【正文】 為此，西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理的檔案建立與管理必須以先進(jìn)電子計(jì)算機(jī)技術(shù)為主導(dǎo)，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，運(yùn)用先進(jìn)的資料檢索軟件，便于上級(jí)主管單位的工作檢查和監(jiān)督；此外，我們將對(duì)校區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，都一一建立相應(yīng)的管理檔案，并樹立檔案管理的財(cái)富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理在物業(yè)管理工作中真正起到重要的作用。 “締造舒適生活”這是我們***物業(yè)人的宗旨，師生的需要就是我們工作的目標(biāo)，為各位38 / 57師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。2① 定期進(jìn)行走回訪，同時(shí)了解師生對(duì)服務(wù)的滿意率，建立信息反饋渠道，管理處經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。 四、服務(wù)質(zhì)量效果服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責(zé)，各工種崗位職責(zé)上墻公布，代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格上墻公布，接收師生的監(jiān)督。 (1)檢查設(shè)備層各消防栓、滅火器是否完好。(1)檢查樓宇是否有違反消防條例的事項(xiàng)。(3)檢查項(xiàng)目為各區(qū)域所配備的消防滅火器材、消防栓是否齊全、有效。三、消防管理定期消防安全檢查制度定期消防安全檢查制度為規(guī)范學(xué)校的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定本制度。（三）重大事故（2022 元—20220 元）1①地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后，立即報(bào)告主管和管理部值班人員；2①保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)搶救傷員；3①立即報(bào)告派出所或“110” ，由警方負(fù)責(zé)處理；4①積極疏導(dǎo)交通，確保秩序井然；5①劃好現(xiàn)場(chǎng)草圖，拍好照片，資料集中保存。（二） 、較大性火災(zāi)（不僅有煙霧，同時(shí)看見局部有火光）1①地段交通安全員或維修人員發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告主管和物業(yè)管理部值班人員；2①視火情決定是否報(bào)警和報(bào)告各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；3①形成救火小組（3—5 人） ，視情疏散師生保持消防通道暢通；4①有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍） ；5①發(fā)現(xiàn)傷員及時(shí)救治，并撥打 120 急救電話；6①將救火真實(shí)情況報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。二、抓住小偷的處置方案一般原則：不打不罵重視人贓俱獲；簡(jiǎn)單弄清偷竊事實(shí)；拍好照片，態(tài)度不好的要捆綁；34 / 57送派出所查處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)。根據(jù)物業(yè)、師生的實(shí)際情況，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預(yù)案，是物業(yè)管理安全服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。與不同區(qū)域或不同形態(tài)的安全管理員簽定安全責(zé)任協(xié)議，提高安全工作的積極性與效率安全管理員的敬業(yè)負(fù)責(zé)的工作態(tài)度除了積極引導(dǎo)，更要以制度、協(xié)議的形式予以規(guī)范。b、將飯盒盛上新鮮的魚腸等餌料固定在蒼蠅籠下，每周更換一次餌料。e、操作完畢，用清水噴射數(shù)分鐘，清洗機(jī)件，并妥善保管機(jī)械。 （DDV的配比濃度為：3000PPAM ）d、操作時(shí)穿上長(zhǎng)袖長(zhǎng)褲、鞋襪，帶上手套和口罩。滅蚊蟲噴藥：a、蟲情況，適時(shí)噴施藥水。（6） 、滅四害用藥作業(yè)規(guī)程1 投放鼠藥：a、放鼠藥之前五日，張貼書面通知。①花壇：修剪整齊，高矮一致，無枯枝黃葉，壇內(nèi)無雜草和臟雜物，壇內(nèi)草坪修剪整齊，高度在 5cm 以下，種植稠密、無大面積枯死。②住宅樓外圍①樹木：樹上無枯枝、枯葉，造型獨(dú)特，地面四周無雜草和臟雜物。 （4） 、綠化美化標(biāo)準(zhǔn)①花圃地面：無雜草、無臟物、無雜物，通道干凈暢通。 C、應(yīng)及時(shí)做好病蟲害防治工作。 ⑥ 枯死植株的挖除 A、結(jié)合補(bǔ)植工作對(duì)枯死植株進(jìn)行調(diào)整。 ⑤ 補(bǔ)植樹木 A、樹木缺株應(yīng)盡早補(bǔ)植。 E、地被、攀緣類：地被、攀緣植物修剪應(yīng)促進(jìn)分枝，加速覆蓋和攀纏的功能，對(duì)多年生的攀緣植物要每年一次翻蔓，清除枯枝。 ④ 修剪、整形 A、樹木應(yīng)通過修剪調(diào)整樹形，均衡樹勢(shì)，調(diào)節(jié)樹木通風(fēng)透光和肥水分配，調(diào)整植物群落之間的關(guān)系，促使樹木茁壯生長(zhǎng)，各類綠地的喬木和灌木的修剪以自然樹形為主。