【正文】 并予以記錄。 7）每次消殺工作結(jié)束后，由消殺責(zé)任人次日對(duì)所有消殺范圍的消殺效果予以評(píng)估，并『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 對(duì)于高大喬木，宜選用高壓噴槍進(jìn)行噴霧消殺。 6）園林綠化的消殺 ? 作業(yè)時(shí)工作人員要戴好膠手套、口罩，消殺順序按由內(nèi)及外、由上至下的原則進(jìn)行噴殺，作業(yè)后用肥皂洗擦皮膚裸露處。 4）樓層滅蠅時(shí)間應(yīng)定于 17： 00— 19： 00 最佳，用量按藥液說明書比例進(jìn)行調(diào)配，滅蚊藥液一般噴灑在陰黑角度及天臺(tái)陰暗處。 3）對(duì)于雨水井、污水井、化糞池的蚊、蟲、蠅消殺時(shí)，只需將井蓋移開一條縫，將噴頭插進(jìn)井內(nèi)進(jìn)行噴打。 六）、消殺管理 1）作業(yè)時(shí)工作人員要戴好膠手套、口罩，注意風(fēng)向，從下風(fēng)區(qū)域開始，先噴高處，后噴低處，嚴(yán)防藥液噴到行人，作業(yè)后用肥皂洗擦皮膚裸露處。 5）保潔綠化班長負(fù)責(zé)綠化工的技能培訓(xùn)。肥料、農(nóng)藥應(yīng)適時(shí)購買。 做成功物業(yè)管理人！』 22 補(bǔ)種，保持綠化地?zé)o缺水，無雜草，無病蟲害，習(xí)題無枯枝，無落葉。 ? 做好花木防風(fēng)、防寒等自殺災(zāi)害 預(yù)防保護(hù)工作。 ? 每周在澆灌時(shí)沖洗大樹及一切綠化布置二次，經(jīng)保持干凈。 2）室外植物的管理養(yǎng)護(hù) ? 每日早晚清理綠化帶各一次，保持無雜物，草地依氣候、氣溫、土質(zhì)、土壤濕泣狀況進(jìn)行適度噴淋，噴淋深度以地表 10CM 深濕潤為宜。 ? 工作時(shí)要注意顧客情況，晝注意避開顧客，不要妨礙顧客活動(dòng)，更不能將水濺到顧客身上。 ? 每天要清理黃葉，大葉觀賞植物的葉片如小部分枯黃時(shí)可用花剪將枯黃部分剪支。 ? 定期更換室內(nèi)植物位置及時(shí)花，依生長特性定期送戶外接受陽光或進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，待還原后再布置。 1） 室內(nèi)植物的管理養(yǎng)護(hù) ? 室內(nèi)觀葉植物一般隔天噴淋一次水，應(yīng)掌握“不干不澆，澆則澆透”的原則，保持盆土濕潤，每天須用細(xì)眼壺對(duì)葉面進(jìn)行一次以上的葉面噴水除塵。 做成功物業(yè)管理人！』 21 ? 各綠化區(qū)域?qū)⒃O(shè)溫馨提示，室外綠化植物配 掛精致之品種名稱卡。并配備專業(yè)技術(shù)高的綠化技工。 ? 根據(jù)小區(qū)人員、地理、整體環(huán)境等因素進(jìn)行科學(xué)養(yǎng)護(hù)。 保潔的概念 物業(yè)的保潔因其建材、場(chǎng)所、使用者、用途的不同，其相應(yīng)的清潔方法也不同，清潔也是千變?nèi)f化，正是這樣的變化對(duì)作業(yè)人員也提出專業(yè)化、廣泛的建材和洗劑知識(shí)的要求。 ◆ 管理內(nèi)容主要為：樓內(nèi)公共區(qū)域保潔、樓外區(qū)域保潔、外墻清潔、垃圾收集清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)與 “ 四害 ” 消殺等。 三、 保潔與綠化管理 一）、保潔與綠化管理范圍 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二）、公共秩序管理 ◆ 各安全固定崗要熟悉中街北苑的區(qū)域分布，以保證對(duì)外來人員流向的控制和引導(dǎo)。 ◆ 對(duì)號(hào)入座：將各車之車牌號(hào)碼標(biāo)明于對(duì)應(yīng)停車位，來車各就各位。 地下車庫管理 ◆ 使用權(quán)限：供有產(chǎn)權(quán)及使用權(quán)的業(yè)主指定的車輛使用。 二、交通管理及公共秩序管理 一）、交通管理 停車場(chǎng)區(qū)域 為保證物業(yè)形象與美觀，區(qū)域內(nèi)停車僅限于地下車庫停放。 建立消防隊(duì)伍：根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，消防結(jié)合”方針，設(shè)置專業(yè)消防隊(duì)伍，成立消防緊急應(yīng)急分隊(duì)，任命義務(wù)消防隊(duì)員（原則上為管理處全體人員）。 4. 消防安全管理 強(qiáng)化消防意識(shí)：堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針，確?；馂?zāi)的零『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ◆ 參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中要注意隨時(shí)保持與控制中心聯(lián)系。 ◆ 事件處理后，所有人員必須做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄備查。 ◆ 經(jīng)支援人員趕至事件現(xiàn)場(chǎng)，如仍不能得 以控制，控制中心將立即作整體調(diào)度。 ◆ 各安全崗遇緊急突發(fā)事件，將作出快速反應(yīng)，并與控制中心取得聯(lián)系，以求同伴之快速支援，并通知相關(guān)固定崗加強(qiáng)戒備，同時(shí)控制中心密切注意事態(tài)發(fā)展。 ◆ 夜間多數(shù)出入口封閉，則增加巡邏密度，輔以固定崗配合。 安全崗的日間和夜間設(shè)置 ◆ 安全崗位設(shè)置根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要點(diǎn)而確定。