【正文】 活動和會所的日常管理與娛樂項目提供。 維修班：負責(zé)小區(qū)業(yè)主生活所需的日常維修與公共設(shè)備、設(shè)施的維修養(yǎng)護。其結(jié)果與實效則由客戶事務(wù)中心通過業(yè)主回訪等途徑進行監(jiān)控。 ： 接受部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，全面負責(zé)保安、清潔、綠化、維修等部門工作； 按要求督導(dǎo)下屬員工，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量； 調(diào)配人員協(xié)調(diào)處理各項外勤事務(wù)。 ： 鑒定公共契約和填寫物業(yè)公司所需各類文表 向購房人開具領(lǐng)取進戶門鑰匙通知單、同意辦理裝修通知單。 ： 接待辦理各項交費項目； 登記各類交費項目； 管理 IC卡交費系統(tǒng)。 對小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)的寵物進行登記、掛牌管理 ,禁止飼養(yǎng)大型犬（如狼犬、牧羊犬、 草犬等） ： 指揮交通及時引導(dǎo)車輛，保障小區(qū)出入口的通暢； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 定期巡視檢查各類消防設(shè)施，保障其正常使用。 領(lǐng)取并發(fā)放各類清潔用品。 道路保潔內(nèi)容：道路、綠地、明水溝、室外設(shè)施、小品、窨井、垃圾清運。 ： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 組織實施對各類人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。 按維修人員作業(yè)行為規(guī)范的操作規(guī)程進行維修服務(wù)。 ◆ 定期與騰達開發(fā)公司召開工作協(xié)調(diào)會，檢討階段性物業(yè)管理與服務(wù)成效，解決需改進的問題。 ◆ 不吝惜 對處理客戶投訴所花費的時間。 對投訴的事后處理 ◆ 分析原因，檢查疏漏，并向公司物業(yè)部匯報 ◆ 總結(jié)研究，制定有效的糾正改善措施和避免再發(fā)的對策 ◆ 確定之具體對策，立即付諸于行動并向客戶匯報 制定有效的顧客投訴意見處理流程 ◆ 建立公司與管理處兩級意見反饋及投訴處理渠道 ◆ 合理完善處理流程，保證不放過任何意見，使每位客戶的意見都能充分得到重視，并予以及時答復(fù) ◆ 定期歸納匯總，向公司指定部門通報 三、 信息處理指揮中心 管理處同時發(fā)揮信息處理指揮中心的作用，是各類信息集散中樞，保證信息反饋的暢通，確保 24 小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理。 一、需建立的檔案、資料分類檢索 一）、需中街北苑提供的資料 1． 產(chǎn)權(quán)資料 A．項目批準文件 B．用地批準文件 C．建筑執(zhí)照 D．拆遷安置資料 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 16 N．行政文件 ◆ 政府部門文件 ◆ 物業(yè)公司文件 ◆ 管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件 ◆ 管理處獲得的榮譽 O．業(yè)主管理委員會文件 ◆ 籌備期間文件：如通知、選票、選舉結(jié)果等 ◆ 成立后運作文件：如會議通知、歷次會議紀要等 二、檔案、資料管理辦法 一）、檔案資料收、發(fā)管理程序 ? 管理處重要資料（如中街北苑提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。 ? 電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進行分類文件管理，并定期清除過期效文件。 ? 檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號，登記造冊，編輯目錄，并按不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。 ? 檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等要求，配置有效的滅火器材，并放置適當(dāng)?shù)母稍飫┯靡苑莱?，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。 1． 安全管理職責(zé) 職業(yè)保安 —— 防止罪案發(fā)生。 作用：交通、通道管制，對安全重要部位進行定崗防范。 ◆ 檢查崗：特殊設(shè)置之安全崗。 ◆ 日間 人流、車流較多，將加強出入口固定崗的設(shè)置，輔以巡邏崗配合。