C、喬木和灌木均應(yīng)先挖好施肥環(huán)溝，其外徑應(yīng)與樹木的冠幅相適應(yīng)，深度和寬高均為 25cm～30cm。樹木處于生長(zhǎng)期，可依據(jù)植株的長(zhǎng)勢(shì)對(duì)其施追肥。② 中耕、除草A、樹木根部附近的土壤要保持疏松，易板結(jié)的土壤，在蒸騰旺季應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月松土一次。（2）樹木養(yǎng)護(hù)① 澆灌、排水A、夏季澆灌宜早、晚進(jìn)行，冬季澆灌宜在中午進(jìn)行，澆灌要一次澆透，尤其是春、夏季節(jié)。⑤ 病、蟲害防治病、蟲害防治，應(yīng)以防為主，防治結(jié)合。④ 施肥A、冷季型草種追肥宜在春季或秋季，暖季型草種追肥宜在晚春。人工除草用小鏟子進(jìn)行挑除。C、草坪修剪次數(shù)。春秋季每?jī)芍芤淮危旧贊菜?，視干旱情況適當(dāng)補(bǔ)水。B、綠地養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)使用專用水管進(jìn)行澆灌，澆灌應(yīng)濕透根系層，浸濕的土層深度為100mm，但不允許地面長(zhǎng)時(shí)間積水。及時(shí)清理雜物，及時(shí)澆水，保證花木生長(zhǎng)旺盛。28 / 571① 利用我司在該項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域的人才、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，由具有豐富綠化養(yǎng)護(hù)、施工管理經(jīng)驗(yàn)人員負(fù)責(zé)綠化管理工作，主要負(fù)責(zé)日常苗木的培植、維護(hù)和管理。6①積極開展學(xué)生文化活動(dòng)，營(yíng)造健康、活潑的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)生正確對(duì)待學(xué)習(xí)。制定“手拉手”服務(wù)計(jì)劃，為歲數(shù)小、剛剛踏入中學(xué)校門的高中生提供細(xì)致周到的服務(wù)，充分享受到學(xué)校的溫暖，服務(wù)的溫暖。 實(shí)行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。 27 / 574①綠化帶保潔每日清掃 2 次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護(hù)攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮；樓梯道內(nèi)外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。不定時(shí)巡視各樓層，對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。每天對(duì)樓層地面、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、衛(wèi)生間、墻裙瓷磚、教師休息室、多媒體教室、報(bào)告廳、會(huì)議室等進(jìn)行保潔，確保地面無灰塵、痰跡、廢紙等雜物，墻壁、天花板無蜘蛛網(wǎng)，衛(wèi)生間無異味，便池內(nèi)無積存便垢，地面無污水、污垢，洗漱臺(tái)無結(jié)垢現(xiàn)象，門窗玻璃整潔、明亮、無污跡。26 / 57定期保潔門窗，確保干凈明亮，無污跡。維護(hù)校園公共設(shè)施，防止人為破壞，垃圾桶、垃圾箱、垃圾房定期進(jìn)行清洗。①9① 做好宿舍的住宿登記工作，所有人員憑證住宿，禁止男女學(xué)生互串宿舍，并嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入宿舍。①6① 檢查樓層（宿舍）地面、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、衛(wèi)生間、墻裙、瓷磚的清潔程度。 ①2① 檢查學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。聯(lián)絡(luò)管理人員，編排管理人員，我們所有管理人員聯(lián)系方式交校方一份，以備緊急事件能夠聯(lián)系到，服務(wù)不因雙休與節(jié)假日而中斷。二、管理概要 公共服務(wù)接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí)，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不使用服務(wù)忌語?！?崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。通過整合型管理體系，對(duì)物業(yè)管理的內(nèi)容進(jìn)行全程有效控制，從而在西安交通大學(xué)城市學(xué)院的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，為全體師生創(chuàng)造良好的教學(xué)、生活新空間。該中心的任務(wù)是接收來自四面八方的信息，并進(jìn)行綜合分析處理，處理方法包括直接布置措施及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)反映情況，聽從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達(dá)指令，在處理措施指令發(fā)出后要進(jìn)行跟蹤，最后記錄和匯報(bào)處理結(jié)果。