作為安全快速支援力量，應(yīng)付處理突發(fā)事件，檢查各崗位之狀況。 做成功物業(yè)管理人！』 18 作用：防止、消除安全及火災(zāi)隱患，巡查樓層安全狀態(tài)，保證無安全盲點(diǎn)。 ◆ 巡邏崗：不定點(diǎn)安全崗，分區(qū)劃片設(shè)置。 2. 安全崗的分類和分時(shí)設(shè)置 安全崗設(shè)置類別 ◆ 固定崗：各主要出入口。 消防安全 —— 消除 火災(zāi)隱患。 第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及最終達(dá)到效果 壹 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及工作流程 一、安全管理 安全管理是中街北苑物業(yè)管理的核心內(nèi)容之一，本公司之安全管理體系和安全管理員隊(duì)伍將成為中街北苑安全系統(tǒng)的一支有力的協(xié)作支援體系，在授權(quán)的安全管理范圍內(nèi)行使安全維護(hù)和保障之職責(zé)。 ? 針對(duì)中街北苑物業(yè)檔案資料特點(diǎn)，制 定嚴(yán)格的檔案保密制度 , 對(duì)檔案資料的安全保密管理向業(yè)主負(fù)責(zé)。檔案管理人員需按時(shí)檢查檔案借閱情況，以便及時(shí)收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失。 ? 專人負(fù)責(zé)檔案保管，做到檔案標(biāo)識(shí)清晰，分類明確，易于查找；檔案出室必須由具『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 檔案的鑒定必須由管理處經(jīng)理或其指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人 士無權(quán)決定。 ? 原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。 ? 盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。 ? 管理處日常管理文件（如管理處通知、通報(bào)等）按照本公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收手續(xù)，并分卷立檔。 做成功物業(yè)管理人！』 15 ◆ 維修服務(wù)回訪記錄 F．收費(fèi)管理檔案 ◆ 月收費(fèi)明細(xì)表及匯總表 ◆ 每季度管理費(fèi)收支公布單 ◆ 委托銀行代收款協(xié)議書 ◆ 管理處與外單位簽訂的 各類合同 G．設(shè)備管理檔案 ◆ 各類公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 ◆ 各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄 ◆ 設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 ◆ 設(shè)備檢查記錄 H．社區(qū)文化檔案 ◆ 各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施記錄 ◆ 圖片及錄像 ◆ 新聞媒介報(bào)道剪集 ◆ 業(yè)主反饋意見及各項(xiàng)建議 I．顧客意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 J．服務(wù)質(zhì)量回訪記錄 K．顧客投訴及處理記錄 L．員工管理檔案 ◆ 員工個(gè)人詳細(xì)資料 ◆ 員工業(yè)績(jī)考核記錄 ◆ 員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄 M．培訓(xùn)檔案 ◆ 各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 ◆ 培訓(xùn)結(jié)果考核及跟查記錄 ◆ 軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 13 2． 技術(shù)資料 A．規(guī)劃圖 B．竣工圖 ◆ 總平面圖 ◆ 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 ◆ 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 C．地質(zhì)勘測(cè)報(bào)告 D. 開、竣工報(bào)告 E．圖紙會(huì)審記錄 F．工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） G．隱蔽工程驗(yàn)收簽證 H．沉降觀察記錄 I． 竣工驗(yàn)收證明書 J．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 K．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 L．水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書 M．砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告 N．供水的試壓報(bào)告 O．綠化工程竣工圖紙及相關(guān)資料 P．其他技術(shù)資料 二）、管理處需建立的資料 1．物業(yè)資料 A．小區(qū)基本資料 B．小區(qū)功能分區(qū)資料 C．小區(qū)設(shè)備資料 2．業(yè)主資料 A．業(yè)主公約 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?