【導(dǎo)讀】理策劃思路，概括為：“一種模式、一項承諾、三個重點、七大措施”。自接管中街北苑之日起，兩年內(nèi)使中街北苑成為全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)。中街北苑的智能化設(shè)施提高了業(yè)主的生活質(zhì)量，提升了生活品味，改變了生活方式，智能化設(shè)施運行計劃、設(shè)備養(yǎng)護與維修計劃，以保證智能化設(shè)施的有效運作。中街北苑周邊為復(fù)雜的商業(yè)區(qū)域，治安狀況不容樂觀，小區(qū)業(yè)主對不能安裝防盜窗，修期治安管理在充分發(fā)揮技防設(shè)施作用的基礎(chǔ)上，強化人防網(wǎng)絡(luò)的嚴(yán)密。理以嚴(yán)密的人防措施輔助先進治安設(shè)備發(fā)揮更大功能，人防技防并重全面防范。中街北苑墻體內(nèi)預(yù)埋管線多，多層為磚混結(jié)構(gòu)違章裝修危害極大。主，把違章裝修控制在初始階段，確保在中街北苑無一違章裝修事件發(fā)生。礎(chǔ)上制定運行方案、維護方案和發(fā)展中街北苑智能化體系的規(guī)劃。為此，我們將編制《中街北苑智能化手冊》，并擬舉行業(yè)主交流活。防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。

　　

【正文】 收費。 4 綠化完好率 98% 落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，并由外勤事務(wù)管理組監(jiān)督執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)，以實現(xiàn)小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無 踐踏，無『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 31 黃土裸露現(xiàn)象。 5 清潔、保潔率 90% 95% 落實責(zé)任人每天保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔，空氣清新，設(shè)施完好。 6 道路完好率及使用率 90% 92% 建立報修機制，落實責(zé)任人進行維修養(yǎng)護，由維修工程師監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。 7 窨井完好率 98% 同上 8 排水管線、明暗溝完好率 100% 落實責(zé)任人進行檢查和疏通清潔，外勤管理主管監(jiān)督執(zhí)行。 9 路燈完好率 90% 制定并施行正常報修程序和日常維修制度，以確保路燈無損、正常使用并 進行定期清潔、養(yǎng)護。 10 停車場、單車棚完好率 95% 落實責(zé)任人進行周期養(yǎng)護，以確保設(shè)施完好，美觀整潔。 11 公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施及小區(qū)雕塑完好率 95% 96% 落實責(zé)任人，外勤管理主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀整潔。 12 小區(qū)小區(qū)內(nèi)治安重大案件發(fā)生率 1% 0 保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練兩小時，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實行 24小時巡視制度，以確保小區(qū)的安全。建立逐級檢查制度，由保安隊長定期不定時巡查，確保保安員按規(guī)范操作。 13 消 防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，外勤管理主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。 14 電梯正常運行 95% 100% 完善對分承包方的保養(yǎng)檢查監(jiān)督制度，設(shè)專人『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 32 率 與保養(yǎng)單位對口聯(lián)系并實施監(jiān)督確保電梯的正常運行使用。 15 水泵正常運行率 95% 100% 完善機電設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)員進行保 16 違章發(fā)生率 2% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，并加強宣傳工作，取得業(yè)主的理解，杜絕違章事情的發(fā) 生，并進行回訪檔案記錄。 17 業(yè)主有效投訴率及處理率 1% 95% 1% 96% 按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與業(yè)主的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會，了解業(yè)主的愿望和要求，發(fā)生投訴事件，及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。 18 維修服務(wù)回訪率 60% 對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足業(yè)主的需要。 19 業(yè)主（租戶）對物業(yè)管理滿意率 95% 96% 在日常工作中及時收集業(yè)主的需求信息，盡可能的滿足業(yè)主的需要，加強溝通，以提高業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意程度。 