【正文】 該滿足以下幾方面的要求： 　 （1）問(wèn)題具體、表述清楚、重點(diǎn)突出、整體結(jié)構(gòu)好。有時(shí)候，由于被調(diào)查的人數(shù)眾多，因此要采用抽樣的方式從中擇取一部分樣本，這時(shí)就要考慮樣本的信度和效度，以期樣本能更好地反映總體的特性。如果準(zhǔn)確地知道想實(shí)現(xiàn)的是什么，問(wèn)卷就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡(jiǎn)單。 　　 對(duì)于一個(gè)成功的調(diào)查來(lái)說(shuō)，一般需要下面五步： 　　 制定調(diào)查計(jì)劃 　　 編制問(wèn)卷 　　 收集數(shù)據(jù) 　　 處理數(shù)據(jù) 　　 得出結(jié)論 制定調(diào)查計(jì)劃 　　制定調(diào)查計(jì)劃的第一步是將任務(wù)、目標(biāo)具體化，調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo)展開(kāi)。根本無(wú)需求。有需要，但無(wú)明確目標(biāo)，終端推薦決定購(gòu)買。消費(fèi)者的幾種購(gòu)買心理？已有明確目的，指明購(gòu)買行為。場(chǎng)內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場(chǎng)時(shí)，通過(guò)室內(nèi)條幅、POP等，使其可以是時(shí)時(shí)處處感受友達(dá)豐的存在，隨時(shí)隨地的看到、聽(tīng)到友達(dá)豐的宣傳和友達(dá)豐的產(chǎn)品，在進(jìn)一步加深印象的同時(shí)對(duì)友達(dá)豐產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。全程攔截，就是要通過(guò)有力、有效的準(zhǔn)備工作，使消費(fèi)者時(shí)時(shí)處處感受到友達(dá)豐產(chǎn)品的存在、友達(dá)豐信息的存在、友達(dá)豐宣傳的存在，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行最大限度的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)信息沖擊，形成深刻印象，并在到達(dá)柜臺(tái)首選（詢問(wèn)）友達(dá)豐，從而達(dá)到營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦的目的。 但第三種情況努力 完全可以實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者到達(dá)銷售終端時(shí)，由于現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷海報(bào)、傳單等等，導(dǎo)致其“感興趣”，首先詢問(wèn)友達(dá)豐手機(jī)的情況，并在營(yíng)業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購(gòu)買友達(dá)豐手機(jī)的欲望。零售店樹(shù)立形象考慮要素？第一印象如何？地理?xiàng)l件如何？能否吸引過(guò)往行人？客人是否容易進(jìn)入？場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎？場(chǎng)內(nèi)照明情況如何？場(chǎng)內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層？是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)？柜臺(tái)的寬度如何？陳列產(chǎn)品考慮要素？?jī)r(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮?。慨a(chǎn)品是否齊全豐富？墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？產(chǎn)品是否排列得易于購(gòu)買？ ？A、引用全程攔截原因：具體分析，友達(dá)豐手機(jī)銷售到消費(fèi)者手中主要有以下途徑：消費(fèi)者有明顯的購(gòu)買友達(dá)豐手機(jī)意愿，在銷售終端點(diǎn)名購(gòu)買。4．終端形象樹(shù)立技巧？陳列標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時(shí)，盡量陳列于顧客一眼可見(jiàn)的位置，最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成友達(dá)豐系列。熟悉公司每一階段的促銷活動(dòng)和如何開(kāi)展活動(dòng)及與促銷活動(dòng)應(yīng)配合的工作，與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。明確宣傳品如何使用。中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。明確場(chǎng)內(nèi)、柜臺(tái)布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。（6）設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問(wèn)卷，發(fā)放給營(yíng)業(yè)員，交卷后給予獎(jiǎng)勵(lì)措施。（4）任何時(shí)候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（2）主動(dòng)溝通，用一半時(shí)間迎合對(duì)方，說(shuō)對(duì)方關(guān)心的內(nèi)容，另一半時(shí)間談產(chǎn)品。（4）終端協(xié)調(diào)對(duì)終端工作人員所反映的問(wèn)題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價(jià)值、增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性，同時(shí)鼓勵(lì)他們更深入全面地思考問(wèn)題，培養(yǎng)自信心。（3）終端監(jiān)督管理者要定期、不定期地走訪市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)情況做客觀的記錄、評(píng)估，并公布結(jié)果。