【正文】 播，并首先向客戶(hù)道聲“很抱歉，剛才由于XX原因沒(méi)能及時(shí)接聽(tīng)您的電話”；在電話與對(duì)講機(jī)同時(shí)響起時(shí)，可先應(yīng)對(duì)講機(jī)讓對(duì)方稍等一下，接完電話后再呼對(duì)講機(jī)；接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)言要溫和、委婉，盡可能講對(duì)方熟悉語(yǔ)言。盡可能記住總公司辦公室和各經(jīng)理的電話號(hào)碼，以便對(duì)方一打進(jìn)來(lái)就知道對(duì)方是誰(shuí)，心里有準(zhǔn)備，別聽(tīng)了半天還聽(tīng)不出對(duì)方是誰(shuí)；對(duì)客戶(hù)任何時(shí)候都不能說(shuō)“我不知道或不是我的事”等語(yǔ)言，多使用尊稱(chēng)；當(dāng)有人正在接聽(tīng)電話，旁邊的環(huán)境要安靜，用對(duì)講機(jī)或與客戶(hù)交談盡量不要干擾接聽(tīng)電話的人。七、值班員工應(yīng)注意事項(xiàng)工裝務(wù)必穿著整齊，且工衣要保持干凈，工卡佩帶標(biāo)準(zhǔn)；儀容端莊，不濃妝，不涂染指甲，不留古怪發(fā)型；坐姿端正，不在前臺(tái)崗位上做不儀態(tài)動(dòng)作。如：化妝、挖鼻孔、打哈欠、伸懶腰、扒臺(tái)等；不在前臺(tái)做與工作無(wú)關(guān)的事宜。如：打私人電話、發(fā)短信、看報(bào)刊、交頭接耳等；不在客戶(hù)服務(wù)中心聚眾聊天、大聲喧嘩；嚴(yán)禁在客戶(hù)服務(wù)吃東西，不但影響形象，而且食物發(fā)出異味污濁空氣。飲水時(shí)要注意時(shí)候和場(chǎng)合，適當(dāng)避忌；在接待客戶(hù)過(guò)程中，語(yǔ)言要求文雅、謙遜、準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“三個(gè)不能”不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)，不講南腔北調(diào)的下流語(yǔ)，不講挖苦諷刺的污蔑語(yǔ)，不講與工作無(wú)關(guān)的閑言語(yǔ)；不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)復(fù)人。接待客戶(hù)過(guò)程中要做到“三個(gè)一樣”：對(duì)待生人熟人一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。以微笑待人，應(yīng)主動(dòng)熱情向業(yè)主/住戶(hù)（客人）打招呼，做到“三聲，即“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”；第十九章：物業(yè)巡查注意事項(xiàng)一、物業(yè)巡查的方法 “看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題?！奥?tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障?！懊保和ㄟ^(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況?！罢{(diào)查了解”：向客戶(hù)或員工了解調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。二、物業(yè)巡查的頻率 樓宇巡查每日一次；綠化和保潔狀況巡查每日一次；裝修單位巡查每2日一次；空置房巡查每周一次；其他方面的巡查每2日一次三、物業(yè)巡查的內(nèi)容 巡查小區(qū)的道路、河道、樓梯大堂、樓梯道等公共平面衛(wèi)生狀況是否良好； 檢查小區(qū)的設(shè)備、設(shè)施是否完好；a、檢查小區(qū)的路燈、樓梯燈、走廊燈、應(yīng)急燈是否正常；b、檢查小區(qū)內(nèi)的各類(lèi)標(biāo)識(shí)、雕塑小品是否完好是否存在安全隱患；c、電梯能否正常運(yùn)行，安全標(biāo)識(shí)、電梯配件是否完好；d、檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒等現(xiàn)象；e、室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象；f、檢查中有無(wú)聞到煤氣味、焦味； 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好；消防通道防火門(mén)是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；消防預(yù)警設(shè)施和消防報(bào)警設(shè)施是否完好；檢查逃生天臺(tái)門(mén)是否能隨手打開(kāi)；檢查天臺(tái)雨水管是否通暢；檢查天臺(tái)的避雷設(shè)施是否完好； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、毒病、黃土裸漏等現(xiàn)象； 檢查有無(wú)高空拋物、違章飼養(yǎng)家禽、違章制造噪音、污染環(huán)境等現(xiàn)象的發(fā)生；第二十章：業(yè)主入伙辦理流程 發(fā)出《入伙通知書(shū)》；業(yè)主委托他人代替收樓的，受委托人需攜帶業(yè)主身份證、受委托人身份證，業(yè)主親簽署的委托書(shū)；與業(yè)主或受委托人簽署有關(guān)資料，發(fā)放相關(guān)資料，收取相關(guān)費(fèi)用，整理身份證復(fù)印件及相片，辦理業(yè)主證/住戶(hù)證；發(fā)入伙通知書(shū)相關(guān)資料：A、《住戶(hù)手冊(cè)》B、《管理公約》C、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》D、《收樓表》E、《樓宇交接書(shū)》依據(jù)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》規(guī)定的收樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主或委托人持相關(guān)證明到管理處辦理手續(xù)驗(yàn)收（如房屋有質(zhì)量問(wèn)題，做好記錄并進(jìn)行整改）； 開(kāi)通水電； 發(fā)放物業(yè)鑰匙，并經(jīng)業(yè)主或委托人確認(rèn)簽字；對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行整理、歸檔。