第四章 物業(yè)管理處員工培訓(xùn)計劃 我公司組建的中街北苑物業(yè)管理處之員工，均由在公司工作多年，在本專業(yè)范圍內(nèi)表現(xiàn)杰出者組成，具有豐富的專業(yè)工作經(jīng)驗。此培訓(xùn)計劃旨在根據(jù)中街北苑物業(yè)管理的特殊性，進行有針對性的強化培訓(xùn)，進一步提高其專業(yè)技能，激發(fā)其職業(yè)潛力，以保障中街北苑物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。 中街北苑物業(yè)管理中心將充分利用公司與社會的培訓(xùn)資源。對員工進行全方位、多層次的物業(yè)管理能力與素質(zhì)培訓(xùn)。 部門培訓(xùn)：根據(jù)中街北苑物業(yè)管理的特點，確定培訓(xùn)目標(biāo)和實施計劃，由部門經(jīng)理、主管或?qū)I(yè)人員對員工進行物業(yè)管理基礎(chǔ)理 論與實務(wù)系列培訓(xùn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 33 公司培訓(xùn)：充分利用公司本部智能網(wǎng)絡(luò)和攝、錄像機等先進的培訓(xùn)設(shè)備以及公司和其他部門優(yōu)秀的師資資源，開展一系列專業(yè)與管理類培訓(xùn)。并通過部門交流、輪崗見習(xí)等形式讓員工實地學(xué)習(xí)公司及各部門的先進管理模式與經(jīng)驗。 一、具體培訓(xùn)內(nèi)容 第一階段 ： 接管前培訓(xùn) 隨著中街北苑物業(yè)管理中心各崗位人員的到崗到位，針對物業(yè)管理中心絕大多數(shù)崗位系外部招聘的特點，上崗前培訓(xùn)顯得尤為重要，這直接關(guān)系到中街北苑物業(yè)管理中心能否正常運作。 為使全體人員在接管后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前公司將集中組 織強化培訓(xùn)，具體計劃如下： 接管前員工強化培訓(xùn)計劃： 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 1 管理目標(biāo)及模式 全體人員 2 管理規(guī)章制度 全體人員 3 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 保安人員 4 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 保潔人員 5 智能化及電腦操作 管理人員 6 業(yè)主裝修管理辦法 全體人員 7 工作技巧服務(wù)語言規(guī)范 全體人員 8 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序 全體人員 9 業(yè)主入住手續(xù)辦理程序 全體人員 10 人際溝通技巧 全體人員 11 急救常識 全體人員 12 貫徹落實《全國物業(yè)管理條例》實 施辦法 全體人員 接管前人員公司理念培訓(xùn)： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 34 為了使我們的員工隊伍能向著一種健康、有序的狀態(tài)方向發(fā)展，公司理念的培訓(xùn)是不可缺少的，只有明確思想、提高專業(yè)素質(zhì)后的隊伍，才能確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。 接管前的崗位專業(yè)培訓(xùn)： 為了使全體人員在接管前能迅速適應(yīng)環(huán)境，進入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前應(yīng)對各崗位人員的專業(yè)知識進行集中強化培訓(xùn)。 入住操作程序的全員培訓(xùn)： 針對中街北苑接管后將面臨大量業(yè)主辦理入住的特殊情況，僅由個別專職辦理入住的工作人員接待業(yè)主辦理入住，顯然是來不及的，這就要求中街北苑物業(yè)管理中心要抽調(diào)其他力量首先解決業(yè)主辦理入住的問題，因此，有必要對中街北苑物業(yè)管理中心的所有管理人員進行入住操作程序的培訓(xùn)。 第二階段：接管后人員培訓(xùn) 正式接管后，隨著業(yè)主入住數(shù)量的日漸增多，一系列管理服 務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括： A、怎樣有效處理業(yè)主投訴； B、怎樣有效杜絕違章； C、如何切實提高服務(wù)水準(zhǔn)； D、如何與業(yè)主溝通； E、怎樣當(dāng)好班組長； F、如何有效調(diào)動員工工作積極性。 其它需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個方面來進行考察： (1)從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進行分析、比較，從而決定是 否需要進行再次培訓(xùn)。 (2)從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。 （ 3）隨著社會的不斷進步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水平的不斷提高，必然『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 35 要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使小區(qū)的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達到一個新的高度。