【正文】 第 七 章：員工守則 一、 目的： 加強(qiáng)員工勞動紀(jì)律管理，培養(yǎng)和造就紀(jì)律嚴(yán)明，素質(zhì)優(yōu)良，作風(fēng)過硬的員工 團(tuán)隊(duì)。良好的物業(yè)管理可以建立房地產(chǎn)發(fā)展商在公眾中的良好形象，增加公眾對發(fā)展商的信心，促進(jìn)后續(xù)工作的順 利開展。良好的物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)和正常運(yùn)行，延長使用年限，而且還可以提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性，增加其使用價(jià)值和價(jià)值。隨著社會的發(fā)展，人們對生活和工作環(huán)境的要求越來越高，物業(yè)管理應(yīng)努力創(chuàng)造一個現(xiàn)代人理想的 人文 居住和工作環(huán)境。同時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主 /租戶宣傳 愛護(hù)房屋及設(shè)備的知識，把專業(yè)管理同業(yè)主 /租戶的愛護(hù)結(jié)合起來?？偟膩碚f，為業(yè)主服務(wù)，保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)是物業(yè)管理的主要任務(wù)。 特約服務(wù)，是為滿足住戶特別需要而提供的個別服務(wù)。如：為高層住戶提供 24 小時(shí)開啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。 公共服務(wù)，如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維護(hù)居住區(qū)服務(wù)、代繳水電煤氣費(fèi)服務(wù)等等。 確保物業(yè)的正常運(yùn)行，為業(yè)主 /租戶提供基本的使用保證。 三、物業(yè)管理處的基本職責(zé)概括為以下幾點(diǎn) 日常維護(hù)和保養(yǎng)。、 1 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 景湖名郡 物業(yè) 管理處 員工培訓(xùn) 教材 目錄 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 頁碼 備注 1 目錄 12 2 前言 3 3 企業(yè)文化 45 4 物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖 6 5 物業(yè)管理處職責(zé) 78 6 景湖 名郡 基本概況 910 7 管理處組織架構(gòu)及部門職責(zé) 11 8 員工應(yīng)知應(yīng)會 1214 9 員工守則 1516 10 員工著裝管理規(guī)定 17 11 員工行為語言規(guī)范 1821 12 員工職業(yè)道德 2223 13 員工關(guān)系與溝通 24 14 員工考勤管理制度 2529 15 員工后勤管理規(guī)定 30 16 5S 基礎(chǔ)知識 3137 17 ISO9001 質(zhì)量 /ISO14001 環(huán)境管理體系知識 3842 18 消防基本知識 4344 19 突發(fā)事件或異常情況處理程序 4549 20 客服中心崗位職責(zé) 5053 21 物業(yè)巡查注意事項(xiàng) 54 22 業(yè)主入伙辦理流程 55 、 2 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 23 裝修管理流程 5657 24 投訴處理原則及流程 5860 25 咨詢處理流程 61 26 請修處理流程 62 27 車位租賃流程 63 28 清潔服務(wù)受理流程 64 29 鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6566 30 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6768 31 客服中心各種證卡辦理 6970 32 客服中心的檔案資料管理 71 33 客服中心的表格使用 7273 34 服務(wù)質(zhì)量考核辦法 7477 35 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)匯編 78117 36 物業(yè)管理理論知識 118126 、 3 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 第 三 章：物業(yè)管理處職責(zé) 一、 目的 使管理處全體員工對物業(yè)公司管理處的職責(zé)有一個全面的了解，以加強(qiáng)員工的責(zé)任和義務(wù)。 二、 職責(zé) 管理處按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對本小區(qū)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。 ①房屋管理； ②機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修，如：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供水電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、通 訊系統(tǒng)等； ③公共配套設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修； ④環(huán)境衛(wèi)生； ⑤治安保衛(wèi)； ⑥便民服務(wù)和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 保安和消防管理，向業(yè)主 /住戶提供生活和辦公的安全保障。 專項(xiàng)服務(wù)，是指為個別住戶群體提供的服務(wù)。 專項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)，按各住戶的建筑面積合理負(fù)擔(dān)。