【正文】 發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，善于提出科學(xué)性，建設(shè)性意見(jiàn)和建議； 1嚴(yán)守公司機(jī)密，強(qiáng)化資訊保密意識(shí)，嚴(yán)防公司機(jī)密文件外泄，維護(hù)公司根本利益； 1發(fā)揚(yáng)民主監(jiān)督作風(fēng)，敢于同危害公司聲譽(yù)和利益的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)； 1厲行勤儉節(jié)約，發(fā)揮公司物資使用的最大效益； 1熱情服務(wù)，禮貌待人，展示和提升公司一流企業(yè)形象； 1不斷進(jìn)步，追求完美，善于主動(dòng)提出和迎接工作挑戰(zhàn)； 1保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿； 1對(duì)待業(yè)主/住戶訪客和各屆來(lái)賓，均須以禮相待，竭誠(chéng)服務(wù)； 1員工不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)范圍以外及對(duì)私人進(jìn)行服務(wù)； 1嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)指示，自覺(jué)服從上級(jí)合理工作調(diào)配和安排；不準(zhǔn)損害公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐不誠(chéng)實(shí)行為；2不得假借公司各義或利用職權(quán)對(duì)外做有損公司利益的行為； 2不得向業(yè)主/住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受和索取任何形式的禮物，紅包或小費(fèi)； 2所有公物不得用于私人方面，不得故意損壞公司財(cái)物，對(duì)各種公物如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償； 2提高警惕，加強(qiáng)防范，召之即來(lái)，全力以赴，以應(yīng)付各種突發(fā)事件； 2切實(shí)按照公司制定的一系列管理規(guī)章制度約束規(guī)范自身的思想言行和學(xué)習(xí)工作，同公司保持高度一致。提高發(fā)展商聲譽(yù)。四、物業(yè)管理目標(biāo)創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。如：代管房屋、預(yù)約定期上門清掃室內(nèi)衛(wèi)生、收洗衣服、代辦購(gòu)物、購(gòu)車票、代請(qǐng)保姆，照看病人、代送小孩子上下學(xué)，入托、代辦各類商務(wù)以及住戶委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。 專項(xiàng)服務(wù)，是指為個(gè)別住戶群體提供的服務(wù)。 ①房屋管理； ②機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修，如：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供水電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等； ③公共配套設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修； ④環(huán)境衛(wèi)生； ⑤治安保衛(wèi)； ⑥便民服務(wù)和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。景湖名郡物業(yè)管理處員工培訓(xùn)教材目錄序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容頁(yè)碼備注1目錄122前言33企業(yè)文化454物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖65物業(yè)管理處職責(zé)786景湖名郡基本概況9107管理處組織架構(gòu)及部門職責(zé)118員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)12149員工守則151610員工著裝管理規(guī)定1711員工行為語(yǔ)言規(guī)范182112員工職業(yè)道德222313員工關(guān)系與溝通2414員工考勤管理制度252915員工后勤管理規(guī)定30165S基礎(chǔ)知識(shí)313717ISO9001質(zhì)量/ISO14001環(huán)境管理體系知識(shí)384218消防基本知識(shí)434419突發(fā)事件或異常情況處理程序454920客服中心崗位職責(zé)505321物業(yè)巡查注意事項(xiàng)5422業(yè)主入伙辦理流程5523裝修管理流程565724投訴處理原則及流程586025咨詢處理流程6126請(qǐng)修處理流程6227車位租賃流程6328清潔服務(wù)受理流程6429鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程656630回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程676831客服中心各種證卡辦理697032客服中心的檔案資料管理7133客服中心的表格使用727334服務(wù)質(zhì)量考核辦法747735物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)匯編7811736物業(yè)管理理論知識(shí)118126第三章：物業(yè)管理處職責(zé)一、目的使管理處全體員工對(duì)物業(yè)公司管理處的職責(zé)有一個(gè)全面的了解，以加強(qiáng)員工的責(zé)任和義務(wù)。 