【正文】 關(guān)系；同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間的溝通。 充分利用單面打印過的紙張，廢紙按規(guī)定回收。 七、節(jié)約能源 節(jié)約用水用電，做到人走燈滅。 辦公室人員應(yīng)對(duì)自己所使用的計(jì)算機(jī)的信息安全負(fù)責(zé)。 切勿在辦公區(qū)外隨意談?wù)摴緝?nèi)部商業(yè)機(jī)密，在外人詢問公司情況時(shí)也應(yīng)有防范意識(shí)。 員工未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供標(biāo)有密級(jí)的公司文件以及如下信息：市場(chǎng)信息、財(cái)務(wù)狀況、技術(shù)情況、設(shè)備運(yùn)營狀態(tài)、人力管理、法律事務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)決定，并且不能將這些信息設(shè)置為共享文件。機(jī)密文件和資料不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。提高物業(yè)管理和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益，要強(qiáng)化制度管理，建立健全員工崗位責(zé)任制，職務(wù)任期目標(biāo)責(zé)任制，財(cái)務(wù)管理制度，獎(jiǎng)懲管理制度以及其他內(nèi)部管理制度；要提高工作效率，充分發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性，把管理服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)統(tǒng)一起來；要勤儉節(jié)約、開源節(jié)流、增收節(jié)支、節(jié)能降耗。耐心周到：?jiǎn)T工在為客戶服務(wù)的過程中，要始終做到問多不煩、事多不厭、虛心聽取客戶意見，耐心解答客戶疑問，服務(wù)體貼入微、關(guān)心倍至、有求必應(yīng)，追求面面俱到和盡善盡美。四、 服務(wù)意識(shí)規(guī)范文明禮貌：做到語言行為規(guī)范、談吐文雅，彬彬有禮，一切以客戶為尊。公私分明：愛護(hù)公物、不謀私利，自覺維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。遵守紀(jì)律：遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。d) 詢問來電人的身份時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)問您哪里？第十章：?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范一、 目的：使員工牢固樹立職業(yè)道德意識(shí)，規(guī)范職業(yè)道德言行，增強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)?！眀) 任何時(shí)候不得向住戶發(fā)脾氣，不得與住戶爭(zhēng)吵，不得用過高的語調(diào)對(duì)住戶說話，也不得用力擲聽筒。⑦注意事項(xiàng)：a) 通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。b) 如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶，我們將會(huì)采取措施處理并感謝住戶對(duì)我們的支持。c) 如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對(duì)不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”④記錄住戶電話內(nèi)容如住戶為投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若住戶投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重住戶意向，并作記錄；聆聽住戶電話過程中，不得長時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的、是的、嗯”等以表明你在認(rèn)真傾聽。員工接聽電話規(guī)范①拿起電話聽筒員工在辦公場(chǎng)所接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽；②說問候語 a) 客戶服務(wù)中心前臺(tái)說：“您好，”管理處號(hào)為您服務(wù)”；b) 其它部門說：“你好，部”等。行為規(guī)范⑴員工與客戶相遇，應(yīng)主動(dòng)讓道；遇到熟識(shí)的客戶，員工應(yīng)面帶微笑主動(dòng)打招呼或行注目禮；⑵管理處前臺(tái)、會(huì)所前臺(tái)、商務(wù)中心的員工應(yīng)避免在工作前進(jìn)食會(huì)帶來異?？跉獾氖澄?