【正文】 心 ， 金地 商業(yè)物業(yè)管理也形成了成熟的品質(zhì)管控流程，建立了 服務中心 品質(zhì)圈，其成員包含了 服務中心 經(jīng)理、品質(zhì)主管及各專 客戶管，通過逐級管控，形成了人人抓服務品質(zhì)的良好氛圍。 商業(yè)物 管理分公司根據(jù)項目情況插入架構圖 保潔衛(wèi)生 環(huán)境管理部 項目經(jīng)理 綜合事務部 行政人事 費用收取 區(qū)域巡邏 車輛管理 秩序維護部 設備運行 設施維修 工程管理部 綠化養(yǎng)護 門衛(wèi)防范 智能監(jiān)控 物業(yè)服務中心 大堂接待 手續(xù)辦理 39 / 186 二 、 項 目人員具體配置及工作職責 職 位 配置（人） 主要工作職責 管理層 職員 項目經(jīng)理 xx 1 主持制訂符合項目情況的物業(yè)服務方案，并控制其有效實施，保證滿足顧客需求； 2 組織并監(jiān)督 服務中心 顧客服務、工程服務、秩序服務、保潔服務、園藝服務等日常服務工作； 3 組織對服務供方的監(jiān)督管理工作，確保供方服務品質(zhì)； 4 組織編寫 服務中心 年度預算，并控制 服務中心 的經(jīng)營情況滿足預算要求； 5 策劃 服務中心 日常培訓工作，提升員工服務水平； 6 組織開展 服務中心 行政、人事、公共關系等綜合事務的管理工作，滿足服務提供 的需要； 7 組織開展管理區(qū)域內(nèi)危險源、環(huán)境因素的識別、評價及改進工作，有效保護環(huán)境，滿足員工身心健康； 8 根據(jù)項目情況和顧客需求，主持開展創(chuàng)新服務活動，不斷提升服務品質(zhì)。 環(huán)境主管 xx 1制定并組織實施保潔服務方案、保潔服務計劃和預算； 2對保潔員進行日常專業(yè)訓練，以及績效管理（輔導、評價、反饋，激勵）； 3對本組的保潔服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進保潔服務品質(zhì)； 4 與公司保潔專業(yè)同事分享保潔專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與 交流），將最佳保潔服務實踐轉(zhuǎn)化為 服務中心保潔服務管理要求。 客服助理 xx 1為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業(yè)務手續(xù)； 2受理顧客投訴與建議，并跟進處理過程和及時回訪； 3為顧客提供信息咨詢服務； 4受理顧客需求（ 如報修），并跟蹤處理過程和及時回訪； 5收取各項物業(yè)服務費； 6顧客信息收集和整理； 7建立并維護顧客良好關系。 秩序維護員 xx （親和、警覺、敏捷）； ，主動為顧客提供協(xié)助性服務（如開門）； 商業(yè)圈的 內(nèi)的異常情況進行處理； ； 、培訓； 。 園藝工 xx 1園林植物施肥、修剪、灌排水、除草和補種； 2園林植物病蟲鼠害防治作業(yè)； 3接受園藝專業(yè)訓練。 財務助理 xx 1 編制 服務中心 年度預算并跟蹤實施； 2 歸集 服務中心 財務原始支出憑 證，并定期提交 服務中心 核算人員處理； 3 對 服務中心 發(fā)票、收據(jù)的領取、使用、核銷進行管理； 4 服務中心 備用金管理； 5 電腦收費系統(tǒng)的操作； 6 對 服務中心 各類收支進行定期統(tǒng)計分析，揭示 服務中心 收繳率、拖欠款、關鍵成本等情況。 