【正文】 、打開泄漏范圍的有關(guān)門窗，加快氣體擴(kuò)散，阻止現(xiàn)場(chǎng)范圍的非有關(guān)人員圍觀，組織泄漏區(qū)域人員疏散至安全區(qū)域；、發(fā)現(xiàn)有人員昏迷，應(yīng)及時(shí)背負(fù)至通風(fēng)良好及安全場(chǎng)所，并予以適當(dāng)應(yīng)急救護(hù)，等待醫(yī)療救護(hù)中心救助；、監(jiān)控中心將攝像頭移至事發(fā)地點(diǎn)定點(diǎn)錄像，并根據(jù)上級(jí)指示，決定是否通知公安消防部門、煤氣公司、急修組、“120”急救；、煤氣泄漏現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用任何明火，嚴(yán)禁開關(guān)手電筒、對(duì)講機(jī)；嚴(yán)禁開關(guān)任何電氣開關(guān)，以免電火花引燃泄漏的煤氣；、在赴現(xiàn)場(chǎng)核查煤氣泄漏時(shí)，應(yīng)事先關(guān)閉隨身電器（手機(jī)、對(duì)講機(jī)）、照明電筒、燈具需事先打開，以策安全；、如安防員乘坐電梯前往泄漏區(qū)域，應(yīng)停在距現(xiàn)場(chǎng)兩層以下，步行前往；、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有人昏迷需安排急救，物業(yè)管理人員必須回安全處，方可使用電話或?qū)χv機(jī)；、當(dāng)煤氣泄漏危害嚴(yán)重，并將引致其他災(zāi)情發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警求救：消防 119公安 110醫(yī)療中心 1煤氣泄漏的應(yīng)急預(yù)案操作程序序號(hào)工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人協(xié)助人1接報(bào)后，立即通知巡邏崗至現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)保安班長(zhǎng)保安隊(duì)長(zhǎng)2對(duì)泄漏現(xiàn)場(chǎng)的客戶人員進(jìn)行疏散(如有必要)，打開消防排煙伐進(jìn)行排放。各當(dāng)值人員明確知道各備用物資的所在地點(diǎn)；、每個(gè)當(dāng)值人員遇緊急情況應(yīng)明確匯報(bào)流程，確保溝通渠道暢通；、停電應(yīng)急預(yù)案操作程序（簡(jiǎn)要）序號(hào)工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人協(xié)助人1發(fā)現(xiàn)停電，立即報(bào)修所有員工工程主管2判斷故障位置，告知能否短時(shí)間修復(fù)。必要時(shí)控制人員進(jìn)出。、在電梯被困人員解困后，客服主管做好善后處理事宜，減少不良影響。物管部應(yīng)當(dāng)對(duì)安全生產(chǎn)狀況進(jìn)行經(jīng)常性檢查；發(fā)現(xiàn)安全問題應(yīng)當(dāng)立即處理并記錄在案。1事后提交特別事件報(bào)告，并附醫(yī)院檢查報(bào)告（如去過醫(yī)院）。 ，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組即成立，到場(chǎng)級(jí)別最高者為小組現(xiàn)場(chǎng)總指揮； ，安排傷病者在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息并適當(dāng)安撫傷者。要經(jīng)常走訪租戶、走訪被服務(wù)過的對(duì)象，加強(qiáng)溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。如肇事方同意調(diào)解賠償，那么雙方在特別事故單上簽名認(rèn)可，同時(shí)通知保潔部到場(chǎng)處理及清理現(xiàn)場(chǎng)，如調(diào)解無效，通知公安部門（110）到場(chǎng)解決。如不能順利解決的，應(yīng)送至相關(guān)部門處理；意外事件處理：、如外來車輛在卸貨區(qū)域發(fā)生故障、漏油等，應(yīng)限其在15分鐘內(nèi)排除故障。商戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《報(bào)修單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)維修；、走訪回訪：接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一是聽取商戶方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；三是對(duì)商戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化商戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了整個(gè)盛世天城項(xiàng)目的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。1客戶服務(wù)管理方案 、接待與聯(lián)系： 接待與聯(lián)系是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理為業(yè)主和商戶提供服務(wù)并與業(yè)主及商戶進(jìn)行交流的窗口。、架構(gòu)設(shè)置及人員配置、架構(gòu)設(shè)置根據(jù)盛世天城購(gòu)物中心物業(yè)管理的需要，對(duì)物業(yè)管理架構(gòu)的設(shè)置和人員的配備作如下安排：物業(yè)管理部（共90人）南充諾亞方舟商業(yè)管理有限公司盛世天城項(xiàng)目物業(yè)管理部環(huán)境部綜合管理部安保部客戶服務(wù)中心工程部 檔案管理品質(zhì)管理日常管理前臺(tái)服務(wù)綠化管理保潔管理費(fèi)用收繳投訴接待綜合維修設(shè)備管理強(qiáng)電弱電車輛管理消防安全監(jiān)控管理配置說明： 安保部（共47人） 早班：8:0015:00，中班：15:0023:00,夜班：23:008:00； 保安隊(duì)長(zhǎng)：1人，行政班，彈性工作時(shí)間，雙休，駐場(chǎng)； 保安班長(zhǎng)：3人，早班1人，中班1人，夜班1人，單休； 形象崗：4人，梭班制，每班2人，每月休2天； 車管員：6人，早班2人，中班2人，夜班2人，單休；崗?fù)な召M(fèi)員：6人，早班2人，中班2人，夜班2人，單休； 外保：6人，早班2人，中班2人，夜班2人，單休； 內(nèi)保：9人，早班3人，中班3人，夜班3人，單休； 中控、消控室：3人，早班1人，中班1人，夜班1人，單休； 機(jī)動(dòng)崗：9人，保安部人員調(diào)休時(shí)頂班。、管理措施：、制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；、專人管理，專室專柜，編目造冊(cè)，存放有序并且尊重租戶隱私，保守秘密；、科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá)100%；、逐步實(shí)現(xiàn)智能化管理，計(jì)時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平。、管理內(nèi)容：、公共用房：做好公共用房（商務(wù)中心、倉(cāng)庫(kù)、公共設(shè)施用房等）的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修，確保房屋的安全、美觀。手檢盆栽植物葉面干凈，盒內(nèi)無紙屑、雜物。嗅檢：無異味。便器蓋板、坐板無水跡。洗臉盆溢水口無污垢。視檢：是否有倒順毛現(xiàn)象。地毯表面色澤鮮艷，總體一致。蠟面拋光均勻無擦痕。金屬光亮度是否強(qiáng)，不銹鋼鏡面是否反光照人。鉸鏈處，旋轉(zhuǎn)門中軸處，自動(dòng)開啟門上下軌跡槽內(nèi)不得有灰塵、污垢，門頭不得有灰塵。旋轉(zhuǎn)門、自動(dòng)開啟門玻璃表面清潔明亮，不得有灰塵、污垢、污漬、水漬及其它印跡。各交接縫隙不能有污垢、灰塵存在。：直觀花壇、草地內(nèi)外有無枯枝落葉、果皮、飲料罐等垃圾。：直觀樓宇外圍地面鋪設(shè)的彩色廣場(chǎng)磚的本色是否顯現(xiàn)。 環(huán)境監(jiān)管工作標(biāo)準(zhǔn)、通過日常保潔工作，使公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)要求保潔人員糾正，重大問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。、必須熟悉保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。