【正文】 共關(guān)系。這樣通過兩個組的相互監(jiān)督，避免了由單一部門操作易產(chǎn)生的服務(wù)反應(yīng)速度慢，質(zhì)量難以保證的現(xiàn) 象。業(yè)主的服務(wù)意見與建議，將首先通過客戶事務(wù)中心進(jìn)行接收與分流處理，然后由外勤中心負(fù)責(zé)落實與實施。 基本思路是 ： 由部門經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)客戶事務(wù)和外勤兩個管理組。 保潔綠化班：負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)。 （二） 外勤事務(wù)管理組：負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、環(huán)境、維修等常規(guī)服務(wù)項目。 特約服務(wù)：負(fù)責(zé)提供個性化服務(wù)項目，如：代請家教、代訂機(jī)票、代訂飲用水。 業(yè)主接待：負(fù)責(zé)受理入處理業(yè)主、租戶的日常投訴、建議、求助，并對業(yè)主意見和建議的處理情況進(jìn)行全程監(jiān)控與反饋。 做成功物業(yè)管理人！』 7 入住管理：負(fù)責(zé)處理業(yè)主入住前后過程中的事務(wù)，包括業(yè)主入住辦理、裝修管理與資料管理。其中： （一） 客戶事務(wù)服務(wù)組：負(fù)責(zé)業(yè)主日常事務(wù)接待和處理，提供個性化服務(wù)。 ◆ 以其它正當(dāng)?shù)姆绞奖O(jiān)督。 ◆ 可通過與物業(yè)管理人以會議或其它的形式，評審小區(qū)管理狀況，交流意見。 ◆ 審核管理處呈交的管理服務(wù)報告。 ◆ 定期向業(yè)主進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況 , 不斷提高管理水平。 ? 財務(wù)部負(fù)責(zé)對管理處的各項財務(wù)狀況進(jìn)行有效監(jiān)控，協(xié)助控制管理成本，開源節(jié)流。 ? 綜合管理辦公室負(fù)責(zé)管理處人員的定崗，定編 和各類人員的儲備，定期開展各項專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，思想道德訓(xùn)導(dǎo)。 做成功物業(yè)管理人！』 6 ◆ 組建精干高效的小區(qū)管理機(jī)構(gòu)和人員隊伍。 ◆ 制定小區(qū)綜合管理服務(wù)計劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。 日常管理上 ，管理處采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。 ◆ 隨時接收業(yè)主對管理處財務(wù)經(jīng)營情況的監(jiān)督。 ◆ 對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。 ◆ 依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作。 貳 管理運(yùn)行機(jī)制及雙方合作關(guān)系 一、管理體系 為了確保中街北苑物業(yè)管理的各項目標(biāo)能夠按時有效地落實，保證管理成效，使小區(qū)永葆風(fēng)采，達(dá)到保值增值的目的，必須明確參與中街北苑物業(yè)管理的各有關(guān)機(jī)構(gòu)或單位各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用，對該物業(yè)的管理實行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體 ” 式的管理機(jī)制和管理體系。我們將在 ISO9001的基礎(chǔ)上進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，超前挖掘業(yè)主潛 在需求滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要。并充分利用寬帶網(wǎng)的功能，使業(yè)主能及時接收到各類信息，管理中心及時掌握小區(qū)內(nèi)的動態(tài)狀況等，既『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?尤其是將在園區(qū)精神文明建設(shè)方面將中華民族的傳統(tǒng)美德在中街北苑得以實現(xiàn)和傳承，尊老愛幼、鄰里和睦、互敬互愛，開展義務(wù)大掃除、掃雪等活動，在普遍注重金錢利益的社會大環(huán)境下開拓一片高尚文明的凈土。 措施之六：充分借鑒馨龍小區(qū)的成功經(jīng)驗，開展體現(xiàn)小區(qū)特點和滿足業(yè)主需求的社區(qū)文化活動。第四，開展環(huán)境社區(qū)文化建設(shè)，維護(hù)小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀，通過科學(xué)的管理使中街北苑成為一個綠色環(huán)保小區(qū)。第二，開展“樹木領(lǐng)養(yǎng)”、“擁有一片家園 ”等序列活動，加強(qiáng)對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸，使每個業(yè)主都自覺熱愛小區(qū)內(nèi)的環(huán)境。 措施之四：精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)園林綠化，實施垃圾分類收集，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。 措施之三：裝修管理上情理手段 、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段等四種手段并舉。物防上采用通透式圍欄等手段提高防范能力?