【正文】 是否 客戶 （ 商戶人員 ）進行辨認，并通過監(jiān)控進行核實；在車場崗位現(xiàn)場對進入車輛是否客戶 （ 商戶人員 ）進行辨認，并通過是否月卡車來核實。 9 響應(yīng)速度測試等 1）采用陌生 人或陌生車輛制造突發(fā)事件或異常狀況觀察秩序員的響應(yīng)情況及速度。 2）緊急集合，間接驗證秩序維護員的應(yīng)急反應(yīng)能力及及時性，間接驗證秩序員對緊急事項的了解情況。 10 技防 測試 通過對監(jiān)控、門禁、紅外報警系統(tǒng)等各種技防設(shè)施進行測試， 觀察秩序員的反應(yīng)情況及設(shè)施設(shè)備的完好性。 11 消防 測試 1）通過對消防報警按鈕、煙感、消防廣播等設(shè)施設(shè)備的測試檢測其功能的完好性及志愿消防人員的反應(yīng)情況 。 2）通過對消防演習(xí)的全過程的觀察，測試志愿消防人員的消防處理、消防知識的掌握能力等等。 12 遠距離觀察及錄像回放法 通過遠距離對秩序員的現(xiàn)場工作情況進行觀察及錄像回放，檢查秩序員工作狀況的符合性、品質(zhì)穩(wěn)定性和一致性。 13 雙向 溝通法 采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等， 引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助 服務(wù)中心 制定相應(yīng)糾正措施。 客服 1 詢問法 對客服職員進行有關(guān)項目的問詢，如管理要求、規(guī)范等，問詢品質(zhì)圈運行的狀況 (如檢查表的使用狀況、檢查服務(wù)提供時方式方法的有效性等 )、相關(guān)作業(yè)流程、客服方面日常的統(tǒng)計數(shù)據(jù) ,對品質(zhì)圈的原理、流程、品質(zhì)改進原則及物業(yè)服務(wù)特性等的了解程度， 間接亦驗證 服務(wù)中心 的培訓(xùn)狀況；現(xiàn)場抽問客服職員 35 / 186 對體系文件的熟知程度 ,對自己工作范圍內(nèi)的規(guī)范、要求的掌握程度。 2 查閱 文件法 查閱客服中心現(xiàn)場工作記錄，如來訪、投訴、請修、辦卡、交 費、裝修等 。 3 現(xiàn)場抽查（驗證）法 根據(jù)問詢及文件查閱，對不確定的事項進行現(xiàn)場查驗 。 4 顧客 調(diào)查 設(shè)置專項調(diào)查內(nèi)容，對 商業(yè)區(qū)域 內(nèi)的顧客進行服務(wù)項目滿意度測評，了解終端顧客的意見。采用隨機抽量的方式進行調(diào)查 。 5 電話 測試 （ 1）電話測試客服中心電話接聽時間、用語標(biāo)準(zhǔn)度 。 （ 2）電話投訴至客戶服務(wù)部，測試是 否按要求記錄、錄入系統(tǒng)，并回訪 。 （ 3）晚 21點后電話至客戶服務(wù)部，測試電話是否轉(zhuǎn)接至消防中心，以及接聽時間、用語標(biāo)準(zhǔn)度。 6 來訪 測試 陌生人至客戶服務(wù)部訪問，測試客服職員是否起身、問好 。 7 回訪 測試 隨機抽查回訪一定數(shù)額的客戶請修，測試是否處理完成及進行 回訪。 8 雙向 溝通 法 采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助 服務(wù)中心 制定相應(yīng)糾正措施。 A、溝通統(tǒng)計分析的目的 —— 為了對工作的持續(xù)改進，掌握客觀統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 B、方法：將每月投訴數(shù)量進 行統(tǒng)計，并通過曲線圖、柱狀圖等方式與去年同期、上兩月數(shù)據(jù)分別進行比較，從中得出變化趨勢。 C、若趨勢為投訴數(shù)量呈上升趨勢，應(yīng)繼續(xù)深入。就該月投訴內(nèi)容進行分類，將投訴數(shù)量較多的內(nèi)容找出。 D、針對投訴量最高的內(nèi)容，再次分析造成投訴的原因有哪些？ E、如，小文按此方法，發(fā)現(xiàn) 6月投訴數(shù)量較以往兩月均提升 ,同時通過對投訴分類發(fā)現(xiàn)較為突出的是關(guān)于 商業(yè)區(qū)域 裝修監(jiān)管方面的投訴。因此，就裝修監(jiān)管投訴多進行進一步深入分析，發(fā)現(xiàn)：裝修超時成為了導(dǎo)致裝修監(jiān)管投訴上升的原因。因此，小文根據(jù)這一結(jié)果制定對策。 