【正文】 深感知友達豐的存在，影響其第一次發(fā)問便詢問友達豐產(chǎn)品；營業(yè)員攔截：當(dāng)消費者對友達豐產(chǎn)品提出詢問后，營業(yè)員能夠及時、全面地介紹友達豐產(chǎn)品的性能、價格、特點，能夠宣傳促銷活動的內(nèi)容及價格優(yōu)勢，堅定消費者購買友達豐產(chǎn)品的決心，促成交易。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提高顧客友達豐手機的“第一次發(fā)問率”，為此隋總提出“全程攔截”的概念。營業(yè)員首推友達豐，并說服消費者購買友達豐手機。熟悉在終端競爭中對付緊急突發(fā)性事件。小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。3．終端工作前的籌備工作？掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。（3）想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。建立健全競爭激勵機制，對成績突出的人員，要充分肯定成績并鼓勵他們向更高的目標沖擊；對于成績一般的人員，主管一方面要幫助他們改進工作方法，另一方面要督促他們更加努力的工作；對那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅決辭退。主要報表有：工作日報表、周報表、月總結(jié)表、競爭產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級匯總表等等。這不僅會使零售終端管理流于形式，而且嚴重影響著整個銷售團隊的工作風(fēng)氣。最大限度地調(diào)動零售店的營業(yè)員及部門負責(zé)人對產(chǎn)品推薦的積極性。不隨便承諾，任何時候都不欺騙對方，以誠待人。工作時間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說笑，以及有礙工作及有損形象的行為。一般應(yīng)該講普通話，語言流利、準確。到“三勤”勤快、勤奮、勤力（5）做到“四愛”愛職業(yè)、愛消費者、愛公司、愛產(chǎn)品終端人員行為準則進行終端工作時，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶公司綬帶。格遵守公司各項規(guī)章制度，服從上級安排的各項工作。 友達豐公司專業(yè)培訓(xùn)目 錄第一篇 業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料 第二篇 促銷員培訓(xùn)資料第三篇 營銷管理培訓(xùn) 第一篇 業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料一. 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容 二. 終端工作指南 三. 市場調(diào)研方法 四. 處理顧客投訴 五. 溝通技巧 六. 常見技術(shù)名詞解釋 一、 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容 搜集、整理、反饋信息搜集競爭對手產(chǎn)品信息搜集通訊行業(yè)市場信息及發(fā)展動態(tài)反饋顧客對產(chǎn)品的具體意見和需求反饋友達豐消費者具體特征建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案統(tǒng)計店面銷售數(shù)量統(tǒng)計宣傳品、模型 （含競爭對手品牌）數(shù)量并描述其布置情況促銷活動的效果反饋（含主要競爭品牌）聯(lián)系工作步驟確定店主名單。二、 終端工作指南 ? 關(guān)于終端終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報、小冊子、 折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報、布標、橫幅）等終端形式大商場通信專柜，通信一條街，通信城，移動聯(lián)通營業(yè)廳通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺。持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。說話聲音控制在對方聽到為準。舉行促銷活動期間，應(yīng)積極配合促銷活動，向顧客宣傳介紹，不得擅自獲取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無故送給他人。? 終端工作職責(zé)為終端競爭激烈，終端要勤于維護、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少a維護、重新整理一次。認真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計劃。因此，對終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。（2）終端人員的培養(yǎng)和鍛煉一方面加強崗前、崗中培訓(xùn)，增強終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨立工作；另一方面，管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。（4）終端協(xié)調(diào)對終端工作人員所反映的問題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價值、增強歸屬感、認同感，又可提高其工作積極性，同時鼓勵他們更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。