【正文】 。同時，各級管理人員同樣負有相關(guān)責任和義務(wù)。②請假2日（含）以上5日以下，由部門主管核實，部門經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部批準。②凡在申請的假期內(nèi)均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同樣按假期核算。上班時間超過正常時間5分鐘內(nèi)不記遲到，但每月不得起過3次，第4次起按遲到處理每次罰款10元；遲到在530分鐘內(nèi)記遲到，每次罰款10元；遲到在3060分鐘按事假半天處理；超過1小時按事假1天處理； 1上下班無故未打卡者不給付全勤獎金。對于沒有履行完工作日期的急辭人員，公司將按百分比扣除未履行日期的薪資及相應(yīng)的津貼等。保持環(huán)境干凈、明亮。5) 勇于自我檢討反省，為他人著想，為他人服務(wù)。目的在于增進顧客滿意。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。 ISO14000是一個系列的環(huán)境管理標準，它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點問題，旨在指導(dǎo)各類組織（企業(yè)、公司）取得和表現(xiàn)正確的環(huán)境行為。（二） 實施ISO14001：2004的總目的支持環(huán)境保護和污染預(yù)防，協(xié)調(diào)它們與社會需求和經(jīng)濟需求的關(guān)系。共有六章，54條。突發(fā)性水浸事故處理程序：a) 當接到住戶投訴或報告后，及時到現(xiàn)場查看處理b) 到現(xiàn)場后，立即查找出水浸原因，找出水閥位置，并立即關(guān)閉相關(guān)水閥，若是下水道堵塞，應(yīng)立即疏通；c) 觀察現(xiàn)場附近的電氣系統(tǒng)，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防電氣短路或漏電傷人。 協(xié)助財務(wù)部催繳管理費及其他相關(guān)費用。確認簽字業(yè)主繳納相關(guān)費用（含物業(yè)維修資金）辦理各種證件現(xiàn)場驗收開通水電發(fā)放鑰匙客戶中心確認身份業(yè)主簽署相關(guān)資料資料整理、歸檔第二十一章：裝修管理流程一、裝修辦理流程 業(yè)主提出裝修申請； 裝修公司提供相關(guān)資料；A、裝修公司的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公章）；B、裝修公司法人代表身份證復(fù)印件、委托辦理者需提供法人代表委托書；C、施工人員操作證；D、《裝修項目申請表》附裝修施工圖紙。是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可通過改進而較易得到解決或改進的投訴。四、《車位租賃協(xié)議》簽署期限原則上為一年。c) 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理的解決的投訴?！奥牎保簭脑O(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障。三、客戶助理崗位職責：在客戶服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負責物業(yè)管理處與客戶的聯(lián)系，及時為住戶排憂解難，接受客戶監(jiān)督；熟悉收樓流程，負責帶客戶驗收房屋，辦理收樓手續(xù)； 熟悉客戶申請報建裝修流程，負責辦理裝修手續(xù)； 負責辦理各種證卡，并整理有關(guān)資料、歸檔；熱情接受物業(yè)使用人對管理服務(wù)質(zhì)量的投訴和維修管理的投訴，并跟蹤落實處理。c) 迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo)，由管理和出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援；d) 在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，應(yīng)采取得當及可行方式方法，控制事態(tài)不再擴大。 十、泡沫滅火器使用方法：主要適用于撲救各種油質(zhì)火災(zāi)、木材、纖維橡膠等固體可燃物火災(zāi)?？梢哉f，這一系列標準向各國及組織的環(huán)境管理部門提供了一整套實現(xiàn)科學(xué)管理體系，體現(xiàn)了市場條件下環(huán)境管理的思想和方法。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如下圖所示（簡稱PDCA模式）?；谑聦嵉臎Q策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。ISO即國際標準化組織，1947年2月23日成立，其宗旨：在世界范圍內(nèi)促進標準化工作的開展，以利于國際交流的互助，擴大在知識、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作。五、“素養(yǎng)”的要點：1) 基本過程：學(xué)習公司的規(guī)章制度，理解規(guī)章制度，努力遵守規(guī)章制度，成為他人的傍樣，具備了成功的修養(yǎng)。騰出更大的空間。如果簽字后發(fā)現(xiàn)有未清資料/款項/其他物品等事宜，則由責任人負責追索并承擔相應(yīng)的經(jīng)濟損失。違者，一次罰款50元，二次作辭退處理； 禁止打連卡、重卡。D、年假：在公司服務(wù)滿一年以上的員工均可以申請有薪年假，必須遵循工作允許的原則。④批準后的請假單由管理處行政主管/文員處備案，請假2日（含）以上者，其原件留綜合事務(wù)部備案。