確認(rèn)簽字業(yè)主繳納相關(guān)費(fèi)用（含物業(yè)維修資金）辦理各種證件現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收開(kāi)通水電發(fā)放鑰匙客戶(hù)中心確認(rèn)身份業(yè)主簽署相關(guān)資料資料整理、歸檔第二十一章：裝修管理流程一、裝修辦理流程 業(yè)主提出裝修申請(qǐng)； 裝修公司提供相關(guān)資料；A、裝修公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件（加蓋公章）；B、裝修公司法人代表身份證復(fù)印件、委托辦理者需提供法人代表委托書(shū)；C、施工人員操作證；D、《裝修項(xiàng)目申請(qǐng)表》附裝修施工圖紙?？蛻?hù)助理確認(rèn)裝修公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書(shū)是否有效，施工圖紙是否齊全，現(xiàn)場(chǎng)告知初審結(jié)果；物業(yè)管理員確認(rèn)工程問(wèn)題，裝修資料水電布置是否合理，是否拆墻、砌墻，是否影響外觀和改變房屋使用功能；管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的最后審批；客戶(hù)助理電話通知業(yè)主或裝修公司資料審核最終結(jié)果； 客戶(hù)主任代表公司和業(yè)主簽署《裝修承諾書(shū)》；和裝修公司簽署《裝修施工消防責(zé)任書(shū)》；裝修公司到財(cái)務(wù)部交納裝修管理費(fèi)、裝修押金和辦理施工許可證、施工人員工作證的費(fèi)用；客戶(hù)助理辦理施工許可證和施工人員工作證； 裝修資料的整理與歸檔。二、水、電交接 檢查水電有無(wú)到位；檢查有防水要求的衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)有無(wú)滲水；檢查給排水管道有無(wú)阻塞。三、裝修巡查項(xiàng)目裝修單位有無(wú)裝修許可證；裝修人員有無(wú)佩帶工卡；有無(wú)改動(dòng)房屋承重結(jié)構(gòu)；有無(wú)改動(dòng)房屋外觀；有無(wú)改動(dòng)房屋使用功能； 有無(wú)配備消防器材； 有無(wú)私自改動(dòng)燃?xì)夤艿溃?有無(wú)改動(dòng)電氣線路； 有無(wú)改動(dòng)給排水系統(tǒng)； 有無(wú)改動(dòng)安防系統(tǒng)； 1空調(diào)是不是按管理處指定位置擺放； 1施工環(huán)境方面； 1衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)有無(wú)做閉水試驗(yàn)； 1給水管封閉前有無(wú)試壓； 1有無(wú)做白螞蟻防治； 1熱水器是否裝在室內(nèi)； 1有無(wú)按管理處規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行裝修。四、裝修驗(yàn)收 空調(diào)的擺放是否合理；有無(wú)改變房屋外觀；有無(wú)私自改動(dòng)燃?xì)夤艿?；熱水器是否裝在陽(yáng)臺(tái)；安防系統(tǒng)能否正常工作。第二十二章：投訴處理的原則及流程一、投訴處理的原則 換位思考原則：將業(yè)主投訴的事項(xiàng)當(dāng)成自己要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)； 坦誠(chéng)相待原則：將業(yè)主投訴處理看成是與住戶(hù)交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)，并通過(guò)與客戶(hù)的溝通和交流來(lái)達(dá)到解決問(wèn)題為目的； 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的原則，嚴(yán)禁與客戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵； 富有同情心原則，了解客戶(hù)的需求，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。二、接待客戶(hù)投訴注意事項(xiàng) 記錄好客戶(hù)投訴內(nèi)容：投訴時(shí)間發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門(mén)；投訴時(shí)間發(fā)生的經(jīng)過(guò)；客戶(hù)的需求； 細(xì)心、耐心傾聽(tīng)，不要與客戶(hù)隨意辯解，要善于控制自己的情緒，自己的情緒不要受客戶(hù)情緒的激動(dòng)而激動(dòng)； 適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同或贊美客戶(hù)，認(rèn)真分析客戶(hù)需求；在自己確定不了的情況下，不要隨意給客戶(hù)承諾。