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組長(zhǎng)基本上都是通過競(jìng)爭(zhēng)上崗的， “不拘一格選人才” 是我們長(zhǎng)足發(fā)展的動(dòng)力源泉。激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分 指揮機(jī)構(gòu)（項(xiàng)目經(jīng)理）策劃?rùn)C(jī)構(gòu)（主管）指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各主管，專業(yè)人員）上級(jí)指示 計(jì)劃性工作非計(jì)劃性工作22 / 57在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)工作，項(xiàng)目部全體員工對(duì)項(xiàng)目部整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向公司呈報(bào)工作評(píng)價(jià)報(bào)告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)?！伴]環(huán)”控制 采用雙閉環(huán)控制模式。第二節(jié) 管理方式面對(duì)西安交通大學(xué)城市學(xué)院這樣一個(gè)起點(diǎn)高、前景好、影響力大、硬件設(shè)施良好、師生多的一個(gè)現(xiàn)代化校區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們?cè)谏钊胝{(diào)查研究的基礎(chǔ)上，參考在其他學(xué)校管理的經(jīng)驗(yàn)上，確定了我們的基本思路是：嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運(yùn)用電腦管理等現(xiàn)代化手段，嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9001 和 ISO14001 質(zhì)量認(rèn)證體21 / 57系，實(shí)現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強(qiáng)校區(qū)精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。而 ISO900ISO14001 新版標(biāo)準(zhǔn)使用了過程導(dǎo)向的模式，以一個(gè)大的過程描述所有的產(chǎn)品，將過程方法用于質(zhì)量管理，將師生和其它相關(guān)方的需要作為組織的輸入，再對(duì)師生和其它相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，以評(píng)價(jià)師生或其它相關(guān)方的要求是否得到滿足。西安交通大學(xué)城市學(xué)院作為高級(jí)示范中學(xué)，服務(wù)內(nèi)容特殊且要求高，以及校區(qū)處于不斷擴(kuò)建的狀態(tài)中，加上學(xué)校仍保留專門20 / 57的后勤職能部門，不會(huì)對(duì)所有的物業(yè)管理項(xiàng)目完全放任不管，如學(xué)校環(huán)境設(shè)施的更新改造、大型學(xué)術(shù)會(huì)議，校區(qū)文體活動(dòng)的開展等等，都需要學(xué)校與物業(yè)管理公司共同參與，在良性互動(dòng)的基礎(chǔ)上搞好物業(yè)管理。配合開展各種形式的文化校園活動(dòng)，豐富學(xué)生校園生活，為校園營(yíng)造高尚的校園文化環(huán)境。我們***物業(yè)建立了一整套嚴(yán)格“星級(jí)考評(píng)體系” ，只有經(jīng)得起考評(píng)的團(tuán)隊(duì)，才是真正優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。前期，我們已經(jīng)根據(jù)西安交通大學(xué)城市學(xué)院的具體情況，堅(jiān)持技能、服務(wù)理念為中心的復(fù)合型人才培養(yǎng)模式要求，制定了完整的培訓(xùn)體系，并將不斷創(chuàng)新作為考核管理人員的重要依據(jù)。有效培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核19 / 57決定企業(yè)命運(yùn)的主要內(nèi)部因素包括效益（有效規(guī)模、低成本） 、品牌（服務(wù)、質(zhì)量） 、領(lǐng)導(dǎo)（60%的決定因素） 、經(jīng)營(yíng)（沒有策略的突破就沒有出路） 、隊(duì)伍（綜合素質(zhì)） 、機(jī)制（規(guī)則）、管理（制勝因素） 、技術(shù)（業(yè)務(wù)專長(zhǎng)）,決定企業(yè)命運(yùn)的內(nèi)部因素，每一個(gè)都需要我們自己創(chuàng)新、突破。三、管理特色結(jié)合校區(qū)的特色、優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造性運(yùn)用***物業(yè)管理模式在充分分析西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)條件的基礎(chǔ)上，我們以熱情的服務(wù)態(tài)度、完好的服務(wù)設(shè)備、嫻熟的服務(wù)技能、齊全的服務(wù)方式、 規(guī)范的服務(wù)程序、合理的服務(wù)收費(fèi)、健全的服務(wù)制度、快速的服務(wù)效率贏得廣大師生的認(rèn)可。