【正文】 定期由個(gè)人負(fù)責(zé)清洗工裝，不得在上班期間穿著骯臟、霉味、褶皺工裝； 必須精心愛護(hù)工裝，不得人為損壞及在工裝上亂涂亂畫，否則，照價(jià)賠償； 必須妥善保管好工裝，維護(hù)工裝完整，不得遺失，否則，照價(jià)賠償； 普通員工離職時(shí)，將制服退還綜合事務(wù)部 /管理處后，方可辦理離職手續(xù)； 辦公室職員及以上管理人員離職時(shí)也要辦理制服退還手續(xù)或按以下方式將制服折價(jià)出售； ① 因工作需要調(diào)到其他部門工作的，可將制服帶去新部門，無(wú)需作任何補(bǔ)償； ② 離職到外單位工作 的，在本單位工作未滿半年扣款 60%；工作滿半年至 1年扣款 40%；1 年至 2 年扣款 25%； 2 年至 3 年扣款 15%；滿 3 年免費(fèi)帶走； 全體職員工須嚴(yán)格遵守員工著裝管理規(guī)定，違反 1~4條之規(guī)定，視情節(jié)輕重處以 10~50元罰款。 第 九 章：?jiǎn)T工 語(yǔ)言 行為規(guī)范 一、 目的：約束和規(guī)范員工行為語(yǔ)言，使之更好地為業(yè)主 /住戶提供滿意的物業(yè)管理和服務(wù)； 二、適用范圍：適用于景湖 名郡 管理處全體員工； 三、基本內(nèi)容 著裝規(guī)范 ⑴ 各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定工裝，工裝應(yīng)干凈，并 常 換洗； ⑵ 員工必須保持工裝的平 整，不得穿著有明顯皺痕的工裝上班； ⑶ 有領(lǐng)帶配置的員工要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須保持平整、結(jié)正。 、 8 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 ⑷ 所有鈕扣都必須保持扣上的狀態(tài)； ⑸ 員工上班時(shí)間均須配帶工作牌 ， 工作牌必須端正地配帶在左胸口袋上方； ⑹ 員工必須保持所穿皮鞋的亮潔；除會(huì)所救生員，其它員工不得穿著拖鞋上班 ， 管理層人員不得穿著球鞋上班。 ⑺ 所有 人員不得穿著有明顯破洞及有明顯異味的襪子進(jìn)入業(yè)主家從事服務(wù)工作。維修、清潔人員平時(shí)必須準(zhǔn)備一雙干凈襪子在工具房中； ⑻ 非工作時(shí)間，不可穿著有公司明顯標(biāo)識(shí)的工裝、配戴工作卡上街、外出、探親訪友； ⑼ 講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗 澡、勤換衣、勤剪指甲，男員工不得留過(guò)長(zhǎng)頭發(fā)；女員工不得濃裝艷抹，上班時(shí)頭發(fā)必須梳發(fā)髻； ⑽ 制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋不得裝過(guò)大的物品顯得鼓起； ⑾ 不得卷起衣袖或褲腳； ⑿襯衣必須束在褲腰里。 語(yǔ)言規(guī)范 ⑴ 發(fā)現(xiàn)客戶向自己走來(lái)，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”或“下午 /上午 /晚上好！”； ⑵ 自己所服務(wù)的客戶離去，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說(shuō)：“您好， 歡迎再次光臨！”或“再見，走好”或“您慢走”； ⑶ 員工為客戶提供服務(wù)時(shí)，一般使用普通話。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客戶說(shuō)白話時(shí)，如員 工本人也 能說(shuō)白話，則應(yīng)改用白話與客戶溝通。如客戶與員工語(yǔ)言不通時(shí)，該員工應(yīng)向一個(gè)語(yǔ) 言相通的員工求助； ⑷ 對(duì)客戶說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免客戶聽不清楚； ⑸ 絕對(duì)不可講粗口、使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言； ⑹ 不得模仿客戶的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話； ⑺ 要注意稱呼客戶的姓氏，在未知客戶姓名之前，應(yīng)稱呼（先生 /女士、小姐），絕不可以稱“喂”； ⑻ 注意語(yǔ)言藝術(shù)，并盡量多使用敬語(yǔ)： a) 接過(guò)他人遞來(lái)的物件時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“謝謝”； 、 9 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 b) 請(qǐng)求客戶或同事做任何事前，應(yīng)使用：“請(qǐng)”、“麻煩您”等； c) 在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等； d) 表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等； e) 他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。 ⑼ 離開面對(duì)的客戶時(shí)：一律講“請(qǐng)稍候 /請(qǐng)稍等”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作； ⑽ 客戶有管理方面的事情詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)： “不知道”、“這事不歸我管”等諸如此類的話語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題（事情）我暫時(shí)無(wú)法回答（解 釋），你可以去部咨詢，當(dāng)然您也 可以留下您的姓名和聯(lián)系電話，我將再次與您聯(lián)系”； ⑾不要與客戶開過(guò)份的玩笑； ⑿遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨 /歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待 。 