【正文】 嚴(yán)密監(jiān)控大堂和電梯，保證大堂秩序井然，電梯運(yùn)行正常。 當(dāng)業(yè)主 /物業(yè)使用人搬運(yùn)物品出入大廈，或遇火情必須敞開電子門時(shí)，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控出入人員。 開啟電子門鎖 及時(shí)為本大廈內(nèi)的業(yè)主 /物業(yè)使用人開啟門鎖。 認(rèn)真填寫《來訪登記表》。 來人來訪登記。特殊情況可自行調(diào)整。 實(shí)行三班輪流，二十四小時(shí)全 天候值班制：早班 7時(shí)到 15時(shí)；中班 15 時(shí)到 23 時(shí)；夜班 23 時(shí)到次日 7 時(shí)，特殊情況可自行調(diào)整。每班通常分為四個(gè)組，即：大堂保安組、巡邏保安組、車庫(kù)（場(chǎng)）保安組、車輛入口保安組。 處理安全保安服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)。 3． 2 管理處 安全保安主管具體貫徹落實(shí)公司安全部制定的各項(xiàng)安全保安規(guī)章制度。 制定年度保安員培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)各管理 處落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃情況實(shí)施檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核。 2． 0 范圍：本物業(yè)安全保安系統(tǒng)作業(yè)。如果還沒有，仍舊可以根據(jù)相關(guān)的管理思路和方法建立并運(yùn)用這一管理方法。甚至可以說，目前幾乎沒有其它更有效的方法保證管理服務(wù)水平的穩(wěn)定和提高，而單純依靠提高安全管理人員素質(zhì)的辦法，不能完全解決問題。1 、管理方案的策劃 1. 1 搞好物業(yè)安全管理的基本思路 要制定好的物業(yè)安全管理方案，提供好的物業(yè)安全管理服務(wù)，首先要掌握好的方法，建立清晰的思路，了解其中的要素和步驟，抓住重點(diǎn)，才能避免工作時(shí)的盲目性和隨意性。事后的總結(jié)更有利于對(duì)管理進(jìn)行評(píng)價(jià)和反思，從而預(yù)防類似事件的發(fā)生，不斷提高管理服務(wù)水平。而現(xiàn)實(shí)的情況，有的中心將電話鎖起來，或只能打進(jìn)不能打出，防止值班人員亂打電話；有的中心的值班人員只知道在發(fā)生火災(zāi)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示，這樣的監(jiān)控中心不論投資多大，技術(shù)多先進(jìn)，都發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。如大廈的消防監(jiān)控中心，平時(shí)是一個(gè)監(jiān)控和報(bào)警中心，收集、匯總、分析、處理和核實(shí)各種火災(zāi)報(bào)警信息，起到消防預(yù)警的作用。 誤區(qū)七、不能將常規(guī)性管理與突發(fā)性事件的處理有機(jī)結(jié)合 常規(guī)性管理與突發(fā)性事件的處理，事故的預(yù)防和事故發(fā)生時(shí)的處理，是物業(yè)安全管理的兩個(gè)重要的組成部分，忽視任何一方都是不可取的。 誤區(qū)六、不能將人防、物防和技防進(jìn)行有機(jī)結(jié)合 在現(xiàn)代大多數(shù)的物業(yè)管理項(xiàng)目中，單純依靠人的工作而搞好物業(yè)的安全管理已經(jīng)變的越來越困難或不經(jīng)濟(jì)，物防、技防手段已成為安全管理的必要，而將人防、物防和技防進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，發(fā)揮綜合優(yōu)勢(shì)，是搞好物業(yè)安全管理的有效方法。 誤區(qū)五、過分強(qiáng)調(diào)安防人員數(shù)量，忽視質(zhì)量和管理效率 有些物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為有大量的保安員就能搞好物業(yè)的安全管理，過分強(qiáng)調(diào)安防人員的數(shù)量，而忽視人員和管理效率，事實(shí)上目前相當(dāng)多的物業(yè)管理項(xiàng)目，其保安員的數(shù)量是偏多的，但管理效果并不十分明顯。