析 參照品質(zhì)質(zhì)量管控方式進行質(zhì)量檢查后，必須對接檢查情況進行匯總并進行分析，其要求主要如下： 1)物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計分析的準(zhǔn)繩是安全、整潔、完好、溫馨 ； 2)物業(yè) 服務(wù)中心 應(yīng)分別對客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù) ； 3)和園藝服務(wù)的關(guān)鍵事項進行統(tǒng)計分析，并形成相應(yīng)的月度 /季度 /年度報告 ； 4)統(tǒng)計分析報告應(yīng)盡量采用圖表表述 ； 5)統(tǒng)計分析應(yīng)針對事件的關(guān)鍵過程（服務(wù)）、數(shù)據(jù)變化所帶來的影響進行 36 / 186 分析 ； 6)物業(yè) 服務(wù)中心 通過對工作記錄、工作檢查、品質(zhì)檢驗的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)分析 ； 7)統(tǒng)計的常用方法包括但不限于：大量觀測法、統(tǒng)計分組法、綜合指數(shù)法和歸納推斷法 ； 8)分析的常用工具包括但不限于：檢查表、直方圖、分層法、柏拉圖、頭腦風(fēng)暴法、因果圖、對策表和折線圖等 ； 9)統(tǒng)計分析應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項的目前水平、與標(biāo)準(zhǔn)水平差 距、與標(biāo)桿水平差距、與行業(yè)水平差距、與歷史水平差距； 10)統(tǒng)計分析應(yīng)推斷物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項的水平差距形成的原因以及可能帶來的影響； 11)統(tǒng)計分析應(yīng)推斷物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項的發(fā)展速度和趨勢，同時關(guān)注重復(fù)發(fā)生的不合格事項； 12)統(tǒng)計分析應(yīng)能對服務(wù)供方的貢獻進行評價； 13)物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計分析應(yīng)客觀、真實、全面，分析的結(jié)果應(yīng)有清晰的相關(guān)過程支持。 預(yù)防，失效補救 1）糾正 對于在內(nèi)審檢驗過程中，所發(fā)現(xiàn)的各類可以即時整改的不合格項，即可采取現(xiàn)場糾正的方式整改。 若該不合格項為偶發(fā)性事件或個別案例，可采取糾正。 如： 在對秩序序列進行檢驗時，發(fā)現(xiàn) 秩序員 員風(fēng)景扣未閉合，針對這一不合格項，檢驗人員可現(xiàn)場對其進行指導(dǎo)，立即糾正。 2）糾正措施 對在內(nèi)審檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的各類常發(fā)性、或個別常發(fā)性的不合格項，應(yīng)采取糾正措施。 3）預(yù)防措施；為消除潛在不合格或者趨勢發(fā)生的原因而采取的措施。 對檢查評審中發(fā)現(xiàn)的問題， 服務(wù)中心 進行責(zé)任劃分，明確責(zé)任 ，確定明確的整改時間和標(biāo)準(zhǔn)，真該完畢后，上報分公司品質(zhì)部，由其進行核實確認。 物業(yè) 服務(wù)中心 品質(zhì)運作模型 37 / 186 在商業(yè)項目物業(yè) 服務(wù)中心 ， 金地 商業(yè)物業(yè)管理也形成了成熟的品質(zhì)管控流程，建立了 服務(wù)中心 品質(zhì)圈，其成員包含了 服務(wù)中心 經(jīng)理、品質(zhì)主管及各專 客戶管，通過逐級管控，形成了人人抓服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。各專 客戶 管每天會對各自分管工作進行現(xiàn)場督導(dǎo)巡查，品質(zhì)主管和項目經(jīng)理每周對 服務(wù)中心 的各項工作進行檢查監(jiān)督和指導(dǎo)，加上個專業(yè)口領(lǐng)班的作用，確保了公司品質(zhì)改進的持續(xù)和深入。 