【正文】 ：物業(yè)員工培訓管理制度 物業(yè)員工招聘管理制度物業(yè)員工獎罰管理制度 物業(yè)員工績效考核管理制度物業(yè)經(jīng)理考核制度 消防管理崗考核制度物業(yè)主管人員考核制度 維修崗考核制度物業(yè)管理人員考核制度 交通管理考核制度裝修管理員考核制度 物業(yè)內(nèi)部檢查制度工程設(shè)備崗考核制度 （二）檔案的建立與管理 檔案的建立流程隨著現(xiàn)代化企業(yè)制度的建立，激烈的市場競爭，企業(yè)的法律事務(wù)增多，檔案的憑證依據(jù)作用越來越顯著。對企業(yè)檔案管理工作要求更加科學規(guī)范?，F(xiàn)代企業(yè)制度是一個科學的管理制度，企業(yè)檔案工作屬于現(xiàn)代企業(yè)制度基礎(chǔ)管理的一項內(nèi)容，也就要求我們檔案工作要適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度的建立而規(guī)范。目前檔案管理方式主要是應(yīng)用計算機技術(shù)進行檔案整編、檢索、統(tǒng)計及借閱等業(yè)務(wù)。這也是智能化管理的重要組成。主要包括：其一，用計算機編制檔案檢索工具。以著錄項目組成檔案機讀目錄數(shù)據(jù)庫，然后按不同的要求，利用庫內(nèi)數(shù)據(jù)自動編制案卷目錄、專題目錄、分類目錄等；其二，用計算機進行檔案檢索。按照檔案著錄項目中所標識的內(nèi)容特征和形式特征，檢索出符合不同利用者要求的檔案目錄及其原件；其三，用計算機對檔案管理中形成的各種數(shù)據(jù)或情況，包括入庫與出庫數(shù)量、庫存空間占有率，檔案調(diào)閱、歸還等進行登記與統(tǒng)計。物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作提供有力的支持。針對本項目的實際情況，我們將按照ISO9001和ISO14001體系規(guī)定的程序收集檔案資料，按科學高效方法檢索使用，機密文件加密并專人管理。檔案分類（1）業(yè)主資料庫：業(yè)主很糊檔案、業(yè)主電話聯(lián)系表、客戶意見調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、報修記錄、客戶投訴及處理情況記錄、重大事件記錄等。（2）項目管理資料庫：前期規(guī)劃報批文件、物業(yè)接管資料、委托合同、規(guī)章制度、培訓記錄、專業(yè)化管理資料、環(huán)境衛(wèi)生/綠化管理資料、安全秩序保證管理資料、日常工作記錄等。（3）工程基數(shù)資料庫：建設(shè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍資料、前期規(guī)劃圖紙、竣工圖紙及資料、各項設(shè)施設(shè)備圖紙/說明書/保修管理資料、設(shè)備設(shè)施維修檔案、工程改造檔案、外委合同等。檔案管理原則（1）分類管理的原則 按照文件資料的性質(zhì)、內(nèi)容。密集等科學地編制分類目錄，完善檢索工具，主次分明，存放科學合理，便于提供使用。（2）安全保密的原則 安全部保密對文件的檔案工作至關(guān)重要，是文件和檔案管理的重要原則，所有緩解的文件檔案管理工作的都要恪守這一原則。（3）集中管理的原則 集中管理是檔案管理的原則之一。它要求分公司檔案集中保存，統(tǒng)一管理，并指定專人負責。（4）定期清整的原則定期對保管的文件進行清整，根據(jù)密級限制和實際需要，對文件進行相應(yīng)的調(diào)整，該銷毀的定期銷毀，該清退的及時清退，并保持穩(wěn)健。檔案的完整無損。（5）便于閱讀和利用的原則 方便查閱是文件管理的一個基本原則、管理文件、檔案應(yīng)以便于閱讀和使用為原則。檔案管理運作流程重要資料接收必須指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔。日常管理文件(如管理公司通知、通報、員工檔案資料等)按照公司制定的文件管理程序發(fā)放及接收，并立卷歸檔。五、城林郡物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標準、保證措施與服務(wù)承諾（一）城林郡物業(yè)服務(wù)范圍服務(wù)范圍：城林郡小區(qū)范圍內(nèi)的所有物業(yè)，包括房屋的共用設(shè)施設(shè)備、共用場地、共用部位的維修保養(yǎng)計劃、維修工作以及道路、空坪隙地的環(huán)境衛(wèi)生和治安秩序。（二）綜合管理服務(wù)內(nèi)容按照規(guī)劃設(shè)計標準建設(shè)的高標準住宅中高檔小區(qū),并有商品房外銷許可證。建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系,制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施。按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費標準。服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務(wù)。管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。廣泛運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費 管理、日常辦公等進行管理。