我們這樣說并不是不提倡學(xué)習(xí)和借鑒別人先進(jìn)的管理方法（事實(shí)上本書后面提 供了大量這樣的示范程序供學(xué)習(xí)和參考），而是學(xué)習(xí)的過程應(yīng)該進(jìn)行充分的理解和消化，看看是否適用于自己的情況，是否應(yīng)該進(jìn)行修改和調(diào)整等。 誤區(qū)三、運(yùn)作程序生搬硬套 很多物業(yè)管理企業(yè)將別人的物業(yè)安全管理運(yùn)作程序和運(yùn)作規(guī)程照班移植使用，不考慮企業(yè)和 物業(yè)的實(shí)際情況，這對(duì)企業(yè)是有害的。要正確理解和處理管理與服務(wù)的關(guān)系，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到物業(yè)的安全管理是一種契約委托服務(wù)，其職能和權(quán)利的基本來源是業(yè) 主的物業(yè)管理委托合同，不是國(guó)家授權(quán)。由于得不到業(yè)主的理解、支持和配合，安全管理水平也難以提高。這本是非常簡(jiǎn)單的道理，但在現(xiàn)實(shí)工作中，我們經(jīng)?？吹讲磺袑?shí)際管理目標(biāo)和管理方案，有的企業(yè)將別人的管理目標(biāo)和管理方案原樣照般，不考慮企業(yè)和物業(yè)的實(shí)際情況；有的企業(yè)盲目追求高標(biāo)準(zhǔn)，而自身的資源情況和管理水平根本達(dá)不到，眼高手低等等，實(shí)際工作中要避免這種情況的發(fā)生。 物業(yè)安全管理中易出現(xiàn)的問題 誤區(qū)一、管理目標(biāo)和管理方案不切實(shí)際 對(duì)于市場(chǎng)化運(yùn)作的物業(yè)管理企業(yè)而言，管理目標(biāo)和管理方案都應(yīng)建立在實(shí)際需求和考慮成本因素基礎(chǔ)之上，物業(yè)安全管理同樣要遵守這樣的原則，否則所提供的產(chǎn)品就不是客 戶所需要或接納的。 充分發(fā)揮檢查、監(jiān)督和考評(píng)的有效作用 大量的實(shí)踐證明，對(duì)物業(yè)安全管理進(jìn)行制度化、常規(guī)化的檢查、監(jiān)督和考評(píng)，堅(jiān)持客觀公正的進(jìn)行工作評(píng)價(jià)，將保安員的表現(xiàn)與收入及升職機(jī)會(huì)合理聯(lián)系起來，獎(jiǎng)罰分明，對(duì)搞好物業(yè)安全管理具有重要的作用。 建立并運(yùn)行規(guī)范化、易檢驗(yàn)、操作性強(qiáng)的安全管理操作規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo) 按標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求進(jìn)行物業(yè)安全管理具體運(yùn)作，是搞好物業(yè)安全管理的行之有效的方法，這種經(jīng)營(yíng)管理思路甚至無法用其它方法有效替代，而我國(guó)物業(yè)管理目前還有相當(dāng)多的企業(yè)管理人員對(duì)此缺乏深刻的理解和有效運(yùn)用，使保安人員在具體工作中缺乏指引，按照自己的工作方法、工作習(xí)慣和判斷行 事，當(dāng)然無法保證管理服務(wù)目標(biāo)的達(dá)到和質(zhì)量的穩(wěn)定性。 物業(yè)安全管理人員的主要構(gòu)成是保安員或安全員，保安員的素質(zhì)構(gòu)成是關(guān)鍵，保安員的基本任職條件主要包括： 思想端正，作風(fēng)正派； 無犯罪記錄； 身體健康，五 官端正； 熱愛本職工作，愿意為業(yè)主服務(wù)； 具有與任職崗位相適應(yīng)的文化水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。 建立并維持一支高素質(zhì)的物業(yè)安全管理隊(duì)伍 在物業(yè)安全管理工作 中，建立并維持一支高素質(zhì)的物業(yè)安全管理隊(duì)伍是關(guān)鍵，可以說，在各種影響安全管理效果的因素中，人的因素是第一位的。另一方面，很多情況下技術(shù)裝備的配備可以大幅度的提高管理效率，在降低管理成本的同時(shí)提高安防水平， 如配備無線對(duì)講系統(tǒng)能提高巡邏的效能，使夜間單人巡邏成為可能，同時(shí)快速反映和增援使應(yīng)對(duì)緊急情況的能力大大提高。 