【正文】 11 至 高、至 遠、至 尊 ④ 記錄住戶電話內容 如住戶為投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內容或服務要求等，若住戶投訴時不希望留下姓名和地址，要尊 重住戶意向，并作記 錄；聆聽住戶電話過程中，不得長時間不出聲，應適當?shù)卣f：“好的、是的、嗯”等以表明你在認真傾聽。 ⑦注意事項： a) 通話中途若需與他人交談，應向對方說：“對不起，請稍候”。 d) 詢問來電人的身份時應說：“請問您哪里？ 第十章：員工職業(yè)道德 規(guī)范 一、 目的： 使員工牢固樹立職業(yè)道德意識，規(guī)范職業(yè)道德言行，增強職業(yè)道德修養(yǎng)，為業(yè)主提供滿意的服務。 、 12 至 高、至 遠、至 尊 公私分明：愛護公物、 不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。 耐心周到：員工在為客戶服務的過程中，要始終做到問多不煩、事多不厭 、虛心聽取客戶意見，耐心解答客戶疑問，服務體貼入微、關心倍至、有求必應，追求面面俱到和盡善盡美。機密文件和資料不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。 切勿在辦公區(qū)外隨意談論公司內部商業(yè)機密，在外人詢問公司情況時也應有防范意識。 七、節(jié)約能源 節(jié)約用水用電，做到人走燈 滅。 公司一貫提倡良好、融洽、簡單的人際關系；同時提倡個人與公司及個人與個人之間的溝通。 三、 意見調查 公司將通過定期的和不定期的書面或面談意見調查向員工征詢對公司業(yè)務、管理等方面的意見，員工可完全憑自己的真實想法反饋而無須有任何顧慮。 四、信 息溝通 為達到充分溝通的目的，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大網頁、公告欄、會議等渠道等向員工通報公司近期的活動安排，所有信息不僅有助于員工對公司的進一步了解，同時，對這些信息的分析與判斷也是幫助員工個人成長非常好的手段。超過 5日（含）以上者 的 請假， 需提前 7 日 提交申請，以便工作的整體協(xié)調 ； 5 日以下 2 日（含）、 15 至 高、至 遠、至 尊 以上的者的請假，需提前 2 日提交申請 。 ⑤請假期滿，必須于次日上班時到行政主管 /文員處及時銷假，請假 2 日（含）以上者，還需到綜合事務部銷假；如需延長假期，必須提前 2 日向 物業(yè)公司副總經理申請，并按事假處理。③員工請假 5 日（含）以上，由部門主管核實，部門經理審核，綜合事務部復核， 副總經理審批。全年病假累計不得超過 30 天，屆滿時因病情嚴重，經區(qū)級醫(yī)院診斷繼續(xù)療養(yǎng)者，可酌情給特別病假，但以 3 個月為限，特殊情況必須經物業(yè)公司領導批準。如遇特殊情況，必須由指定醫(yī)院或區(qū)級以上醫(yī)院出具有效證明，經物業(yè)公司副總經理批準后方可休息，且按病假處理。 E、 工傷假 ： 員工因工負傷，經醫(yī)院診斷并出具證明，可申請工傷假，且部門主管 /經理必須在員工受傷后 2 日內，向物業(yè)公司遞交詳細書面報告，報請物業(yè)公司領導處理 。 ③凡請無薪假者，當月累計 4 小時（含）以內者，計扣半天工資；超過 4 小時至 8 小時（含）以內按一天工資計扣；凡請 1 日（含）以上假者，無論假的類別，均不享有當月的全勤獎及相應津貼。 ⑥ 凡請假（請假類別不論）回家的員工，返回時必須出示來回的車票，作為請假的證明。 二、適用范圍 ：適用于景湖 名郡 管理處全體員工 。 否則，作無效處理； 考勤卡必須按卡號依序插入對應卡座內，不得隨身攜帶或亂插亂放。 （三） 員工辭（退）職審批流程 一、 目的：規(guī)范員工離職工作的審批及手續(xù)辦理程序，加強員工離職管理。 ② 辭退 /自動離職 /開除的員工由用人部門填寫《員工離職申請表》。 ④ 員工離職需到責任部門的相關人員處進行工作交接。 ⑤只有當各種交接手續(xù)辦妥后，方可結算薪資。 