，如大蒜；所有員工，不可以在小區(qū)客戶服務(wù)區(qū)域及公共場(chǎng)合吃東西；⑶員工在工作期間，恰好有客戶從工作地點(diǎn)經(jīng)過，員工一般應(yīng)暫停工作，讓客戶過去后，才可繼續(xù)工作；⑷嚴(yán)禁員工在各種場(chǎng)合對(duì)客戶評(píng)頭品足；⑸在服務(wù)客戶崗位上的員工，必須保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神狀態(tài)；⑹工作時(shí)員工不能坐在管理處前臺(tái)、會(huì)所大堂、商務(wù)中心、草地等處的沙發(fā)、椅子上從事與客戶服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，如休息、看報(bào)紙、閑談等；⑺工作時(shí)，員工不得在小區(qū)散步、觀魚，也不得使用會(huì)所的各種活動(dòng)設(shè)施等；會(huì)所員工不可坐在泳池旁的沙灘椅上；⑻員工在會(huì)所閱覽室讀書讀報(bào)時(shí)，除遵守閱覽室有關(guān)規(guī)則外，還必須遵循“客戶讀者優(yōu)先，不打擾客戶讀者”的原則；⑼員工當(dāng)值期間，如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有礙觀瞻的事物（如地上出現(xiàn)垃圾、雜物），自己能處理的則自行處理，需要專門部門清理的，應(yīng)立即報(bào)告保安或直接報(bào)告有關(guān)部門處理。⑼離開面對(duì)的客戶時(shí)：一律講“請(qǐng)稍候/請(qǐng)稍等”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作；⑽客戶有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說：“不知道”、“這事不歸我管”等諸如此類的話語。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客戶說白話時(shí)，如員工本人也能說白話，則應(yīng)改用白話與客戶溝通。維修、清潔人員平時(shí)必須準(zhǔn)備一雙干凈襪子在工具房中；⑻非工作時(shí)間，不可穿著有公司明顯標(biāo)識(shí)的工裝、配戴工作卡上街、外出、探親訪友；⑼講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，男員工不得留過長頭發(fā)；女員工不得濃裝艷抹，上班時(shí)頭發(fā)必須梳發(fā)髻；⑽制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋不得裝過大的物品顯得鼓起；⑾不得卷起衣袖或褲腳；⑿襯衣必須束在褲腰里。⑷所有鈕扣都必須保持扣上的狀態(tài)；⑸員工上班時(shí)間均須配帶工作牌，工作牌必須端正地配帶在左胸口袋上方；⑹員工必須保持所穿皮鞋的亮潔；除會(huì)所救生員，其它員工不得穿著拖鞋上班，管理層人員不得穿著球鞋上班。下班后，全體職員工應(yīng)自覺卸掉識(shí)別標(biāo)牌； 保持服裝整潔衛(wèi)生，定期由個(gè)人負(fù)責(zé)清洗工裝，不得在上班期間穿著骯臟、霉味、褶皺工裝； 必須精心愛護(hù)工裝，不得人為損壞及在工裝上亂涂亂畫，否則，照價(jià)賠償；必須妥善保管好工裝，維護(hù)工裝完整，不得遺失，否則，照價(jià)賠償； 普通員工離職時(shí)，將制服退還綜合事務(wù)部/管理處后，方可辦理離職手續(xù)； 辦公室職員及以上管理人員離職時(shí)也要辦理制服退還手續(xù)或按以下方式將制服折價(jià)出售； ①因工作需要調(diào)到其他部門工作的，可將制服帶去新部門，無需作任何補(bǔ)償； ②離職到外單位工作的，在本單位工作未滿半年扣款60%；工作滿半年至1年扣款40%；1年至2年扣款25%；2年至3年扣款15%；滿3年免費(fèi)帶走； 全體職員工須嚴(yán)格遵守員工著裝管理規(guī)定，違反1~4條之規(guī)定，視情節(jié)輕重處以10~50元罰款。第八章：?jiǎn)T工著裝管理規(guī)定一、目的：加強(qiáng)著裝管理，規(guī)范工作著裝，樹立公司良好形象；二、適用范圍：適用于景湖名郡管理處所有員工著裝管理；三、基本內(nèi)容 員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護(hù)衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標(biāo)志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 著裝時(shí)，應(yīng)佩戴好識(shí)別標(biāo)牌及工牌。第七章：?jiǎn)T工守則一、目的：加強(qiáng)員工勞動(dòng)紀(jì)律管理，培養(yǎng)和造就紀(jì)律嚴(yán)明，素質(zhì)優(yōu)良，作風(fēng)過硬的員工團(tuán)隊(duì)。良好的物業(yè)管理可以建立房地產(chǎn)發(fā)展商在公眾中的良好形象，增加公眾對(duì)發(fā)展商的信心，促進(jìn)后續(xù)工作的順利開展。良好的物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)和正常運(yùn)行，延長使用年限，而且還可以提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性，增加其使用價(jià)值和價(jià)值。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)生活和工作環(huán)境的要求越來越高，物業(yè)管理應(yīng)努力創(chuàng)造一個(gè)現(xiàn)代人理想的人文居住和工作環(huán)境。