如：代管房屋、預(yù)約定期上門、 4 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 清掃室內(nèi)衛(wèi)生、收洗衣服、代辦購物、購車票、代請保姆，照看病人、代送小孩子上下學(xué)，入托、代辦各類商務(wù)以及住戶委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。貫徹保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的原則，主要體現(xiàn)在兩個方面：一是要把應(yīng)該管理的業(yè)主財(cái)產(chǎn)全部管起來，不漏管；二是在日常的管理中要維護(hù)公共財(cái)產(chǎn)不受人為的損失，并做好經(jīng)常性的維修養(yǎng)護(hù)。 四、 物業(yè)管理目標(biāo) 創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。 提高物業(yè)價(jià)值。 提高發(fā)展商聲譽(yù)。 創(chuàng)造 良好的 社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)效益 。 二、 適用范圍：適用于 景湖灣畔管理處 所有員工的勞動紀(jì)律管理； 三、 基本內(nèi)容 嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 自覺遵守東莞市民守則，爭做新時(shí)期文明市民； 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 、 5 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 不斷學(xué)習(xí)、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務(wù)； 愛護(hù)公物，講 究衛(wèi)生，強(qiáng)化綠色環(huán)境生態(tài)意識，從我做起； 倡導(dǎo)文明生活習(xí)氣，不參與黑、黃、賭、毒活動； 踴躍參加集休活動，增強(qiáng)個人參與意識，優(yōu)化活動效果； 人人當(dāng)好公司文化宣傳員，大力宣傳和傳播公司文化和服務(wù)理念； 弘揚(yáng)社會風(fēng)氣，勇于抵制各種歪風(fēng)邪氣； 發(fā)揮個人智慧，為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，善于提出科學(xué)性，建設(shè)性意見和建議； 1 嚴(yán)守公司 機(jī)密，強(qiáng)化資訊保密意識，嚴(yán)防公 司 機(jī)密文件外泄，維護(hù)公司根本利益； 1 發(fā)揚(yáng)民主監(jiān)督作風(fēng)，敢于同危害公司聲譽(yù)和利益的現(xiàn)象作斗爭 ； 1 厲行勤儉節(jié)約，發(fā)揮公司物資使用的最大效益； 1 熱情服務(wù)，禮貌待人，展示和提升公司一流企業(yè)形象； 1 不斷進(jìn)步，追求完美，善于主動提出和迎接工作挑戰(zhàn)； 1 保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿； 1 對待業(yè)主 /住戶訪客和各屆來賓，均須以禮相待，竭誠服務(wù)； 1 員工不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個別住戶做職責(zé)范圍以外及對私人進(jìn)行服務(wù)； 1 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)指示，自覺服從上級合理工作調(diào)配和安排； 不準(zhǔn)損害公司信譽(yù)和對公司有欺詐不誠實(shí)行為； 2 不得 假借公司各義或利用職權(quán)對外做有損公司利益的行為； 2 不得向業(yè)主 /住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受和索取任何形式的禮物，紅包或小費(fèi)； 2 所有公物不得用于私人方面，不得故意損壞公司財(cái)物，對各種公物如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償； 2 提高警惕，加強(qiáng)防范，召之即來，全力以赴，以應(yīng)付各種突發(fā)事件； 2 切實(shí)按照公司制定的一系列管理規(guī)章制度約束規(guī)范自身的思想言行和學(xué)習(xí)工作，同公司保持高度一致 。辦公室職員應(yīng)打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾；護(hù)衛(wèi)員、 7 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 須佩戴好制帽，武裝帶和臂章，并打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾。 第 九 章：員工 語言 行為規(guī)范 一、 目的：約束和規(guī)范員工行為語言，使之更好地為業(yè)主 /住戶提供滿意的物業(yè)管理和服務(wù)； 二、適用范圍：適用于景湖 名郡 管理處全體員工； 三、基本內(nèi)容 著裝規(guī)范 ⑴ 各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定工裝，工裝應(yīng)干凈，并 常 換洗； ⑵ 員工必須保持工裝的平 整，不得穿著有明顯皺痕的工裝上班； ⑶ 有領(lǐng)帶配置的員工要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須保持平整、結(jié)正。 ⑺ 所有 人員不得穿著有明顯破洞及有明顯異味的襪子進(jìn)入業(yè)主家從事服務(wù)工作。 語言規(guī)范 ⑴ 發(fā)現(xiàn)客戶向自己走來，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說：“您好，歡迎光臨！”或“下午 /上午 /晚上好！”； ⑵ 自己所服務(wù)的客戶離去，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說：“您好， 歡迎再次光臨！”或“再見，走好”或“您慢走”； ⑶ 員工為客戶提供服務(wù)時(shí)，一般使用普通話。如客戶與員工語言不通時(shí)，該員工應(yīng)向一個語 言相通的員工求助；