【正文】 。同時(shí)，各級(jí)管理人員同樣負(fù)有相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。②請(qǐng)假2日（含）以上5日以下，由部門(mén)主管核實(shí)，部門(mén)經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部批準(zhǔn)。②凡在申請(qǐng)的假期內(nèi)均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同樣按假期核算。上班時(shí)間超過(guò)正常時(shí)間5分鐘內(nèi)不記遲到，但每月不得起過(guò)3次，第4次起按遲到處理每次罰款10元；遲到在530分鐘內(nèi)記遲到，每次罰款10元；遲到在3060分鐘按事假半天處理；超過(guò)1小時(shí)按事假1天處理； 1上下班無(wú)故未打卡者不給付全勤獎(jiǎng)金。對(duì)于沒(méi)有履行完工作日期的急辭人員，公司將按百分比扣除未履行日期的薪資及相應(yīng)的津貼等。保持環(huán)境干凈、明亮。5) 勇于自我檢討反省，為他人著想，為他人服務(wù)。目的在于增進(jìn)顧客滿意。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。 ISO14000是一個(gè)系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標(biāo)志、生命周期分析等國(guó)際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點(diǎn)問(wèn)題，旨在指導(dǎo)各類(lèi)組織（企業(yè)、公司）取得和表現(xiàn)正確的環(huán)境行為。（二） 實(shí)施ISO14001：2004的總目的支持環(huán)境保護(hù)和污染預(yù)防，協(xié)調(diào)它們與社會(huì)需求和經(jīng)濟(jì)需求的關(guān)系。共有六章，54條。突發(fā)性水浸事故處理程序：a) 當(dāng)接到住戶投訴或報(bào)告后，及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看處理b) 到現(xiàn)場(chǎng)后，立即查找出水浸原因，找出水閥位置，并立即關(guān)閉相關(guān)水閥，若是下水道堵塞，應(yīng)立即疏通；c) 觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電氣系統(tǒng)，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防電氣短路或漏電傷人。 協(xié)助財(cái)務(wù)部催繳管理費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。確認(rèn)簽字業(yè)主繳納相關(guān)費(fèi)用（含物業(yè)維修資金）辦理各種證件現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收開(kāi)通水電發(fā)放鑰匙客戶中心確認(rèn)身份業(yè)主簽署相關(guān)資料資料整理、歸檔第二十一章：裝修管理流程一、裝修辦理流程 業(yè)主提出裝修申請(qǐng)； 裝修公司提供相關(guān)資料；A、裝修公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件（加蓋公章）；B、裝修公司法人代表身份證復(fù)印件、委托辦理者需提供法人代表委托書(shū)；C、施工人員操作證；D、《裝修項(xiàng)目申請(qǐng)表》附裝修施工圖紙。是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。四、《車(chē)位租賃協(xié)議》簽署期限原則上為一年。c) 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理的解決的投訴。“聽(tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。三、客戶助理崗位職責(zé)：在客戶服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)管理處與客戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排憂解難，接受客戶監(jiān)督；熟悉收樓流程，負(fù)責(zé)帶客戶驗(yàn)收房屋，辦理收樓手續(xù)； 熟悉客戶申請(qǐng)報(bào)建裝修流程，負(fù)責(zé)辦理裝修手續(xù)； 負(fù)責(zé)辦理各種證卡，并整理有關(guān)資料、歸檔；熱情接受物業(yè)使用人對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的投訴和維修管理的投訴，并跟蹤落實(shí)處理。c) 迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，由管理和出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援；d) 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，應(yīng)采取得當(dāng)及可行方式方法，控制事態(tài)不再擴(kuò)大。 十、泡沫滅火器使用方法：主要適用于撲救各種油質(zhì)火災(zāi)、木材、纖維橡膠等固體可燃物火災(zāi)?？梢哉f(shuō)，這一系列標(biāo)準(zhǔn)向各國(guó)及組織的環(huán)境管理部門(mén)提供了一整套實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理體系，體現(xiàn)了市場(chǎng)條件下環(huán)境管理的思想和方法。