確保物業(yè)的正常運(yùn)行，為業(yè)主/租戶提供基本的使用保證。如：為高層住戶提供24小時(shí)開(kāi)啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等?？偟膩?lái)說(shuō)，為業(yè)主服務(wù)，保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)是物業(yè)管理的主要任務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)生活和工作環(huán)境的要求越來(lái)越高，物業(yè)管理應(yīng)努力創(chuàng)造一個(gè)現(xiàn)代人理想的人文居住和工作環(huán)境。良好的物業(yè)管理可以建立房地產(chǎn)發(fā)展商在公眾中的良好形象，增加公眾對(duì)發(fā)展商的信心，促進(jìn)后續(xù)工作的順利開(kāi)展。第八章：?jiǎn)T工著裝管理規(guī)定一、目的：加強(qiáng)著裝管理，規(guī)范工作著裝，樹(shù)立公司良好形象；二、適用范圍：適用于景湖名郡管理處所有員工著裝管理；三、基本內(nèi)容 員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護(hù)衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標(biāo)志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 著裝時(shí)，應(yīng)佩戴好識(shí)別標(biāo)牌及工牌。⑷所有鈕扣都必須保持扣上的狀態(tài)；⑸員工上班時(shí)間均須配帶工作牌，工作牌必須端正地配帶在左胸口袋上方；⑹員工必須保持所穿皮鞋的亮潔；除會(huì)所救生員，其它員工不得穿著拖鞋上班，管理層人員不得穿著球鞋上班。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客戶說(shuō)白話時(shí)，如員工本人也能說(shuō)白話，則應(yīng)改用白話與客戶溝通。行為規(guī)范⑴員工與客戶相遇，應(yīng)主動(dòng)讓道；遇到熟識(shí)的客戶，員工應(yīng)面帶微笑主動(dòng)打招呼或行注目禮；⑵管理處前臺(tái)、會(huì)所前臺(tái)、商務(wù)中心的員工應(yīng)避免在工作前進(jìn)食會(huì)帶來(lái)異?？跉獾氖澄?，如大蒜；所有員工，不可以在小區(qū)客戶服務(wù)區(qū)域及公共場(chǎng)合吃東西；⑶員工在工作期間，恰好有客戶從工作地點(diǎn)經(jīng)過(guò)，員工一般應(yīng)暫停工作，讓客戶過(guò)去后，才可繼續(xù)工作；⑷嚴(yán)禁員工在各種場(chǎng)合對(duì)客戶評(píng)頭品足；⑸在服務(wù)客戶崗位上的員工，必須保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神狀態(tài)；⑹工作時(shí)員工不能坐在管理處前臺(tái)、會(huì)所大堂、商務(wù)中心、草地等處的沙發(fā)、椅子上從事與客戶服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如休息、看報(bào)紙、閑談等；⑺工作時(shí)，員工不得在小區(qū)散步、觀魚(yú)，也不得使用會(huì)所的各種活動(dòng)設(shè)施等；會(huì)所員工不可坐在泳池旁的沙灘椅上；⑻員工在會(huì)所閱覽室讀書(shū)讀報(bào)時(shí)，除遵守閱覽室有關(guān)規(guī)則外，還必須遵循“客戶讀者優(yōu)先，不打擾客戶讀者”的原則；⑼員工當(dāng)值期間，如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有礙觀瞻的事物（如地上出現(xiàn)垃圾、雜物），自己能處理的則自行處理，需要專門部門清理的，應(yīng)立即報(bào)告保安或直接報(bào)告有關(guān)部門處理。c) 如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”④記錄住戶電話內(nèi)容如住戶為投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若住戶投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重住戶意向，并作記錄；聆聽(tīng)住戶電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好的、是的、嗯”等以表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。