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤﹪怆A梯式快速推進(jìn)體系，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 中街北苑智能化程度高、功能涉及 面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路。使業(yè)主的生活更加安全、便利和舒適。二是專業(yè)技術(shù)人員到位和管理培訓(xùn)到位。業(yè)主能否正確使用智能設(shè)施是降低管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“三個到位”。我們將以杜絕違章裝修為工作重點之一，根據(jù)多年管理上取得的經(jīng)驗，在中街北苑嚴(yán)格實施“有章可循、違章必糾”的裝修管理辦法，靈活運(yùn)用各種手段，管理上講情、講理、講法，以預(yù)防為主，把違章裝修控制在初始階段，確保在中街北苑無一違章裝修事件發(fā)生。有理由相信，以此種治安管理方式，可以確保中街北苑因物 業(yè)管理原因而造成的治安事件發(fā)生率為零。 做成功物業(yè)管理人！』 3 重點之二：確保因管理原因造成的治安事件為零 中街北苑周邊為復(fù)雜的商業(yè)區(qū)域，治安狀況不容樂觀，小區(qū)業(yè)主對不能安裝防盜窗，心理障礙較大，而治安狀況的好壞是業(yè)主衡量管理中心管理績效的關(guān)鍵，所以我們將根據(jù)中街北苑智能化安防的條件，結(jié)合我公司取得的安防經(jīng)驗，從實際情況出發(fā)，入住裝修期治安管理在充分發(fā)揮技防設(shè)施作用的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化人防網(wǎng)絡(luò)的嚴(yán)密。我們在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實地演示的基礎(chǔ)上，將制定科學(xué)合理、切實可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計劃、設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計劃，以 保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。 二、三個重點 針對中街北苑的特點和工作中的難點，我們確定了中街北苑物業(yè)管理的三個重點： 重點之一：智能化設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)和開發(fā) 中街北苑的智能化設(shè)施提高了業(yè)主的生活質(zhì)量，提升了生活品味，改變了生活方式，與此同時，也將給物業(yè)管理帶來革命性的變化，它將導(dǎo)致管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的根本變化。 在中街北苑的物業(yè)管理，我們將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)順意公司在多年物業(yè)管理實踐中總結(jié)出來的文化觀念、經(jīng)營觀念、科技觀念，堅持“開拓創(chuàng)新，誠信服務(wù)、順應(yīng)民意，做強(qiáng)做大”的企業(yè)精神，始終堅持以誠服務(wù)，用心溝通，叫響“物業(yè)有價，服務(wù)無價，當(dāng)好 360度全方位的生活管家”的服務(wù)理念，讓每一位業(yè)戶真正領(lǐng)略“ E”時代的快捷方便，享受貴族人生。 做成功物業(yè)管理人！』 2 第一章 管理目標(biāo) 針對中街北苑物業(yè)管理的各個要素，物業(yè)充分了解未來業(yè)主的需求，仔細(xì)分析了小區(qū)的各項特點以及今后物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點，確立了我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路，概括為：“一種模式、一項承諾、三個重點、七大措施”?！簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 1 物業(yè)管理服務(wù)方案 目 錄 第一章 物業(yè)管理目標(biāo) 第二章 物業(yè)管理模式 ◆ 管理模式 ◆ 管理運(yùn)行機(jī)制 ◆ 內(nèi)部管理架構(gòu) ◆ 信息反饋渠道及時間 ◆ 物業(yè)資料管理 第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及最終達(dá)到的效果 第四章 物業(yè)管理處員工培訓(xùn)計劃 第五章 物業(yè)管理特色服務(wù) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第二章 管理模式 壹 管理模式 我們的管理模式是：運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)高科技，實現(xiàn)傳統(tǒng)物業(yè)管理的提升，提供親情式服務(wù)的居住空間。 一、 一項承諾 自接管中街北苑之日起，兩年內(nèi)使中街北苑成為全國城市物業(yè) 管理示范小區(qū)。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?常規(guī)期治安管理以嚴(yán)密的人防措施輔助先進(jìn)治安設(shè)備發(fā)揮更大功能，人防技防并重全面防范。 重點之三：無一例違章裝修 中街北苑墻體內(nèi)預(yù)埋管線多，多層為磚混結(jié)構(gòu)違章裝修危害極大。 三、七大措施 措施之一：智能化管理上做到“三個到位” 成立智能化技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化體 系的基礎(chǔ)上制定運(yùn)行方案、維護(hù)方案和發(fā)展中街北苑智能化體系的規(guī)劃。一是業(yè)主培訓(xùn)到位。