以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如下圖所示（簡(jiǎn)稱PDCA模式）。基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。ISO即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，1947年2月23日成立，其宗旨：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展，以利于國(guó)際交流的互助，擴(kuò)大在知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。五、“素養(yǎng)”的要點(diǎn)：1) 基本過(guò)程：學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度，理解規(guī)章制度，努力遵守規(guī)章制度，成為他人的傍樣，具備了成功的修養(yǎng)。騰出更大的空間。如果簽字后發(fā)現(xiàn)有未清資料/款項(xiàng)/其他物品等事宜，則由責(zé)任人負(fù)責(zé)追索并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。違者，一次罰款50元，二次作辭退處理； 禁止打連卡、重卡。D、年假：在公司服務(wù)滿一年以上的員工均可以申請(qǐng)有薪年假，必須遵循工作允許的原則。④批準(zhǔn)后的請(qǐng)假單由管理處行政主管/文員處備案，請(qǐng)假2日（含）以上者，其原件留綜合事務(wù)部備案。第十一章：?jiǎn)T工關(guān)系與溝通一、目的：為使員工更加有效的工作，建立雙向溝通機(jī)制，營(yíng)造公司獨(dú)特的企業(yè)文化氛圍。主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)親切笑容、主動(dòng)熱情地為客戶服務(wù)，詳細(xì)了解客戶需求，努力為客戶排憂解難。 ③應(yīng)答a) 確定來(lái)電人的要求，可說(shuō)：“有什么可以幫您的嗎？”b) 如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，然后叫被找人前來(lái)接聽(tīng)。二、適用范圍：適用于景湖灣畔管理處所有員工的勞動(dòng)紀(jì)律管理；三、基本內(nèi)容 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 自覺(jué)遵守東莞市民守則，爭(zhēng)做新時(shí)期文明市民； 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 不斷學(xué)習(xí)、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務(wù)； 愛(ài)護(hù)公物，講究衛(wèi)生，強(qiáng)化綠色環(huán)境生態(tài)意識(shí)，從我做起； 倡導(dǎo)文明生活習(xí)氣，不參與黑、黃、賭、毒活動(dòng)； 踴躍參加集休活動(dòng)，增強(qiáng)個(gè)人參與意識(shí)，優(yōu)化活動(dòng)效果； 人人當(dāng)好公司文化宣傳員，大力宣傳和傳播公司文化和服務(wù)理念； 弘揚(yáng)社會(huì)風(fēng)氣，勇于抵制各種歪風(fēng)邪氣； 發(fā)揮個(gè)人智慧，為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，善于提出科學(xué)性，建設(shè)性意見(jiàn)和建議； 1嚴(yán)守公司機(jī)密，強(qiáng)化資訊保密意識(shí)，嚴(yán)防公司機(jī)密文件外泄，維護(hù)公司根本利益； 1發(fā)揚(yáng)民主監(jiān)督作風(fēng)，敢于同危害公司聲譽(yù)和利益的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)； 1厲行勤儉節(jié)約，發(fā)揮公司物資使用的最大效益； 1熱情服務(wù)，禮貌待人，展示和提升公司一流企業(yè)形象； 1不斷進(jìn)步，追求完美，善于主動(dòng)提出和迎接工作挑戰(zhàn)； 1保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿； 1對(duì)待業(yè)主/住戶訪客和各屆來(lái)賓，均須以禮相待，竭誠(chéng)服務(wù)； 1員工不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)范圍以外及對(duì)私人進(jìn)行服務(wù)； 1嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)指示，自覺(jué)服從上級(jí)合理工作調(diào)配和安排；不準(zhǔn)損害公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐不誠(chéng)實(shí)行為；2不得假借公司各義或利用職權(quán)對(duì)外做有損公司利益的行為； 2不得向業(yè)主/住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受和索取任何形式的禮物，紅包或小費(fèi)； 2所有公物不得用于私人方面，不得故意損壞公司財(cái)物，對(duì)各種公物如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償； 2提高警惕，加強(qiáng)防范，召之即來(lái)，全力以赴，以應(yīng)付各種突發(fā)事件； 2切實(shí)按照公司制定的一系列管理規(guī)章制度約束規(guī)范自身的思想言行和學(xué)習(xí)工作，同公司保持高度一致。 