第十一章：員工關(guān)系與溝通一、目的：為使員工更加有效的工作，建立雙向溝通機制，營造公司獨特的企業(yè)文化氛圍。主動熱情：以真誠親切笑容、主動熱情地為客戶服務(wù)，詳細了解客戶需求，努力為客戶排憂解難。 ③應(yīng)答a) 確定來電人的要求，可說：“有什么可以幫您的嗎？”b) 如來電人找某人，應(yīng)說：“請稍等”，然后叫被找人前來接聽。二、適用范圍：適用于景湖灣畔管理處所有員工的勞動紀律管理；三、基本內(nèi)容 嚴格遵守國家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 自覺遵守東莞市民守則，爭做新時期文明市民； 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 不斷學(xué)習、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務(wù)； 愛護公物，講究衛(wèi)生，強化綠色環(huán)境生態(tài)意識，從我做起； 倡導(dǎo)文明生活習氣，不參與黑、黃、賭、毒活動； 踴躍參加集休活動，增強個人參與意識，優(yōu)化活動效果； 人人當好公司文化宣傳員，大力宣傳和傳播公司文化和服務(wù)理念； 弘揚社會風氣，勇于抵制各種歪風邪氣； 發(fā)揮個人智慧，為公司發(fā)展獻計獻策，善于提出科學(xué)性，建設(shè)性意見和建議； 1嚴守公司機密，強化資訊保密意識，嚴防公司機密文件外泄，維護公司根本利益； 1發(fā)揚民主監(jiān)督作風，敢于同危害公司聲譽和利益的現(xiàn)象作斗爭； 1厲行勤儉節(jié)約，發(fā)揮公司物資使用的最大效益； 1熱情服務(wù)，禮貌待人，展示和提升公司一流企業(yè)形象； 1不斷進步，追求完美，善于主動提出和迎接工作挑戰(zhàn)； 1保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿； 1對待業(yè)主/住戶訪客和各屆來賓，均須以禮相待，竭誠服務(wù)； 1員工不得在當值時間內(nèi)為個別住戶做職責范圍以外及對私人進行服務(wù)； 1嚴格執(zhí)行公司各項指示，自覺服從上級合理工作調(diào)配和安排；不準損害公司信譽和對公司有欺詐不誠實行為；2不得假借公司各義或利用職權(quán)對外做有損公司利益的行為； 2不得向業(yè)主/住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受和索取任何形式的禮物，紅包或小費； 2所有公物不得用于私人方面，不得故意損壞公司財物，對各種公物如有損壞，須負責賠償； 2提高警惕，加強防范，召之即來，全力以赴，以應(yīng)付各種突發(fā)事件； 2切實按照公司制定的一系列管理規(guī)章制度約束規(guī)范自身的思想言行和學(xué)習工作，同公司保持高度一致。 專項服務(wù)，是指為個別住戶群體提供的服務(wù)。如：為高層住戶提供24小時開啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。第八章：員工著裝管理規(guī)定一、目的：加強著裝管理，規(guī)范工作著裝，樹立公司良好形象；二、適用范圍：適用于景湖名郡管理處所有員工著裝管理；三、基本內(nèi)容 員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 著裝時，應(yīng)佩戴好識別標牌及工牌。c) 如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”④記錄住戶電話內(nèi)容如住戶為投訴或提出請修服務(wù)要求時，應(yīng)迅速記下來電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若住戶投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重住戶意向，并作記錄；聆聽住戶電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當?shù)卣f：“好的、是的、嗯”等以表明你在認真傾聽。耐心周到：員工在為客戶服務(wù)的過程中，要始終做到問多不煩、事多不厭、虛心聽取客戶意見，耐心解答客戶疑問，服務(wù)體貼入微、關(guān)心倍至、有求必應(yīng)，追求面面俱到和盡善盡美。 公司一貫提倡良好、融洽、簡單的人際關(guān)系；同時提倡個人與公司及個人與個人之間的溝通。⑤請假期滿，必須于次日上班時到行政主管/文員處及時銷假，請假2日（含）以上者，還需到綜合事務(wù)部銷假；如需延長假期，必須提前2日向物業(yè)公司副總經(jīng)理申請，并按事假處理。E、工傷假： 員工因工負傷，經(jīng)醫(yī)院診斷并出具證明，可申請工傷假，且部門主管/經(jīng)理必須在員工受傷后2日內(nèi)，向物業(yè)公司遞交詳細書面報告，報請物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。否則，作無效處理； 考勤卡必須按卡號依序插入對應(yīng)卡座內(nèi)，不得隨身攜帶或亂插亂放。⑤只有當各種交接手續(xù)辦妥后，方可結(jié)算薪資。整頓（SEITON）把整理好的物品明確的規(guī)劃，定位并加以標識。2) 學(xué)好三年，學(xué)壞一日，違反規(guī)章制度是非常容易的，稍一放松就可能違反；領(lǐng)導(dǎo)者的熱情幫助與被領(lǐng)導(dǎo)者的努力自律是非常重要的。二、何謂ISO9000系列或ISO9000族是國際標準組織所制訂之質(zhì)量管理體系系列標準。