【正文】 ，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”，然后叫被找人前來接聽。c) 如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對(duì)不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”④記錄住戶電話內(nèi)容如住戶為投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若住戶投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重住戶意向，并作記錄；聆聽住戶電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的、是的、嗯”等以表明你在認(rèn)真傾聽。⑤告訴住戶時(shí)間a) 如住戶請(qǐng)修，應(yīng)與住戶約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)住戶在家等候。b) 如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶，我們將會(huì)采取措施處理并感謝住戶對(duì)我們的支持。⑥收線a) 向來電人說“再見！”b) 等來電人掛下電話后再收線。⑦注意事項(xiàng)：a) 通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。然后一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了?！眀) 任何時(shí)候不得向住戶發(fā)脾氣，不得與住戶爭(zhēng)吵，不得用過高的語調(diào)對(duì)住戶說話，也不得用力擲聽筒。c) 在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友來事來電，應(yīng)從速結(jié)束通話。d) 詢問來電人的身份時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)問您哪里？第十章：?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范一、 目的：使員工牢固樹立職業(yè)道德意識(shí)，規(guī)范職業(yè)道德言行，增強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。二、 適用范圍：景湖名郡管理處全體員工三、 基本內(nèi)容敬業(yè)愛崗：勤備敬業(yè)、積極肯干、熱愛本職工作、樂于本職工作。遵守紀(jì)律：遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律?？炭鄬W(xué)習(xí)：努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。公私分明：愛護(hù)公物、不謀私利，自覺維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律己、寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事與上下級(jí)之間良好的工作關(guān)系，具有積極的協(xié)作精神，易與他人相處。四、 服務(wù)意識(shí)規(guī)范文明禮貌：做到語言行為規(guī)范、談吐文雅，彬彬有禮，一切以客戶為尊。主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)親切笑容、主動(dòng)熱情地為客戶服務(wù)，詳細(xì)了解客戶需求，努力為客戶排憂解難。耐心周到：?jiǎn)T工在為客戶服務(wù)的過程中，要始終做到問多不煩、事多不厭、虛心聽取客戶意見，耐心解答客戶疑問，服務(wù)體貼入微、關(guān)心倍至、有求必應(yīng)，追求面面俱到和盡善盡美。五、提高效益在物業(yè)管理和服務(wù)中，既要獲得最大的社會(huì)效益，又要獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益；增強(qiáng)社會(huì)效益，主要做好這樣幾項(xiàng)工作：一是努力建設(shè)社會(huì)主義精神文明；又要立足社會(huì)，服務(wù)社會(huì)，為社會(huì)的發(fā)展作貢獻(xiàn)；二是提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主/住戶的根本利益，保證機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)行，水電氣的正常供給；三是搞好清潔衛(wèi)生，庭園綠化，為業(yè)主/住戶的人身財(cái)產(chǎn)安全，做好防火、防盜、防事故，防破壞的四防工作。提高物業(yè)管理和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益，要強(qiáng)化制度管理，建立健全員工崗位責(zé)任制，職務(wù)任期目標(biāo)責(zé)任制，財(cái)務(wù)管理制度，獎(jiǎng)懲管理制度以及其他內(nèi)部管理制度；要提高工作效率，充分發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性，把管理服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)統(tǒng)一起來；要勤儉節(jié)約、開源節(jié)流、增收節(jié)支、節(jié)能降耗。