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，是指為個(gè)別住戶群體提供的服務(wù)。如：為高層住戶提供24小時(shí)開(kāi)啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。第八章：?jiǎn)T工著裝管理規(guī)定一、目的：加強(qiáng)著裝管理，規(guī)范工作著裝，樹(shù)立公司良好形象；二、適用范圍：適用于景湖名郡管理處所有員工著裝管理；三、基本內(nèi)容 員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護(hù)衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標(biāo)志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 著裝時(shí)，應(yīng)佩戴好識(shí)別標(biāo)牌及工牌。c) 如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”④記錄住戶電話內(nèi)容如住戶為投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若住戶投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重住戶意向，并作記錄；聆聽(tīng)住戶電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好的、是的、嗯”等以表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。耐心周到：?jiǎn)T工在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，要始終做到問(wèn)多不煩、事多不厭、虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，耐心解答客戶疑問(wèn)，服務(wù)體貼入微、關(guān)心倍至、有求必應(yīng)，追求面面俱到和盡善盡美。 公司一貫提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系；同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間的溝通。⑤請(qǐng)假期滿，必須于次日上班時(shí)到行政主管/文員處及時(shí)銷(xiāo)假，請(qǐng)假2日（含）以上者，還需到綜合事務(wù)部銷(xiāo)假；如需延長(zhǎng)假期，必須提前2日向物業(yè)公司副總經(jīng)理申請(qǐng)，并按事假處理。E、工傷假： 員工因工負(fù)傷，經(jīng)醫(yī)院診斷并出具證明，可申請(qǐng)工傷假，且部門(mén)主管/經(jīng)理必須在員工受傷后2日內(nèi)，向物業(yè)公司遞交詳細(xì)書(shū)面報(bào)告，報(bào)請(qǐng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。否則，作無(wú)效處理； 考勤卡必須按卡號(hào)依序插入對(duì)應(yīng)卡座內(nèi)，不得隨身攜帶或亂插亂放。⑤只有當(dāng)各種交接手續(xù)辦妥后，方可結(jié)算薪資。整頓（SEITON）把整理好的物品明確的規(guī)劃，定位并加以標(biāo)識(shí)。2) 學(xué)好三年，學(xué)壞一日，違反規(guī)章制度是非常容易的，稍一放松就可能違反；領(lǐng)導(dǎo)者的熱情幫助與被領(lǐng)導(dǎo)者的努力自律是非常重要的。二、何謂ISO9000系列或ISO9000族是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織所制訂之質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)。與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客滿意測(cè)量、分析、改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客要求產(chǎn)品質(zhì)量管理體系模式簡(jiǎn)稱PDCA模式：圖型闡述了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式P 策劃 D 實(shí)施C 檢查 A 處置該過(guò)程方法模型體現(xiàn)了：PDCA思想、顧客滿意的思想、質(zhì)量管理是企業(yè)的核心工作和持續(xù)改進(jìn)的管理思想。 （一） 實(shí)施ISO14001：2004的意義以預(yù)防為主的原則出發(fā)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，規(guī)范環(huán)境表現(xiàn)，導(dǎo)致節(jié)能降耗，改善全球環(huán)境質(zhì)量。但不能撲救電器、儀表火災(zāi)。 