⑦注意事項(xiàng)：a) 通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。d) 詢問(wèn)來(lái)電人的身份時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？第十章：?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范一、 目的：使員工牢固樹(shù)立職業(yè)道德意識(shí)，規(guī)范職業(yè)道德言行，增強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。公私分明：愛(ài)護(hù)公物、不謀私利，自覺(jué)維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。耐心周到：?jiǎn)T工在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，要始終做到問(wèn)多不煩、事多不厭、虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，耐心解答客戶疑問(wèn)，服務(wù)體貼入微、關(guān)心倍至、有求必應(yīng)，追求面面俱到和盡善盡美。機(jī)密文件和資料不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。 切勿在辦公區(qū)外隨意談?wù)摴緝?nèi)部商業(yè)機(jī)密，在外人詢問(wèn)公司情況時(shí)也應(yīng)有防范意識(shí)。 七、節(jié)約能源 節(jié)約用水用電，做到人走燈滅。 公司一貫提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系；同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間的溝通。 三、意見(jiàn)調(diào)查 公司將通過(guò)定期的和不定期的書(shū)面或面談意見(jiàn)調(diào)查向員工征詢對(duì)公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見(jiàn)，員工可完全憑自己的真實(shí)想法反饋而無(wú)須有任何顧慮。四、信息溝通為達(dá)到充分溝通的目的，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大網(wǎng)頁(yè)、公告欄、會(huì)議等渠道等向員工通報(bào)公司近期的活動(dòng)安排，所有信息不僅有助于員工對(duì)公司的進(jìn)一步了解，同時(shí)，對(duì)這些信息的分析與判斷也是幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)非常好的手段。超過(guò)5日（含）以上者的請(qǐng)假，需提前7日提交申請(qǐng)，以便工作的整體協(xié)調(diào)；5日以下2日（含）以上的者的請(qǐng)假，需提前2日提交申請(qǐng)。⑤請(qǐng)假期滿，必須于次日上班時(shí)到行政主管/文員處及時(shí)銷假，請(qǐng)假2日（含）以上者，還需到綜合事務(wù)部銷假；如需延長(zhǎng)假期，必須提前2日向物業(yè)公司副總經(jīng)理申請(qǐng)，并按事假處理。③員工請(qǐng)假5日（含）以上，由部門主管核實(shí)，部門經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部復(fù)核，副總經(jīng)理審批。全年病假累計(jì)不得超過(guò)30天，屆滿時(shí)因病情嚴(yán)重，經(jīng)區(qū)級(jí)醫(yī)院診斷繼續(xù)療養(yǎng)者，可酌情給特別病假，但以3個(gè)月為限，特殊情況必須經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。如遇特殊情況，必須由指定醫(yī)院或區(qū)級(jí)以上醫(yī)院出具有效證明，經(jīng)物業(yè)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休息，且按病假處理。E、工傷假： 員工因工負(fù)傷，經(jīng)醫(yī)院診斷并出具證明，可申請(qǐng)工傷假，且部門主管/經(jīng)理必須在員工受傷后2日內(nèi)，向物業(yè)公司遞交詳細(xì)書(shū)面報(bào)告，報(bào)請(qǐng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。③凡請(qǐng)無(wú)薪假者，當(dāng)月累計(jì)4小時(shí)（含）以內(nèi)者，計(jì)扣半天工資；超過(guò)4小時(shí)至8小時(shí)（含）以內(nèi)按一天工資計(jì)扣；凡請(qǐng)1日（含）以上假者，無(wú)論假的類別，均不享有當(dāng)月的全勤獎(jiǎng)及相應(yīng)津貼。⑥凡請(qǐng)假（請(qǐng)假類別不論）回家的員工，返回時(shí)必須出示來(lái)回的車票，作為請(qǐng)假的證明。二、適用范圍：適用于景湖名郡管理處全體員工。