（2）終端人員的培養(yǎng)和鍛煉一方面加強(qiáng)崗前、崗中培訓(xùn)，增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨(dú)立工作；另一方面，管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實(shí)踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。嚴(yán)格的報(bào)表制度，可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使終端人員做事有目標(biāo)、有計(jì)劃、有規(guī)則。因此，對(duì)終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。一旦對(duì)終端工作人員的管理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會(huì)隨之生成和蔓延。認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計(jì)劃。收集同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。? 終端工作職責(zé)為終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少a維護(hù)、重新整理一次。促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。舉行促銷活動(dòng)期間，應(yīng)積極配合促銷活動(dòng)，向顧客宣傳介紹，不得擅自獲取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無(wú)故送給他人。守工作時(shí)間，按時(shí)到達(dá)終端，不提前離開(kāi)終端（時(shí)間隨各商場(chǎng)具體定）。說(shuō)話聲音控制在對(duì)方聽(tīng)到為準(zhǔn)。觸顧客，面帶笑容，常說(shuō)種種禮貌用語(yǔ)：“打攪”、“對(duì)不起”、“多謝”、“歡迎購(gòu)買”、“請(qǐng)”、“再見(jiàn)”等。持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過(guò)多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。做到“五好” 禮貌、形象比別人好； 宣傳品、建設(shè)比人好； 各項(xiàng)關(guān)系比別人好； 促銷、導(dǎo)購(gòu)比別人好； 信息、反饋比別人好。二、 終端工作指南 ? 關(guān)于終端終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報(bào)、小冊(cè)子、 折頁(yè)、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅）等終端形式大商場(chǎng)通信專柜，通信一條街，通信城，移動(dòng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺(tái)。對(duì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員提出獎(jiǎng)勵(lì)建議激勵(lì)營(yíng)業(yè)員，使其大力推薦友達(dá)豐移動(dòng)電話 辦事處主任定期檢查評(píng)估工作友達(dá)豐品牌形象樹(shù)立貨品陳列到位POP的張貼擺放布置到位；宣傳資料發(fā)放到位售點(diǎn)工程形象（如專柜、燈箱）維護(hù)到位 其他工作按公司規(guī)定要求，準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計(jì)劃總結(jié)報(bào)告；負(fù)責(zé)對(duì)本公司營(yíng)業(yè)員、促銷小姐日常工作管理積極配合分公司促銷活動(dòng)工作規(guī)范與要求規(guī)范的形象禮儀工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應(yīng)做到事先有計(jì)劃有準(zhǔn)備，事后有總結(jié)反饋。 友達(dá)豐公司專業(yè)培訓(xùn)目 錄第一篇 業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料 第二篇 促銷員培訓(xùn)資料第三篇 營(yíng)銷管理培訓(xùn) 第一篇 業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料一. 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容 二. 終端工作指南 三. 市場(chǎng)調(diào)研方法 四. 處理顧客投訴 五. 溝通技巧 六. 常見(jiàn)技術(shù)名詞解釋 一、 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容 搜集、整理、反饋信息搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息搜集通訊行業(yè)市場(chǎng)信息及發(fā)展動(dòng)態(tài)反饋顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見(jiàn)和需求反饋友達(dá)豐消費(fèi)者具體特征建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案統(tǒng)計(jì)店面銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)宣傳品、模型 （含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌）數(shù)量并描述其布置情況促銷活動(dòng)的效果反饋（含主要競(jìng)爭(zhēng)品牌）聯(lián)系工作步驟確定店主名單。確定自己主要聯(lián)系對(duì)象規(guī)定溝通關(guān)系戶的具體目標(biāo)及任務(wù)與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和交流，建立良好的合作關(guān)系培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員，使其了解友達(dá)豐產(chǎn)品的主要功能及賣點(diǎn)。格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。