為此，我們將編制《中街北苑智能化手冊》，并擬舉行業(yè)主交流活動，使業(yè)主扎扎實實掌握智能化設(shè)施的使用方法。三是維護(hù)保養(yǎng)、確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)到位。 措施之二：治安管理上，引進(jìn)國外安防經(jīng)驗，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防” 相結(jié)合，確保安全?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。 做成功物業(yè)管理人！』 4 防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜間嚴(yán)密相結(jié)合（因是封閉小區(qū)）。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素前提下，以技防作為有效手段，運(yùn)用中街北苑裝備的智能化保安設(shè)施如閉路電視、紅外探頭、門禁等，結(jié)合監(jiān)控中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。 為確保中街北苑無一例違章裝修，我們針對房屋墻體內(nèi)管線多和磚混的多層房屋建筑結(jié)構(gòu)特點，編制裝修手冊，有重點的突出服務(wù)內(nèi)容的操作形式，在操作上責(zé)任劃分明確，爭取政府的有力支持。 針對中街北苑園林式布局和環(huán)保要求，全面加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好各項工作：第一，充分利用有限的綠地空間，實施由地面向空中延展的立體式綠化工程。第三，垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)。 措施之五：根據(jù)小區(qū)的道路情況，對機(jī)動車輛實行定向行駛，創(chuàng)造小區(qū)良好的交通秩序。我們將在環(huán)境文化、行業(yè)文化、制度文化、精神文化等四個方面全方位展開，通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，培養(yǎng) 社區(qū)精神，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。 措施之七：我們將結(jié)合業(yè)主的服務(wù)需求推出一些親情式服務(wù)項目。 做成功物業(yè)管理人！』 5 滿足業(yè)主各種服務(wù)的需求，又便于各種應(yīng)急情況的及時處理。如社區(qū)醫(yī)療站，定期為老年人聯(lián)系體檢、建立健康檔案活動；了解并充分展現(xiàn)業(yè)主的職業(yè)特長，例如請醫(yī)生講授如何防治傳染病等講座，營造親情式園區(qū)的氛圍。 二、管 理運(yùn)行機(jī)制 1. 物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 順意物業(yè)“中街北苑”物業(yè)管理處 管理處為小區(qū)物業(yè)管理的具體實施機(jī)構(gòu)，向小區(qū)業(yè)主負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。 ◆ 在各項管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系的要求及程序。 ◆ 作好詳細(xì)的各項管理質(zhì)量記錄，按時向業(yè)主提交物業(yè)管理報告。 ◆ 及時處理業(yè)主對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。 2．物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu) —— 沈陽市順意房產(chǎn)物業(yè)有限公司 落實物業(yè)管理及后勤服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ◆ 作為管理處的支持系統(tǒng)向管理處提供包括人事、品質(zhì)、財務(wù)等全方位的支持和督導(dǎo)。 ? 物業(yè)部監(jiān)控管理處的管理狀況和服務(wù)狀況，保證管理達(dá)標(biāo)，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，審查小區(qū)管理服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。 ? 公司分管業(yè)務(wù)的總經(jīng)理助理對管理處工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。 3．物業(yè)管理監(jiān)督部門 —— 為確保小區(qū)物業(yè)管理執(zhí)行的有效性，騰達(dá)房屋開發(fā)公司可以通過以下渠道，對 本公司和管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 ◆ 組織對管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果。 ◆ 可即時就管理中存在的問題向管理處或公司投訴。 叁 內(nèi)部管理架構(gòu) 一、 組織管理架構(gòu) ? 中街北苑物業(yè)管理中心機(jī)構(gòu)設(shè)置 管理中心設(shè)有客戶事務(wù)服務(wù)、外勤事務(wù)管理職能。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 收銀：負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理費及其他代辦費用的收繳。 配套管理：負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的公建配套管理，如商鋪租賃管理、車位租賃管理等。 會所：負(fù)責(zé)組織運(yùn)動休閑的社區(qū)文化活動和會所的日常管理與娛樂項目提供