六、保密制度及防范措施 員工必須妥善保管公司機(jī)密文件及內(nèi)部資料。機(jī)密文件和資料不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。機(jī)密文件和資料無需保留時(shí)，必須徹底銷毀（如有碎紙機(jī)要粉碎銷毀）。 員工未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供標(biāo)有密級(jí)的公司文件以及如下信息：市場(chǎng)信息、財(cái)務(wù)狀況、技術(shù)情況、設(shè)備運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、人力管理、法律事務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)決定，并且不能將這些信息設(shè)置為共享文件。 所有來公司的訪客，須經(jīng)由前臺(tái)迎接，確定身份后，在來訪記錄登記薄上簽名，訪客須有前臺(tái)引導(dǎo)至相關(guān)部門或被訪人。 切勿在辦公區(qū)外隨意談?wù)摴緝?nèi)部商業(yè)機(jī)密，在外人詢問公司情況時(shí)也應(yīng)有防范意識(shí)。 嚴(yán)禁攜帶違禁品、危險(xiǎn)品進(jìn)入公司辦公區(qū)、機(jī)房、倉(cāng)庫待公司重地。 辦公室人員應(yīng)對(duì)自己所使用的計(jì)算機(jī)的信息安全負(fù)責(zé)。 不得對(duì)外人泄露業(yè)主的任何資料。 七、節(jié)約能源 節(jié)約用水用電，做到人走燈滅。下班前應(yīng)關(guān)閉計(jì)算機(jī)電源，最后一個(gè)離開辦公室的員工，應(yīng)關(guān)閉所有電源。 充分利用單面打印過的紙張，廢紙按規(guī)定回收。第十一章：?jiǎn)T工關(guān)系與溝通一、目的：為使員工更加有效的工作，建立雙向溝通機(jī)制，營(yíng)造公司獨(dú)特的企業(yè)文化氛圍。 公司一貫提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系；同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間的溝通。 公司提倡坦誠(chéng)的溝通與合作，并相信員工在共同工作中會(huì)建立真摯的友誼。 二、溝通渠道 集團(tuán)各級(jí)人力資源部門及行政部作為員工關(guān)系與溝通的主要責(zé)任機(jī)構(gòu)，將為職員在工作滿意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。同時(shí)，各級(jí)管理人員同樣負(fù)有相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。 三、意見調(diào)查 公司將通過定期的和不定期的書面或面談意見調(diào)查向員工征詢對(duì)公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見，員工可完全憑自己的真實(shí)想法反饋而無須有任何顧慮。除此之外，員工可主動(dòng)能過光大月刊、公司網(wǎng)頁等渠道表達(dá)自己的想法。這些意見與建議將成為公司在經(jīng)營(yíng)管理決策過程中的考慮因素。公司雖然不承諾員工的每一項(xiàng)想法均能實(shí)現(xiàn)，但公司會(huì)給職員以相應(yīng)的答復(fù)。四、信息溝通為達(dá)到充分溝通的目的，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大網(wǎng)頁、公告欄、會(huì)議等渠道等向員工通報(bào)公司近期的活動(dòng)安排，所有信息不僅有助于員工對(duì)公司的進(jìn)一步了解，同時(shí)，對(duì)這些信息的分析與判斷也是幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)非常好的手段。 第十二章：?jiǎn)T工考勤管理制度（一）員工請(qǐng)（銷）假管理規(guī)定一、 目的：規(guī)范員工請(qǐng)（銷）假程序。二、 適用范圍：適用于景湖名郡全體員工。三、 內(nèi)容：請(qǐng)假程序①員工請(qǐng)假，無論時(shí)間長(zhǎng)短都應(yīng)提前寫《員工請(qǐng)假單》，按權(quán)限審批后方可生效。超過5日（含）以上者的請(qǐng)假，需提前7日提交申請(qǐng)，以便工作的整體協(xié)調(diào)；5日以下2日（含）以上的者的請(qǐng)假，需提前2日提交申請(qǐng)。②請(qǐng)假均應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，特殊情況確不能辦理者，須在上班前1小時(shí)知會(huì)部門當(dāng)值主管以上人員為其辦理補(bǔ)假手續(xù)，銷假時(shí)需出具相關(guān)證明，否則按曠工處理。③未經(jīng)批準(zhǔn)就擅自離開工作崗位者，按曠工處理。④批準(zhǔn)后的請(qǐng)假單由管理處行政主管/文員處備案，請(qǐng)假2日（含）以上者，其原件留綜合事務(wù)部備案。⑤請(qǐng)假期滿，必須于次日上班時(shí)到行政主管/文員處及時(shí)銷假，請(qǐng)假2日（含）以上者，還需到綜合事務(wù)部銷假；如需延長(zhǎng)假期，必須提前2日向物業(yè)公司副總經(jīng)理申請(qǐng)，并按事假處理。