有償性：物業(yè)安全管理是有償服務(wù)，是一種市場(chǎng)化行為，必須遵守市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)則。 服務(wù)性：安全管理的目的是為業(yè)主服務(wù)，其方式是寓管理于服務(wù)之中，具 有較強(qiáng)的服務(wù)特征。 影響物業(yè)安全管理效果的因素中有許多是物業(yè)管理企業(yè)所難以把握和控制的，在這樣的情況下，我們一方面要盡可能的改善外部環(huán)境，使之更有利于物業(yè)的安全管理，另一方面要在現(xiàn)有的條件下，通過人員素質(zhì)和管理水平 的提高，達(dá)到最佳的管理效果和最好的管理效能。 167。 對(duì)工業(yè)區(qū)的半封閉式管理：對(duì)人和進(jìn)入物品進(jìn)行選擇性限制，對(duì)全部的運(yùn)出物品進(jìn)行驗(yàn)證放行，對(duì)全部機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)卡和驗(yàn)證放行。通常情況下有下列幾種類型： 對(duì)大型住宅小區(qū)的半封閉式管理：對(duì)人和物品進(jìn)行選擇 性限制（選擇性限制是指保安員根據(jù)目測(cè)、觀察和經(jīng)驗(yàn)，有選擇性的對(duì)可疑的人員和物品進(jìn)行查驗(yàn)放行），而對(duì)全部機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)卡和驗(yàn)證放行。當(dāng)實(shí)行全封閉式管理?xiàng)l件不足時(shí)，可考慮進(jìn)行半封閉式管理，一般較大型的住宅小區(qū)、寫字樓、工業(yè)區(qū)較多選用半封閉式管理。 全封閉式管理，安 防效果好，但成本較高，較高檔次的住宅物業(yè)，尤其是高層住宅樓宇較多采用這種管理方法。 車：所有機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)卡，驗(yàn)證后放行。因此，我們?cè)谠O(shè)計(jì)封閉式管理方案時(shí)，要細(xì)致分析考慮各種因素，才能制定出好的管理辦法。 封閉式管理因?yàn)槟軌驅(qū)M(jìn)出物業(yè)的人員、車輛和物品進(jìn)行有效監(jiān)管，因而對(duì)保障物業(yè)安全具有非常重要的作用，故建議在條件許可的 情況下，盡可能的采用封閉式管理，尤其是對(duì)居住物業(yè)，國(guó)家物業(yè)管理主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)也大力倡導(dǎo)這種管理方式。 敞開式管理和封閉式管理 敞開 式管理和封閉式管理是將物業(yè)安全管理按照物業(yè)范圍與外界的隔離和控制程度來進(jìn)行劃分的，是物業(yè)安全管理重要的，也是必須涉及到的概念。細(xì)分的方式要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行策劃分析，如某小區(qū)有 40 萬平方米的建筑面積，可 將守衛(wèi)（固定崗）按地理區(qū)域劃分成幾個(gè)組團(tuán)，其保安員和停車場(chǎng)的管理人員相對(duì)獨(dú)立，這樣的好處是使每一個(gè)保安員都能對(duì)守護(hù)的對(duì)象和環(huán)境較為熟悉，而巡邏可以組建單獨(dú)的隊(duì)伍，配備自行車或摩托車（摩托車不能在擾民的情況下用），可以提高巡邏的效率，并提供了應(yīng)付緊急事件的機(jī)動(dòng)增援力量。分解式管理是將安全管理工作按照種類和范圍進(jìn)行細(xì)化和分解，使各項(xiàng)工作更加專業(yè)，保安部下再設(shè)二級(jí)或三級(jí)機(jī)構(gòu)，保安員工作相對(duì)單一并較為專業(yè)，如對(duì)停車場(chǎng)、消防檢查和宣傳、專業(yè)接待和守護(hù)等工作進(jìn)行相對(duì)獨(dú)立的劃分，這種方式往往適用于大規(guī)模和安全管理內(nèi)容相對(duì)較多的物業(yè)。對(duì)一些特殊用途的物業(yè)，安全保衛(wèi)工作甚至由部分由武警負(fù)責(zé)，如有的政府機(jī)關(guān)由武警負(fù)責(zé)安全防范，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)消防管理等。 