【正文】 寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細經(jīng)過。2．5．如涉及刑事責任，應(yīng)交公安機關(guān)立案處理。如場面無法控制，應(yīng)盡快報公安部門。如能處理的，即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待物業(yè)部的指令。2．毆打暴力事件的處理程序2．1．處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。1．10．物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當值管理員主管、領(lǐng)班組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及公司領(lǐng)導。1．8．對涉及刑事及重大責任事故或治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機關(guān)并由物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當值管理員主管、領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。1．6．對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)、勸阻爭吵、平息事態(tài)。1．4．查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。1．2．簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。2．3．對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安部門或及時報警處理。2．2．對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。2．方法不同性質(zhì)的問題，采取不同的方法進行處理。（詳見崗位職責）(七)、物業(yè)部安全管理員處理問題的原則和方法 1．原則物業(yè)部安全管理人員是公安機關(guān)的重要輔助力量，在日常協(xié)助公安部門維護大廈治安秩序和護衛(wèi)業(yè)主/租戶的安全中，必須及時處理各種問題。6．抓好物業(yè)部安全管理隊伍的業(yè)務(wù)培訓。4．積極配合公安機關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。2．嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。物業(yè)部安全管理主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子活動，維護大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。（五）．物業(yè)部安全管理任務(wù)。6．5．通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力鄭話筒。6．3．通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。6．1．所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。5．7．對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見、要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）。5．5．進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕敲門三下，征得同意后方可入內(nèi)，若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。5．3．站立的正確知識：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、挺胸、收復(fù)、兩眼平視前方。5．1．舉止應(yīng)大方得體，于人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。4．6．保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。4．4．男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不作怪異發(fā)型。4．2．任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。3．6．平等：一視同仁地對待4．儀容儀表。3．4．熱情：盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。3．2．樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客戶。2．5．勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作3．服務(wù)態(tài)度。2．3．正直誠實：對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。2．1．服從領(lǐng)導：不折不扣地服從上級領(lǐng)導的合理工作安排及工作調(diào)動。1．10．要克服特權(quán)思想，不得利用職權(quán)進行打擊報復(fù)。1．8．嚴禁監(jiān)守自盜。1．5．當值期間要盡職盡責，做到敢管善管，站崗、坐崗姿勢要端正。1．3．服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互相幫助、按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。1．1遵守國家政策法律法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度。9．物業(yè)管理公司的義務(wù)：9．1．履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營； 9．2．接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人監(jiān)督； 9．3．重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準； 9．4．接受行政主管部門監(jiān)督指導；9．5．至少每6個月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費用收支帳目； 9．6．提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化；9．7．發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機關(guān)報告； 9．8．《物業(yè)管理委托合同》終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財務(wù)資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費、公共收入積累形成的資產(chǎn)，同時業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計機構(gòu)對物業(yè)管理財務(wù)狀況進行審計。7．物業(yè)管理公司：指按合法程序成立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)性經(jīng)濟實體。5．物業(yè)使用人：指房屋、市政、公用設(shè)施及場地的使用人。3．物業(yè)管理的作用：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和藹的生活與工作環(huán)境；有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化；可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。（二）物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)1．物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)：是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行為特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導、規(guī)范、升華自己言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。（在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣3．物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。第一篇：物業(yè)管理公司員工培訓資料物業(yè)管理公司員工培訓資料 一．物業(yè)管理知識：（一）、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容1．職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。2．職業(yè)道德的基本因素：包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。3．1．物業(yè)管理者的職業(yè)思想 3．1．1．業(yè)主至上觀 3．1．2．管理就是服務(wù)觀 3．1．3．技術(shù)服務(wù)觀 3．1．4．忠誠的服務(wù)觀4．物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求，物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。2．物業(yè)管理者如何才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)2．1．加深行業(yè)認識 2．2．樹立服務(wù)意識 2．3．提高文化素質(zhì)（二）、物業(yè)管理常識1．物業(yè)：指已建成投入使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地2．物業(yè)管理：是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，透過一些專業(yè)的管理技巧，制定管理模式，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目有計劃和有系統(tǒng)的管理手段進行維護、修繕和養(yǎng)護，從而達到物業(yè)價值的提升，更增強了物業(yè)在市場上承接力，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。4．業(yè)主：指物業(yè)的所有人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。（即包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人）6．業(yè)主委員會：是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準成立的代表物業(yè)全體合法權(quán)益的社會團體,其合法權(quán)益受國家法律保護。8．物業(yè)管理公司的權(quán)利：8．1．根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實際情況制定管理辦法； 8．2．依據(jù)物業(yè)管理委托合同和管理辦法對物業(yè)實施管理； 8．3．依據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費； 8．4．有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為； 8．5．有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理；8．6．有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔專項管理業(yè)務(wù)；8．7．可以實行多種經(jīng)營，以其經(jīng)費補充管理經(jīng)費。二．物業(yè)安全管理業(yè)務(wù)知識：（一）、管理員應(yīng)具備的職業(yè)道德： 1．忠于職守、勇于奉獻2．熱愛本職工作，精益求精 3．熱心服務(wù)，禮貌待人 4．清政廉潔，奉公守法 5．遵守社會公德（二）、管理員應(yīng)具備的素質(zhì) 1．高度的警惕性 2．高超的策略性 3．防衛(wèi)的靈活性（三）物業(yè)部員工行為規(guī)范 1．管理員的守則。1．2．儀容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語，對人要有禮貌，不得粗言爛語，出口傷人，更不能出手打人。1．4．講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。 當值期間不得吸煙、吃零食、看書刊雜志、報紙、睡覺 1．7．不得隨處吐痰，保持良好習慣。1．9．不得無故缺勤、遲到或早退。2．工作態(tài)度。2．2．嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡覺。2．4．團結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合、幫助，同心協(xié)力的解決困難。3．1．禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。3．3．友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。3．5．耐心：對客戶的要求應(yīng)認真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。4．1．員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作牌端正佩戴在左胸前。4．3．皮鞋要保持干凈、光亮。4．5．面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃裝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。5．行為舉止。5．2．遇上級領(lǐng)導或有客來訪，應(yīng)即使起身相迎并問好，先請來訪人員入坐后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。5．4．注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊及情況除外）。5．6．進出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按扭，請同行的客戶、女士、或來訪人員先行。6．接聽電話。6．2．拿起話筒先說“你好，***單位”，語氣平和。6．4．必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。6．6．當班時一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）（四）．獎懲制度嚴格按照公司相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。物業(yè)部安全管理是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防安全的重要埔住力量。物業(yè)部安全管理必須堅決執(zhí)行“誰主管、誰負責”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責：1．負責做好“防火、防盜、防爆炸、防破壞、防自然災(zāi)害”的五防工作,維護大廈范圍內(nèi)治安秩序。3．嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。5．負責大廈內(nèi)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。（六