中小型零售網(wǎng)點(diǎn)分公司自營(yíng)專賣店及自營(yíng)專賣柜 ? 終端理念終端目標(biāo)：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！終端守則（1）做到“三千”千山萬(wàn)水、千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦（2）做到“七不” 不說(shuō)公司壞話； 不說(shuō)產(chǎn)品壞話； 不說(shuō)老板壞話； 不隨便承諾； 不說(shuō)對(duì)手壞話； 不做任何有違良心之事； 不傳流言蜚語(yǔ)。到“三勤”勤快、勤奮、勤力（5）做到“四愛(ài)”愛(ài)職業(yè)、愛(ài)消費(fèi)者、愛(ài)公司、愛(ài)產(chǎn)品終端人員行為準(zhǔn)則進(jìn)行終端工作時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶公司綬帶。顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動(dòng)介紹商品，舉止自然、端莊。一般應(yīng)該講普通話，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。顧客的詢問(wèn)、提意見(jiàn)、應(yīng)耐心聽(tīng)取并加以解釋，切勿喋喋不休、糾纏不止、更勿出言不遜、惡語(yǔ)傷人、遇到較難回答的問(wèn)題時(shí)委婉地解釋并上報(bào)給公司。工作時(shí)間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說(shuō)笑，以及有礙工作及有損形象的行為。保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。不隨便承諾，任何時(shí)候都不欺騙對(duì)方，以誠(chéng)待人。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。最大限度地調(diào)動(dòng)零售店的營(yíng)業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性。? 終端工作技巧對(duì)終端工作人員的管理由于銷售工作的特殊性，終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行的，日復(fù)一日地在固定的零售終端之間巡回，容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致。這不僅會(huì)使零售終端管理流于形式，而且嚴(yán)重影響著整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的工作風(fēng)氣。企業(yè)對(duì)終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）報(bào)表管理運(yùn)用工作報(bào)表追蹤終端人員的工作情況，是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的方法。主要報(bào)表有：工作日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月總結(jié)表、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級(jí)匯總表等等。同時(shí)可以增進(jìn)主管人員對(duì)終端人員各方面工作情況的了解，對(duì)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和增加團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)成績(jī)突出的人員，要充分肯定成績(jī)并鼓勵(lì)他們向更高的目標(biāo)沖擊；對(duì)于成績(jī)一般的人員，主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方法，另一方面要督促他們更加努力的工作；對(duì)那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅(jiān)決辭退。如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和、溝通？（1）承諾實(shí)際利益，向營(yíng)業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。（3）想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。（5）選擇營(yíng)業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。3．終端工作前的籌備工作？掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。明確終端分類大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。熟悉如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通。熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。工作要求：經(jīng)常保持問(wèn)題意識(shí)，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計(jì)豐富的知識(shí)作經(jīng)驗(yàn)，提高工作指導(dǎo)能力。營(yíng)業(yè)員首推友達(dá)豐，并說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買友達(dá)豐手機(jī)。經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)到2種情況的概率較小，實(shí)現(xiàn)難度大。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提高顧客友達(dá)豐手機(jī)的“第一次發(fā)問(wèn)率”，為此隋總提出“全程攔截”的概念。 