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【正文】 礎(chǔ)上，建議提供如下服務(wù)項目： 室內(nèi)清潔服務(wù)； 洗衣服務(wù)； 叫車服務(wù)、叫醒服務(wù)； 商務(wù)服務(wù)； 訂報服務(wù)； 代找傭工服務(wù)； 24 小時醫(yī)療急救服務(wù)； 室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務(wù)； 代 繳水、電、煤、電話費等公用事業(yè)費用； 代訂機票服務(wù)，代訂客房服務(wù)； 代購物品服務(wù)； 設(shè)立大堂投幣電話； 會所服務(wù)； 失物招領(lǐng)； 提供小型會議室服務(wù)； 縫紉服務(wù)； 擦鞋服務(wù)； 觀光旅游指導(dǎo)服務(wù)； 行李服務(wù)； 飲用水送水服務(wù)； 家居用品 /電器租賃 /咨詢服務(wù)； 送餐服務(wù)； 鮮花送遞 /室內(nèi)植物擺放； 提供大廈電視節(jié)目表服務(wù)； 提供室內(nèi)家電使用說明服務(wù)； 客戶意見征詢書； 預(yù) 訂包車服務(wù)； 泊車服務(wù)； 洗車服務(wù)； 搬遷服務(wù)； 門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)； 留言服務(wù)； 尋人服務(wù)； 為殘廢人提供特殊服務(wù)； 總臺區(qū)域提供宣傳品服務(wù)； 客戶生日服務(wù)； 入住及收樓服務(wù)； 免費送報服務(wù)； 代客照顧兒童服務(wù)； 室內(nèi)清潔服務(wù) 此項服務(wù)主要出于解決住戶日常繁重瑣碎的家務(wù)清潔勞動，收費標準可根據(jù)每周需要服務(wù)次數(shù)及范圍而定，服務(wù)內(nèi)容可涉及到： 整理臥室臥具； 清除家具灰塵； 清潔地板； 水洗衣服； 清潔廚房用品、餐具等 ； 清潔衛(wèi)生潔具； 清倒生活垃圾； 清潔玻璃門窗（ 1 次 /周） ； 部分幕墻玻璃由大廈管理處定期安排清洗； 洗滌床上用品（ 1 次 /周） ； 燙衣； 家具上臘及大理石拋光 建議聘用有家政培訓(xùn)經(jīng)驗之員工（臨時工）從事此項服務(wù)，編制上可歸入外判清潔公司。員工制服可考慮采用中式斜襟衫配圍裙為主，力圖突出家的氣氛。服務(wù)內(nèi)容中部分項目，將會安排清潔、洗滌公司落實配合。 根據(jù)住戶的一般要求，建議在大廈一處設(shè)置并外判洗滌公司承接服務(wù)，由管理處之客戶部跟進監(jiān)督其正常運行。另外對外判承包商可要求解決管理處員工制 服清潔及會所用布草之清潔任務(wù)。 叫車服務(wù)、叫醒服務(wù) 建議提供此項免費服務(wù)以方便住戶早起和外出，以使管理處與住戶關(guān)系更為融洽，有依存關(guān)系。 商務(wù)服務(wù) 建議管理處為大廈住戶提供商務(wù)服務(wù)，應(yīng)函蓋中英文，收發(fā)傳真、復(fù)印、代找快遞，郵寄及秘書服務(wù)等，有關(guān)收費標準應(yīng)有明碼標價。 訂報服務(wù) 住戶如需訂閱國內(nèi)外報刊，管理處可在每月規(guī)定日期里承接代訂服務(wù)。住戶通過查閱管理處準備的報刊目錄及價目表并填妥訂單，只要交納部分手續(xù)費，便會由管理處落實此事。境外報刊的申請，需由住戶提供護照等復(fù)印件證明。 代找傭工服務(wù) 管理處可根據(jù)住 戶的要求代為推薦傭工，主要源于國家勞務(wù)市場。薪金標準視服務(wù)內(nèi)容而定。 24 小時醫(yī)療急救服務(wù) 醫(yī)療服務(wù)分兩部分內(nèi)容： . 住戶可直接撥打 120 急救電話，或通知總臺當(dāng)值接待員代為聯(lián)系，并由 管理處當(dāng)值員工協(xié)助跟進急救事宜； . 建議管理處自備常用救護藥箱，提供常用救護藥品。 室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務(wù) 住戶如有需要對其單元個人物品維修，可與管理處聯(lián)系。室內(nèi)維修屬有償服務(wù)內(nèi)容，需按標價收費。