行為規(guī)范 ⑴ 員工與客戶相遇，應(yīng)主動(dòng)讓道；遇到熟識(shí)的客戶，員工應(yīng)面帶微笑主動(dòng)打招呼或行注目禮； ⑵ 管理處前臺(tái)、會(huì)所前臺(tái)、商務(wù)中心的員工應(yīng)避免在工作前進(jìn)食會(huì)帶來(lái)異常口氣的食物 ，如大蒜；所有員工，不可以在小區(qū)客戶服務(wù)區(qū)域及公共場(chǎng)合吃東西； ⑶ 員工在工作期間，恰好有客戶從工作地點(diǎn)經(jīng)過(guò)，員工一般應(yīng)暫停工作，讓客戶過(guò) 去后， 才可繼續(xù)工作； ⑷ 嚴(yán)禁員 工在各種場(chǎng)合對(duì)客戶評(píng)頭品足； ⑸ 在服務(wù)客戶崗位上的員工，必須保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神狀態(tài)； ⑹ 工作時(shí)員工不能坐在管理處前臺(tái)、會(huì)所大堂、商務(wù)中心、草地等處的沙發(fā)、椅子上從事與客戶服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如休息、看報(bào)紙、閑談等； ⑺ 工作時(shí)，員工不得在小區(qū)散步、觀魚，也不得使用會(huì)所的各種活動(dòng)設(shè)施等；會(huì)所員工不可坐在泳池旁的沙灘椅上 ； ⑻ 員工在會(huì)所閱覽室讀書讀報(bào)時(shí)，除遵守閱覽室有關(guān)規(guī)則外，還必須遵循“客戶讀者優(yōu)先，不打擾客戶讀者”的原則； 、 10 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 ⑼ 員工當(dāng)值期間，如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有礙觀瞻的事物（如地上出現(xiàn)垃圾、雜物），自己能 處理的則自行處理，需要專門部門清理的，應(yīng)立即報(bào)告保安或直接報(bào)告有關(guān)部門處理。 ⑽ 員工在坐住戶專車時(shí)必須讓客戶先行上車或下車，必須給客戶讓座，如果客戶有潛在需要，應(yīng)幫助客戶搬運(yùn)行李上、下車； ⑾員工在飯?zhí)镁筒?，必須保持良好秩序? ⑿面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)保持微笑，交淡時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張西望、心不在焉； ⒀在客戶面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、剪指甲、化妝、整理衣物、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； ⒁不得隨地吐痰，亂丟雜物； ⒂上崗時(shí)不得哼歌曲、吹 口哨、跺腳等； ⒃上班時(shí)間不得大聲說(shuō)話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響影響他人工作； ⒄咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起； ⒅員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他（她）的來(lái)臨，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒看見； ⒆在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢； ⒇上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。 員工接聽電話規(guī)范 ①拿起電話聽筒員工在辦公場(chǎng)所接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴 響三聲內(nèi)接聽； ②說(shuō)問(wèn)候語(yǔ) a) 客戶服務(wù)中心前臺(tái)說(shuō)：“您好，”管理處號(hào)為您服務(wù)”； b) 其它部門說(shuō)：“你好，部”等。 ③應(yīng)答 a) 確定來(lái)電人的要求，可說(shuō)：“有什么可以幫您的嗎？” b) 如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，然后叫被找人前來(lái)接聽。 c) 如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？” 、 11 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 ④ 記錄住戶電話內(nèi)容 如住戶為投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若住戶投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊 重住戶意向，并作記 錄；聆聽住戶電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好的、是的、嗯”等以表明你在認(rèn)真傾聽。 ⑤告訴住戶時(shí)間 a) 如住戶請(qǐng)修，應(yīng)與住戶約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)住戶在家等候。 b) 如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶，我們將會(huì)采取措施處理并 感謝住戶對(duì)我們的支持。 ⑥收線 a) 向來(lái)電人說(shuō)“再見！” b) 等來(lái)電人掛下電話后再收線。 ⑦注意事項(xiàng)： a) 通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。然后一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！? b) 任何時(shí)候不得向住戶發(fā)脾氣，不得與住戶爭(zhēng)吵，不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì) 住戶 說(shuō)話，也不得用力擲聽筒。 c) 在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友來(lái)事來(lái)電，應(yīng)從速結(jié)束通話。 d) 詢問(wèn)來(lái)電人的身份時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？ 第十章：?jiǎn)T工職業(yè)道德 規(guī)范 一、 目的： 使員工牢固樹立職業(yè)道德意識(shí)，規(guī)范職業(yè)道德言行，增強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 二、 適用范圍：景湖 名郡 管理處全體員工 三、 基本內(nèi)容 敬業(yè)愛崗：勤備敬業(yè)、積極肯干、熱愛本職工作、樂于本職工作。 遵守紀(jì)律：