辭退： 員工因各種原因不能勝任其工作崗位或公司因不景氣原因裁員者等。 嚴禁在宿舍內賭博。 第十 四 章 5S 基本知識 5S 的起源 ： 5S 起源于日本，指的是在生產現(xiàn)場中將人員、機器、材料、方法等要素進行有效管理，它針對企業(yè)中每位員工的日常行為方面提出要求，倡導從小事做起，力求使每位員工養(yǎng)成事事講究的習慣，從而達到提高整體工作質量的目的。 整頓 （ SEITON） 把整理好的物品明確的規(guī)劃，定位并加以標識。 清潔 （ SEIKETSU） 將前 3S 的作法制度化，保持其取得的成果。 二、 推行 5S 管理的主要作用有以下 6 種： 5S 管理可以美化辦公環(huán)境，讓客戶留下深刻的影響； 5S 管理可以節(jié)約成本； 5S 管理可以使倉庫物資保持平衡； 5S 管理可以使加大工作場所的安全系數(shù)； 5S 管理可以推進標準化的建立； 5S 管理可以提高全體員工的士氣。 、 22 至 高、至 遠、至 尊 3) 物品柜的標識，如工具柜。 2) 學好三年，學壞一日 ， 違反規(guī)章制度是非常容易的，稍一放松就可能違反；領導者的熱情幫助與被領導者的努力自律是非常重要的。 6) 不要 怕發(fā)現(xiàn)問題，最主要的是，形成不斷進步的曲線。 、 26 至 高、至 遠、至 尊 經常清潔打掃，保持干凈明亮的環(huán)境。到目前為止， ISO 有正式成員國 120 多個，我國是其中 之一。 二、 何謂 ISO9000 系列或 ISO9000 族 是國際標準組織所制訂之質量管理體系系列標準。 三、 實施 ISO9000 族的意義 ： 意義： A、提升公司形象； B、給予客戶信心；Ｃ、培訓后備力量；Ｄ完善內部管理，更符合公司利益；Ｅ、利用外來監(jiān)督，保證有效運作； Ｆ、鼓舞員工，凝聚共識 。因此，組織應當 理解顧客當 前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 過程方法 將 活動和 相關的資源和作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。在任一情況下，產品是否可接受最終由顧客確定。質量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產品，向組織及其顧客提供信任。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 質量管理體系模式簡稱 PDCA 模式： 圖型闡述了以過程為基礎的質量管理體系模式 P 策劃 D 實施 C 檢查 A 處置 測量、分 析、改進 管理 職責 資源管理 產品 /服務實現(xiàn) 顧 客 要 求 產品 顧 客 滿 意 質量管理體系的持續(xù)改進 、 32 至 高、至 遠、至 尊 該過程方法模型體現(xiàn)了： PDCA 思想、顧客滿意的思想、質量管理是企業(yè)的核心工作。 本標準鼓勵采用過程方法管理組織。 過程方法 任何使用資源將輸入轉化為輸 出的活動或一組活動可視為一個過程。 質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產品。 顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品規(guī)范中表述，并集中歸結為顧客要求。 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。他們應當創(chuàng)造并保持使員工充分參與與實現(xiàn)組織 目標的內部環(huán)境。 五 、 質量體系的文件一般分為 質量手冊； 程序文件； 作業(yè)指導書； 表格（質量記錄）。 何謂 ISO9001 是國際品質管理體系，亦稱 ISO9000： 2020，目前被廣泛用于服務行業(yè)及生產加工領域。國際標準化組織 1946 年成立于瑞士日內瓦，負責制定在世界范圍內通用的國際標準，以推進國際貿易和科學技術的發(fā)展，加強國際間經濟合作。 、 28 至 高、至 遠、至 尊 養(yǎng)成自覺遵守紀律的習慣。 、