（4）任何時候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。明確場內(nèi)、柜臺布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。明確宣傳品如何使用。4．終端形象樹立技巧？陳列標準：對于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時，盡量陳列于顧客一眼可見的位置，最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成友達豐系列。消費者到達銷售終端時，由于現(xiàn)場演示、促銷海報、傳單等等，導(dǎo)致其“感興趣”，首先詢問友達豐手機的情況，并在營業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購買友達豐手機的欲望。全程攔截，就是要通過有力、有效的準備工作，使消費者時時處處感受到友達豐產(chǎn)品的存在、友達豐信息的存在、友達豐宣傳的存在，對消費者進行最大限度的視覺和聽覺信息沖擊，形成深刻印象，并在到達柜臺首選（詢問）友達豐，從而達到營業(yè)員主動推薦的目的。消費者的幾種購買心理？已有明確目的，指明購買行為。根本無需求。如果準確地知道想實現(xiàn)的是什么，問卷就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡單。 　　 ，一份好的問卷調(diào)查表至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求： 　 （1）問題具體、表述清楚、重點突出、整體結(jié)構(gòu)好?！?．問卷的基本結(jié)構(gòu) 　　 問卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個部分，即說明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束語。 　　 問卷中的問答題，從形式上看，可分為開放式、封閉式和混合型三大類。 　　 至于指導(dǎo)語，也就是填答說明，用來指導(dǎo)被調(diào)查者填答問題的各種解釋和說明。編碼既可以在問卷設(shè)計的同時就設(shè)計好，也可以等調(diào)查工作完成以后再進行。 問卷設(shè)計的過程 　　問卷設(shè)計的過程一般包括十大步驟，確定所需信息、確定問題的類型、確定問題的內(nèi)容、研究問題的類型、確定問題的提法、確定問題的順序、問卷的排版和布局、問卷的測試、問卷的定稿、問卷的評價。 　　避免提帶有雙重或多重含義的問題。中間部分最好安排一些核心問題，即調(diào)查者需要掌握的資料，這一部分是問卷的核心部分，應(yīng)該妥善安排。 　　 還有一點就是注意問題的邏輯順序，有邏輯順序的問題一定要按邏輯順序排列，即使打破上述規(guī)則。 　?。?）問卷的測試 　　 問卷的初稿設(shè)計工作完畢之后，不要急于投入使用，特別是對于一些大規(guī)模的問卷調(diào)查，最好的辦法是先組織問卷的測試，如果發(fā)現(xiàn)問題，再及時修改，測試通常選擇20100人，樣本數(shù)不宜太多，也不要太少。正式投入使用。（2）確定調(diào)查目標的規(guī)模：下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量， 一般而言，100至1000個人已經(jīng)足夠了，答復(fù)率為20 ~ 30%，可能達5 ~ 10%。提出問題 的措詞方式應(yīng)保持簡單、一致。 （4）完成問卷：這里要注意幾點 　　 要注意卷面安排，有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題，所以在開場信中給予問卷安排說明?！　?收集數(shù)據(jù) 收集數(shù)據(jù)有以下幾步： 　　裝訂問卷冊，包括以下幾項： 　　 貼有郵票和地址條的信封（公司內(nèi)部則另外），開場信、答題紙、返回信封，要有地址和郵票 　　足夠的問卷冊 　　折疊，壓緊，封口，郵戳，郵寄問卷袋 　　組織并安排回信處理 　　 數(shù)據(jù)處理 　　調(diào)查統(tǒng)計學(xué)簡介 　　用數(shù)字衡量選項 　　計算平均數(shù) 　　提交調(diào)查統(tǒng)計數(shù)字 　　其它統(tǒng)計量 　　組織回答表 　　研究細分的子回答者群 匯報處理 第一個原則是： 　　 不要讓你的當(dāng)事人淹沒于原始數(shù)據(jù)中。 下面是一個典型的調(diào)查報告的格式： 　　基本情況介紹 　　項目的方法（你是如何做的） 　　重點調(diào)查結(jié)果 　　經(jīng)挑選過的子群報告 　　敘述式的評論（從回答表上謄寫過來） 　　對結(jié)果的解釋（如果合適的話） 　　附錄是特別有用且詳細的信息 訪談技巧和方法 訪談前的準備工作 訪談需做的準備如下： 　　 　　 　　 　　 　　 　　 訪談的主要步驟： 訪談的主要步驟可以概括為“PROCESS”，它由下面的七個方面組成。這種方法的主要特點是，調(diào)查者同被調(diào)查者不發(fā)生直接接觸，而是由調(diào)查者從側(cè)面直接地或間接地借助儀器把被調(diào)查者的活動按實際情況記錄下來，避免讓調(diào)查者感覺正在被調(diào)查，從而提高調(diào)查結(jié)果的真實性和可靠性，使取得的資料更加切近實際。但在實踐中無法運用哪種方法都要盡量將定性分析與定量分析結(jié)合起來，以便得出盡可能客觀的結(jié)論。（七）處理投訴的大忌爭論；面無笑容；推卸責(zé)任；否定感受；錯誤推測；懷疑態(tài)度及語氣。（四）聆聽；；；；。（八）讀，不積壓；；，抓住重點；，并決定處理順序；；；；，要交代下屬處理，以提高工作效率。 GSM GSM是全球移動通信系統(tǒng)（Global System of Mobile）的英文縮寫，它是由歐洲電信標準化協(xié)會（ETST）制定的一種新的數(shù)字移動電話系統(tǒng)標準。