秩序主管 xx 1制定并組織實施秩序服務方案、秩序服務計劃和預算，以及物業(yè)服務范圍內(nèi)的布防方案； 2對物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的安全秩序、車輛管理、消防管理、災害防范、應急事件處理進 行日常管理； 3秩序維護工作團隊建設， 對秩序維護員進行日常專業(yè)訓練、服務禮儀訓練以及績效管理（輔導、評價、反饋，激勵）； 4組織 服務中心 相關人員進行各項應急預案演練（包括消防演習）； 5參與 服務中心 環(huán)境因素、危險源的識別、評估，確定重要的環(huán)境因素和危險源； 6對本組的秩序服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進秩序服務品質(zhì)； 7與公司秩序?qū)I(yè)同事分享秩序?qū)I(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳秩序服務實踐轉(zhuǎn)化為 服務中心 秩序管理要求； 40 / 186 8協(xié)助綜合事務主管對秩序維護宿舍進行日常管理。 商業(yè)物業(yè) 服務中心 品質(zhì)管控運作模型圖 38 / 186 第四章 物業(yè)管理人員配備、培訓管理 一、 項目物業(yè)服務人員配置的基本原則 ，我們將遵循“優(yōu)質(zhì)物業(yè) — 優(yōu)先配置 — 優(yōu)勢資源”的思路，并結合項目的等級特點、功能定位，將項目的服務理念貫穿其中，配備一批高起點、高素質(zhì)、適應項目需求、符合項目服務理念的管理人員，針對項目特點制定相應的用人標準及崗位職責。 3）預防措施；為消除潛在不合格或者趨勢發(fā)生的原因而采取的措施。 預防，失效補救 1）糾正 對于在內(nèi)審檢驗過程中，所發(fā)現(xiàn)的各類可以即時整改的不合格項，即可采取現(xiàn)場糾正的方式整改。 D、針對投訴量最高的內(nèi)容，再次分析造成投訴的原因有哪些？ E、如，小文按此方法，發(fā)現(xiàn) 6月投訴數(shù)量較以往兩月均提升 ,同時通過對投訴分類發(fā)現(xiàn)較為突出的是關于 商業(yè)區(qū)域 裝修監(jiān)管方面的投訴。 A、溝通統(tǒng)計分析的目的 —— 為了對工作的持續(xù)改進，掌握客觀統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 （ 3）晚 21點后電話至客戶服務部，測試電話是否轉(zhuǎn)接至消防中心，以及接聽時間、用語標準度。 4 顧客 調(diào)查 設置專項調(diào)查內(nèi)容，對 商業(yè)區(qū)域 內(nèi)的顧客進行服務項目滿意度測評，了解終端顧客的意見。 13 雙向 溝通法 采取訓練式雙向溝通，如針對原因做出相應整改計劃或措施等， 引導其分析問題的思維方式；協(xié)助 服務中心 制定相應糾正措施。 10 技防 測試 通過對監(jiān)控、門禁、紅外報警系統(tǒng)等各種技防設施進行測試， 觀察秩序員的反應情況及設施設備的完好性。 7 布防的 測試 采用陌生人或陌生車輛的方式測試 商業(yè)區(qū)域 （大廈）的布防手段是否達到或滿足布防效果的需要。 3 目視法 對秩序維護員的禮儀規(guī)范及現(xiàn)場工作服務過程進行目視觀察， 判定是否達到管理要求及服務規(guī)范。 34 / 186 6 雙向溝 通法 采取訓練式雙向溝通，如針對原因做出相應整改計劃或措施等， 引導其分析問題的思維方式；協(xié)助 服務中心 制定相應糾正措施。 3 目視法 現(xiàn)場檢驗區(qū)域設施的規(guī)范符合性及服務提供的有效性及審核整改計劃是否按工程計劃執(zhí)行、是否關閉；對日常維護、運行巡查工作計劃、專項保養(yǎng)工作計劃的工程專業(yè)服務提供過程進行目視觀察，判定是否達到管理要求標準。 6 雙向溝 通法 采取訓練式雙向溝通，如針對原因做出相應整改計劃或措施等， 引導其分析問題的思維方式；協(xié)助 服務中心 制定相應糾正措施。驗證現(xiàn)場作業(yè)的執(zhí)行性、真實性，同時驗證本項目組對不合格事項的有效處理情況。 6 雙向溝 通法 1）采取訓練式雙向溝通，審核 服務中心 日常推圈過程中發(fā)現(xiàn)的問題是否進行深入分析，對不合格項是否尋找出核心原因并針對原因做出相應整改計劃或措施等，引導其分析問題的思維方式； 2）針對審核中發(fā)現(xiàn)的問題，訓練品質(zhì)主管按品質(zhì)圈 的原理推動工作。 