否則，作無(wú)效處理； 考勤卡必須按卡號(hào)依序插入對(duì)應(yīng)卡座內(nèi)，不得隨身攜帶或亂插亂放。（三）員工辭（退）職審批流程一、目的：規(guī)范員工離職工作的審批及手續(xù)辦理程序，加強(qiáng)員工離職管理。②辭退/自動(dòng)離職/開(kāi)除的員工由用人部門填寫(xiě)《員工離職申請(qǐng)表》。④員工離職需到責(zé)任部門的相關(guān)人員處進(jìn)行工作交接。⑤只有當(dāng)各種交接手續(xù)辦妥后，方可結(jié)算薪資。辭退：?jiǎn)T工因各種原因不能勝任其工作崗位或公司因不景氣原因裁員者等。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博。第十四章 5S基本知識(shí)5S的起源： 5S起源于日本，指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中將人員、機(jī)器、材料、方法等要素進(jìn)行有效管理，它針對(duì)企業(yè)中每位員工的日常行為方面提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，力求使每位員工養(yǎng)成事事講究的習(xí)慣，從而達(dá)到提高整體工作質(zhì)量的目的。整頓（SEITON）把整理好的物品明確的規(guī)劃，定位并加以標(biāo)識(shí)。清潔（SEIKETSU）將前3S的作法制度化，保持其取得的成果。 二、推行5S管理的主要作用有以下6種：5S管理可以美化辦公環(huán)境，讓客戶留下深刻的影響；5S管理可以節(jié)約成本；5S管理可以使倉(cāng)庫(kù)物資保持平衡；5S管理可以使加大工作場(chǎng)所的安全系數(shù)；5S管理可以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立；5S管理可以提高全體員工的士氣。3) 物品柜的標(biāo)識(shí)，如工具柜。2) 學(xué)好三年，學(xué)壞一日，違反規(guī)章制度是非常容易的，稍一放松就可能違反；領(lǐng)導(dǎo)者的熱情幫助與被領(lǐng)導(dǎo)者的努力自律是非常重要的。6) 不要怕發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，最主要的是，形成不斷進(jìn)步的曲線。經(jīng)常清潔打掃，保持干凈明亮的環(huán)境。到目前為止，ISO有正式成員國(guó)120多個(gè)，我國(guó)是其中之一。二、何謂ISO9000系列或ISO9000族是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織所制訂之質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)。三、實(shí)施ISO9000族的意義：意義：A、提升公司形象；B、給予客戶信心；Ｃ、培訓(xùn)后備力量；Ｄ完善內(nèi)部管理，更符合公司利益；Ｅ、利用外來(lái)監(jiān)督，保證有效運(yùn)作；Ｆ、鼓舞員工，凝聚共識(shí)。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源和作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客滿意測(cè)量、分析、改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客要求產(chǎn)品質(zhì)量管理體系模式簡(jiǎn)稱PDCA模式：圖型闡述了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式P 策劃 D 實(shí)施C 檢查 A 處置該過(guò)程方法模型體現(xiàn)了：PDCA思想、顧客滿意的思想、質(zhì)量管理是企業(yè)的核心工作和持續(xù)改進(jìn)的管理思想。四、ISO14000基本內(nèi)容環(huán)境規(guī)劃匯集相關(guān)法律法規(guī)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和其他要求建立有效的管理體系運(yùn)行機(jī)制全員培訓(xùn)五、ISO14001的主要內(nèi)容ISO14001中文名稱是環(huán)境管理體系：要求及使用指南，于2004年11月正式頒布。持續(xù)改進(jìn)ISO14001的關(guān)鍵： 過(guò)程控制六、標(biāo)準(zhǔn)及其簡(jiǎn)介如下：　　ISO14001環(huán)境管理體系（EMS）規(guī)范和使用指南 該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)環(huán)境管理體系的要求，描述了對(duì)一個(gè)組織的環(huán)境管理體系進(jìn)行認(rèn)證/注冊(cè)和（或）自我聲明可以進(jìn)行客觀審核的要求。任何組織、審核員和委托方為驗(yàn)證與幫助改進(jìn)環(huán)境績(jī)效而進(jìn)行的環(huán)境審核活動(dòng)都應(yīng)滿足本指南推薦的做法。 （一） 實(shí)施ISO14001：2004的意義以預(yù)防為主的原則出發(fā)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，規(guī)范環(huán)境表