三、投訴的種類(lèi) 按投訴的情況分：a) 對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備的投訴b) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴c) 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴d) 對(duì)異常情況的投訴按投訴的程度分：a) 輕微投訴b) 重要投訴c) 重大投訴按投訴的性質(zhì)分：a) 有效投訴b) 無(wú)效投訴四、投訴的處理流程 根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好相關(guān)記錄，并及時(shí)發(fā)到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在〈〈投訴記錄表〉〉上簽收； 被投訴部門(mén)責(zé)任人在實(shí)效要求內(nèi)處理完畢，并在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好投訴處理過(guò)程記錄，并交回客戶(hù)服務(wù)中心； 對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果反饋到相關(guān)部門(mén)；對(duì)于無(wú)效投訴的處理原則：本著為客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶(hù)提供方便；對(duì)正在給客戶(hù)造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。五、投訴的處理時(shí)效輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶(hù)要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理批準(zhǔn)；重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的客戶(hù)明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。六、投訴的界定 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴。b) 由于公司責(zé)任給客戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害。c) 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理的解決的投訴。重要投訴。是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。 輕微投訴。是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。七、投訴的處理流程圖接待投訴 作投訴記錄重大投訴輕微投訴重要投訴上報(bào)總經(jīng)理作出承諾作出承諾召開(kāi)辦公會(huì)議上報(bào)主管經(jīng)理上報(bào)主管主管經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決客戶(hù)服務(wù)中心組織解決歸檔并進(jìn)行回防第二十三章：咨詢(xún)處理流程一、 咨詢(xún)的種類(lèi)按結(jié)果分a) 答復(fù)的（辦理房產(chǎn)證的手續(xù)）b) 不答復(fù)的（如小區(qū)旁的土地是否征收）按接待的形式分a) 來(lái)電咨詢(xún)b) 拜訪咨詢(xún)c) 信件咨詢(xún)（來(lái)信、傳真）二、基本內(nèi)容 一般性咨詢(xún)的處理程序：a) 客戶(hù)助理接待客戶(hù)關(guān)于咨詢(xún)的解答，如：關(guān)于小孩入學(xué)、辦理戶(hù)口、辦理房產(chǎn)證方面的問(wèn)題；b) 客戶(hù)助理能夠給予直接解答的，一定要熱情、耐心、詳細(xì)地解答客戶(hù)的問(wèn)題，并做好登記；c) 客戶(hù)助理不清楚或不能直接給予解答的，切忌不懂裝懂，輕易對(duì)客戶(hù)做出承諾。待向相關(guān)部門(mén)或人員詢(xún)問(wèn)，獲得準(zhǔn)確信息后，再回復(fù)客戶(hù)。d) 無(wú)法為客戶(hù)提供準(zhǔn)確信息的，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客戶(hù)向其他相關(guān)單位進(jìn)行咨詢(xún)或與客戶(hù)約好時(shí)間，向相關(guān)部門(mén)或人員詢(xún)問(wèn)清楚后，再電話回復(fù)。 特殊性咨詢(xún)的處理程序：a) 客戶(hù)助理接待客戶(hù)親臨客戶(hù)服務(wù)中心的咨詢(xún)，填寫(xiě)《咨詢(xún)請(qǐng)修登記表》；b) 客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容，管理處有可公開(kāi)的資料的，可以拿資料給客戶(hù)看，并對(duì)客戶(hù)不理解的內(nèi)容進(jìn)行解釋?zhuān)灰斯_(kāi)的資料應(yīng)先請(qǐng)示；c) 客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容，客戶(hù)助理能夠給予解答的，應(yīng)熱情、耐心、詳細(xì)地解答客戶(hù)的問(wèn)題，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止；d) 客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容，客戶(hù)助理不能夠給予回答的，應(yīng)向客戶(hù)致歉，并建議客戶(hù)到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行咨詢(xún)；e) 客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容應(yīng)予記錄，注明是否已給予滿(mǎn)意答復(fù)并簽名。