沒有按時(shí)銷假者，均視為曠工。準(zhǔn)假權(quán)限①員工請(qǐng)假2日以內(nèi)，由部門主管核實(shí)，部門經(jīng)理批準(zhǔn)。②請(qǐng)假2日（含）以上5日以下，由部門主管核實(shí)，部門經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部批準(zhǔn)。③員工請(qǐng)假5日（含）以上，由部門主管核實(shí)，部門經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部復(fù)核，副總經(jīng)理審批。請(qǐng)假類別①事假：凡請(qǐng)2日以上5日假以下者，需提前2天以上申請(qǐng)，請(qǐng)5日假以上者，需提前7天申請(qǐng)，且必須遵循工作允許及理由充分的原則。全年累計(jì)以20日為限，超時(shí)視為曠工，特殊情況必須經(jīng)物業(yè)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)。②病假：凡因疾病或非因工負(fù)傷需請(qǐng)假治療者，須持有二級(jí)醫(yī)院的診斷證明書或醫(yī)院開出的病假單。全年病假累計(jì)不得超過30天，屆滿時(shí)因病情嚴(yán)重，經(jīng)區(qū)級(jí)醫(yī)院診斷繼續(xù)療養(yǎng)者，可酌情給特別病假，但以3個(gè)月為限，特殊情況必須經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。③有薪假：A、婚假：凡在公司工作滿一年以上的員工，符合國(guó)家婚齡規(guī)定的，領(lǐng)取結(jié)婚證后，可申請(qǐng)3天婚假，但必須在領(lǐng)取結(jié)婚證書后一年內(nèi)休完。申請(qǐng)婚假時(shí)需出具結(jié)婚證書核實(shí)，且每位員工只允許申請(qǐng)一次有薪婚假。B、產(chǎn)假：凡在公司滿一年以上的員工，可憑結(jié)婚證、準(zhǔn)生證申請(qǐng)產(chǎn)假30天，產(chǎn)假按工資的50﹪計(jì)發(fā)薪金。如遇特殊情況，必須由指定醫(yī)院或區(qū)級(jí)以上醫(yī)院出具有效證明，經(jīng)物業(yè)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休息，且按病假處理。C、吊唁假：凡員工的直系親屬辭世，可申請(qǐng)3天有薪吊唁假，但必須經(jīng)證實(shí)或證明即可。直系親屬包括：父母、配偶的父母、配偶、子女、兄弟姐妹。D、年假：在公司服務(wù)滿一年以上的員工均可以申請(qǐng)有薪年假，必須遵循工作允許的原則。E、工傷假： 員工因工負(fù)傷，經(jīng)醫(yī)院診斷并出具證明，可申請(qǐng)工傷假，且部門主管/經(jīng)理必須在員工受傷后2日內(nèi)，向物業(yè)公司遞交詳細(xì)書面報(bào)告，報(bào)請(qǐng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。其他事項(xiàng)：①無法按規(guī)定提供相關(guān)證明者，均按事假處理，并參考《員工考核細(xì)則》酌情處罰16分。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假者，按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退。②凡在申請(qǐng)的假期內(nèi)均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同樣按假期核算。③凡請(qǐng)無薪假者，當(dāng)月累計(jì)4小時(shí)（含）以內(nèi)者，計(jì)扣半天工資；超過4小時(shí)至8小時(shí)（含）以內(nèi)按一天工資計(jì)扣；凡請(qǐng)1日（含）以上假者，無論假的類別，均不享有當(dāng)月的全勤獎(jiǎng)及相應(yīng)津貼。④曠工按1：3扣薪金。⑤員工在休假的當(dāng)年內(nèi)有下列事情之一者，不享受有薪假： A：全年事假累計(jì)超過10天,病假累計(jì)超過15天者。 B：曠工累計(jì)達(dá)2天以上者。⑥凡請(qǐng)假（請(qǐng)假類別不論）回家的員工，返回時(shí)必須出示來回的車票，作為請(qǐng)假的證明。請(qǐng)假者必須將經(jīng)辦事務(wù)交待其他員工代理，且代辦人必須在請(qǐng)假單上簽名；如果請(qǐng)假人未按時(shí)返回復(fù)工，代辦人必須立即知會(huì)上級(jí)主管，并報(bào)行政主管或文員處備案，如果請(qǐng)假2日（含）以上者還需報(bào)綜合事務(wù)部備案。計(jì)算全年可申請(qǐng)假日數(shù)，均自每年1月1日起至12月31日止。（二）員工上下班打卡管理規(guī)定一、目的：為加強(qiáng)考勤管理，確保打卡管理規(guī)定的落實(shí)，培訓(xùn)員工自覺養(yǎng)成上下班按時(shí)打卡的良好習(xí)慣。二、適用范圍：適用于景湖名郡管理處全體員工。三、基本內(nèi)容 公司員工必須執(zhí)行上下班打卡規(guī)定，打卡記錄將作為員工出勤記酬的重要依據(jù)； 打卡時(shí)間必須控制在正常時(shí)間30分鐘內(nèi)，即：上班卡不得提前30分鐘以上打卡；下班打卡不得超出30分鐘以后打卡，否則作遲到/早退處理； 員工上下班打卡時(shí)，應(yīng)自覺排隊(duì)打卡，不得插隊(duì)，擾亂打卡秩序。