門(mén)崗執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理：a) 門(mén)崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有可疑分子時(shí)，要審查其證件，對(duì)持無(wú)效證件或說(shuō)不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入小區(qū)；b) 巡查值勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到護(hù)衛(wèi)部辦公室進(jìn)一步詢問(wèn)；c) 發(fā)現(xiàn)有推銷(xiāo)業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止，帶到護(hù)衛(wèi)部審查，并檢查其活動(dòng)范圍內(nèi)有無(wú)違法行為；d) 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送至派出所；e) 在處理各類(lèi)可疑人員時(shí)，不允許私自處理放人，更不允許敲詐、勒索或私自處罰；f) 對(duì)于必須罰款的人員則按照相關(guān)條例予以處理。對(duì)客戶投訴、家訪中談到的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄。“摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況。重要投訴。第二十六章：保潔服務(wù)受理流程客戶申請(qǐng)有償保潔客戶申請(qǐng)有償保潔服務(wù)客戶中心工作人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)咨詢的解答保潔部工作人員到客戶家了解保潔部工作人員到客戶家中了解客戶需求，簽署有償保潔服務(wù)協(xié)議商議工程量和價(jià)格。 輕微投訴。二、物業(yè)巡查的頻率 樓宇巡查每日一次；綠化和保潔狀況巡查每日一次；裝修單位巡查每2日一次；空置房巡查每周一次；其他方面的巡查每2日一次三、物業(yè)巡查的內(nèi)容 巡查小區(qū)的道路、河道、樓梯大堂、樓梯道等公共平面衛(wèi)生狀況是否良好； 檢查小區(qū)的設(shè)備、設(shè)施是否完好；a、檢查小區(qū)的路燈、樓梯燈、走廊燈、應(yīng)急燈是否正常；b、檢查小區(qū)內(nèi)的各類(lèi)標(biāo)識(shí)、雕塑小品是否完好是否存在安全隱患；c、電梯能否正常運(yùn)行，安全標(biāo)識(shí)、電梯配件是否完好；d、檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒等現(xiàn)象；e、室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象；f、檢查中有無(wú)聞到煤氣味、焦味； 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好；消防通道防火門(mén)是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；消防預(yù)警設(shè)施和消防報(bào)警設(shè)施是否完好；檢查逃生天臺(tái)門(mén)是否能隨手打開(kāi)；檢查天臺(tái)雨水管是否通暢；檢查天臺(tái)的避雷設(shè)施是否完好； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、毒病、黃土裸漏等現(xiàn)象； 檢查有無(wú)高空拋物、違章飼養(yǎng)家禽、違章制造噪音、污染環(huán)境等現(xiàn)象的發(fā)生；第二十章：業(yè)主入伙辦理流程 發(fā)出《入伙通知書(shū)》；業(yè)主委托他人代替收樓的，受委托人需攜帶業(yè)主身份證、受委托人身份證，業(yè)主親簽署的委托書(shū)；與業(yè)主或受委托人簽署有關(guān)資料，發(fā)放相關(guān)資料，收取相關(guān)費(fèi)用，整理身份證復(fù)印件及相片，辦理業(yè)主證/住戶證；發(fā)入伙通知書(shū)相關(guān)資料：A、《住戶手冊(cè)》B、《管理公約》C、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》D、《收樓表》E、《樓宇交接書(shū)》依據(jù)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》規(guī)定的收樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主或委托人持相關(guān)證明到管理處辦理手續(xù)驗(yàn)收（如房屋有質(zhì)量問(wèn)題，做好記錄并進(jìn)行整改）； 開(kāi)通水電； 發(fā)放物業(yè)鑰匙，并經(jīng)業(yè)主或委托人確認(rèn)簽字；對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行整理、歸檔。熱情接受客戶向管理處提出的建議，并做好記錄，供領(lǐng)導(dǎo)參考，以采取更好的措施為客戶提供更好的服務(wù)。遇急癥病人的處理：a) 第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)；b) 立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；c) 設(shè)法盡快通知住戶家屬及單位；d) 如情況緊急，馬上拔打急救電話（120），或盡快將病人送至附近醫(yī)院搶救；觸電事故的應(yīng)急處理程序：a) 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)立即關(guān)閉電源總掣；b) 在未關(guān)閉電源之前切不可直接體觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的物品把線頭或人拉開(kāi)；c) 立即進(jìn)行人工急救或送就近醫(yī)院。 管理處消防責(zé)任架構(gòu)圖工程維修部主管（部門(mén)消防負(fù)責(zé)人）綠化部主管（部門(mén)消防負(fù)責(zé)人）護(hù)衛(wèi)部消防專(zhuān)員（消防管理執(zhí)行人）保潔部主管（部門(mén)消防負(fù)責(zé)人）客戶中心