第二十四章：請(qǐng)修處理流程一、請(qǐng)修的種類(lèi) 按服務(wù)種類(lèi)分： 有償請(qǐng)修（業(yè)主單元的水龍頭維修等） 無(wú)償請(qǐng)修（如公共設(shè)施、設(shè)備的維修）二、處理的流程簡(jiǎn)表 接到客戶(hù)關(guān)于請(qǐng)修的電話，客戶(hù)助理先確認(rèn)客戶(hù)請(qǐng)修的內(nèi)容，如果請(qǐng)修內(nèi)容比較復(fù)雜，應(yīng)對(duì)客戶(hù)復(fù)述一遍，得到客戶(hù)的確認(rèn)后，客戶(hù)助理填寫(xiě)《維修單》，同時(shí)填寫(xiě)《咨詢(xún)請(qǐng)修登記表》； 請(qǐng)修內(nèi)容屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的項(xiàng)目的，客戶(hù)助理填寫(xiě)《維修單》時(shí)，應(yīng)注明為有償服務(wù)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。接到請(qǐng)修信息 處理流程簡(jiǎn)表： 請(qǐng)修確認(rèn)、分類(lèi)處理開(kāi)單，維修施工不滿(mǎn)意是否滿(mǎn)意收取費(fèi)用、確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度及時(shí)率調(diào)查（電話、上門(mén)）資料整理、歸檔三、請(qǐng)修的管理規(guī)定 對(duì)請(qǐng)修內(nèi)容技術(shù)要求高等復(fù)雜性維修，由工程維修部主管進(jìn)行評(píng)審，管理處不能維修的，由客戶(hù)助理致電向客戶(hù)做好解釋工作；管理處可以維修的，按《客戶(hù)請(qǐng)修辦理流程》進(jìn)行處理。 請(qǐng)修處理后，維修人員根據(jù)《維修單》內(nèi)容對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度和及時(shí)率調(diào)查。 第二十五章：車(chē)位租賃流程一、固定車(chē)位的租用 客戶(hù)攜帶以下資料到客戶(hù)服務(wù)中心申請(qǐng)車(chē)位租用a) 業(yè)主/住戶(hù)證（確認(rèn)其身份）b) 車(chē)輛的行駛證c) 客戶(hù)聯(lián)系電話、物業(yè)單位門(mén)牌號(hào)?？蛻?hù)服務(wù)中心工作人員驗(yàn)證資料后，請(qǐng)客戶(hù)詳細(xì)閱讀《車(chē)位租賃協(xié)議》確認(rèn)所租用之車(chē)位，簽寫(xiě)租用協(xié)議，協(xié)議一式兩份（客戶(hù)、客戶(hù)中心各持一份）；協(xié)議簽訂后，由客戶(hù)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部收取車(chē)位租用費(fèi)（現(xiàn)金或銀行代扣），客戶(hù)領(lǐng)取車(chē)輛出入卡，工作人員在車(chē)位登記本上做好登記，打印車(chē)牌號(hào)碼貼在所租用之車(chē)位上；若客戶(hù)要提前解除租賃協(xié)議，由客戶(hù)提出書(shū)面申請(qǐng)，客戶(hù)服務(wù)中心簽署意見(jiàn)，并在登記車(chē)位出租本上登記，客戶(hù)到財(cái)務(wù)室辦理退款手續(xù)交回車(chē)輛出入卡；若有其他客戶(hù)需要購(gòu)買(mǎi)該車(chē)位，應(yīng)與租賃客戶(hù)協(xié)商，給予退返租費(fèi)或調(diào)整到其他車(chē)位上。二、非固定車(chē)位的租賃：客戶(hù)攜帶相關(guān)資料到客戶(hù)服務(wù)中心申請(qǐng)車(chē)位租用，查驗(yàn)資料后，簽署租賃協(xié)議，由財(cái)務(wù)向客戶(hù)收取車(chē)位場(chǎng)地租用費(fèi)（現(xiàn)金、銀行代扣），發(fā)放車(chē)輛出入卡，并在車(chē)位租用本上作好登記。三、特殊情況的車(chē)位租用： 公安、武警、部隊(duì)和公、檢、法、工商、物價(jià)等執(zhí)行公務(wù)進(jìn)出時(shí)，只發(fā)卡和登記車(chē)牌號(hào)碼不收費(fèi)；特殊情況需辦理優(yōu)惠卡的，由客戶(hù)書(shū)面提出申請(qǐng)，客戶(hù)中心簽署意見(jiàn)后，交管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，到財(cái)務(wù)部辦相關(guān)手續(xù)；屬上級(jí)公司或市業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)口單位需辦理免費(fèi)的，由相關(guān)部門(mén)簽署意見(jiàn)，交公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)部發(fā)放停車(chē)卡過(guò)期不交費(fèi)的，車(chē)輛不準(zhǔn)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，門(mén)崗值班護(hù)衛(wèi)員協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)收回車(chē)輛出入卡，由客戶(hù)中心銷(xiāo)毀。四、《車(chē)位租賃協(xié)議》簽署期限原則上為一年。第二十六章：保潔服務(wù)受理流程客戶(hù)申請(qǐng)有償保潔客戶(hù)申請(qǐng)有償保潔服務(wù)客戶(hù)中心工作人員負(fù)責(zé)客戶(hù)相關(guān)咨詢(xún)的解答保潔部工作人員到客戶(hù)家了解保潔部工作人員到客戶(hù)家中了解客戶(hù)需求，簽署有償保潔服務(wù)協(xié)議商議工程量和