建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等),各種基礎(chǔ)資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好。設(shè)置“服務(wù)中心”,公示聯(lián)系電話,24小時有管理人員接待住戶,處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴,有效投訴處理率100%。提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項目及收費標準。采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作,回訪率85%以上。并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。1建立健全財務(wù)管理制度,每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費收支情況。1建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬,賬目清楚、準確,按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金,定期公布維修基金繳存和使用情況。1有較方便的生活服務(wù)設(shè)施及和文體娛樂場所,停車場。1有物業(yè)管理用房。（三）房屋管理按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。房屋外觀(包括屋面、露臺)完好、整潔。公共樓梯間墻面、地面無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序。對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告,并報告有關(guān)部門依法處理。陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致?？照{(diào)安裝位置統(tǒng)一,有條件的組織實施冷凝水集中排放。房屋裝飾裝修管理：（1）房屋裝修符合規(guī)定,有裝修管理服務(wù)制度。（2）與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議,查驗裝修申請方案及審批記錄。（3）對進出住宅區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理。（4）對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查,有日常巡查記錄及驗收手續(xù)。（5）對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告,問題嚴重的報告有關(guān)部門處理。（6）督促裝修垃圾及時清運。（四）設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。公共設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責任分工運轉(zhuǎn)正常,有設(shè)備臺帳、運行記錄、現(xiàn)場,預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,回訪率90%以上。實行24小時報修值班制度，急修報修即時到達。中高檔小區(qū)區(qū)里水,電,氣,暖,消防等公共配套設(shè)施設(shè)備先進齊全,公共配套設(shè)施設(shè)備維修及時,運行狀態(tài)良好,無事故隱患。水、電、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練,嚴格遵守操作規(guī)程及保檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。道路、停車場平整暢通,交通標志齊全規(guī)范。樓道燈,景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上。設(shè)備用房整潔,主要設(shè)施設(shè)備標示清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。雨水井、化糞井每月檢查一次,根據(jù)需要定期清理疏通,保持通暢,無堵塞外溢。在接到相關(guān)部門停水、停電通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。1配合有關(guān)部門，做好各種通訊設(shè)施的管理、維修。1為業(yè)主、住戶的自用設(shè)備設(shè)施提供特約服務(wù)。 （五）公共秩序維護管理 實行全封閉管理,設(shè)有先進保安設(shè)施和紅外線監(jiān)控報警閉路監(jiān)控系統(tǒng),配有安全保衛(wèi)人員,出入口,監(jiān)控室及公共區(qū)域?qū)嵭?4小時值班巡邏,并實行客人來訪及車輛出入登記制度,對本區(qū)機動車出入驗證。對外來機動車登記后憑證放行，車輛停放有序。有減速設(shè)施及禁鳴標志。按照規(guī)定線路和時間進行巡邏,每天不少于12次,對住宅區(qū)重點部位每2小時巡查一次 ,并做好巡查記錄。巡查過程中對可疑人員進行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。中高檔小區(qū)區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位,設(shè)置安全警示標志。