事件處理后，相關(guān)的安全崗也應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。 ◆ 固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況，將根據(jù)情況報告控制中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。 做成功物業(yè)管理人！』 19 發(fā)生率。特殊情況 需于地面停放時，必須在指定區(qū)域停放。 ◆ 特殊指示：地下車庫如有特殊情況，將放置指示牌，以應(yīng)付特殊之情況。 做成功物業(yè)管理人！』 20 ◆ 保潔與綠化管理工作將在 中街北苑規(guī)劃內(nèi)作業(yè)。 三）、公司之保潔原則 ? 要求物業(yè)內(nèi)部任何部位必須干凈整潔， 一塵不染，無衛(wèi)生死角 ? 關(guān)切的服務(wù)，給人以溫馨的感覺 ? 垃圾及時清理，免除空氣的污染 四）、清潔作業(yè)的實施與方法 多層樓道保潔規(guī)程、小高層樓道保潔規(guī)程、高層樓道保潔規(guī)程、外環(huán)境保潔、垃圾清運、會所清潔規(guī)程、清潔檢查標準與方法等 （詳見質(zhì)量管理體系文件） 五）、綠化管理 ? 綠化維護與管理是高檔次物業(yè)管理必不可少的內(nèi)容，起到點綴美化的作用。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 每周對植物葉片抹試清潔一次，對花盆底碟清洗一次。 ? 所 有室內(nèi)人造植物隔天清潔一次。 ? 隨時觀察植物生長情況，視情況進行殺蟲、修剪、移種、擺放工作。對人為或意外死亡的植物應(yīng)及時『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4）保潔班長每月必須對本小區(qū)的綠化進行至少一次詳細的巡查，并作好記錄。 2） 室外滅蚊蠅時應(yīng)使用敵敵畏藥液，并按說明書的比例進行調(diào)配噴殺。 5）滅鼠時間定于夜間 22： 00 后進行，滅鼠藥一般投灑在陰暗角落及洞口附近，放藥后第二日早上 7： 00 前應(yīng)將收撿的死老鼠用垃圾袋裝好送至垃圾清運站 。 ? 消殺前應(yīng)先仔細觀察園林植物所發(fā)生的病態(tài)，經(jīng)確診為蟲害，須用殺蟲劑進行有效消殺；苦確診為病害，須用殺菌進行有效消殺；消殺時應(yīng)嚴格按比例使用藥劑。 四、設(shè)備設(shè)施管理 機電設(shè)備及其配套公用設(shè)施是小區(qū)使用功能的生命線，在日常管理中尤為重要。 ◆ 維修班長： 負責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實施建立設(shè)備臺帳，解決技術(shù)難題。 ◆ 季檢：屬維護性修理，對設(shè)備進行清掃、加油、調(diào)試。 ◆ 分承包方保養(yǎng)維修：依據(jù)分包合同之約定進行定期保養(yǎng)及故障處理。 3）三級檢查（ 1500 小時或 1 年） 一級及二級檢查 調(diào)整氣門及噴油嘴，更換機油，檢查皮帶張緊輪，水泵后部張緊輪。 記錄每臺空調(diào)機的工況。 做成功物業(yè)管理人！』 25 對空調(diào)機的濾塵網(wǎng)清潔。 ② 每周一次檢查并收緊各接線端，檢查安全裝置。 ⑥ 每月測試各裝置安 全回路的電器操作。 ⑨ 每年對導(dǎo)軌夾塊螺絲進行檢查加固，檢查各纜繩及補償鏈條損蝕情況，檢查扶梯各踏 板固定螺絲、主鏈條、齒輪螺絲的松張程度，并加固或更換。 4）做好維修保養(yǎng)記錄。 做成功物業(yè)管理人！』 26 操作程序操作，并通知有關(guān)人員處理。 B 每天控制指揮中心值班人員對消防主機、聯(lián)動柜進行表面清潔，并做好記錄。 F 由消防控制中心組長負責(zé)確定需要更換、維修的元器件，報外勤事務(wù)主管審核后報管理處經(jīng)理審批統(tǒng)一購 買，并指導(dǎo)設(shè)備責(zé)任人更換維修，做好記錄。 ② 觀察壓力數(shù)據(jù)，測試電機三相電流并記錄，如電流和運行聲音異常需檢修泵或電機。 做成功物業(yè)管理人！』 27 ⑤ 檢查聯(lián)軸器是否有擺動現(xiàn)象。 2）消防泵、噴淋泵每季度應(yīng)啟動一次管網(wǎng)末端試水裝置或打開水泵出水管放水試驗閥。 6）水箱、水池每年六月和十二月由該維修班組織人力清洗一次，由維修班長將水質(zhì)送衛(wèi)生防疫部門 檢測，結(jié)果交外勤事務(wù)主管存檔。 2）應(yīng)根據(jù)《供用電協(xié)議》和用電負荷和季節(jié)性特點，合理調(diào)整變壓器的運行方式，力所能及地發(fā)揮變壓器的利用率，電容襝屏自動控制器必須始終處于良好狀態(tài)，確保功率因素符合規(guī)定要求。 