故而必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。 二、培訓(xùn)類型： 新進員工培訓(xùn)：主要內(nèi)容有： 1） 公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要管理人員介紹。 2） 管理目標(biāo)、管理規(guī)章制、員工工作職責(zé)及物 、材、設(shè)備管理要求。 3） 服務(wù)意識、質(zhì)量意識、職業(yè)道德規(guī)范。 4） 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、崗位基本技能。 5） 安全消防知識。 基層作業(yè)人員培訓(xùn)：主要內(nèi)容有： 1） 改善人際關(guān)系的培訓(xùn)，包括員工與員工之間、員工與顧客之間、員工與管理中心之間及管理中心內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，使員工的工作態(tài)度傾向于管理目標(biāo)的達成。 2） 新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)，以不斷提高員工服務(wù)水準(zhǔn)。 管理人員的培訓(xùn)：主要內(nèi)容有： 1） 從基層工作做起，現(xiàn)場積累經(jīng)驗，培養(yǎng)團隊意識。 2） 物業(yè)管理運作程序的熟悉及充分了解。 3） 定期提交工作報告或改善管理的工作建議。 4） 考 代訓(xùn)，定期或不定期進行工作考核。 崗位輪訓(xùn) 對一些能力提高、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，適當(dāng)調(diào)動工作，使其能在最短時間內(nèi)學(xué)習(xí)多種工作經(jīng)驗和技能。 三、培訓(xùn)后的跟查及評核工作： A、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進行工作，對未按要求操作的員工進行督導(dǎo)和指正。 B、培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核工作，現(xiàn)場考核分為實際操作或書面考核兩種形式；『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 36 考評工作是在員工工作一段時期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上 司、管理中心經(jīng)理及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為考評培訓(xùn)成績的依據(jù)。 第五章 物業(yè)管理特色服務(wù) 物業(yè)管理特色服務(wù) 1． 親情式服務(wù) ? 基于前面的管理方案，對小區(qū)的安全、設(shè)備維護、清潔綠化、綜合管理等方面已做到了一個比較高的標(biāo)準(zhǔn)，親情式服務(wù)是在物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)讓業(yè)主體會出細(xì)致、周到的服務(wù)中的人文關(guān)懷，業(yè)主得到一種超值服務(wù)，進而有一種心理滿足感，會覺得在享受生活的每一天。 ? 對于物業(yè)服務(wù)人員來說親情化服務(wù)也是一種服務(wù)過程的精神享受，營造好親情的氛圍后無論物業(yè)服務(wù)及管理工作都會事半功倍，輕輕松松搞好服務(wù)。 ? 具體的 服務(wù)特色與項目將與業(yè)主委員會進行詳細(xì)的協(xié)商，僅舉例如下： 語言上 見到老年人要稱呼大叔、大嬸等，即語言對接親情化。 行為上 對提重物的老人、坐輪椅的老人，正在收衣服的大姨及時地給與幫助。 在環(huán)境特色上 在園區(qū)包裝上逐漸向溫馨的中國式的家的感覺方向發(fā)展。例如：中國紅色的大福字，傳統(tǒng)型的節(jié)日包裝等。園區(qū)音樂逐漸向中國古典音樂過渡。 在社區(qū)文化方面 多進行一些親情、互敬互愛活動，提倡園區(qū)大家庭氛圍。 家政服務(wù) ：提供洗車、報紙訂閱、訂水訂奶服務(wù)。 2． 管理作業(yè)分時性 ? 根據(jù)小區(qū)作息時間，將小區(qū)的機電設(shè)備、公用設(shè)施維修及保潔和綠化 消殺等各項工作，安排在適宜的時間。 ? 將管理活動對正常生活的影響降至最低程度。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 37 3． 公共信息發(fā)布及預(yù)警 ? 利用多種方式，及時發(fā)布有關(guān)的各類社會公共信息 ? 負(fù)責(zé)發(fā)布或張貼各類通知、通告 重點說明 卓越的特色服務(wù)及優(yōu)惠服務(wù)措施并非僅等同于提供的服務(wù)項目，而是要建立功能性的服務(wù)體系和科學(xué)完善的服務(wù)流程，能夠深入了解“中街北苑”業(yè)主的生活特征及實際需要，有效地提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，主動地滿足業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求，使業(yè)主的生活變得更加多姿多彩的同時，塑造順意物業(yè)深入民心的美好形象，為品牌塑造之路奠定良好的基礎(chǔ)。