【正文】 11 至 高、至 遠、至 尊 ④ 記錄住戶電話內(nèi)容 如住戶為投訴或提出請修服務(wù)要求時，應(yīng)迅速記下來電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若住戶投訴時不希望留下姓名和地址，要尊 重住戶意向，并作記 錄；聆聽住戶電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的、是的、嗯”等以表明你在認真傾聽。 ⑦注意事項： a) 通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候”。 d) 詢問來電人的身份時應(yīng)說：“請問您哪里？ 第十章：員工職業(yè)道德 規(guī)范 一、 目的： 使員工牢固樹立職業(yè)道德意識，規(guī)范職業(yè)道德言行，增強職業(yè)道德修養(yǎng)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 、 12 至 高、至 遠、至 尊 公私分明：愛護公物、 不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。 耐心周到：員工在為客戶服務(wù)的過程中，要始終做到問多不煩、事多不厭 、虛心聽取客戶意見，耐心解答客戶疑問，服務(wù)體貼入微、關(guān)心倍至、有求必應(yīng)，追求面面俱到和盡善盡美。機密文件和資料不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。 切勿在辦公區(qū)外隨意談?wù)摴緝?nèi)部商業(yè)機密，在外人詢問公司情況時也應(yīng)有防范意識。 七、節(jié)約能源 節(jié)約用水用電，做到人走燈 滅。 公司一貫提倡良好、融洽、簡單的人際關(guān)系；同時提倡個人與公司及個人與個人之間的溝通。 三、 意見調(diào)查 公司將通過定期的和不定期的書面或面談意見調(diào)查向員工征詢對公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見，員工可完全憑自己的真實想法反饋而無須有任何顧慮。 四、信 息溝通 為達到充分溝通的目的，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大網(wǎng)頁、公告欄、會議等渠道等向員工通報公司近期的活動安排，所有信息不僅有助于員工對公司的進一步了解，同時，對這些信息的分析與判斷也是幫助員工個人成長非常好的手段。超過 5日（含）以上者 的 請假， 需提前 7 日 提交申請，以便工作的整體協(xié)調(diào) ； 5 日以下 2 日（含）、 15 至 高、至 遠、至 尊 以上的者的請假，需提前 2 日提交申請 。 ⑤請假期滿，必須于次日上班時到行政主管 /文員處及時銷假，請假 2 日（含）以上者，還需到綜合事務(wù)部銷假；如需延長假期，必須提前 2 日向 物業(yè)公司副總經(jīng)理申請，并按事假處理。③員工請假 5 日（含）以上，由部門主管核實，部門經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部復(fù)核， 副總經(jīng)理審批。全年病假累計不得超過 30 天，屆滿時因病情嚴(yán)重，經(jīng)區(qū)級醫(yī)院診斷繼續(xù)療養(yǎng)者，可酌情給特別病假，但以 3 個月為限，特殊情況必須經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。如遇特殊情況，必須由指定醫(yī)院或區(qū)級以上醫(yī)院出具有效證明，經(jīng)物業(yè)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休息，且按病假處理。 E、 工傷假 ： 員工因工負傷，經(jīng)醫(yī)院診斷并出具證明，可申請工傷假，且部門主管 /經(jīng)理必須在員工受傷后 2 日內(nèi)，向物業(yè)公司遞交詳細書面報告，報請物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理 。 ③凡請無薪假者，當(dāng)月累計 4 小時（含）以內(nèi)者，計扣半天工資；超過 4 小時至 8 小時（含）以內(nèi)按一天工資計扣；凡請 1 日（含）以上假者，無論假的類別，均不享有當(dāng)月的全勤獎及相應(yīng)津貼。 ⑥ 凡請假（請假類別不論）回家的員工，返回時必須出示來回的車票，作為請假的證明。 二、適用范圍 ：適用于景湖 名郡 管理處全體員工 。 否則，作無效處理； 考勤卡必須按卡號依序插入對應(yīng)卡座內(nèi)，不得隨身攜帶或亂插亂放。 （三） 員工辭（退）職審批流程 一、 目的：規(guī)范員工離職工作的審批及手續(xù)辦理程序，加強員工離職管理。 ② 辭退 /自動離職 /開除的員工由用人部門填寫《員工離職申請表》。 ④ 員工離職需到責(zé)任部門的相關(guān)人員處進行工作交接。 ⑤只有當(dāng)各種交接手續(xù)辦妥后，方可結(jié)算薪資。 辭退： 員工因各種原因不能勝任其工作崗位或公司因不景氣原因裁員者等。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博。 第十 四 章 5S 基本知識 5S 的起源 ： 5S 起源于日本，指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場中將人員、機器、材料、方法等要素進行有效管理，它針對企業(yè)中每位員工的日常行為方面提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，力求使每位員工養(yǎng)成事事講究的習(xí)慣，從而達到提高整體工作質(zhì)量的目的。 整頓 （ SEITON） 把整理好的物品明確的規(guī)劃，定位并加以標(biāo)識。 清潔 （ SEIKETSU） 將前 3S 的作法制度化，保持其取得的成果。 二、 推行 5S 管理的主要作用有以下 6 種： 5S 管理可以美化辦公環(huán)境，讓客戶留下深刻的影響； 5S 管理可以節(jié)約成本； 5S 管理可以使倉庫物資保持平衡； 5S 管理可以使加大工作場所的安全系數(shù)； 5S 管理可以推進標(biāo)準(zhǔn)化的建立； 5S 管理可以提高全體員工的士氣。 、 22 至 高、至 遠、至 尊 3) 物品柜的標(biāo)識，如工具柜。 2) 學(xué)好三年，學(xué)壞一日 ， 違反規(guī)章制度是非常容易的，稍一放松就可能違反；領(lǐng)導(dǎo)者的熱情幫助與被領(lǐng)導(dǎo)者的努力自律是非常重要的。 6) 不要 怕發(fā)現(xiàn)問題，最主要的是，形成不斷進步的曲線。 、 26 至 高、至 遠、至 尊 經(jīng)常清潔打掃，保持干凈明亮的環(huán)境。到目前為止， ISO 有正式成員國 120 多個，我國是其中 之一。 二、 何謂 ISO9000 系列或 ISO9000 族 是國際標(biāo)準(zhǔn)組織所制訂之質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)。 三、 實施 ISO9000 族的意義 ： 意義： A、提升公司形象； B、給予客戶信心；Ｃ、培訓(xùn)后備力量；Ｄ完善內(nèi)部管理，更符合公司利益；Ｅ、利用外來監(jiān)督，保證有效運作； Ｆ、鼓舞員工，凝聚共識 。因此，組織應(yīng)當(dāng) 理解顧客當(dāng) 前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 過程方法 將 活動和 相關(guān)的資源和作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 質(zhì)量管理體系模式簡稱 PDCA 模式： 圖型闡述了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 P 策劃 D 實施 C 檢查 A 處置 測量、分 析、改進 管理 職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品 /服務(wù)實現(xiàn) 顧 客 要 求 產(chǎn)品 顧 客 滿 意 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 、 32 至 高、至 遠、至 尊 該過程方法模型體現(xiàn)了： PDCA 思想、顧客滿意的思想、質(zhì)量管理是企業(yè)的核心工作。 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。 過程方法 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸 出的活動或一組活動可視為一個過程。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與與實現(xiàn)組織 目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 五 、 質(zhì)量體系的文件一般分為 質(zhì)量手冊； 程序文件； 作業(yè)指導(dǎo)書； 表格（質(zhì)量記錄）。 何謂 ISO9001 是國際品質(zhì)管理體系，亦稱 ISO9000： 2020，目前被廣泛用于服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)加工領(lǐng)域。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 1946 年成立于瑞士日內(nèi)瓦，負責(zé)制定在世界范圍內(nèi)通用的國際標(biāo)準(zhǔn)，以推進國際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，加強國際間經(jīng)濟合作。 、 28 至 高、至 遠、至 尊 養(yǎng)成自覺遵守紀(jì)律的習(xí)慣。 、