【導(dǎo)讀】寶地開發(fā)具有科技、生態(tài)、健康、文化特點(diǎn)的綜合性樓宇〖XX廣場〗。業(yè)管理企業(yè)，對XX廣場實(shí)施優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。心”理念，提供高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，讓XX廣場的業(yè)主家安、心安。本公司是一家注冊資金50萬元，三級資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。和協(xié)議管理著濱江區(qū)55萬平方米的住宅小區(qū)。公司實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采。用直線職能管理模式。公司組織制制完善，設(shè)總經(jīng)理室、人事行政部、財務(wù)部、物業(yè)管理部、一室四部直接負(fù)責(zé)各管理處的協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時也為業(yè)主提。接為業(yè)主提供多項(xiàng)日常服務(wù)，形成了一個條塊結(jié)合的管理網(wǎng)絡(luò)。但我們不滿足于現(xiàn)狀，積極參與物業(yè)管理市場競爭，并把人才隊伍建設(shè)放在首位，分別從中國物業(yè)管理。間的關(guān)系，贏得住戶對本公司的信任和支持。初步形成企業(yè)規(guī)模效應(yīng)和品牌形象，搶占濱江區(qū)物業(yè)管理服務(wù)制高點(diǎn)。滿足業(yè)主居住健康的要求，多元化的個性需求，生態(tài)化的歸宿需求。

　　

【正文】 1 對講機(jī)及電池 部 12 2 警棍 支 18 3 雨具 套 15 4 應(yīng)急燈 只 6 5 警示牌 批 1 6 更衣箱 個 24 u 清潔設(shè)備 序號 名稱 單位 數(shù)量 1 吸水機(jī) 臺 1 2 高壓水槍 臺 1 3 雙節(jié)伸縮桿 支 12 4 4M 伸縮桿 支 8 大量的管理資料下載 5 1M 鋁合金梯 把 4 6 2M 鋁合金梯 把 2 7 雨具 套 15 8 清潔用品 批 1 u 工程維修設(shè)備工具 序號 名稱 單位 數(shù)量 1 萬用表 只 3 2 鉗流表 只 3 3 下水道疏通機(jī) 臺 1 4 電焊機(jī) 臺 1 5 小臺鉆 臺 1 6 工具箱 個 4 7 鋁合金梯 把 2 8 鋁合金梯 把 1 9 應(yīng)急燈 只 4 10 常用零星工具 若干 11 預(yù)備零配件 若干 12 沖擊鉆 臺 1 13 手電鉆 臺 1 XX 廣場物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理 機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能分布 行政辦公室： 負(fù)責(zé)檔案文件 資料的處理及后勤、人事等事務(wù)的處理。 物業(yè)事務(wù)部：負(fù)責(zé)物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化維護(hù)、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測、和居民委托的清潔服務(wù)項(xiàng)目等。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)和安全防范、道路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安全管理等。 工 程 部： 負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、更新及住戶委托的維修服務(wù)項(xiàng)目等工作。 客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)辦理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區(qū)文化活動的策劃、組織、實(shí)施、特約服務(wù)等。 財 務(wù) 部： 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳和內(nèi)部帳務(wù)管理。 廣場人員配備 堅持重綜合素質(zhì)，講學(xué)歷、技能；堅持專業(yè)技能的人員配備原則；堅持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員 100%持證上崗的原則，組建一支專業(yè)、精干、高效、團(tuán)結(jié)、有序的隊伍。 人員配備表 序 號 職 務(wù) 數(shù) 量 1 管理處主任 1 2 管理處主任助理 事務(wù)部主管兼 3 物業(yè)事務(wù)部主管 1 4 客戶服務(wù)部主管 1 5 行政事務(wù)主管 客戶服務(wù)部主管兼 6 財務(wù)部主管 1 7 工程部主管 1 8 安全護(hù)隊領(lǐng)班 3 9 保潔領(lǐng)班 3 大量的管理資料下載 10 出納 1 11 接待兼檔案管 理員 1 12 文員 1 13 安全護(hù)隊員 24 14 保潔人員 12 15 工程人員 7 3.. 人員培訓(xùn) 培訓(xùn)的意義： l 對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。 培訓(xùn)的目標(biāo)： l 培訓(xùn)目標(biāo)是在意識、知識、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。 通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對管理服務(wù)的認(rèn)識，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個員工都做到“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效”。 培訓(xùn)的方式： l XX 廣場管理處員工培訓(xùn) 分三步進(jìn)行，管理處將根據(jù)不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓(xùn)計劃。 第一步：崗前培訓(xùn) 物業(yè)入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程，以便在最短的時間內(nèi)熟悉 XX廣場，同時樹立正確的服務(wù)意識。 