【正文】 例如：中國(guó)紅色的大福字，傳統(tǒng)型的節(jié)日包裝等。 5） 安全消防知識(shí)。并通過(guò)部門(mén)交流、輪崗見(jiàn)習(xí)等形式讓員工實(shí)地學(xué)習(xí)公司及各部門(mén)的先進(jìn)管理模式與經(jīng)驗(yàn)。 12 小區(qū)小區(qū)內(nèi)治安重大案件發(fā)生率 1% 0 保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練兩小時(shí)，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行 24小時(shí)巡視制度，以確保小區(qū)的安全。 做成功物業(yè)管理人！』 30 ? 設(shè)立指引性標(biāo)識(shí)，如行車(chē)指引標(biāo)識(shí)、停車(chē)區(qū)域標(biāo)識(shí)、樓層標(biāo)識(shí)、物業(yè)標(biāo)識(shí)、功能區(qū)域指引圖等。 6）水箱、水池每年六月和十二月由該維修班組織人力清洗一次，由維修班長(zhǎng)將水質(zhì)送衛(wèi)生防疫部門(mén) 檢測(cè)，結(jié)果交外勤事務(wù)主管存檔。 F 由消防控制中心組長(zhǎng)負(fù)責(zé)確定需要更換、維修的元器件，報(bào)外勤事務(wù)主管審核后報(bào)管理處經(jīng)理審批統(tǒng)一購(gòu) 買(mǎi)，并指導(dǎo)設(shè)備責(zé)任人更換維修，做好記錄。 ⑨ 每年對(duì)導(dǎo)軌夾塊螺絲進(jìn)行檢查加固，檢查各纜繩及補(bǔ)償鏈條損蝕情況，檢查扶梯各踏 板固定螺絲、主鏈條、齒輪螺絲的松張程度，并加固或更換。 記錄每臺(tái)空調(diào)機(jī)的工況。 ◆ 維修班長(zhǎng)： 負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實(shí)施建立設(shè)備臺(tái)帳，解決技術(shù)難題。 2） 室外滅蚊蠅時(shí)應(yīng)使用敵敵畏藥液，并按說(shuō)明書(shū)的比例進(jìn)行調(diào)配噴殺。 ? 所 有室內(nèi)人造植物隔天清潔一次。 做成功物業(yè)管理人！』 20 ◆ 保潔與綠化管理工作將在 中街北苑規(guī)劃內(nèi)作業(yè)。 ◆ 固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況，將根據(jù)情況報(bào)告控制中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。 作用：交通、通道管制，對(duì)安全重要部位進(jìn)行定崗防范。 ? 電腦文件必須由專(zhuān)人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類(lèi)文件管理，并定期清除過(guò)期效文件。 ◆ 不吝惜 對(duì)處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間。 ： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對(duì)小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)的寵物進(jìn)行登記、掛牌管理 ,禁止飼養(yǎng)大型犬（如狼犬、牧羊犬、 草犬等） ： 指揮交通及時(shí)引導(dǎo)車(chē)輛，保障小區(qū)出入口的通暢； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?其結(jié)果與實(shí)效則由客戶事務(wù)中心通過(guò)業(yè)主回訪等途徑進(jìn)行監(jiān)控。 叁 內(nèi)部管理架構(gòu) 一、 組織管理架構(gòu) ? 中街北苑物業(yè)管理中心機(jī)構(gòu)設(shè)置 管理中心設(shè)有客戶事務(wù)服務(wù)、外勤事務(wù)管理職能。 2．物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu) —— 沈陽(yáng)市順意房產(chǎn)物業(yè)有限公司 落實(shí)物業(yè)管理及后勤服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。我們將在環(huán)境文化、行業(yè)文化、制度文化、精神文化等四個(gè)方面全方位展開(kāi)，通過(guò)循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂(lè)的社區(qū)文化建設(shè)，培養(yǎng) 社區(qū)精神，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。 措施之二：治安管理上，引進(jìn)國(guó)外安防經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防” 相結(jié)合，確保安全。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。我們?cè)诶碚搶W(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)地演示的基礎(chǔ)上，將制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃、設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計(jì)劃，以 保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。 中街北苑智能化程度高、功能涉及 面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路。尤其是將在園區(qū)精神文明建設(shè)方面將中華民族的傳統(tǒng)美德在中街北苑得以實(shí)現(xiàn)和傳承，尊老愛(ài)幼、鄰里和睦、互敬互愛(ài)，開(kāi)展義務(wù)大掃除、掃雪等活動(dòng)，在普遍注重金錢(qián)利益的社會(huì)大環(huán)境下開(kāi)拓一片高尚文明的凈土。 ◆ 制定小區(qū)綜合管理服務(wù)計(jì)劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。其中： （一） 客戶事務(wù)服務(wù)組：負(fù)責(zé)業(yè)主日常事務(wù)接待和處理，提供個(gè)性化服務(wù)。這樣通過(guò)兩個(gè)組的相互監(jiān)督，避免了由單一部門(mén)操作易產(chǎn)生的服務(wù)反應(yīng)速度慢，質(zhì)量難以保證的現(xiàn) 象。 做成功物業(yè)管理人！』 10 對(duì)于進(jìn)出小區(qū)的陌生人員進(jìn)行盤(pán)查，防止閑雜人員進(jìn)入小區(qū)； ： 按規(guī)定路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)治安隱患。 做成功物業(yè)管理人！』 11 監(jiān)控小區(qū)的水電維修、房修、設(shè)備運(yùn)行、裝修管理運(yùn)行和實(shí)施狀況。 處理客戶投訴的姿態(tài) ◆ 接到投訴，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（ 10 分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，越快越好。 ? 原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類(lèi)，并編制相應(yīng)的文件目錄。 ◆ 巡邏崗：不定點(diǎn)安全崗，分區(qū)劃片設(shè)置。 ◆ 參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過(guò)程中要注意隨時(shí)保持與控制中心聯(lián)系。 ◆ 管理內(nèi)容主要為：樓內(nèi)公共區(qū)域保潔、樓外區(qū)域保潔、外墻清潔、垃圾收集清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)與 “ 四害 ” 消殺等。 ? 工作時(shí)要注意顧客情況，晝注意避開(kāi)顧客，不要妨礙顧客活動(dòng)，更不能將水濺到顧客身上。 3）對(duì)于雨水井、污水井、化糞池的蚊、蟲(chóng)、蠅消殺時(shí)，只需將井蓋移開(kāi)一條縫，將噴頭插進(jìn)井內(nèi)進(jìn)行噴打。 ◆ 設(shè)備責(zé)任人： 負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)維修的日常工作。 檢查每臺(tái)空調(diào)機(jī)的作冷工況，空調(diào)機(jī)的濾水是否能由排水管道排道下水溝。 ⑩ 12 月份檢查各機(jī)械裝置、電氣設(shè)備（包括外殼接地等）絕緣情況。 消防泵類(lèi)管理 1）消防栓泵、噴淋泵每季度試運(yùn)行一次。 7）二次加壓水泵房移交給自來(lái)水公司后，由自來(lái)水公司進(jìn)行系統(tǒng)管理。 ? 對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行操作、維護(hù)、警示標(biāo)識(shí)。建立逐級(jí)檢查制度，由保安隊(duì)長(zhǎng)定期不定時(shí)巡查，確保保安員按規(guī)范操作。 一、具體培訓(xùn)內(nèi)容 第一階段 ： 接管前培訓(xùn) 隨著中街北苑物業(yè)管理中心各崗位人員的到崗到位，針對(duì)物業(yè)管理中心絕大多數(shù)崗位系外部招聘的特點(diǎn)，上崗前培訓(xùn)顯得尤為重要，這直接關(guān)系到中街北苑物業(yè)管理中心能否正常運(yùn)作。 基層作業(yè)人員培訓(xùn)：主要內(nèi)容有： 1） 改善人際關(guān)系的培訓(xùn)，包括員工與員工之間、員工與顧客之間、員工與管理中心之間及管理中心內(nèi)部各部門(mén)之間的關(guān)系，使員工的工作態(tài)度傾向于管理目標(biāo)的達(dá)成。園區(qū)音樂(lè)逐漸向中國(guó)古典音樂(lè)過(guò)渡。 在環(huán)境特色上 在園區(qū)包裝上逐漸向溫馨的中國(guó)式的家的感覺(jué)方向發(fā)展。 4） 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、崗位基本技能。 做成功物業(yè)管理人！』 33 公司培訓(xùn)：充分利用公司本部智能網(wǎng)絡(luò)和攝、錄像機(jī)等先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)備以及公司和其他部門(mén)優(yōu)秀的師資資源，開(kāi)展一系列專(zhuān)業(yè)與管理類(lèi)培訓(xùn)。 11 公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施及小區(qū)雕塑完好率 95% 96% 落實(shí)責(zé)任人，外勤管理主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀整潔。 我們將根據(jù)本小區(qū)整體不同功能區(qū)域，因地制宜地制作小區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，提高小區(qū)整體公共秩序 ，如： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 5）泵房控制柜日常維護(hù)由設(shè)備負(fù)責(zé)人記錄。 E 每一季度由設(shè)備責(zé)任人對(duì)消防主機(jī)聯(lián)動(dòng)柜內(nèi)各接線端子進(jìn)行檢查清掃、緊固一次，并做好記錄。 ⑧ 檢查各綱絲繩張力是否平衡，或有無(wú)破損現(xiàn)象。 空調(diào)設(shè)備管理 1） 每周維護(hù)和檢查。 二）、設(shè)備三級(jí)人員管理 ◆ 管理處經(jīng)理： 設(shè) 備安全之第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督。 