【正文】 巡查每2日一次三、物業(yè)巡查的內(nèi)容 巡查小區(qū)的道路、河道、樓梯大堂、樓梯道等公共平面衛(wèi)生狀況是否良好； 檢查小區(qū)的設(shè)備、設(shè)施是否完好；a、檢查小區(qū)的路燈、樓梯燈、走廊燈、應(yīng)急燈是否正常；b、檢查小區(qū)內(nèi)的各類(lèi)標(biāo)識(shí)、雕塑小品是否完好是否存在安全隱患；c、電梯能否正常運(yùn)行，安全標(biāo)識(shí)、電梯配件是否完好；d、檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒等現(xiàn)象；e、室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象；f、檢查中有無(wú)聞到煤氣味、焦味； 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好；消防通道防火門(mén)是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；消防預(yù)警設(shè)施和消防報(bào)警設(shè)施是否完好；檢查逃生天臺(tái)門(mén)是否能隨手打開(kāi)；檢查天臺(tái)雨水管是否通暢；檢查天臺(tái)的避雷設(shè)施是否完好； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、毒病、黃土裸漏等現(xiàn)象； 檢查有無(wú)高空拋物、違章飼養(yǎng)家禽、違章制造噪音、污染環(huán)境等現(xiàn)象的發(fā)生；第二十章：業(yè)主入伙辦理流程 發(fā)出《入伙通知書(shū)》；業(yè)主委托他人代替收樓的，受委托人需攜帶業(yè)主身份證、受委托人身份證，業(yè)主親簽署的委托書(shū)；與業(yè)主或受委托人簽署有關(guān)資料，發(fā)放相關(guān)資料，收取相關(guān)費(fèi)用，整理身份證復(fù)印件及相片，辦理業(yè)主證/住戶證；發(fā)入伙通知書(shū)相關(guān)資料：A、《住戶手冊(cè)》B、《管理公約》C、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》D、《收樓表》E、《樓宇交接書(shū)》依據(jù)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》規(guī)定的收樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主或委托人持相關(guān)證明到管理處辦理手續(xù)驗(yàn)收（如房屋有質(zhì)量問(wèn)題，做好記錄并進(jìn)行整改）； 開(kāi)通水電； 發(fā)放物業(yè)鑰匙，并經(jīng)業(yè)主或委托人確認(rèn)簽字；對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行整理、歸檔。三、投訴的種類(lèi) 按投訴的情況分：a) 對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備的投訴b) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴c) 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴d) 對(duì)異常情況的投訴按投訴的程度分：a) 輕微投訴b) 重要投訴c) 重大投訴按投訴的性質(zhì)分：a) 有效投訴b) 無(wú)效投訴四、投訴的處理流程 根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好相關(guān)記錄，并及時(shí)發(fā)到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在〈〈投訴記錄表〉〉上簽收； 被投訴部門(mén)責(zé)任人在實(shí)效要求內(nèi)處理完畢，并在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好投訴處理過(guò)程記錄，并交回客戶服務(wù)中心； 對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果反饋到相關(guān)部門(mén)；對(duì)于無(wú)效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便；對(duì)正在給客戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 輕微投訴。 請(qǐng)修處理后，維修人員根據(jù)《維修單》內(nèi)容對(duì)客戶進(jìn)行滿意度和及時(shí)率調(diào)查。第二十六章：保潔服務(wù)受理流程客戶申請(qǐng)有償保潔客戶申請(qǐng)有償保潔服務(wù)客戶中心工作人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)咨詢的解答保潔部工作人員到客戶家了解保潔部工作人員到客戶家中了解客戶需求，簽署有償保潔服務(wù)協(xié)議商議工程量和價(jià)格。第二十四章：請(qǐng)修處理流程一、請(qǐng)修的種類(lèi) 按服務(wù)種類(lèi)分： 有償請(qǐng)修（業(yè)主單元的水龍頭維修等） 無(wú)償請(qǐng)修（如公共設(shè)施、設(shè)備的維修）二、處理的流程簡(jiǎn)表 接到客戶關(guān)于請(qǐng)修的電話，客戶助理先確認(rèn)客戶請(qǐng)修的內(nèi)容，如果請(qǐng)修內(nèi)容比較復(fù)雜，應(yīng)對(duì)客戶復(fù)述一遍，得到客戶的確認(rèn)后，客戶助理填寫(xiě)《維修單》，同時(shí)填寫(xiě)《咨詢請(qǐng)修登記表》； 請(qǐng)修內(nèi)容屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的項(xiàng)目的，客戶助理填寫(xiě)《維修單》時(shí)，應(yīng)注明為有償服務(wù)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。重要投訴。第二十二章：投訴處理的原則及流程一、投訴處理的原則 換位思考原則：將業(yè)主投訴的事項(xiàng)當(dāng)成自己要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)； 坦誠(chéng)相待原則：將業(yè)主投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)，并通過(guò)與客戶的溝通和交流來(lái)達(dá)到解決問(wèn)題為目的； 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的原則，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵； 富有同情心原則，了解客戶的需求，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)?！懊保和ㄟ^(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況。