【正文】 t do it please. 請不要這樣做。 39。 歡迎。 39。 you tomorrow. 明天見。 do you do. 你好。 problem. 沒問題。 afternoon. 中午好。 11. 嚴禁將對講機私自拆開或卸下其零配件。 九、 對講機使用及管理規(guī)定 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 18 頁 1. 對講機是供作通訊聯(lián)絡之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴禁亂調頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯(lián)絡； 2. 使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責任由承接方負擔； 3. 對講機的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責充電的人員務必做好充電記錄，寫明電池標號、充電 器號、充電時間、取用時間以保證調換電池的性能正常； 4. 對講機的使用方法和規(guī)定： 發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫； 受話方聽到呼叫后，應及時應答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到； 無論發(fā)話方還是受話方在對講機聯(lián)絡中，應注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放； 遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：?各崗注意，緊急通話！?此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā) 話人的通話聯(lián)絡；發(fā)話人與受話人結束通話時，應當注意禮貌用語，必要時要使用謝謝?、?請重復一遍好嗎？?等歉詞； 5. 對講機不得作閑聊、談笑等與工作無關的用途，嚴禁使用污言穢語或爭論指責，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。 ◎ 物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。 ◎ 檢查上次巡視所指正的事項。 ◆ 巡視 ◎ 記錄問題。 ◎ 教導員工以最佳的工作方式來完成工作。 ◎ 確保員工準時上下班。當班管理者兼具著多種不同的角色，包括領導者、計劃者、問解決者、訓練者及指導人。 ◆ 詢問員工是否知道該項工作的程序或準則。因為： 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 18 頁 ◆新進員工需要正面的鼓勵，加強對工作的信心。 3． 督導技巧 以身作則 作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進行教導。 ◆ 不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。 體會對方的感受 體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信的服務團隊。 2． 基本溝通技巧 真誠的問候，主動的交談 大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談談工作之外的事以表達出你的關心來縮短你們的距離。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 18 頁 飾無知的人是永遠無知的，沒有人是全能或是 不犯錯誤的，而關鍵點是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗。 八、 員工管理培訓 通過對管理者的培訓，使其掌握一定的管理基本知識和領導技能，學會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓員工；怎樣應付各種緊急情況；怎樣關心員工、幫助員工；危難 當頭，怎樣首當其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。 總而言之，員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。服務不僅與提供者有關，而且與接受者也有關系。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。因此有的人看不起服務人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。沒有永久的只提供服務而不被服務的服務者，也不可能有只享受別人提供的服務而自己永不為他人服務的享受者。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務意識的重要表現(xiàn)。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。這就要求所提供的服務必須是優(yōu)質的，令客戶滿意的，這提高服務意 識的根本。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質服務的意義，如何提高優(yōu)質服務，必須做到以下幾點： 1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’ 來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應該說是的。優(yōu)質服務是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求 更高標準的服務，所以對員工進行優(yōu)質服務的培訓，是我們培訓計劃中一個很重要的課題。 高效：雷厲風行、及時有效、不拖延推諉。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 任何公共區(qū)域內不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁若無人。 4． 公共區(qū)域行為標準 除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內任何物品、樣品等。室內工作時勿聽客戶談話，更不允許側目注視客戶談話。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。 交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。 化妝 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 ◆ 保持衣冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 如果客戶的要求是合理的，應盡快采取補救措施。 21． 當客戶所提的要求并不在你職責范圍內 仔細聆聽客戶的要求，并記錄下有關事項。 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 18 頁 20． 在工作中應該如何規(guī)范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’ 盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。 必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 上交給部門。 14． 在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通 共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。 答應客戶的合理要求。 應用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側過臉。 客戶堅持要送禮物時，可以收下。 ◆ 客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。 8． 在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開，應婉轉地說明自己要處理其他事情。 對服裝奇異，舉止特殊的客戶應一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。 出客梯時應按著客梯開關，示意客戶先走出客梯。 遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。 16. 做好保密工作 接觸辦公室人員。 防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。 保護、收集證據(jù)。 7. 滅火的基本方法 冷卻滅火法 隔離滅火法 窒息滅火法 抑制滅火法 8. 熟悉幾種消防器材設備 消火栓 煙感、噴淋 二氧化碳滅火 機、 1211 滅火機、干粉滅火機 9. 滅火要案主要內容 滅火指揮 報警、搶救、撲救 力量、職責 疏散路線 配合 /現(xiàn)場保護 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 18 頁 10. 突發(fā)事件的處置