違者每次罰款10元； 不得委托或代他人打卡。違者，一次罰款50元，二次作辭退處理； 禁止打連卡、重卡。否則，作無效處理； 考勤卡必須按卡號(hào)依序插入對(duì)應(yīng)卡座內(nèi)，不得隨身攜帶或亂插亂放。否則，每次罰款10元； 必須保持考勤卡的整潔，不得隨意涂改，損壞和在考勤卡上亂寫亂畫，違者，視情節(jié)輕重處以1050元罰款； 當(dāng)日因公務(wù)于上下班未打卡則需部門主管/經(jīng)理簽卡，次數(shù)不限； 如因忘記打卡而簽卡，每月不得超過3次。第4次起每次罰款10元； 員工必須上下班按時(shí)打卡。上班時(shí)間超過正常時(shí)間5分鐘內(nèi)不記遲到，但每月不得起過3次，第4次起按遲到處理每次罰款10元；遲到在530分鐘內(nèi)記遲到，每次罰款10元；遲到在3060分鐘按事假半天處理；超過1小時(shí)按事假1天處理； 1上下班無故未打卡者不給付全勤獎(jiǎng)金。（三）員工辭（退）職審批流程一、目的：規(guī)范員工離職工作的審批及手續(xù)辦理程序，加強(qiáng)員工離職管理。二、適用范圍：適用于景湖名郡全體員工。三、職責(zé)：用人部門負(fù)責(zé)提出或?qū)徍颂岢霰静块T員工離職的申請(qǐng)及審核工作。四、基本內(nèi)容 離職申請(qǐng)①員工辭職須提前30天向用人部門提出辭職申請(qǐng)，并填寫《員工離職申請(qǐng)表》。②辭退/自動(dòng)離職/開除的員工由用人部門填寫《員工離職申請(qǐng)表》。離職審批①離職審批手續(xù)需逐級(jí)辦理，且在3個(gè)工作日內(nèi)完成；②辭職員工離職通知日期為領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的《員工離職申請(qǐng)表》上的預(yù)計(jì)離職日期；行政類/技術(shù)類員工具體需要履行的工作日期將與用人部門協(xié)商確定；辭退或開除的員工的離職通知日期為物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)日期。 離職交接 ①行政部或部門向被核準(zhǔn)離職的人員發(fā)送《員工離職通知書》；②《員工離職通知書》必須附加被批準(zhǔn)的《員工離職申請(qǐng)表》，否則不予以承認(rèn)，相關(guān)部門也將不予以辦理有關(guān)手續(xù)。③凡接到離職通知書的員工必須在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完相關(guān)手續(xù)，管理處或部門也可酌情處理，但不可以超過3個(gè)工作日，否則每超過一個(gè)工作日扣罰50元，依次類推。④員工離職需到責(zé)任部門的相關(guān)人員處進(jìn)行工作交接。到倉(cāng)庫退還工衣、工具；到管理處或部門退還辦公用品、宿舍物品及鑰匙、飯卡、考勤卡等。如需扣款，請(qǐng)?jiān)谛杩劢痤~欄內(nèi)注明所扣金額。如果簽字后發(fā)現(xiàn)有未清資料/款項(xiàng)/其他物品等事宜，則由責(zé)任人負(fù)責(zé)追索并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。⑤只有當(dāng)各種交接手續(xù)辦妥后，方可結(jié)算薪資。 薪資結(jié)算① 管理處的行政人員計(jì)算離職人員的薪資，經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部復(fù)核；② 離職人員到財(cái)務(wù)部結(jié)清薪資。 離職類別 辭職：因員工個(gè)人原因辭去工作。對(duì)于沒有履行完工作日期的急辭人員，公司將按百分比扣除未履行日期的薪資及相應(yīng)的津貼等。辭退：?jiǎn)T工因各種原因不能勝任其工作崗位或公司因不景氣原因裁員者等。開除：嚴(yán)重違反公司管理制度或有違法犯罪行為者。自動(dòng)離職：?jiǎn)T工無故曠工3日以上，脫離其工作崗位自動(dòng)生效。第十三章：?jiǎn)T工后勤管理制度一、宿舍管理規(guī)定：護(hù)衛(wèi)員必須統(tǒng)一在本公司指定的宿舍集中住宿,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)在外住宿；護(hù)衛(wèi)員除值班和經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的以外,必須在晚上12點(diǎn)前歸隊(duì)；未經(jīng)允許員工不準(zhǔn)私自帶人在宿舍留宿；探訪人員一律在晚10點(diǎn)前離開,接待來訪時(shí),不能影響其他隊(duì)員正常休息；嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品，不準(zhǔn)亂拉電線和私裝電爐、電飯煲，不準(zhǔn)在宿舍煮飯或其它食用品，不得為他人保管來歷不明的物品。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博。搞好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，保持內(nèi)務(wù)整潔，宿舍安靜，不得高聲喧嘩，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)和休息環(huán)境。護(hù)衛(wèi)主管定期對(duì)宿舍進(jìn)行巡查，對(duì)違規(guī)行為作出處理與糾正。二、飯?zhí)霉芾硪?guī)定：就餐人員應(yīng)自覺排隊(duì)打