針對(duì)中街北苑的物業(yè)管理形式，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的管理手段，配備專職檔案管理人員，建章建制，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的 、集中的管理。 伍 物業(yè)資料檔案管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為中街北苑小區(qū)及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理服務(wù)工作提供有效的質(zhì)量記錄。 做成功物業(yè)管理人！』 12 ◆ 無論是什么狀況都必須向顧客道歉，以客為尊。 處理客戶投訴的姿態(tài) ◆ 接到投訴，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（ 10 分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，越快越好。 二、業(yè)主投訴處理 對(duì)待客戶之投訴 ◆ 將客戶的投訴處理放在首位，并限于 24 小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。 ◆ 管理處 24 小時(shí)接受業(yè)主的意見反饋及投訴，業(yè)主隨時(shí)可通過公司業(yè)主專線直接與公司溝通或投訴。 ◆ 公司定期組織客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，全面溝通業(yè)主。 維修結(jié)束后 ，需請(qǐng)報(bào)修人驗(yàn)收維修質(zhì)量并簽字確認(rèn)。 定期巡視各設(shè)備房，檢查各類設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取糾正措施。 處理本部門的投訴事件。 協(xié)調(diào)處理各項(xiàng)維修、裝修疑難事件。 做成功物業(yè)管理人！』 11 監(jiān)控小區(qū)的水電維修、房修、設(shè)備運(yùn)行、裝修管理運(yùn)行和實(shí)施狀況。 15． 綠化工： 制定綠化養(yǎng)護(hù)年度及月度計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)操作。 發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備設(shè)施損壞，及時(shí)報(bào)修，并驗(yàn)收維修質(zhì)量。 樓道保潔內(nèi)容：樓面、樓道扶手、五箱一開關(guān)、窗戶、消防箱、垃圾收集。 與政府相關(guān)部門建立良好關(guān)系，如環(huán)衛(wèi)處、園林所，防疫站等。 定期組織實(shí)施對(duì)保潔、綠化各工種的專業(yè)技能培訓(xùn)。 ： 通過監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控小區(qū)安全； 按操作規(guī)程和管理制度，調(diào)控機(jī)器設(shè)備； 發(fā)現(xiàn)安全問題及時(shí)報(bào)警，并組織處理； 緊急事件發(fā)生后，通過對(duì)講系統(tǒng)組織調(diào)派人員。 協(xié)助裝修管理員對(duì)小區(qū)內(nèi)的裝修戶進(jìn)行管理防止違章或違規(guī)裝修。 做成功物業(yè)管理人！』 10 對(duì)于進(jìn)出小區(qū)的陌生人員進(jìn)行盤查，防止閑雜人員進(jìn)入小區(qū)； ： 按規(guī)定路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)治安隱患。 ： 定時(shí)檢查巡視各個(gè)保安崗位和小區(qū)的治安消防、外來人員、犬類狀況，實(shí)施管理手段，保障小區(qū)安全； 負(fù)責(zé)小區(qū)保安勤務(wù)組織與實(shí)施； 及時(shí)組織處理各類突發(fā)事件； 定期組織全體保安進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。 ： 建立業(yè)主裝修檔案，及時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)房屋裝修的數(shù)量和分布情況； 定期巡查每個(gè)裝修戶并登記巡查內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違反裝 修管理規(guī)定的行為，堅(jiān)決制止； 對(duì)裝修結(jié)束的裝修戶，進(jìn)行清場(chǎng)驗(yàn)收。 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部物業(yè)管理軟件的維護(hù)和管理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ： 負(fù)責(zé)受理和處理業(yè)主關(guān)于服務(wù)方面的投訴； 作好投訴接待的記錄、處理結(jié)果的跟蹤及業(yè)主的回訪； 客戶滿意度的調(diào)查工作； 接聽熱線電話并處理相關(guān)事宜。 協(xié)調(diào)政府各相關(guān)部門關(guān)系，如勞動(dòng)局、供電局、環(huán)保局、自來水公司、供暖單位等。 做成功物業(yè)管理人！』 8 （個(gè)別崗位可由一人兼任） ? 崗位職責(zé) ： 對(duì)公司負(fù)責(zé)，全面管理物業(yè)管理中心各項(xiàng)工作； 明確對(duì)下屬的工作要求，監(jiān)督各分部門工作； 建立各項(xiàng)管理制度，掌握并改進(jìn)管理中心服務(wù)質(zhì)量； 與政府相關(guān)部門建立良好的公