第二步：在職培訓(xùn) 完成崗前培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練，并配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。 第三步：提高培訓(xùn) 在物業(yè)入伙后每三個月安排更新培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。 培訓(xùn)課程： l 管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處 正常及有效的運(yùn)作。 （ 1） 基本物業(yè)管理概況 （ 2） 管理處的具體運(yùn)作 l 客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達(dá)到星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1） 客戶服務(wù)準(zhǔn)則 （ 2） 電話用語、禮貌培訓(xùn) （ 3） 客戶接待禮儀 （ 4） 客戶投訴 （ 5） 客戶管理 l 工程培訓(xùn)：根據(jù) XX 廣場實(shí)際情況、安排具有針對性的培訓(xùn)，確保設(shè)備運(yùn)行正常。 （ 1） 物業(yè)接管驗(yàn)收 （ 2） 二次裝修程序控制 （ 3） 設(shè)備保養(yǎng)和維修 l 保安培訓(xùn)：針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇 的特性，加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識。 （ 1） 保安準(zhǔn)則及工作綱 要 （ 2） 保安儀表、行為及紀(jì)律 （ 3） 處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度 大量的管理資料下載 （ 4） 保安消防裝備使用 （ 5） 保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護(hù) （ 6） 緊急情況的處理辦法 （ 7） 火災(zāi)事故的處理辦法 （ 8） 車輛、人員出入控制 （ 9） 事故紀(jì)錄 （ 10） 法律、法規(guī) （ 11） 隊列操練 l 清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法 （ 1） 清潔流程和標(biāo)準(zhǔn) （ 2） 清潔、綠化器材和物料 （ 3） 檢查標(biāo)準(zhǔn) （ 4） 綠化管理 XX 廣場管理處人員管理 人員管理的原則： l XX 廣場管理處以政府有關(guān) 法律法規(guī)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度、 ISO9000 質(zhì)量體系、企業(yè) CI手冊作為員工行為規(guī)范和考核的標(biāo)準(zhǔn)。 l 全體員工均采用聘請合同制，做到管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰。 錄用、培訓(xùn)和淘汰： l 按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把招聘關(guān)。人事部門和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行考核、選拔。做到人盡其才。 l 凡聘用人員都要進(jìn)行上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者留用。留用者根據(jù)崗位的特點(diǎn)和要求實(shí)行 36個月的試用，試用期滿后由人事部和用人部門再次考核，提出錄用意見， 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽勞務(wù)合同。 l 根據(jù)培訓(xùn)計劃，實(shí)施全員全階段培訓(xùn)戰(zhàn)略，不斷學(xué)習(xí)新觀念、新方法、新技術(shù)。培訓(xùn)考核成績優(yōu)秀者，升職加薪。 l 人員的聘用要求、招聘程序（略）。 l 員工調(diào)動、辭職和解聘（略）。 l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根據(jù)考評，實(shí)行末位淘汰制，并激勵員工，多勞多得。 考核方法： l XX 廣場管理處實(shí)施管理處主任目標(biāo)責(zé)任制，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，落實(shí)責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員工資獎金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。責(zé)任者每月總結(jié)上月工作完 成情況，制定本月工作計劃。上級按 ISO9000 質(zhì)量體系對下級責(zé)任者進(jìn)行考核、評審。 l XX 廣場管理處實(shí)施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考核一次，以此決定下屬員工的工資、獎金。 l 對部門工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入 ISO9000 質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照相關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運(yùn)作，要求有檢查、記錄并存檔。 l 考核、獎懲和工資調(diào)整（略） 考勤制度（略） 員工考核標(biāo)準(zhǔn)（略） 員工形象： l XX 廣場管理處導(dǎo)入形象設(shè)計，在貫徹過程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)自豪感和凝聚力。 大量的管理資料下載 l XX 廣場管理處以員工手冊、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導(dǎo)員工的服務(wù)工作，員工通過訓(xùn)練有素的言行舉止，共同塑造管理處和 XX 物業(yè)的公眾形象。工作人員一律穿著指定制服上崗，職位和工種標(biāo)志明確，易于辨認(rèn)。 員工手冊（略）