對出入中高檔小區(qū)區(qū)的機動車輛進行引導(dǎo),行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。設(shè)有監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。管護好公共財物,包括消防器材及表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。定期對服務(wù)人員進行消防培訓,保證消防通道暢通,消防器材可隨時啟用。 （六）保潔服務(wù)管理 中高檔小區(qū)區(qū)內(nèi)公共區(qū)域(硬化地面、主次干道)每天清掃1次,干凈整潔。室外標識、宣傳攔、信報箱等每周擦拭2次。公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔,保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。公共樓道每天清掃1次。樓梯扶手每天擦洗1次,保持干凈整潔。根據(jù)中高檔小區(qū)區(qū)實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱,垃圾袋裝。每天定時收集垃圾,垃圾清運日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。垃圾設(shè)施每天清潔1次,無異味。公共區(qū)域玻璃每周擦洗一次。對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。進行保潔巡查,樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。建立消殺工作管理制度,根據(jù)實際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。1飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定,對違反者進行勸告,并報告有關(guān)部門進行處理。 （七）綠化養(yǎng)護管理 花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛,適時修剪、疏密得當,有良好的觀賞效果。樹形符合自然特征,整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并隨時補種。草坪生長整齊,按時進行修剪。及時清除雜草,有效控制雜草孳生。無垃圾、煙頭、紙屑等。綠籬枝葉較茂密,超過平齊線10公分時應(yīng)進行修剪,綠籬根部無死枝葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。適時組織防凍保暖,預(yù)防病蟲害,病蟲害無明顯跡象。園林建筑和輔助設(shè)施完好,整潔無損。綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。 （八）元亨物業(yè)管理承諾指標明確公司服務(wù)目標與服務(wù)標準，細化各專業(yè)崗位服務(wù)內(nèi)容與操作規(guī)范，量化考評，達標創(chuàng)優(yōu)，元亨物業(yè)承諾服務(wù)指標如下：房屋及配套設(shè)施完好率95%房屋零修、急修及時率100%維修工程質(zhì)量合格率為100%大型及重要機電設(shè)備完好率為100%智能化系統(tǒng)完好率為100% 公共區(qū)域照明完好率為95%治安案件發(fā)生率1%以下日常清潔合格率為95%綠化完好率98%火災(zāi)發(fā)生率為01客戶有效投訴處理及時率100%1業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度為90%1物業(yè)管理費用收繳率：90%1家政服務(wù)回訪率為100%1垃圾清運及時率100%1不合格整改合格率為100%六、 物業(yè)管理中提供的有償服務(wù)和無償服務(wù)物業(yè)公司提供的無償服務(wù)（共計24項）類別編號項目內(nèi)容家 政 服 務(wù)1代聯(lián)系送水服務(wù)2代請家教、介紹保姆3代業(yè)主收掛號信、包裹單4在公共區(qū)域發(fā)布氣象信息、國內(nèi)外新聞信息5組織各種便民展銷活動6無償配備醫(yī)藥急救箱7代收水電費、代發(fā)電卡和用電證8代聯(lián)系上門收廢品服務(wù)商 務(wù) 活 動9代購車船、飛機票10代訂報刊、雜志11代辦旅游手續(xù)12電話留言服務(wù)13代訂酒店、客房禮 儀 服 務(wù)14代購代送禮品、鮮花15代辦喜事慶典文 化 娛 樂 服 務(wù)16提供圖書、音像制品交流17開設(shè)棋、牌活動場所18開展各種健康、醫(yī)療培訓19組織健身舞晨練隊20開展球類、健身培訓21開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競賽交流會老年服務(wù)22建立老年活動組織，開辦老年課堂23組織老年聯(lián)誼活動24組織健康義診活動物業(yè)提供的有償服務(wù)（共計11項）類別編號項目內(nèi)容價格戶內(nèi)特約維修1局部裝飾裝修和修補待定2水電安裝待定3燈具安裝待定4電路查線待定5自供暖設(shè)備故障排除待定6自家排水設(shè)施疏堵待定社區(qū)服務(wù)7打字復(fù)印待定8汽車美容待定家政服務(wù)9看護老人待定10接送小孩待定11入戶保潔待定40 /