盡可能記住總公司辦公室和各經(jīng)理的電話號(hào)碼，以便對(duì)方一打進(jìn)來(lái)就知道對(duì)方是誰(shuí)，心里有準(zhǔn)備，別聽(tīng)了半天還聽(tīng)不出對(duì)方是誰(shuí)；對(duì)客戶任何時(shí)候都不能說(shuō)“我不知道或不是我的事”等語(yǔ)言，多使用尊稱；當(dāng)有人正在接聽(tīng)電話，旁邊的環(huán)境要安靜，用對(duì)講機(jī)或與客戶交談盡量不要干擾接聽(tīng)電話的人。對(duì)客戶投訴、家訪中談到的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄。接電話的服務(wù)語(yǔ)為：“您好！景湖灣畔客戶（服務(wù)）中心，XX（01）為你服務(wù)！”每天中班的值班人員在下班前要把當(dāng)天的資料整理好，每月底客戶助理負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的填寫(xiě)和整理，物管員負(fù)責(zé)把房屋裝修協(xié)議書(shū)上的裝修巡查簽到表補(bǔ)齊。 門(mén)崗執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理：a) 門(mén)崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有可疑分子時(shí)，要審查其證件，對(duì)持無(wú)效證件或說(shuō)不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入小區(qū)；b) 巡查值勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到護(hù)衛(wèi)部辦公室進(jìn)一步詢問(wèn)；c) 發(fā)現(xiàn)有推銷(xiāo)業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止，帶到護(hù)衛(wèi)部審查，并檢查其活動(dòng)范圍內(nèi)有無(wú)違法行為；d) 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送至派出所；e) 在處理各類(lèi)可疑人員時(shí)，不允許私自處理放人，更不允許敲詐、勒索或私自處罰；f) 對(duì)于必須罰款的人員則按照相關(guān)條例予以處理。三、職責(zé) 護(hù)衛(wèi)部主管負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理的技能培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。但不能撲救電器、儀表火災(zāi)。二、常用的滅火器有：干粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡沫滅火器。 （一） 實(shí)施ISO14001：2004的意義以預(yù)防為主的原則出發(fā)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，規(guī)范環(huán)境表現(xiàn)，導(dǎo)致節(jié)能降耗，改善全球環(huán)境質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)ISO14001的關(guān)鍵： 過(guò)程控制六、標(biāo)準(zhǔn)及其簡(jiǎn)介如下：　　ISO14001環(huán)境管理體系（EMS）規(guī)范和使用指南 該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)環(huán)境管理體系的要求，描述了對(duì)一個(gè)組織的環(huán)境管理體系進(jìn)行認(rèn)證/注冊(cè)和（或）自我聲明可以進(jìn)行客觀審核的要求。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客滿意測(cè)量、分析、改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客要求產(chǎn)品質(zhì)量管理體系模式簡(jiǎn)稱PDCA模式：圖型闡述了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式P 策劃 D 實(shí)施C 檢查 A 處置該過(guò)程方法模型體現(xiàn)了：PDCA思想、顧客滿意的思想、質(zhì)量管理是企業(yè)的核心工作和持續(xù)改進(jìn)的管理思想。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。二、何謂ISO9000系列或ISO9000族是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織所制訂之質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常清潔打掃，保持干凈明亮的環(huán)境。2) 學(xué)好三年，學(xué)壞一日，違反規(guī)章制度是非常容易的，稍一放松就可能違反；領(lǐng)導(dǎo)者的熱情幫助與被領(lǐng)導(dǎo)者的努力自律是非常重要的。 二、推行5S管理的主要作用有以下6種：5S管理可以美化辦公環(huán)境，讓客戶留下深刻的影響；5S管理可以節(jié)約成本；5S管理可以使倉(cāng)庫(kù)物資保持平衡；5S管理可以使加大工作場(chǎng)所的安全系數(shù)；5S管理可以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立；5S管理可以提高全體員工的士氣。整頓（SEITON）把整理好的物品明確的規(guī)劃，定位并加以標(biāo)識(shí)。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博。⑤只有當(dāng)各種交接手續(xù)辦妥后，方可結(jié)算薪資。②辭退/自動(dòng)離職/開(kāi)除的員工由用人部門(mén)填寫(xiě)《員工離職申請(qǐng)表》。否則，作無(wú)效處理； 考勤卡必須按卡號(hào)依序插入對(duì)應(yīng)卡座內(nèi)，不得隨身攜帶或亂插亂放。⑥凡請(qǐng)假（請(qǐng)假類(lèi)別不論）回家的員工，返回時(shí)必須出示來(lái)回的車(chē)票，作為請(qǐng)假的證明。E、工傷假： 員工因工負(fù)傷，經(jīng)醫(yī)院診斷并出具證明，可申請(qǐng)工傷假，且部門(mén)主管/經(jīng)理必須在員工受傷后2日內(nèi)，向物業(yè)公司遞交詳細(xì)書(shū)面報(bào)告，報(bào)請(qǐng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。全年病假累計(jì)不得超過(guò)30天，屆滿時(shí)因病情嚴(yán)重，經(jīng)區(qū)級(jí)醫(yī)院診斷繼續(xù)療養(yǎng)者，可酌情給特別病假，但以3個(gè)月為限，特殊情況必須經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。⑤請(qǐng)假期滿，必須于次日上班時(shí)到行政主管/文員處及時(shí)銷(xiāo)假，請(qǐng)假2日（含）以上者，還需到綜合事務(wù)部銷(xiāo)假；如需延長(zhǎng)假期，必須提前2日向物業(yè)公司副總經(jīng)理申請(qǐng)，并按事假處理。