保潔員工按規(guī)定著裝、佩帶胸卡，語言文明；、保潔管理應(yīng)按物業(yè)管理合同約定的保潔質(zhì)量要求實(shí)施；、房屋共享部位、設(shè)施、設(shè)備無蟻害，房屋共享部位保持清潔，無亂貼，亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象，樓梯扶欄、天臺(tái)公共玻璃窗等保持潔凈，共享場(chǎng)地?zé)o紙屑，煙頭等廢棄物；、管理區(qū)域內(nèi)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無亂設(shè)攤點(diǎn)，無亂貼、亂畫廣告的現(xiàn)象；、管理區(qū)域內(nèi)的排煙、排污、噪音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)；、有年度、月度保潔工作計(jì)劃，按計(jì)劃進(jìn)行并有記錄，清潔主管可要求清潔公司提供排班表、樓內(nèi)委托清潔客戶名單等資料。葉面清潔度澆水配合沖洗葉面，保證植株光亮、清潔，無大面積塵埃泥土污染現(xiàn)象；，預(yù)防病蟲害。定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。目視尺量補(bǔ)缺工作自發(fā)現(xiàn)一周內(nèi)完成；、綠籬、樹林長(zhǎng)勢(shì)良好，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿； 、無枯黃，各種花卉生長(zhǎng)茂盛，種植成活率應(yīng)達(dá)到95%；、灌木的成活率應(yīng)達(dá)到95%以上。、球根花卉，在當(dāng)年發(fā)芽出土后進(jìn)行驗(yàn)收；。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知綠化公司加以解決，跟蹤檢查直至合格為止；，完善《綠化檔案》；，要采取不定期的抽查，并虛心聽取租戶意見和建議；、監(jiān)督和指導(dǎo)；，并記錄于《綠化服務(wù)質(zhì)量月檢查表》。、垃圾堆放：應(yīng)規(guī)定生活和建筑垃圾分類堆放； 、挖溝排管：應(yīng)標(biāo)明施工期、設(shè)置圍護(hù)和警示標(biāo)識(shí)；、腳手架：應(yīng)確保穩(wěn)固、警示標(biāo)識(shí)明確、行人出入口有防護(hù)；、組建安全應(yīng)急防范搶險(xiǎn)預(yù)備隊(duì)伍，每年要組織開展一次以上的安全防范知識(shí)培訓(xùn)和對(duì)突發(fā)事件處理的實(shí)戰(zhàn)演練。、電梯：應(yīng)設(shè)有安全使用和故障注意事項(xiàng)的標(biāo)識(shí)，維修養(yǎng)護(hù)時(shí)應(yīng)設(shè)置圍護(hù)措施。 公共區(qū)域安全管理方案、 對(duì)公共區(qū)域安全防范的重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)識(shí)、可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場(chǎng)所要設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌、用語簡(jiǎn)明且醒目的警示標(biāo)識(shí)，告示注意事項(xiàng)，明確禁止行為。、電器安全管理制度：、購(gòu)物中心內(nèi)個(gè)店鋪的各種電器的安裝，增減，拆修，檢修，更新均由專業(yè)電工，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行；、非專業(yè)人員不準(zhǔn)私自拆改，增加用電設(shè)備，器具；、禁止內(nèi)部員工和各商戶私自使用電爐，電飯鍋，電熱杯，電熨斗等電加熱用具；、消防器材，設(shè)備維護(hù)，檢修更新制度：、廣場(chǎng)配置的滅火器，消防栓，水帶，水槍及消防設(shè)施等，由消防專管員負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)，保持完好，整潔，并列入交接內(nèi)容之一；、滅火器材檢修和更新，由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)，室內(nèi)外消防栓檢修，修理，更新，由工程部負(fù)責(zé)；、室外消防栓維護(hù)保養(yǎng)和冬季保溫由工程部負(fù)責(zé)；、自動(dòng)報(bào)警