全程攔截分為五個(gè)層次：媒體攔截：針對(duì)所有消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者）以媒體、路牌、廣告牌等手段進(jìn)行攔截，使其感知友達(dá)豐產(chǎn)品及促銷活動(dòng)信息，在腦海中留下初步印象；場(chǎng)外攔截：針對(duì)到達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域的消費(fèi)者，通過(guò)營(yíng)業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣氛（POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費(fèi)者知道友達(dá)豐在搞促銷活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象。柜臺(tái)攔截：當(dāng)消費(fèi)者停滯不前留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，通過(guò)柜臺(tái)擺放物、宣傳品、POP及模型、真機(jī)等物品，與前三個(gè)層次相結(jié)合，使其深深感知友達(dá)豐的存在，影響其第一次發(fā)問(wèn)便詢問(wèn)友達(dá)豐產(chǎn)品；營(yíng)業(yè)員攔截：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)友達(dá)豐產(chǎn)品提出詢問(wèn)后，營(yíng)業(yè)員能夠及時(shí)、全面地介紹友達(dá)豐產(chǎn)品的性能、價(jià)格、特點(diǎn)，能夠宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定消費(fèi)者購(gòu)買友達(dá)豐產(chǎn)品的決心，促成交易。已有明確目的，受終端影響臨時(shí)改變主意。無(wú)急切需要，受終端影響臨時(shí)決定購(gòu)買。終端工作者如何對(duì)消費(fèi)者服務(wù)？電話訪談家庭拜訪、小區(qū)拜訪送貨上門接受咨詢接受并處理投訴復(fù)信處理座談會(huì)柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)三、 市場(chǎng)調(diào)研方法 調(diào)查的方法 　　 調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，這里談的調(diào)查主要是問(wèn)卷調(diào)查，是通過(guò)書面提出一系列的問(wèn)題，讓被調(diào)查者回答，通常采用選擇題和問(wèn)答題的方式。 　　 ？ 　　 ？ 　　設(shè)定目標(biāo)時(shí)另一個(gè)要關(guān)注的是報(bào)告的最終讀者 ？ 　　 ，需要考慮所有這些因素。 　　選擇合適的目標(biāo)（你該去調(diào)查誰(shuí)？） 　　 一旦頭腦中有一個(gè)明確的調(diào)查內(nèi)容，下一步就要確定調(diào)查目標(biāo)，即調(diào)查哪些人才會(huì)使調(diào)查的結(jié)果更趨于實(shí)際情況。 編制問(wèn)卷 　　1．問(wèn)卷的基本要求 　　 ，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答，這是總體上的要求，具體的版式設(shè)計(jì)、版面風(fēng)格與版面要求，這里暫不陳述。 　 （2）確保問(wèn)卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的。 （4）便于統(tǒng)計(jì)整理。其中調(diào)查內(nèi)容是問(wèn)卷的核心部分，是每一份問(wèn)卷都必不可少的內(nèi)容，而其他部分則根據(jù)設(shè)計(jì)者需要可取可舍。 　 （2）調(diào)查內(nèi)容 　　 問(wèn)卷的調(diào)查內(nèi)容主要包括各類問(wèn)題，問(wèn)題的回答方式及其指導(dǎo)語(yǔ)，這是調(diào)查問(wèn)卷的主體，也是問(wèn)卷設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。開(kāi)放式問(wèn)答題只提問(wèn)題，不給具體答案，要求被調(diào)查者根據(jù)自己的實(shí)際情況自由作答?；旌闲蛦?wèn)答題，又稱半封閉型問(wèn)答題，是在采用封閉型問(wèn)答題的同時(shí)，最后再附上一項(xiàng)開(kāi)放式問(wèn)題。 　 （3）編碼 　　編碼一般應(yīng)用于大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查中。 　　編碼是將調(diào)查問(wèn)卷中的調(diào)查項(xiàng)目以及備選答案給予統(tǒng)一設(shè)計(jì)的代碼。前者稱為預(yù)編碼，后者稱為后編碼。 　 （4）結(jié)束語(yǔ) 　　 結(jié)束語(yǔ)一般放在問(wèn)卷的最后面，用來(lái)簡(jiǎn)短地對(duì)被調(diào)查者的合作表示感謝，也可征詢一下被調(diào)查者對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和問(wèn)卷調(diào)查本身的看法和感受。 確定所需信息 （2）確定問(wèn)卷的類型 　　（3）確定問(wèn)題的內(nèi)容 　?。?）確定問(wèn)題的類型 　　問(wèn)題的類型歸結(jié)起來(lái)分為四種：自由問(wèn)答題、兩項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和順位式問(wèn)答題其中后三類均可以稱為封閉式問(wèn)題（順位式問(wèn)答題，又稱序列式問(wèn)答題，是在多項(xiàng)選擇的基礎(chǔ)上，要求被調(diào)查者對(duì)詢問(wèn)的問(wèn)題答案，按自己認(rèn)為的重要程度和喜歡程度順位排列。 　　問(wèn)題的陳述應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔。 　　最好不用反義疑問(wèn)句：避免否定句。 　　(6)確定問(wèn)題的順序 　　 一般而言，問(wèn)卷的開(kāi)頭部分應(yīng)安排比較容易的問(wèn)題，這樣可以給被調(diào)查者一種輕松、愉快的感覺(jué)，以便于他們繼續(xù)答下去。結(jié)尾部分可以安排一些背景資料，如職業(yè)、年齡、收入等。當(dāng)然在不涉及敏感性問(wèn)題的情況下也可將背景資料安排在開(kāi)頭部分。這實(shí)際上就是一個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的原則。問(wèn)卷排版的布局總的要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)