如果維修項目或綠化養(yǎng)護要求超過管理處能力范圍，管理處可代為聯(lián)系推薦服務(wù)較好的承判商供選擇。 代繳水、電、煤、電話費等公 用事業(yè)費用 管理處將定期對租戶單元的水、電、煤等公用事業(yè)費進行抄錄，并發(fā)單，為客戶代為收繳，可考慮適當(dāng)收取部分服務(wù)費。 、代訂客房服務(wù) 管理處可選擇信譽較好服務(wù)上乘的承判商為住戶方便出走提供此項服務(wù)。屆時現(xiàn)場需準備有關(guān)航班時刻表及收費價目等資料以備客戶查閱選擇。 為方便住戶各種日用品（如飲用水等）的選擇，管理處可聯(lián)系有關(guān)供應(yīng)商建立送貨服務(wù)，這樣既可讓利給住戶，又可確實解除住戶的后顧之憂，有利于大廈進出物品的管理，如有條件，還可擴展到日用小商品代購服務(wù)。 日常運作服務(wù)項目如下： 24 小時安保服務(wù)； 清潔服務(wù)； 設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)； 園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置； 公共關(guān)系處理； 處理用戶投訴； 用戶聯(lián)系； 24 小時安保服務(wù) 對公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服務(wù)。 . 安保崗位的設(shè)置 ? 根據(jù)具體情況，在大堂及其它出入口，消防監(jiān)控中心、車庫、外圍車道等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排巡邏人員以及時發(fā)現(xiàn)大樓各處可能出現(xiàn)的異常情況。 ? 采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當(dāng)值人員在有效時間內(nèi)達到最佳的工作效果。 . 專業(yè)硬件的支持 ? 電子巡更儀系統(tǒng)，以確保巡視工作有效運作。 . 保安 制度、程序之制定 ? 在規(guī)定員工手冊的同時，尚需設(shè)定安保服務(wù)的工作程序、編制保安制度等。 ? 設(shè)計大廈在煤氣泄漏、火警應(yīng)急、水浸爆管、電梯困人、高空擲物、罪案發(fā)生等突發(fā)情況下的應(yīng)急處理方案。 ? 定期召開各級會議，檢討大廈保安問題，以確保保安服務(wù)能達到預(yù)定的效果。 清潔服務(wù) 清潔保障是大廈管理處應(yīng)提供的基本服務(wù)，它的作用是為業(yè)主和用戶提供一個衛(wèi)生、舒適、潔凈的環(huán)境。 . 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準 ? 確定保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度，以及每年度的外墻清洗等其它任務(wù)。 ? 擬定清潔服務(wù)條款，通過每年進行有關(guān)清潔招標會獲得 較有競爭價格的承判商，使業(yè)主能以合理費用而達到理想成效。 . 根據(jù)合約的服務(wù)標準，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表，監(jiān)查保潔公司日 常運作，如查核清潔員工資力、人數(shù)，監(jiān)察清潔服務(wù)的品質(zhì)等。定期審核厘定清潔費用之基準。 . 適時推薦保潔公司對有需要進行清潔之用戶提供服務(wù)，如此既可減少物 業(yè)內(nèi)保安及管理運作的問題，又可補貼保潔費用，節(jié)省物業(yè)營運開支。 維修保養(yǎng)服務(wù) 維修保養(yǎng)服務(wù)即運用管理處工程專業(yè)服務(wù)，全面控制大廈能源供應(yīng)，落實大廈的設(shè)備設(shè)施的 維修保養(yǎng)，并適時完成其增速、更新和改造工程，確保業(yè)主之投資能有保障增值。 . 工程 經(jīng)理全權(quán)負責(zé)業(yè)內(nèi)所有機電設(shè)備之運作及保養(yǎng)服務(wù)， 各級駐場物業(yè)技工將由其監(jiān)督下處理各項操作，維護及定期保養(yǎng)工序。 . 建議編制短期及長期修繕計劃，建議機電維護之基準及品質(zhì)定位，并準 備有各類保養(yǎng)報表達至特定之效果。 . 選擇適當(dāng)之保養(yǎng)承包商處理定期及大型之維修保養(yǎng)計劃，此項計劃將通 過招標形式，由業(yè)主核準選定合適廠商。 園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置 . 安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之設(shè)計維護工作，并挑選供應(yīng)適 時之盆栽，以改善物業(yè)環(huán)境。 . 于特定節(jié)日，如中秋節(jié)、春節(jié)等期間安排物業(yè)之不同布置，以渲染節(jié)日 氣氛。 處理租戶投 訴 . 物業(yè)管理處各級員工都需認真聽取記錄所有業(yè)戶之建議或投訴，并以最 短時間內(nèi)跟進處理。 . 物業(yè)管理部主管人員將陪同物業(yè)經(jīng)理定期友善訪問各業(yè)戶，作適當(dāng)溝 通。 . 所有業(yè)戶之建議及投訴記錄將予認真匯報分析，以便管理處查核及檢 討。 用戶聯(lián)絡(luò) . 管理處定期發(fā)出通告，報道有關(guān)物業(yè)內(nèi)資訊及其他事項，定期召開業(yè)戶 特別會議，商討其他有關(guān)管理問題 。 . 管理處主管以上人員定期拜訪主要用戶，以收集有關(guān)改善管理運作之意 見及建議。 備注：以上服務(wù)項目的開展，物業(yè)管理處需設(shè)立機動人員負責(zé)一切外出服務(wù)工作，以保證服務(wù)項目的正常運作。 服務(wù)管理的建立： 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建議建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對實施服務(wù)與管理控制。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 設(shè)計、修改各種服務(wù)項目的工作流程、崗位要求。 根據(jù)不同的崗位要求，招聘并完成對員工崗位態(tài)度、崗位知識、崗位技術(shù)、崗位習(xí)慣的培訓(xùn)。 接受者 設(shè)計、完成大廈住戶對服務(wù)設(shè)置的信息溝通。 二、 星級物業(yè)管理服務(wù)指標要求 本公司在綜合國際酒店業(yè)對服務(wù)質(zhì)量指標的要求和本公司在國內(nèi)大 城市及東南亞豪華住宅公寓之管理經(jīng)驗，就如下方面具體說明星級物業(yè)管理服務(wù)指標之要求。這包括： 大堂與總服務(wù)臺區(qū)域； 會所區(qū)域 其他公共區(qū)域； 行政管理要求； 大堂與總服務(wù)臺區(qū)域服務(wù)指標的要求 客人一步入，迎面而來的必須是熱情、親切的氣氛，使賓客立即產(chǎn)生受歡迎和舒適的感覺?？偡?wù)臺的人員，要以他們的禮貌和儀表，反映出高度專業(yè)化的、非常良好的工作狀態(tài)。 提供優(yōu)良服務(wù)，就意味著以禮貌友好的方式，對客人的要求做出敏捷的、關(guān)心的和滿意的答復(fù)。 為了銷售特有的服務(wù)項目，管理處的全體人員都必須接受全面的培訓(xùn)， 包括熟悉本大廈各類型單元、會所設(shè)施、開放時間、特點等，以及了解本市交通、游覽點乃至教堂等?？偡?wù)臺的人員必須對客人可能產(chǎn)生的問題提供迅速、有效的解答。 為了突出合適形象，此區(qū)域擺放之書畫和其他印刷品必須和大堂的裝飾協(xié)調(diào)一致，在整個區(qū)域內(nèi)始終如一。所有的推廣資料，或是情況介紹，均須限制在總服務(wù)臺或大堂的某一個區(qū)域內(nèi)。所有的資料應(yīng)當(dāng)雅致得體，無論何時，都應(yīng)反映出質(zhì)量形象。 大堂氣氛 通過良好的大堂和接待區(qū)的環(huán)境和氛圍，大堂應(yīng)立即給客人留下一個良好的印象。