和滅火裝置，由工程部負(fù)責(zé)維修檢查；、各種滅火設(shè)備，器具不準(zhǔn)擅自挪作他用，壓蓋，圍占；、逐級(jí)消防檢查制度、消防專管員崗位日查，主管周查，經(jīng)理月查制度；、檢查內(nèi)容包括查制度，查消防設(shè)備，查隱患，結(jié)合實(shí)際和不同季節(jié)應(yīng)有重點(diǎn)；、各級(jí)和各種形式的消防檢查所發(fā)現(xiàn)的隱患問題，都應(yīng)有文字記錄并逐級(jí)落實(shí)整改措施；、隱患檢查整改制度：、火險(xiǎn)隱患包括：現(xiàn)實(shí)的火災(zāi)危險(xiǎn)和可以導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生的違章行為；、實(shí)行隱患立案，整改銷案制度，對(duì)重大火險(xiǎn)隱患有三定整改方案(即定人，定措施，定時(shí)間)，隱患未消除前，要有可靠的安全措施；、因歷史遺留的疑難隱患，應(yīng)在今后改造和發(fā)展中有計(jì)劃分步驟解決；、對(duì)消防機(jī)關(guān)和上級(jí)主管部門檢查提出和下達(dá)的火險(xiǎn)隱患整改通知書，有關(guān)店鋪應(yīng)立即整改，消防主管負(fù)責(zé)督促落實(shí)；、對(duì)店鋪內(nèi)檢查出的火險(xiǎn)隱患，通知后還不及時(shí)整改的將實(shí)行處罰，處罰單由商戶簽收后存檔保存；、火險(xiǎn)隱患整改通知書使用規(guī)定：、各店鋪接到《火險(xiǎn)隱患整改通知書》，必須按照通知書上的期限要求整改；、任何店鋪及施工單位不準(zhǔn)拒收《火險(xiǎn)隱患整改通知書》，如拒收，發(fā)生的一切后果由當(dāng)事人自負(fù)；、收到物業(yè)管理部下發(fā)的《火險(xiǎn)隱患整改通知書》，但不執(zhí)行整改的店鋪及施工單位，消防主管有權(quán)制止其再進(jìn)行營(yíng)業(yè)；、對(duì)不執(zhí)行《火險(xiǎn)隱患整改通知書》的店鋪及外來施工單位，如出現(xiàn)意外情況一切后果自負(fù)；、過期整改發(fā)生的一切責(zé)任由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；、《火險(xiǎn)隱患整改通知書》必須通過消防主管、物業(yè)經(jīng)理、分管副總、總經(jīng)理共同簽字方可有效。、消防安全教育，培訓(xùn)制度：、實(shí)行三級(jí)教育，培訓(xùn)制度，凡新進(jìn)入公司的員工須分別經(jīng)公司(一級(jí))，部門(二級(jí))，班組(三級(jí))消防安全教育培訓(xùn)，并考試合格后，方可上崗工作；、一級(jí)由公司行政部組織，物業(yè)管理部負(fù)責(zé)實(shí)施。、管理措施：、實(shí)行半軍事化管理，制定安防管理措施和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)安防人員的工作責(zé)任心；、強(qiáng)化安防人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高安防人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定《緊急事故處理案》，定期組織演習(xí)；、加強(qiáng)安防人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當(dāng)；、嚴(yán)格執(zhí)行安防巡更點(diǎn)制度，確保巡邏質(zhì)量；、監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；、保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。、巡邏崗的任務(wù)：，不留死角，做好安全防范工作；b. 對(duì)購(gòu)物中心內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查防范； c. 裝修期間的安全檢查；d. 防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；e. 防范和制止各類違反購(gòu)物中心管理制度行為。、先墻壁，后玻璃：內(nèi)部的立面，墻壁是最大的面積，先將墻壁上的浮灰清掃后擦拭玻璃、門窗。 、地面的標(biāo)準(zhǔn)：木地板無膠漬、潔凈；釉面磚無塵土、無漆點(diǎn)、無水泥漬、有光澤；石材無污漬、無膠點(diǎn)、光澤度高。 