商業(yè)物業(yè) 服務(wù)中心 品質(zhì)管控運作模型圖 38 / 186 第四章 物業(yè)管理人員配備、培訓(xùn)管理 一、 項目物業(yè)服務(wù)人員配置的基本原則 ，我們將遵循“優(yōu)質(zhì)物業(yè) — 優(yōu)先配置 — 優(yōu)勢資源”的思路，并結(jié)合項目的等級特點、功能定位，將項目的服務(wù)理念貫穿其中，配備一批高起點、高素質(zhì)、適應(yīng)項目需求、符合項目服務(wù)理念的管理人員，針對項目特點制定相應(yīng)的用人標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)。 “以崗定人”的原則，來配備相應(yīng)數(shù)量的管理人員，同時，考慮到各個職能部門的的具體工作要求，既要靈活、高效，又要精兵簡政。 商業(yè)物 管理分公司根據(jù)項目情況插入架構(gòu)圖 保潔衛(wèi)生 環(huán)境管理部 項目經(jīng)理 綜合事務(wù)部 行政人事 費用收取 區(qū)域巡邏 車輛管理 秩序維護部 設(shè)備運行 設(shè)施維修 工程管理部 綠化養(yǎng)護 門衛(wèi)防范 智能監(jiān)控 物業(yè)服務(wù)中心 大堂接待 手續(xù)辦理 39 / 186 二 、 項 目人員具體配置及工作職責(zé) 職 位 配置（人） 主要工作職責(zé) 管理層 職員 項目經(jīng)理 xx 1 主持制訂符合項目情況的物業(yè)服務(wù)方案，并控制其有效實施，保證滿足顧客需求； 2 組織并監(jiān)督 服務(wù)中心 顧客服務(wù)、工程服務(wù)、秩序服務(wù)、保潔服務(wù)、園藝服務(wù)等日常服務(wù)工作； 3 組織對服務(wù)供方的監(jiān)督管理工作，確保供方服務(wù)品質(zhì)； 4 組織編寫 服務(wù)中心 年度預(yù)算，并控制 服務(wù)中心 的經(jīng)營情況滿足預(yù)算要求； 5 策劃 服務(wù)中心 日常培訓(xùn)工作，提升員工服務(wù)水平； 6 組織開展 服務(wù)中心 行政、人事、公共關(guān)系等綜合事務(wù)的管理工作，滿足服務(wù)提供 的需要； 7 組織開展管理區(qū)域內(nèi)危險源、環(huán)境因素的識別、評價及改進工作，有效保護環(huán)境，滿足員工身心健康； 8 根據(jù)項目情況和顧客需求，主持開展創(chuàng)新服務(wù)活動，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。 客服主管 xx 1制定并組織實施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計劃和預(yù)算； 2物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)） ； 3組織 收集 整理典型的物業(yè) 服務(wù) 案例 ； 4對客服人員進行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）； 5參與同重點顧客的溝通 ,組織編制物業(yè)項目重點顧客清單 ； 6協(xié)助實施顧客 滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施； 7對本組的顧客服務(wù)進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務(wù)品質(zhì)； 8與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為 服務(wù)中心 客服管理要求； 9參與 商業(yè)圈的 的 CCPG品牌傳播策劃，并組織本 服務(wù)中心 實施 商業(yè)圈的 的 CCPG品牌傳播計劃。 秩序主管 xx 1制定并組織實施秩序服務(wù)方案、秩序服務(wù)計劃和預(yù)算，以及物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的布防方案； 2對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全秩序、車輛管理、消防管理、災(zāi)害防范、應(yīng)急事件處理進 行日常管理； 3秩序維護工作團隊建設(shè)， 對秩序維護員進行日常專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）； 4組織 服務(wù)中心 相關(guān)人員進行各項應(yīng)急預(yù)案演練（包括消防演習(xí)）； 5參與 服務(wù)中心 環(huán)境因素、危險源的識別、評估，確定重要的環(huán)境因素和危險源； 6對本組的秩序服務(wù)進行例行工作檢查（每天），并不斷改進秩序服務(wù)品質(zhì)； 7與公司秩序?qū)I(yè)同事分享秩序?qū)I(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳秩序服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為 服務(wù)中心 秩序管理要求； 40 / 186 8協(xié)助綜合事務(wù)主管對秩序維護宿舍進行日常管理。 