【正文】 舉、補(bǔ)選或罷免業(yè)主委員會成員； 業(yè)主是否可以委托他人參加業(yè)主大會會議？ 答：兩種形式：一是以召開業(yè)主會議集體討論的形式；二是由業(yè)主委員會采用書面征求業(yè)主意見的形式。 業(yè)主大會如何成立？ 1業(yè)主大會續(xù)聘或重新選聘物業(yè)企業(yè)，應(yīng)何時(shí)做出決定？ 業(yè)主委員會不能強(qiáng)迫物業(yè)企業(yè)開展物業(yè)服務(wù)合同以外的服務(wù)。 答：業(yè)主委員會代表全體業(yè)主監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，向物業(yè)企業(yè)反映業(yè)主合理訴求，協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾糾紛，溝通物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域是否允許幾個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)？前期物業(yè)服務(wù)合同是建設(shè)單位與物業(yè)企業(yè)簽訂的；后期物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)企業(yè)簽訂。 前期物業(yè)服務(wù)合同與后期物業(yè)服務(wù)合同有什么區(qū)別？物業(yè)服務(wù)費(fèi)是由業(yè)主大會在選聘物業(yè)企業(yè)時(shí)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高低協(xié)商確定。 物業(yè)服務(wù)類別？ 三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項(xiàng)目和5萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接30萬平方米以下的住宅項(xiàng)目和8萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 一級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目。 答：以百分制為基礎(chǔ)、對物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為、履行物業(yè)服務(wù)合同、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益以及業(yè)主投訴等情況，實(shí)行信用記分制，使用加減分進(jìn)行評價(jià)。 答：“物業(yè)企業(yè)星級考核”是渝北區(qū)政府對在我區(qū)服務(wù)的物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及誠信度的一項(xiàng)綜合考核體系，對考核結(jié)果實(shí)行五星級管理。 （2）物業(yè)企業(yè)在開展物業(yè)管理服務(wù)過程中，需要設(shè)置必要的門崗、清潔人員、管理維修人員、保衛(wèi)人員等，要發(fā)生公共維修費(fèi)、人員工資、稅費(fèi)、合理利潤等成 本，還有可能產(chǎn)生不可預(yù)見的費(fèi)用。 答：（1）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。 1什么是物業(yè)維修？ 目前，絕大部分物業(yè)小區(qū)收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)采取的包干制。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主 享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。 答：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是指物業(yè)企業(yè)按照與業(yè)主的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收 取的費(fèi)用。 答：根據(jù)物業(yè)的建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍，結(jié)合物業(yè)的共有或共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素劃定的區(qū)域。 什么是業(yè)主委員會？在物業(yè)管理活動中的權(quán)、責(zé)、利關(guān)系由業(yè)主大會決定。 什么是業(yè)主代表？ 答：業(yè)主是指物業(yè)小區(qū)管理范圍內(nèi)房地產(chǎn)權(quán)證載明或者其他法定文件確定的物業(yè)所有權(quán)人（如產(chǎn)權(quán)人的父母、子女、承租使用人就不是業(yè)主）。物業(yè)企業(yè)是根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)法則參與物業(yè)管理服務(wù)。 什么是物業(yè)服務(wù)企業(yè)？如：住宅、商業(yè)門面、小區(qū)道路、園林綠化、車庫車位、娛樂設(shè)施、地上地下管網(wǎng)、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備等等均屬物業(yè)。 什么是物業(yè)？