、清潔標(biāo)準(zhǔn)：、玻璃的標(biāo)準(zhǔn)：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機(jī)械清洗:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機(jī)械清洗。，必須注意對(duì)地面的保護(hù)。搞衛(wèi)生有窗明幾凈的說法，所以清潔好門窗和玻璃尤為重要。踢腳線有木質(zhì)的，有塑料的，有石材的，有釉面的。對(duì)墻面的浮灰應(yīng)使用灰塵撣清掃或使用干抹布擦拭，一般不采用濕抹布擦拭。，液體清潔劑應(yīng)采用中性。開荒程序如下： 、粗開荒：清理施工現(xiàn)場(chǎng)留下的裝修垃圾，通常粗開荒由施工單位來實(shí)施完成。 管理措施：、制定《店鋪進(jìn)場(chǎng)流程》，準(zhǔn)備所需有關(guān)資料；、按照《店鋪進(jìn)場(chǎng)流程》，制定管理流程；、熱情接待，百問不厭，虛心聽取商戶意見；、按規(guī)定辦理商家進(jìn)場(chǎng)手續(xù)；、嚴(yán)格執(zhí)行二次裝修管控工作。裝修押金收取標(biāo)準(zhǔn)：按建筑面積，200㎡以下5000元收??；200㎡以上10000元收取（裝修押金和其他費(fèi)用需在辦理裝修手續(xù)時(shí)憑繳費(fèi)單，到公司財(cái)務(wù)部繳納，商家或施工單位憑押金收據(jù)至物業(yè)管理部門辦理臨時(shí)出入證等相關(guān)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)）。、竣工驗(yàn)收裝修工程竣工后，商家需以書面形式通知物業(yè)管理部門，并提交一式三份裝修竣工圖。否則所發(fā)生的一切后果及法律責(zé)任由施工單位負(fù)責(zé)。禁止雇請(qǐng)“三無”（無身份證、無就業(yè)證、無暫住證）人員進(jìn)入本購(gòu)物中心施工；，各裝修單位必須建立施工現(xiàn)場(chǎng)巡查制度，為確保施工區(qū)域的安全，每天收工前，要檢查各施工點(diǎn)有無關(guān)閉電源，有無遺留火種，并將可燃雜物清出現(xiàn)場(chǎng)；、生火煮食。為規(guī)范裝修工作規(guī)范，減少噪音散播及對(duì)第三者造成影響，商家需在其裝修店鋪搭建圍板（）圍隔工作區(qū)。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明，照明燈泡瓦數(shù)一般限制在60瓦以下。（阻燃電纜或≥）（管）固定，過地線用不銹鋼線槽固定。h、若發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人以及雇請(qǐng)施工的租賃單位按規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。d、各裝修施工單位要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識(shí)，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)范和制度。施工現(xiàn)場(chǎng)必須自備足夠滅火設(shè)備，如手提二氧化碳滅火器。如經(jīng)通告后有關(guān)單位租戶及裝修承包商未能作出適當(dāng)?shù)那鍧嵃才?，物業(yè)管理部門將自行雇用工人進(jìn)行清理，而費(fèi)用則從有關(guān)店鋪的裝修押金中扣除。、特別留意裝修期間的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或雜物。、各商戶或裝修公司需將物業(yè)管理部門發(fā)出的《裝修許可證》張貼于店鋪大門上，并且負(fù)責(zé)管束在廣場(chǎng)內(nèi)的施工人員。各店鋪亦須保持商場(chǎng)外貌統(tǒng)一美觀。、在開始裝修以前，商戶必須取得盛世天城購(gòu)物中心物業(yè)管理部的《裝修許可證》，并繳付所有有關(guān)費(fèi)用及押金，簽署《施工安全管理協(xié)議》，并委任裝修承造商指定防火責(zé)任人。商戶進(jìn)場(chǎng)管理方案在辦理裝修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)時(shí)，為業(yè)主及商戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造物業(yè)的