與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客滿意測量、分析、改進管理職責資源管理產(chǎn)品/服務(wù)實現(xiàn)顧客要求產(chǎn)品質(zhì)量管理體系模式簡稱PDCA模式：圖型闡述了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式P 策劃 D 實施C 檢查 A 處置該過程方法模型體現(xiàn)了：PDCA思想、顧客滿意的思想、質(zhì)量管理是企業(yè)的核心工作和持續(xù)改進的管理思想。 （一） 實施ISO14001：2004的意義以預(yù)防為主的原則出發(fā)，通過標準化管理，規(guī)范環(huán)境表現(xiàn)，導(dǎo)致節(jié)能降耗，改善全球環(huán)境質(zhì)量。但不能撲救電器、儀表火災(zāi)。 門崗執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理：a) 門崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止進入小區(qū)；b) 巡查值勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到護衛(wèi)部辦公室進一步詢問；c) 發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅決制止，帶到護衛(wèi)部審查，并檢查其活動范圍內(nèi)有無違法行為；d) 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格審查，必要時可送至派出所；e) 在處理各類可疑人員時，不允許私自處理放人，更不允許敲詐、勒索或私自處罰；f) 對于必須罰款的人員則按照相關(guān)條例予以處理。對客戶投訴、家訪中談到的問題，應(yīng)及時進行記錄?！懊保和ㄟ^用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。重要投訴。第二十六章：保潔服務(wù)受理流程客戶申請有償保潔客戶申請有償保潔服務(wù)客戶中心工作人員負責客戶相關(guān)咨詢的解答保潔部工作人員到客戶家了解保潔部工作人員到客戶家中了解客戶需求，簽署有償保潔服務(wù)協(xié)議商議工程量和價格。 輕微投訴。二、物業(yè)巡查的頻率 樓宇巡查每日一次；綠化和保潔狀況巡查每日一次；裝修單位巡查每2日一次；空置房巡查每周一次；其他方面的巡查每2日一次三、物業(yè)巡查的內(nèi)容 巡查小區(qū)的道路、河道、樓梯大堂、樓梯道等公共平面衛(wèi)生狀況是否良好； 檢查小區(qū)的設(shè)備、設(shè)施是否完好；a、檢查小區(qū)的路燈、樓梯燈、走廊燈、應(yīng)急燈是否正常；b、檢查小區(qū)內(nèi)的各類標識、雕塑小品是否完好是否存在安全隱患；c、電梯能否正常運行，安全標識、電梯配件是否完好；d、檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒等現(xiàn)象；e、室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象；f、檢查中有無聞到煤氣味、焦味； 檢查消防栓是否標識完好；消防通道防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；消防預(yù)警設(shè)施和消防報警設(shè)施是否完好；檢查逃生天臺門是否能隨手打開；檢查天臺雨水管是否通暢；檢查天臺的避雷設(shè)施是否完好； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、毒病、黃土裸漏等現(xiàn)象； 檢查有無高空拋物、違章飼養(yǎng)家禽、違章制造噪音、污染環(huán)境等現(xiàn)象的發(fā)生；第二十章：業(yè)主入伙辦理流程 發(fā)出《入伙通知書》；業(yè)主委托他人代替收樓的，受委托人需攜帶業(yè)主身份證、受委托人身份證，業(yè)主親簽署的委托書；與業(yè)主或受委托人簽署有關(guān)資料，發(fā)放相關(guān)資料，收取相關(guān)費用，整理身份證復(fù)印件及相片，辦理業(yè)主證/住戶證；發(fā)入伙通知書相關(guān)資料：A、《住戶手冊》B、《管理公約》C、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書》D、《收樓表》E、《樓宇交接書》依據(jù)《商品房買賣合同》規(guī)定的收樓標準進行現(xiàn)場業(yè)主或委托人持相關(guān)證明到管理處辦理手續(xù)驗收（如房屋有質(zhì)量問題，做好記錄并進行整改）； 開通水電； 發(fā)放物業(yè)鑰匙，并經(jīng)業(yè)主或委托人確認簽字；對相關(guān)資料進行整理、歸檔。熱情接受客戶向管理處提出的建議，并做好記錄，供領(lǐng)導(dǎo)參考，以采取更好的措施為客戶提供更好的服務(wù)。遇急癥病人的處理：a) 第一時間趕到現(xiàn)場；b) 立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；c) 設(shè)法盡快通知住戶家屬及單位；d) 如情況緊急，馬上拔打急救電話（120），或盡快將病人送至附近醫(yī)院搶救；觸電事故的應(yīng)急處理程序：a) 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)立即關(guān)閉電源總掣；b) 在未關(guān)閉電源之前切不可直接體觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的物品把線頭或人拉開；c) 立即進行人工急救或送就近醫(yī)院。 管理處消防責任架構(gòu)圖工程維修部主管（部門消防負責人）綠化部主管（部門消防負責人）護衛(wèi)部消防專員（消防管理執(zhí)行人）保潔部主管（部門消防負責人）客戶中心