為了更加有效的指導(dǎo)業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)明晰各方權(quán)、責(zé)、利關(guān)系，履行各自承擔(dān)的義務(wù)和責(zé) 任，方便街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）、居（村）民委員會及時(shí)有效協(xié)調(diào)解決各種矛盾糾紛，房地產(chǎn)和物業(yè)管理協(xié)會根據(jù)《物權(quán)法》、國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《重慶市物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理辦法》、《重慶市市政設(shè)施管理?xiàng)l例》、《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《重慶市城鄉(xiāng)規(guī)劃條例》、國務(wù)院《城市綠化條例》、《重慶市城市園林綠化條例》、《重慶市市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《重慶市環(huán)境保護(hù)條例》、建設(shè)部 《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《重慶市建筑管理?xiàng)l例》、《重慶市主城區(qū)違法建筑整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于主城區(qū)違法建筑整治工作中有關(guān)違法建（構(gòu)）筑 物認(rèn)定查處問題的復(fù)函》、《重慶市業(yè)主大會和業(yè)主委員會活動規(guī)則（試行）》等法律法規(guī)和政策，認(rèn)真吸取多年來物業(yè)管理服務(wù)過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，組織物業(yè)行業(yè)專家結(jié)合我市實(shí)際編制了《重慶市物業(yè)服務(wù)管理手冊（試行）》（以下簡稱《手冊》），現(xiàn)印發(fā)到全區(qū)各機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和小區(qū)業(yè)主，供大家在涉及物業(yè) 服務(wù)管理工作中參考。物業(yè)管理員工培訓(xùn)資料前《手冊》雖經(jīng)過多方征求意見和反復(fù)修改，由于物業(yè)管理涉及眾多法律法規(guī)和政策，也涉及多個(gè)部門的職能職責(zé)，我們在編寫當(dāng)中，難免還存 在沒有提到的問題以及不妥當(dāng)?shù)牡胤剑凑堅(jiān)谑褂眠^程中提出意見，以便進(jìn)一步完善。 一、基礎(chǔ)概念物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)等級分為一、二、三級。 什么是業(yè)主？ 答：業(yè)主通過選聘物業(yè)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。 什么是物業(yè)管理區(qū)域？如：一個(gè)小區(qū)在規(guī)劃的紅線范圍內(nèi)的所有建筑物（含住宅、商業(yè)門面等）、共有或共用的設(shè)施設(shè)備（休閑娛樂設(shè)施，公共的地下、地上管網(wǎng)、停車庫、消防設(shè)施設(shè)備等）、園林綠化等均屬一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域。 什么是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)？即通常所說的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。 多個(gè)企業(yè)參與競爭，是否選擇物業(yè)收費(fèi)低的企業(yè)？因此，過分偏低的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)企業(yè)，不一定保證服務(wù)質(zhì)量，最終影響業(yè)主的權(quán)益受損。 （3）為了做到物業(yè)服務(wù)收費(fèi)合理，又要保證服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主或業(yè)主委員會可以委托渝北區(qū)物業(yè)行業(yè)專家（物業(yè)協(xié)會），對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行評估。 物業(yè)企業(yè)參與小區(qū)競爭應(yīng)公示的資料。 答：物業(yè)企業(yè)須首先向小區(qū)業(yè)主公示“企業(yè)星級”、企業(yè)資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照和“誠信度證明”（前期物業(yè)企業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)公示），并作為合同備案要件之一。 什么是“企業(yè)星級”？90分以上掛五星，80以上掛四星，70分以上掛三星，60分以上掛二星，60分以下掛黃牌。 什么是物業(yè)企業(yè)“誠信度證明”？物業(yè)企業(yè)誠信記分與星級考核結(jié)合，并向社會公布，供業(yè)主選聘物業(yè)企業(yè)參考。 小區(qū)面積與選擇物業(yè)企業(yè)資質(zhì)的關(guān)系。 答：一個(gè)小區(qū)面積與選擇物業(yè)企業(yè)資質(zhì)必須適用以下規(guī)定： 答：（1）需要業(yè)主大會審議通過，物業(yè)服務(wù)合同草案必須向全體業(yè)主公示7天以上。 （2）物業(yè)服務(wù)合同訂立、變更后，由物業(yè)企業(yè)一月內(nèi)向街道辦事處、房地產(chǎn)行政主管部門備案。 （3）物業(yè)企業(yè)未將物業(yè)服務(wù)合同報(bào)送備案的，由房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，逾期仍不改正的，處五千元以上五萬元以下的罰款。 1業(yè)主委員會與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系？ 答：原物業(yè)企業(yè)自愿按照原合同約定繼續(xù)提供服務(wù)的，物業(yè)服務(wù)合同自動延續(xù)至業(yè)主大會作出選聘或續(xù)聘決定為止。 1業(yè)主大會決定選聘新的物業(yè)企業(yè)，原物業(yè)企業(yè)不按規(guī)定退出的，業(yè)主如何處理？答：向物業(yè)所在地區(qū)房地產(chǎn)行政主管部門反映，由物業(yè)所在房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。 