安全和消防知識(shí)宣傳教育 物業(yè)安全管理 需要業(yè)主和使用人的理解、支持、協(xié)助和配合，宣傳和教育工作可以使業(yè)主 及使用人了解所在物業(yè)安全管理的具體內(nèi)容和相關(guān)規(guī)定，如何自防自救及與管理處進(jìn)行配合，尤其是業(yè)主對(duì)有些知識(shí)相對(duì)缺乏，宣傳教育往往會(huì)達(dá)到良好的效果，如某大廈請(qǐng)消防專家對(duì)業(yè)主免費(fèi)進(jìn)行消防知識(shí)的講座，結(jié)果使業(yè)主對(duì)消防工作的重要性和家庭防火知識(shí)有了一定的了解，有超過六成的業(yè)主主動(dòng)購(gòu)買了滅火器，對(duì)大廈消防工作和措施也給予了積極的支持，該大廈的消防安全管理水平明顯提高。具備這樣的能力可避免或減少事故的發(fā)生、控制事態(tài)的發(fā)展、較少事件的損失。災(zāi)害事故的預(yù)防處理是指對(duì)事故、自然災(zāi)害、氣候和環(huán)境的急劇變化、破壞等突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理。包括： 對(duì)亂擺賣、亂張貼、拾荒者和推銷人員的管理； 節(jié) 假日、特殊場(chǎng)所和環(huán)境的疏導(dǎo)和管理； 對(duì)污染、噪音和破壞環(huán)境衛(wèi)生事件和行為的管理； 對(duì)業(yè)主糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)和勸解； 對(duì)賭博、酒后鬧事、封建迷信等不文明事件的管理等。 物業(yè)公共設(shè)施安全管理 物業(yè)公共設(shè)施安全管理，主要是保障物業(yè)公共設(shè)施的安全和正常使用，包括： 物業(yè)管理基礎(chǔ)設(shè)施，如水泵房、配電房、物業(yè)管理財(cái)物和倉(cāng)庫(kù)等； 生活服務(wù)設(shè)施，如超市、會(huì)所、游泳池、兒童游樂場(chǎng)地等； 物業(yè)配套設(shè)施，如綠化、路燈、雕塑、噴泉等。 車輛管理：車輛管理的對(duì)象包括機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車，其中機(jī)動(dòng)車指的是各種汽車、電動(dòng)車、摩托車、輪式專用機(jī)械車；非機(jī)動(dòng)車指的是自行車、三輪車、人力車和殘疾人專用車。 交通管理：交通管理的主要任務(wù)是正確處理人、車（包括機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車）、路和環(huán)境之間的關(guān)系，盡可能做到人、車分流，機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車分道行駛保證區(qū)內(nèi)交通安全、暢通，維護(hù)區(qū)內(nèi)交通、環(huán)境和車輛停放秩序。 有關(guān)消防管理的詳細(xì)內(nèi)容和相關(guān)知識(shí)將在本書后面進(jìn)行介紹。 治安安全管理主要通過門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏和智能監(jiān)控系統(tǒng)等方式進(jìn)行。事實(shí)上，對(duì)具體的物業(yè)安全管理工作，預(yù)防往往更加重要，而調(diào)解和服務(wù)的需求和實(shí)際數(shù)量往往遠(yuǎn)高于治安事件的處理?！普{(diào)查總?cè)藬?shù) 100% 推薦標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)安全管理客戶滿意度 ≥95% 物業(yè)安全管理的基本內(nèi)容 一般來講，物業(yè)的安全管理在客戶層面上主要包括以下幾方面的內(nèi)容： 物業(yè)治安安全管理 物業(yè)消防安全管理 物業(yè)交通和車輛管理 物業(yè)公共設(shè)施安全管理 物業(yè)公共秩序綜合管理 災(zāi)害事故的預(yù)防和處理 安全和消防知識(shí)宣傳教育 物業(yè)治安安全管理 通常意義上的治安安全管理，是指 對(duì)擾亂社秩序，防礙公共安全，侵害公民人身權(quán)利，侵害公、私（他人）財(cái)產(chǎn)，尚不構(gòu)成刑事處罰的行為和事，進(jìn)行強(qiáng)行管理的過程 ?！莆飿I(yè)總?cè)藬?shù) 100% 推薦標(biāo)準(zhǔn)：安全管理有效投訴率 ≤2% 名稱：安全管理有效投訴處理率 計(jì)算測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)： ∑完成處理有效投訴次數(shù) 247?！