學(xué)生憑證住宿，禁止男女學(xué)生互串宿舍，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入宿舍；對(duì)宿舍公寓樓的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理，對(duì)損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報(bào)總務(wù)處；不定期對(duì)宿舍樓層設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電，禁止水電的浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。每年進(jìn)行一次滿意度測(cè)評(píng)，有效樣本覆蓋率＞20%，并對(duì)薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。校區(qū)設(shè)置“服務(wù)中心” ，實(shí)行全周服務(wù)接待，公示服務(wù)聯(lián)系電話。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理委托合同。通過專業(yè)化、程序化的管理，規(guī)范化、人性化的服務(wù)，致力在西安交通大學(xué)城市學(xué)院創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活空間，***物業(yè)人和全校師生共同創(chuàng)造一種全新的生活方式，我們將以“締造舒適生活”的服務(wù)宗旨，營(yíng)造中學(xué)精神校園，提升人文品質(zhì)。西安交通大學(xué)城市學(xué)院桃李遍天下，校友滿中華，在悠久的辦學(xué)歷史中，積淀了豐厚的底蘊(yùn)和管理經(jīng)驗(yàn)。學(xué)校物業(yè)人力資源配置的特點(diǎn)，確定了設(shè)備管理人員必須是素質(zhì)高，技術(shù)上一專多能復(fù)合型人才。在此期間應(yīng)協(xié)調(diào)處理好各項(xiàng)關(guān)系，并盡量在此期間將重大問題予以明確，包括崗位設(shè)置、清潔的范圍和頻度，管理區(qū)域和項(xiàng)目、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)責(zé)任范圍和處理權(quán)限、服務(wù)費(fèi)用、支付方式及其它費(fèi)用承擔(dān)等，規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)。 在強(qiáng)調(diào)本體內(nèi)在管理的同時(shí)應(yīng)注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度。學(xué)校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡(jiǎn)練、精干，降低運(yùn)作成本。 三、學(xué)校物業(yè)管理模式特點(diǎn) 通過分析掌握學(xué)校物業(yè)的不同之處，針對(duì)學(xué)校物業(yè)的管理特點(diǎn)，我們經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)校管理經(jīng)驗(yàn)，形成了成熟的物業(yè)管理服務(wù)模式，極大的發(fā)揮物業(yè)管理在學(xué)校的后勤保障作用。 管理服務(wù)資金的來源和使用存在明顯的差異住宅物業(yè)管理的資金來源于多個(gè)方面，它包括管理服務(wù)費(fèi)的收取、公共設(shè)施專用維護(hù)基金、多種經(jīng)營(yíng)收入等，服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是依政府主管部門制定的管理服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，由小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司協(xié)商制定，由于地方標(biāo)準(zhǔn)的局限性和市場(chǎng)的規(guī)范程度，還達(dá)不到按質(zhì)論價(jià)，市場(chǎng)化程度有限，資金的使用接受業(yè)委會(huì)、業(yè)主的監(jiān)督，特別是專用基金的使用必須獲準(zhǔn)后方可使用，合理、順利、及時(shí)的使用與業(yè)主和業(yè)委會(huì)的專業(yè)能力有直接關(guān)系，物業(yè)公司需投入精力協(xié)調(diào)。在對(duì)學(xué)生的服務(wù)中增加了管理職責(zé)。學(xué)校物業(yè)與常規(guī)的住宅物業(yè)在管理上有以下幾個(gè)方面不同： 對(duì)象不同住宅物業(yè)中我們服務(wù)對(duì)象是社會(huì)各行各業(yè)，不同職業(yè)的人，面對(duì)的業(yè)主少則幾百，多則成千上萬，學(xué)校物業(yè)服務(wù)對(duì)象是老師和學(xué)生，單純知識(shí)型，遠(yuǎn)沒有住宅小區(qū)那樣人員層次復(fù)雜，單一的業(yè)主，有利于服務(wù)的針對(duì)性。所以專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理，由物業(yè)管理公司提供專業(yè)、規(guī)范、個(gè)性化的后勤管理服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。 隨著這幾年國(guó)家對(duì)教育事業(yè)的重視程度的提高，國(guó)家積極推動(dòng)科教興國(guó)戰(zhàn)略，人們對(duì)知識(shí)的欲求也在日益高漲，在中共十六大上，又提出要形成全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會(huì)，促進(jìn)人的全面發(fā)展。第二章 前言篇12 / 57就目前物業(yè)管理狀況而言，學(xué)校是物業(yè)管理行業(yè)的一片凈土。2 詳實(shí)的記錄分析 建立各項(xiàng)數(shù)據(jù)，落實(shí)事