三、業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會 答：（1）業(yè)主大會有效決定遵從的原則是：少數(shù)服從多數(shù)。 （2）業(yè)主大會需要作出決定時(shí)，應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積和業(yè)主均超過50%以上的決定才有效。 （3）業(yè)主大會作出的決定，物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主、物業(yè)使用人均應(yīng)遵守執(zhí)行。 業(yè)主大會會議的召開有哪幾種形式？(業(yè)主人數(shù)較多,集體討論不易實(shí)現(xiàn)的，一般采用書面征求意見的形式召開業(yè)主大會) 答：(1)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則和管理規(guī)約； (5)選聘和解聘物業(yè)企業(yè)，確定物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容； 答：代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益，履行相關(guān)的義務(wù)。 籌備組應(yīng)該做好哪些籌備工作？ （4）擬訂業(yè)主委員會委員產(chǎn)生辦法，審查業(yè)主委員會候選人資格，確定候選人名單； （2）模范履行業(yè)主義務(wù)，按期履行交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、物業(yè)專項(xiàng)維修資金等業(yè)主義務(wù)，無亂搭建行為。 （3）本人、配偶以及直系親屬未在為本物業(yè)管理區(qū)域提供服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)工作或兼職； （8）法律、法規(guī)和政策規(guī)定的其他條件。 1業(yè)主委員會人數(shù)、領(lǐng)導(dǎo)設(shè)置、任期年限及備案？遞補(bǔ)的委員作為候補(bǔ)委員參加業(yè)主委員會，并由下一次業(yè)主大會確認(rèn)是否成為正式委員。 （3）候補(bǔ)委員可以列席業(yè)主委員會會議，但不具有表決權(quán)。 1業(yè)主委員會的職責(zé)是什么？ （4）執(zhí)行業(yè)主大會作出的決議，向業(yè)主大會報(bào)告有關(guān)決議執(zhí)行的情況； （8）根據(jù)業(yè)主大會的決定，代表全體業(yè)主參加因物業(yè)管理活動發(fā)生的訴訟或者仲裁； 答：有候補(bǔ)委員的，以得票多少依次遞補(bǔ)，無候補(bǔ)委員的，由業(yè)主聯(lián)名推薦候選人，并在下一次業(yè)主大會上選舉產(chǎn)生。 2業(yè)主委員會成立后公示的內(nèi)容？ （3）管理規(guī)約； （2）由業(yè)主大會委托業(yè)主委員會依法向人民法院訴訟，申請維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，督促有關(guān)業(yè)主依法履行業(yè)主大會作出的決定。 2業(yè)主委員會工作經(jīng)費(fèi)的來源？ 答：（1）業(yè)主大會選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)； （5）業(yè)主委員會依法的行為后果由全體業(yè)主承擔(dān)。 3業(yè)主委員會是否有權(quán)代表全體業(yè)主參加訴訟？ 答：業(yè)主代表應(yīng)當(dāng)提前就業(yè)主大會會議擬討論的事項(xiàng)征求其所代表的業(yè)主的意見。 答：若業(yè)主委員會作出超越權(quán)限的決定，業(yè)主可以向物業(yè)所在的街道辦事處反映，街道辦事處通過調(diào)查確定是超權(quán)限的決定，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。 答：業(yè)主大會或者業(yè)主委員會作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以依法向人民法院訴訟請求予以撤銷。 3若業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出代表全體業(yè)主利益的決定，個(gè)別業(yè)主不執(zhí)行如何處理？ 答：臨時(shí)管理規(guī)約由開發(fā)建設(shè)單位制定，并報(bào)當(dāng)?shù)劓?zhèn)人民政府或街道辦事處、當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門備案。 管理規(guī)約由首次業(yè)主大會籌備組或小區(qū)業(yè)主委員會擬定，并通過業(yè)主大會同意，同時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)劓?zhèn)人民政府或街道辦事處、當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門備案。 管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）的內(nèi)容有哪些？ （4）違反規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 五、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 （2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全措施的建立、公共秩序的維護(hù)； （6）其他物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。 怎樣確定物業(yè)其他約定服務(wù)內(nèi)容？約定的內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等。 （2）物業(yè)小區(qū)業(yè)主按照物業(yè)合同約定接受物業(yè)企業(yè)服務(wù)，在物業(yè)企業(yè)同意的情況下才能要求提供合同以外的其他服務(wù)，其費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)企業(yè)自行協(xié)商。 （3）業(yè)主或業(yè)主委員會不得強(qiáng)迫物業(yè)企業(yè)開展合同約定以外的服務(wù)。 物業(yè)企業(yè)對特定業(yè)主提供特定服務(wù)？比如：業(yè)主對人身、財(cái)產(chǎn)安全有特殊保護(hù)要求的，業(yè)主可以與物業(yè)企業(yè)商定，并簽訂服務(wù)合同。 業(yè)主怎樣選擇物業(yè)服務(wù)內(nèi)容？根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，并參照《渝北區(qū)物業(yè)行業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同內(nèi)容包括公共服務(wù)、其他約定服務(wù)、服務(wù)費(fèi)收取、違約責(zé)任等。 物業(yè)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則等文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。 物業(yè)服務(wù)合同損害社會公共利益的，合同效力如何？出現(xiàn)此類情況時(shí)，應(yīng)通過雙方重新協(xié)商簽訂新的合同。 物業(yè)企業(yè)怎樣開展公共服務(wù)？如定期開展防火巡查、安全檢查（小區(qū)化糞池安全巡查）、維護(hù)電梯、維護(hù)消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施等等。 物業(yè)企業(yè)若未履行合同，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？ 答：由頒發(fā)資質(zhì)證書的行政主管部門責(zé)令限期整改，逾期仍不改正的，降低其資質(zhì)等級或撤消其資質(zhì)。 業(yè)主可依法向人民法院提請?jiān)V訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。 1物業(yè)企業(yè)在收到給小區(qū)業(yè)主郵寄的包裹、信件出現(xiàn)丟失的，物業(yè)企業(yè)是否承擔(dān)責(zé)任？ (2) 根據(jù)合同約定，對物業(yè)實(shí)施管理經(jīng)營服務(wù)。 (3) 根據(jù)法規(guī)、政策和合同約定，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用； (8) 法律法規(guī)規(guī)定的或物業(yè)合同約定的其他權(quán)利。 1物業(yè)企業(yè)承擔(dān)哪些義務(wù)？ （4）不得隨意改變物業(yè)管理用房用途； （8）協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。 （9）需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)提請業(yè)主大會討論決定同意； （13）法律法規(guī)規(guī)定的或物業(yè)合同約定的其他義務(wù)。 1有關(guān)水、電、氣、通訊、有線電視等專業(yè)單位需要進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行維修、改造、安裝的，相關(guān)單位的權(quán)利和義務(wù)。 答：（1）物業(yè)企業(yè)有義務(wù)配合有關(guān)專業(yè)單位維持開展工作秩序的義務(wù)，不得以任何理由阻攔或收取管理費(fèi)用。 （2）有關(guān)專業(yè)單位要承擔(dān)進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行安裝、改造、維修所產(chǎn)生的水、電、氣等費(fèi)用，恢復(fù)在安裝、改造、維修過程中損壞的公共設(shè)施、設(shè)備等。 1政府或有關(guān)部門需要在小區(qū)開展社會管理工作的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎樣配合？ （2）公共設(shè)施設(shè)備的維修、管理、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； （6）管理費(fèi)分?jǐn)偅?答：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)有哪些類別？ 答：由開發(fā)商或建設(shè)單位承擔(dān)。 一旦交付業(yè)主之日起就由業(yè)主承擔(dān)。 建設(shè)單位或開發(fā)商將物業(yè)交付業(yè)主后，業(yè)主在一定時(shí)期內(nèi)沒有使用該物業(yè)，業(yè)主是否繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用？ 答：物業(yè)企業(yè)向業(yè)主委員會提出費(fèi)用增加的理由，由業(yè)主委員會負(fù)責(zé)召集業(yè)主大會，增加物業(yè)服務(wù)費(fèi)由業(yè)主大會“雙過半 ”表決通過，并簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同。 答：無義務(wù)為專業(yè)單位代收有關(guān)費(fèi)用。 答：其理由不合理。 答：物業(yè)企業(yè)違反服務(wù)合同約定擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者重復(fù)收費(fèi)，業(yè)主可向物價(jià)主管部門投訴，也可以向人民法院請求物業(yè)企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費(fèi)用。 1物業(yè)小區(qū)高層樓房二次供水物業(yè)企業(yè)是否可以收取二次供水費(fèi)用？怎樣收?。?（1）業(yè)主不能私自開挖地下室； （5）業(yè)主不能破壞或者擅自變動房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)；