四、信息溝通為達(dá)到充分溝通的目的，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大網(wǎng)頁(yè)、公告欄、會(huì)議等渠道等向員工通報(bào)公司近期的活動(dòng)安排，所有信息不僅有助于員工對(duì)公司的進(jìn)一步了解，同時(shí)，對(duì)這些信息的分析與判斷也是幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)非常好的手段。 公司一貫提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系；同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間的溝通。 切勿在辦公區(qū)外隨意談?wù)摴緝?nèi)部商業(yè)機(jī)密，在外人詢問(wèn)公司情況時(shí)也應(yīng)有防范意識(shí)。耐心周到：?jiǎn)T工在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，要始終做到問(wèn)多不煩、事多不厭、虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，耐心解答客戶疑問(wèn)，服務(wù)體貼入微、關(guān)心倍至、有求必應(yīng)，追求面面俱到和盡善盡美。d) 詢問(wèn)來(lái)電人的身份時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？第十章：?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范一、 目的：使員工牢固樹(shù)立職業(yè)道德意識(shí)，規(guī)范職業(yè)道德言行，增強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。c) 如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”④記錄住戶電話內(nèi)容如住戶為投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若住戶投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重住戶意向，并作記錄；聆聽(tīng)住戶電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好的、是的、嗯”等以表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客戶說(shuō)白話時(shí)，如員工本人也能說(shuō)白話，則應(yīng)改用白話與客戶溝通。第八章：?jiǎn)T工著裝管理規(guī)定一、目的：加強(qiáng)著裝管理，規(guī)范工作著裝，樹(shù)立公司良好形象；二、適用范圍：適用于景湖名郡管理處所有員工著裝管理；三、基本內(nèi)容 員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護(hù)衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標(biāo)志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 著裝時(shí)，應(yīng)佩戴好識(shí)別標(biāo)牌及工牌。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)生活和工作環(huán)境的要求越來(lái)越高，物業(yè)管理應(yīng)努力創(chuàng)造一個(gè)現(xiàn)代人理想的人文居住和工作環(huán)境。如：為高層住戶提供24小時(shí)開(kāi)啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。景湖名郡物業(yè)管理處員工培訓(xùn)教材目錄序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容頁(yè)碼備注1目錄122前言33企業(yè)文化454物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖65物業(yè)管理處職責(zé)786景湖名郡基本概況9107管理處組織架構(gòu)及部門(mén)職責(zé)118員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)12149員工守則151610員工著裝管理規(guī)定1711員工行為語(yǔ)言規(guī)范182112員工職業(yè)道德222313員工關(guān)系與溝通2414員工考勤管理制度252915員工后勤管理規(guī)定30165S基礎(chǔ)知識(shí)313717ISO9001質(zhì)量/ISO14001環(huán)境管理體系知識(shí)384218消防基本知識(shí)434419突發(fā)事件或異常情況處理程序454920客服中心崗位職責(zé)505321物業(yè)巡查注意事項(xiàng)5422業(yè)主入伙辦理流程5523裝修管理流程565724投訴處理原則及流程586025咨詢處理流程6126請(qǐng)修處理流程6227車(chē)位租賃流程6328清潔服務(wù)受理流程6429鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程656630回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程676831客服中心各種證卡辦理697032客服中心的檔案資料管理7133客服中心的表格使用727334服務(wù)質(zhì)量考核辦法747735物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)匯編7811736物業(yè)管理理論知識(shí)118126第三章：物業(yè)管理處職責(zé)一、目的使管理處全體員工對(duì)物業(yè)公司管理處的職責(zé)有一個(gè)全面的了解，以加強(qiáng)員工的責(zé)任和義務(wù)。 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，是指為個(gè)別住戶群體提供的服務(wù)。四、物業(yè)管理目標(biāo)創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。二、適用范圍：適用于景湖灣畔管理處所有員工的勞動(dòng)紀(jì)律管理；三、基本內(nèi)容 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 自覺(jué)遵守東莞市民守則，爭(zhēng)做新時(shí)期文明市民； 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 不斷學(xué)習(xí)、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務(wù)； 愛(ài)護(hù)公物，講究衛(wèi)生，強(qiáng)化綠色環(huán)境生態(tài)意識(shí)，從我做起； 倡