六）、消殺管理 1）作業(yè)時(shí)工作人員要戴好膠手套、口罩，注意風(fēng)向，從下風(fēng)區(qū)域開(kāi)始，先噴高處，后噴低處，嚴(yán)防藥液噴到行人，作業(yè)后用肥皂洗擦皮膚裸露處。 ? 每天要清理黃葉，大葉觀賞植物的葉片如小部分枯黃時(shí)可用花剪將枯黃部分剪支。 三、 保潔與綠化管理 一）、保潔與綠化管理范圍 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ◆ 事件處理后，所有人員必須做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄備查。 2. 安全崗的分類(lèi)和分時(shí)設(shè)置 安全崗設(shè)置類(lèi)別 ◆ 固定崗：各主要出入口。 ? 盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。 二、業(yè)主投訴處理 對(duì)待客戶之投訴 ◆ 將客戶的投訴處理放在首位，并限于 24 小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。 15． 綠化工： 制定綠化養(yǎng)護(hù)年度及月度計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)操作。 ： 定時(shí)檢查巡視各個(gè)保安崗位和小區(qū)的治安消防、外來(lái)人員、犬類(lèi)狀況，實(shí)施管理手段，保障小區(qū)安全； 負(fù)責(zé)小區(qū)保安勤務(wù)組織與實(shí)施； 及時(shí)組織處理各類(lèi)突發(fā)事件； 定期組織全體保安進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。業(yè)主的服務(wù)意見(jiàn)與建議，將首先通過(guò)客戶事務(wù)中心進(jìn)行接收與分流處理，然后由外勤中心負(fù)責(zé)落實(shí)與實(shí)施。 ◆ 以其它正當(dāng)?shù)姆绞奖O(jiān)督。 日常管理上 ，管理處采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。 措施之六：充分借鑒馨龍小區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展體現(xiàn)小區(qū)特點(diǎn)和滿足業(yè)主需求的社區(qū)文化活動(dòng)。使業(yè)主的生活更加安全、便利和舒適。 二、三個(gè)重點(diǎn) 針對(duì)中街北苑的特點(diǎn)和工作中的難點(diǎn)，我們確定了中街北苑物業(yè)管理的三個(gè)重點(diǎn)： 重點(diǎn)之一：智能化設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)和開(kāi)發(fā) 中街北苑的智能化設(shè)施提高了業(yè)主的生活質(zhì)量，提升了生活品味，改變了生活方式，與此同時(shí)，也將給物業(yè)管理帶來(lái)革命性的變化，它將導(dǎo)致管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的根本變化。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。 措施之七：我們將結(jié)合業(yè)主的服務(wù)需求推出一些親情式服務(wù)項(xiàng)目。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 管理處崗位設(shè)置圖 管理處經(jīng)理 客戶事務(wù)服務(wù)主管 外勤事務(wù)管理主管 保安隊(duì) 長(zhǎng) 維修班長(zhǎng) 保潔班長(zhǎng) 收銀員 業(yè)主接待員 入住管理員 裝修管理員 經(jīng)營(yíng)管理員 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對(duì)小區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行盤(pán)查并核實(shí)其身份。 制定供水、供電、電梯、污水處理等各類(lèi)設(shè)備的年度保養(yǎng)計(jì)劃，并分階段進(jìn)行實(shí)施。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù)，以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?以便控制中心人員及時(shí)作出各項(xiàng)安排和決策。 二）、保潔之目的及概念 保潔的目的 保潔作業(yè)的根本是清除建筑、建材表面附著的污垢，最終達(dá)到提高建筑美觀、保護(hù)建村壽命、潔凈環(huán)境衛(wèi)生的目的。 ? 每月進(jìn)行下一步適量施肥，發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)即進(jìn)送戶外進(jìn)行消殺。噴殺時(shí)不可將井蓋整個(gè)翻移開(kāi)，以防蚊、蟲(chóng)、蠅大量飛出，井內(nèi)噴殺完成后需及時(shí)將井蓋復(fù)位蓋實(shí)。 三）、設(shè)備六級(jí)保養(yǎng)檢修 ◆ 日檢：屬日常巡視檢查維護(hù)，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正常。 對(duì)空調(diào)機(jī)的吸塵清潔。對(duì)各活動(dòng)部件進(jìn) ? 行換油潤(rùn)滑。 2）安全隊(duì)長(zhǎng)提前一天將試運(yùn)行報(bào)告呈交外勤事務(wù)主管審批，并通知消防控制中心和供配電設(shè)備責(zé)任人到場(chǎng)配合。 供配電設(shè)備管理 1）應(yīng)認(rèn)真做好自身設(shè)備的管理工作。 ? 對(duì)紅線內(nèi)的交通路線進(jìn)行限高、限寬、限重、警示等標(biāo)識(shí)。 13 消 防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，外勤管理主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無(wú)損、正常使用