同時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主/租戶宣傳愛護(hù)房屋及設(shè)備的知識(shí)，把專業(yè)管理同業(yè)主/租戶的愛護(hù)結(jié)合起來?？偟膩碚f，為業(yè)主服務(wù)，保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)是物業(yè)管理的主要任務(wù)。 特約服務(wù)，是為滿足住戶特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)。如：為高層住戶提供24小時(shí)開啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。 公共服務(wù)，如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維護(hù)居住區(qū)服務(wù)、代繳水電煤氣費(fèi)服務(wù)等等。 確保物業(yè)的正常運(yùn)行，為業(yè)主/租戶提供基本的使用保證。三、物業(yè)管理處的基本職責(zé)概括為以下幾點(diǎn) 日常維護(hù)和保養(yǎng)。景湖名郡物業(yè)管理處員工培訓(xùn)教材目錄序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容頁碼備注1目錄122前言33企業(yè)文化454物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖65物業(yè)管理處職責(zé)786景湖名郡基本概況9107管理處組織架構(gòu)及部門職責(zé)118員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)12149員工守則151610員工著裝管理規(guī)定1711員工行為語言規(guī)范182112員工職業(yè)道德222313員工關(guān)系與溝通2414員工考勤管理制度252915員工后勤管理規(guī)定30165S基礎(chǔ)知識(shí)313717ISO9001質(zhì)量/ISO14001環(huán)境管理體系知識(shí)384218消防基本知識(shí)434419突發(fā)事件或異常情況處理程序454920客服中心崗位職責(zé)505321物業(yè)巡查注意事項(xiàng)5422業(yè)主入伙辦理流程5523裝修管理流程565724投訴處理原則及流程586025咨詢處理流程6126請(qǐng)修處理流程6227車位租賃流程6328清潔服務(wù)受理流程6429鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程656630回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程676831客服中心各種證卡辦理697032客服中心的檔案資料管理7133客服中心的表格使用727334服務(wù)質(zhì)量考核辦法747735物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)匯編7811736物業(yè)管理理論知識(shí)118126第三章：物業(yè)管理處職責(zé)一、目的使管理處全體員工對(duì)物業(yè)公司管理處的職責(zé)有一個(gè)全面的了解，以加強(qiáng)員工的責(zé)任和義務(wù)。二、職責(zé)管理處按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)本小區(qū)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。 ①房屋管理； ②機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修，如：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供水電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等； ③公共配套設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修； ④環(huán)境衛(wèi)生； ⑤治安保衛(wèi)； ⑥便民服務(wù)和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 保安和消防管理，向業(yè)主/住戶提供生活和辦公的安全保障。 專項(xiàng)服務(wù)，是指為個(gè)別住戶群體提供的服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)，按各住戶的建筑面積合理負(fù)擔(dān)。如：代管房屋、預(yù)約定期上門清掃室內(nèi)衛(wèi)生、收洗衣服、代辦購物、購車票、代請(qǐng)保姆，照看病人、代送小孩子上下學(xué)，入托、代辦各類商務(wù)以及住戶委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。貫徹保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的原則，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是要把應(yīng)該管理的業(yè)主財(cái)產(chǎn)全部管起來，不漏管；二是在日常的管理中要維護(hù)公共財(cái)產(chǎn)不受人為的損失，并做好經(jīng)常性的維修養(yǎng)護(hù)。