莆飿I(yè)總?cè)藬?shù) 1000‰ 推薦標(biāo)準(zhǔn)：刑事案件發(fā)生率 ≤1‰ 名稱：火災(zāi)發(fā)生率 計(jì)算測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)： ∑火災(zāi)發(fā)生次數(shù) 247。 物業(yè)安全管理的管理指標(biāo) 在物業(yè)安全管理方面，有以下幾個(gè)管理指標(biāo)，其內(nèi)容和含義如下： 名稱：治安案件發(fā)生率 計(jì)算測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)： ∑治安案件發(fā)生次數(shù) 247。 上一節(jié)我們已經(jīng)對(duì)物業(yè)安全管理的需求進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上制定安全管理目標(biāo)應(yīng)重 點(diǎn)考慮以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 應(yīng)達(dá)到國(guó)家和地方相關(guān)法規(guī)對(duì)物業(yè)安全（包括消防） 的基本要求； 應(yīng)滿足客戶對(duì)安全的基本需求，即保障物業(yè)管理范圍內(nèi)人們生命財(cái)產(chǎn)的安全； 根據(jù)物業(yè)和業(yè)主及使用人的實(shí)際情況，提供文明的生活和工作環(huán)境，盡可能多的消除安全隱患； 以物業(yè)管理行業(yè)安全管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)。 物業(yè)安全管理的目標(biāo)和內(nèi)容 2. 1 物業(yè)安全管理的基本目標(biāo) 物業(yè)安全管理目標(biāo) 的制定依據(jù)和方法 進(jìn)行物業(yè)安全管理的目的，是物業(yè)管理企業(yè)通過采取組織性、技術(shù)性的措施，滿足物業(yè)的安全需要，為物業(yè)業(yè)主和使用人提供一個(gè)安全、文明的生活和工作環(huán)境。 訂有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通無阻。 消防管理人員掌握消防設(shè)備設(shè)施的使用方法并能及時(shí)處理各種問題。 危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。 室內(nèi)停車場(chǎng)管 理嚴(yán)格，出入登記。 進(jìn)出大廈各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。 有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行 24 小時(shí)值班及巡邏制度，保安人員熟悉大廈的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有術(shù)，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 集體宿舍消防、用電有嚴(yán)格的管理規(guī)定，室內(nèi)電線、插座安裝規(guī)范，無安全隱患。 工業(yè)廠房裝修需報(bào)消防部門 審批，對(duì)裝修過程嚴(yán)格監(jiān)管，裝修完成后經(jīng)消防部門驗(yàn)收合格后方可使用。 組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。 消防控制中心 24 小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無損，可隨時(shí)起用。 非機(jī)動(dòng)車輛有集中停放場(chǎng)地，管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊，場(chǎng)地清潔。 工業(yè)區(qū)停車場(chǎng)內(nèi)有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊。 結(jié)合工業(yè)區(qū)特點(diǎn)，制定安全防范措施，對(duì)貨物（產(chǎn)品、設(shè)備）出門實(shí)行憑證通行制度。 二、工業(yè)區(qū)：