根據(jù)美國標準（IS95）而設(shè)計的頻率在900—1800MHZ范圍的數(shù)字移動電話系統(tǒng)。216。216。216。 個人識別碼（PIN） 個人識別碼（PIN）是為全球通手機被盜用而設(shè)定的密碼，由四位數(shù)組成，初始值是1234，用戶可以按照手機說明書操作更改。216。用戶不慎將SIM卡鎖住以后，要立即關(guān)上電源，不再對手機進行任何操作，然后帶手機和SIM以及購機證明到相關(guān)營業(yè)廳去請技術(shù)人員解鎖。216?！奥巍敝荒茉诰W(wǎng)絡(luò)制式兼容且已經(jīng)聯(lián)網(wǎng)的國內(nèi)城市內(nèi)間或已經(jīng)簽署雙邊漫游協(xié)議的地區(qū)或國家之間進行。 如意通中國聯(lián)通推出的預(yù)付費SIM卡業(yè)務(wù)。雙頻手機雙頻手機能夠在兩種不同的頻率之下使用。 來電顯示 主叫顯示是指數(shù)字移動電話在作被叫時，被叫用戶顯示主叫用戶的電話號碼，以確定來電者身份。 呼叫等待 移動電話用戶在進行一方通話的過程中再接聽或撥打第二個電話，并能實現(xiàn)在兩處通話間進行切換。 SIM卡 SIM卡是Subscriber Identity Modle (用戶識別模塊)的簡寫，它用于存儲 特定用戶的簽約信息。216。 幫助客戶購買符合其需求的產(chǎn)品，使他們維持購買后的滿足感；216。第十條：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。? 促銷員工作職責(zé) ? 促銷員工作職責(zé)禮貌、熱情的接待客戶，詳細介紹公司產(chǎn)品，對客戶提出的各類問題應(yīng)耐心回答，以誠待人，不急不燥；注意著裝及個人形象，談吐禮貌，舉止得體，時刻維護公司形象；嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，堅決服從上級安排各項工作；注意與零售商營業(yè)員的溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)；積極配合分公司的促銷活動；熟悉公司產(chǎn)品的功能、性能、特點和賣點并利用所了解的其它公司產(chǎn)品的特性做襯托來突出本公司產(chǎn)品的性價比；貨品陳列到位；POP的張貼、擺放到位；宣傳資料擺放到位；售點形象工程（如專柜、燈箱）維護到位；及時向上級反映消費者的建議與意見。提 問評分，沒有大的心理負擔(dān)。（即使不在我的工作范圍內(nèi)），是件愉快的事。30—34分，你對自己的工作認識不足，不能以正確的態(tài)度來對待工作，你需要改進自己的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，并以一個合格的促銷員的標準來要求自己。另外，有必要認識到以何種形式表現(xiàn)自我與個人的自信心有著直接關(guān)系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定 ? 穿 在工作時間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝（公司或經(jīng)銷商提供的），佩帶有BIRD友達豐標志的胸卡，促銷員代表著BIRD的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。 女職員 頭發(fā)：?長發(fā)要束起，不要華麗的頭發(fā)或飾物； ?經(jīng)常清洗，保持干凈； ?不能染發(fā)（除黑色）。? 站 在咨詢時，應(yīng)抬頭挺胸，身體成一直線。 在沒有顧客時，仍應(yīng)保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線。 和顧客交談，應(yīng)使用敬語，語言和藹，禁止使用商業(yè)忌語。l 需要顧客等待時：請稍侯。視線 一般談話時，將視線停留在對方的整個面部或嘴附近較好。 給顧客介紹產(chǎn)品、進行現(xiàn)場演示或試機時，動作輕盈、準確。 我們不僅僅出售移動電話，更重要我們出售聲音、關(guān)愛、溝通世界和信息交流的載體。這盡管是句老話，但只要你是真心去做，在任何時候都是最有效的促銷手段?！辈⑾蛩榻B手機其他功能、使用說明等知識。每天到達售點，將樣機、展臺擦拭干凈上班前應(yīng)檢查POP是否更換，是否要添加沒有顧客的時候，可以靠在柜臺上休息一下沒有顧客時，可以和售點同事或熟人聊天? 接近顧客（1）如何把握接近顧客的時機 我們可以將它們總結(jié)如下：情景顧客類型應(yīng)對方式顧客直奔促銷員看上BIRD品牌不要猶豫，鼓足勇氣。? 產(chǎn)品介紹*找到銷售訴求點（賣點）：銷售訴求點是以商品知識為基礎(chǔ)，顧客需求為中心的商品說明的凝縮。作為觀眾的學(xué)員，請記錄扮演促銷員學(xué)員表演中的要點和需要改進的地方。：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。開場白“見面開始五分鐘便決定了你在客戶心中70%的印象?？蓞⒖嫉某Ｓ梅椒ㄓ校海禾魧Ψ降膬?yōu)點進行自然而然的贊美,但切勿脫離實際地吹噓,這會對方因你的虛偽而反感.:為對方提一條對方不知道的、有價值的、善意的建議,對方會心存感激.:,不一而足,在此不一一列舉. 要求簡明扼要,一針見血,把握重點,且始終注重調(diào)動其興趣,牽引其注意力. 在介紹產(chǎn)品的同時,在必要介紹公司背景及售后服務(wù)等客戶重視的相關(guān)內(nèi)容,以消除客戶潛 有顧慮. 銷售從拒絕開始,對待拒絕意見,千萬不能慌張,，通過頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處理方法，不過，在實地運用時，還得注意運用“最合適的”，而不一定是“最好的”。對待不同的客戶應(yīng)采取不同的方法，以下謹供參考：急燥的客戶：冷靜觀察其暴露的弱點，迅速組織攻