四、物業(yè)管理目標(biāo)創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。提高物業(yè)價(jià)值。提高發(fā)展商聲譽(yù)。創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)效益。二、適用范圍：適用于景湖灣畔管理處所有員工的勞動(dòng)紀(jì)律管理；三、基本內(nèi)容 嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 自覺遵守東莞市民守則，爭(zhēng)做新時(shí)期文明市民； 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 不斷學(xué)習(xí)、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務(wù)； 愛護(hù)公物，講究衛(wèi)生，強(qiáng)化綠色環(huán)境生態(tài)意識(shí)，從我做起； 倡導(dǎo)文明生活習(xí)氣，不參與黑、黃、賭、毒活動(dòng)； 踴躍參加集休活動(dòng)，增強(qiáng)個(gè)人參與意識(shí)，優(yōu)化活動(dòng)效果； 人人當(dāng)好公司文化宣傳員，大力宣傳和傳播公司文化和服務(wù)理念； 弘揚(yáng)社會(huì)風(fēng)氣，勇于抵制各種歪風(fēng)邪氣； 發(fā)揮個(gè)人智慧，為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，善于提出科學(xué)性，建設(shè)性意見和建議； 1嚴(yán)守公司機(jī)密，強(qiáng)化資訊保密意識(shí)，嚴(yán)防公司機(jī)密文件外泄，維護(hù)公司根本利益； 1發(fā)揚(yáng)民主監(jiān)督作風(fēng)，敢于同危害公司聲譽(yù)和利益的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)； 1厲行勤儉節(jié)約，發(fā)揮公司物資使用的最大效益； 1熱情服務(wù)，禮貌待人，展示和提升公司一流企業(yè)形象； 1不斷進(jìn)步，追求完美，善于主動(dòng)提出和迎接工作挑戰(zhàn)； 1保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿； 1對(duì)待業(yè)主/住戶訪客和各屆來賓，均須以禮相待，竭誠服務(wù)； 1員工不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)范圍以外及對(duì)私人進(jìn)行服務(wù)； 1嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)指示，自覺服從上級(jí)合理工作調(diào)配和安排；不準(zhǔn)損害公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐不誠實(shí)行為；2不得假借公司各義或利用職權(quán)對(duì)外做有損公司利益的行為； 2不得向業(yè)主/住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受和索取任何形式的禮物，紅包或小費(fèi)； 2所有公物不得用于私人方面，不得故意損壞公司財(cái)物，對(duì)各種公物如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償； 2提高警惕，加強(qiáng)防范，召之即來，全力以赴，以應(yīng)付各種突發(fā)事件； 2切實(shí)按照公司制定的一系列管理規(guī)章制度約束規(guī)范自身的思想言行和學(xué)習(xí)工作，同公司保持高度一致。辦公室職員應(yīng)打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾；護(hù)衛(wèi)員須佩戴好制帽，武裝帶和臂章，并打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾。第九章：?jiǎn)T工語言行為規(guī)范一、目的：約束和規(guī)范員工行為語言，使之更好地為業(yè)主/住戶提供滿意的物業(yè)管理和服務(wù)；二、適用范圍：適用于景湖名郡管理處全體員工；三、基本內(nèi)容著裝規(guī)范⑴各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定工裝，工裝應(yīng)干凈，并常換洗；⑵員工必須保持工裝的平整，不得穿著有明顯皺痕的工裝上班；⑶有領(lǐng)帶配置的員工要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須保持平整、結(jié)正。⑺所有人員不得穿著有明顯破洞及有明顯異味的襪子進(jìn)入業(yè)主家從事服務(wù)工作。語言規(guī)范⑴發(fā)現(xiàn)客戶向自己走來，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說：“您好，歡迎光臨！”或“下午/上午/晚上好！”；⑵自己所服務(wù)的客戶離去，應(yīng)立即站立