2）查看 服務中心 各專業(yè)口相關培訓資料、不合格項整改等資料，驗證執(zhí)行情況及有效性； 3）采用人流物流進出控制的測試、布防的測試、陌生人測試、客戶 熟悉度測試、響應速度測試等、技防測試、消防測試、遠距離觀察等方式，對顧客服務、服務過程提供等方面以專項審核的方式進行有效性驗證； 4 顧客 調(diào)查 1）策劃專項顧客調(diào)查內(nèi)容，如對 商業(yè)區(qū)域 內(nèi)的顧客進行服務項目有效性、服務執(zhí)行情況等，了解終端顧客的意 見。 金地物業(yè) 公司總部，將通過組織年度顧客滿意度調(diào)查、日常抽查和年度外部評審等方式與手段進行品質(zhì)管控；分公司品質(zhì)部、物業(yè)部、安保部等專業(yè)對口部門即那個通過月度內(nèi)審、日常抽查、客戶問卷調(diào)查、培訓考核等手段進行品質(zhì)管控； 服務中心 設有品質(zhì)主管，每周會進行 服務中心 服務品質(zhì)匯總，同時結合各專 客戶 管、服務分包方及項目經(jīng)理，對 服務中心 的各項服務管理服務進行品質(zhì)督導。清潔保養(yǎng)應先將大的轉(zhuǎn)頭地磚、木板塑料清除掉 ；將玻璃、石材表面大面積的水泥漿漬、涂料色漬鏟掉；再將大面積的沙礫灰塵清掃掉；清除角落的細小沙礫和灰塵；對所有清潔保養(yǎng)的建筑物裝飾表面進行仔細、 31 / 186 徹底的擦拭。 、 衛(wèi)生間的標準：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、潔具潔凈光 亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味。 、衛(wèi)生間： 堅持由上而下的原則，首先認清衛(wèi)生間頂子的材質(zhì)，是 PVC 的或是鋁塑板還是涂料的，再根據(jù)不同的材質(zhì)用不同的清潔方法進行清潔；用清潔球或是板刷清洗衛(wèi)生間的墻壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、涂料點、水泥漬等；用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、管件 進行清潔；用洗地機對地面進行最后的清潔，由其是地面的邊角，用清潔球和刀片對洗地機洗不到的角落進行針對性的除污、去除水泥漬等；最后，檢查無遺漏后，再用干毛巾把水龍頭等管件擦拭一遍。 、地面 : 環(huán)境的干凈首先表現(xiàn)在地面，按不同的地面材質(zhì)使用不同的清潔方式： ：先用刮刀把釉面磚表面的污垢、保護蠟層刮掉，可用機械清洗 。 手柄的下部、鉸鏈處是清潔保養(yǎng)的重點。踢腳線有木質(zhì)的，有塑料的，有石材的，有釉面的。對墻面的浮灰應使用灰塵撣清掃或使用干抹布擦拭，一般不采用濕抹布擦拭。 ，液體清潔劑應采用中性。 清潔開荒管理方案 、粗開荒： 粗開荒由施工單位來實施， 清理 施工 現(xiàn)場留下的裝修垃圾 。 臨時出入證押金退款，由商戶或施工單位負責人到服務中心辦理（需提交臨時出入證押金收據(jù)、出入證）。在確認同意后商戶施工隊方可封 頂，封板。 ，不得將材料或工具有意或無意墜落于樓下。 現(xiàn)場管理 ，一律佩戴由物業(yè)服務中心統(tǒng)一制發(fā)的《臨時出入證》，并自覺接受安管員的檢查； 、人員，必須遵守商場治安管理規(guī)定，嚴禁盜竊、 賭博以及其它違法行為； ，物業(yè)服務中心建立施工現(xiàn)場巡查制度。臨時接駁電線必須安放于地面上，在施工完成后必須拆除。 ，工地內(nèi)嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。 安全守則 、焊工，負責施工用電、用焊作業(yè)。 2KW 時，須在工程管理部人員的指導下接駁三相五線制專線。 ，電線不得與燈管貼在一起，一般情況總用電量 2KW的主線路線徑≥ ㎡ ，分線路徑≥ ㎡，多股軟線接頭需做搪錫處理，宜用 BV銅芯護套線。 、逃生門、防火卷簾門、消防栓箱、送排風管、噴淋頭、煙感器、溫感器、報警按鈕、警鈴及輔助設施，設計時必須考慮不得妨礙遮擋消防設施的正常使用。 ，物業(yè)服務中心有權對各施工現(xiàn)場滅火器材的規(guī)格、數(shù)量及位置提出具體要求。施工現(xiàn)場必須自備足夠滅火設備，如手提二氧化碳滅火器。如經(jīng)通告后有關商戶及裝修承包商未能做出適當?shù)那鍧嵃才?，物業(yè)服務中心將自行雇用工人進行清理，而費用則從裝修保證金中扣除。 25 / 186 裝修工人未經(jīng)允許禁止在商場內(nèi)留宿或生火，工人在進入商戶范圍時必須佩帶臨時工作證，物業(yè)服務中心有最終權決定是否批準進入。由商戶指定有資質(zhì)承建商執(zhí)行更改，商戶負責支付有關費用。 未得到物業(yè)服務中心同意，各商戶不得對隔墻、隔斷、消防設備、空調(diào)系統(tǒng)、進行任何改動工程。 收回商戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取商戶應繳納的費用； 對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)商戶確認后，填寫《商戶驗收交接表》，并與商戶約定時間，及時解決。 、管理措施： 、組建接管驗收小組，負責接管驗收工作； 、開展接管驗收培訓，提高對接管驗收重要性的認識； 、掌握物業(yè)驗收的標準和程序； 、制定接管驗收規(guī)程，按程序辦理接管驗收手續(xù)。 管理措施： 、熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循； 、運用各類專業(yè)技術知識，提高早期介入的專業(yè)技術含量； 、制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作； 、參與有關工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關系； 23 / 186 二、 建設階段物業(yè)管理 前期物業(yè)管理階段可分為接管驗收管理、商戶二次裝修管理、安防管理、消防 管理、綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、品質(zhì)管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。 （ ）保持與業(yè)委會 /開發(fā)商的順暢溝通，用我們的真摯服務為每一位 客戶 營造一個有著高尚文化氛圍的溫馨家園。 （ ）商業(yè) 商業(yè)圈的 文化活動 商業(yè) 商業(yè)圈的 文化建設是我們始終不逾的追求，其具有凝聚功能、導向功能、約束功能、激勵功能、輻射功能。 4)溫馨 物業(yè)服務人員的 言行舉止（通過員工服務禮儀表現(xiàn)） 、物業(yè) 服務中心 與 客戶 的 關系（通過與 客戶 的日常溝通、工作報告維系） 、 客戶 之間的 關系（通過開展 商業(yè)圈的 互動實現(xiàn)）是 溫馨 特性的主要表現(xiàn)。 ()綠化管理 ? 根據(jù)空中花園的綠化規(guī)劃，合理劃分管理區(qū)域，重點加強綠化植物修剪、造型20 工作。 ? 建立和完善共用部位、共用設施設備的維修檔案。 ? 技術力量配備。尤其是對電路、給排水等隱蔽工程重點進行檢驗。 ?三級審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及 服務中心 經(jīng)理三級審批制度。 ()裝修監(jiān)管 ?制度保障： 制定 “ 房屋二次裝修指南 ” 及 “ 二次裝修責任書 ”。 ?合理劃分商場及街鋪的車輛停放點，并嚴格控制外來車輛停放。 ? 環(huán)