做成功物業(yè)管理人！』 28 ◆ 建筑樓宇結(jié)構(gòu)（地基基礎(chǔ)、承受構(gòu)件、非承重墻、屋面等） ◆ 建筑物外墻 ◆ 紅線內(nèi)道路 ◆ 停車場 ◆ 樓內(nèi)地面、墻面、門窗、樓梯、公共天花等 二）、管理內(nèi)容 樓宇的安全檢查：定期和不定期對樓宇房屋進行檢查，掌握房屋健康狀況。 做成功物業(yè)管理人！』 29 入住問題說辭統(tǒng)一 入住其它工作準備 文件資料平面設(shè)計與印刷裝袋 入住實施階段 入住流程和崗位安排 確定物業(yè)公司辦理入住手續(xù) 開發(fā)商向業(yè)主交驗房屋 商鋪和租戶業(yè)主入住手續(xù)辦理 入住現(xiàn)場突發(fā) 事件的處理 業(yè)主檔案存檔 七、裝修管理 確定裝修辦理流程圖 確定業(yè)主裝修手續(xù)辦理備忘 簽訂裝修管理協(xié)議 交納裝修管理費 填寫《裝修申請表》 辦理出入證、許可證 裝修日常檢查 裝修竣工驗收 八、物業(yè)標識系統(tǒng)管理 小區(qū)標識系統(tǒng)猶如高速公路上的各類交通標志，是現(xiàn)代化物業(yè)功能和物業(yè)管理中不可或缺的重要部分，物業(yè)管理的任何一個環(huán)節(jié)都離不開標識。 做成功物業(yè)管理人！』 30 ? 設(shè)立指引性標識，如行車指引標識、停車區(qū)域標識、樓層標識、物業(yè)標識、功能區(qū)域指引圖等。 ? 對臨時性工作設(shè)立提醒式臨時標識。 4 綠化完好率 98% 落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，并由外勤事務(wù)管理組監(jiān)督執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)，以實現(xiàn)小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無 踐踏，無『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 7 窨井完好率 98% 同上 8 排水管線、明暗溝完好率 100% 落實責(zé)任人進行檢查和疏通清潔，外勤管理主管監(jiān)督執(zhí)行。 12 小區(qū)小區(qū)內(nèi)治安重大案件發(fā)生率 1% 0 保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練兩小時，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實行 24小時巡視制度，以確保小區(qū)的安全。 做成功物業(yè)管理人！』 32 率 與保養(yǎng)單位對口聯(lián)系并實施監(jiān)督確保電梯的正常運行使用。 19 業(yè)主（租戶）對物業(yè)管理滿意率 95% 96% 在日常工作中及時收集業(yè)主的需求信息，盡可能的滿足業(yè)主的需要，加強溝通，以提高業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意程度。對員工進行全方位、多層次的物業(yè)管理能力與素質(zhì)培訓(xùn)。并通過部門交流、輪崗見習(xí)等形式讓員工實地學(xué)習(xí)公司及各部門的先進管理模式與經(jīng)驗。 接管前的崗位專業(yè)培訓(xùn)： 為了使全體人員在接管前能迅速適應(yīng)環(huán)境，進入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前應(yīng)對各崗位人員的專業(yè)知識進行集中強化培訓(xùn)。 (2)從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。 二、培訓(xùn)類型： 新進員工培訓(xùn)：主要內(nèi)容有： 1） 公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要管理人員介紹。 5） 安全消防知識。 2） 物業(yè)管理運作程序的熟悉及充分了解。 三、培訓(xùn)后的跟查及評核工作： A、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標準進行工作，對未按要求操作的員工進行督導(dǎo)和指正。 ? 對于物業(yè)服務(wù)人員來說親情化服務(wù)也是一種服務(wù)過程的精神享受，營造好親情的氛圍后無論物業(yè)服務(wù)及管理工作都會事半功倍，輕輕松松搞好服務(wù)。例如：中國紅色的大福字，傳統(tǒng)型的節(jié)日包裝等。 2． 管理作業(yè)分時性 ? 根據(jù)小區(qū)作息時間，將小區(qū)的機電設(shè)備、公用設(shè)施維修及保潔和綠化 消殺等各項工作，安排在適宜的時間。