工程主管 xx 1制定工程服務(wù)年度計劃和預(yù)算； 2安排技工班日常工作，組織并跟蹤實施工程服務(wù)年度計劃和預(yù)算； 3對技工進行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）； 4與公司工程專業(yè)同事分享工程專業(yè)知識以及行業(yè)資訊（專業(yè)溝通與交流） 。 環(huán)境主管 xx 1制定并組織實施保潔服務(wù)方案、保潔服務(wù)計劃和預(yù)算； 2對保潔員進行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）； 3對本組的保潔服務(wù)進行例行工作檢查（每天），并不斷改進保潔服務(wù)品質(zhì)； 4 與公司保潔專業(yè)同事分享保潔專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與 交流），將最佳保潔服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為 服務(wù)中心保潔服務(wù)管理要求。 綜合事務(wù)主管 xx 1 組織編制 服務(wù)中心 各類工作計劃和預(yù)算； 2 服務(wù)中心 印信、公文管理，會務(wù)組織； 3 服務(wù)中心 檔案資料收集、整理并定期歸檔； 4 材料采購、保管，辦公固定資產(chǎn)管理； 5 員工招聘、調(diào)配、考勤、薪酬福利、績效、獎懲管理； 6 員工集體食宿管理，員工集體活動策劃、組織實施； 7 協(xié)助 服務(wù)中心 經(jīng)理處理 商業(yè)圈的 公共關(guān)系 ； 8 服務(wù)中心 財務(wù)管理。 財務(wù)助理 xx 1 編制 服務(wù)中心 年度預(yù)算并跟蹤實施； 2 歸集 服務(wù)中心 財務(wù)原始支出憑 證，并定期提交 服務(wù)中心 核算人員處理； 3 對 服務(wù)中心 發(fā)票、收據(jù)的領(lǐng)取、使用、核銷進行管理； 4 服務(wù)中心 備用金管理； 5 電腦收費系統(tǒng)的操作； 6 對 服務(wù)中心 各類收支進行定期統(tǒng)計分析，揭示 服務(wù)中心 收繳率、拖欠款、關(guān)鍵成本等情況。 41 / 186 操作層 職員 技工 xx 1共用部位共用設(shè)施設(shè)備運行 /維修 ； 2家居特約工程服務(wù)； 3接受工程專業(yè)訓(xùn)練。 客服助理 xx 1為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)； 2受理顧客投訴與建議，并跟進處理過程和及時回訪； 3為顧客提供信息咨詢服務(wù)； 4受理顧客需求（ 如報修），并跟蹤處理過程和及時回訪； 5收取各項物業(yè)服務(wù)費； 6顧客信息收集和整理； 7建立并維護顧客良好關(guān)系。 秩序班長 xx 1履行本崗位秩序維護員的所有職責(zé)； 2對本班秩序維護員的出勤、服務(wù)禮儀進行日常檢查； 3帶領(lǐng)本班秩序維護員履行本崗位職責(zé)； 4組織完成交接班工作。 園藝工 xx 1園林植物施肥、修剪、灌排水、除草和補種； 2園林植物病蟲鼠害防治作業(yè)； 3接受園藝專業(yè)訓(xùn)練。 保潔員 xx 1 完成責(zé)任區(qū)域的保潔服務(wù)； 2 體現(xiàn)專業(yè)的保潔服務(wù)形象（標(biāo)準(zhǔn)的保潔操作）和職業(yè)的客服形象（職 業(yè)的服務(wù)禮儀）； 3 接受保潔專業(yè)訓(xùn)練。 秩序維護員 xx （親和、警覺、敏捷）； ，主動為顧客提供協(xié)助性服務(wù)（如開門）； 商業(yè)圈的 內(nèi)的異常情況進行處理； ； 、培訓(xùn)； 。 42 / 186 廚師 xx 1 食物及其它物料采購，并及時公開采購情況（數(shù)量和價格）； 2 食物加工，形成花樣豐富的食堂出品； 3 提供熱情的就餐服務(wù)； 4 保持食堂環(huán)境清潔干凈； 5 食堂安全隱患（火災(zāi)、衛(wèi)生等隱患）日常檢查； 6 定期對食