【正文】 油煙、噪音的處理、隔油池定期處理、消防日常檢查需重點關(guān)注、營業(yè)時段分時控制 。 相鄰關(guān)系的協(xié)調(diào)處理、消防的日常檢查、夜間營業(yè)時段的人員、供配電、功能區(qū)域分隔的管理 以及油煙對周邊住宅的影響 。 百貨零售 商業(yè)促銷活動、對營商環(huán)境的要求、貨物的入\出場管理 經(jīng)常有定期 \不定期的商業(yè)促銷活動、對環(huán)境衛(wèi)生的要求、適宜的購物氛圍 。 對于促銷活動的配合、環(huán)境衛(wèi)生的保潔、中央空調(diào)的溫度、空氣質(zhì)量控制、倉儲服務(wù)的提供及管理 。 影院 影院室內(nèi)環(huán)境要求較高（溫度、燈光、隔音）、消防管理、人員疏散、營業(yè)時段的管理 對空調(diào)及供電正常的依賴程度較高、消防管理的重點區(qū)域、緊急情況下的人員疏散、營業(yè)時段分時控制 。 消防重點單位，消防器材的設(shè)置、突發(fā)事件時人員疏散管理、夜間營業(yè)時段的人員、供配電 、功能區(qū)域分隔的管理 。 游樂設(shè)施 設(shè)施的安全性 安全警示標識的設(shè)置及設(shè)施的安全檢查、消防管理的重點區(qū)域、緊急情況下的人員疏散 。 需設(shè)置安全警示標識、技工日常巡檢的重點區(qū)域、消防安全的檢查、突發(fā)事件時人員疏散管理 。 2． 租 戶需求分析表 （根據(jù)調(diào)研內(nèi)容填寫） 商戶人員 群體 需求分析 統(tǒng)計分析結(jié)論 潛在服務(wù)需求 都市白領(lǐng)（經(jīng)濟基礎(chǔ)良好） a．法律意識、自我保護意識較強 ； b．和諧溫馨宜居的 商業(yè)圈的 氛圍 ； c．停車需求、安全防范管控 ； d．豐富的 商業(yè)圈的 文化氛圍等 。 a．對個人信息的保密，確保 客戶 的個人權(quán) 益 ； b．豐富多彩的社會文化活動 ； c． 停車場規(guī)范管理、秩序組的安全巡查及定期的消防演習 。 請修服務(wù)、家政服務(wù)、 商業(yè)圈的 商務(wù)服務(wù) 。 周邊知名企業(yè)員工較多 a．內(nèi)部人員交流較多，易于交流，容易傳播各類信息 ； b．學歷層次較高，對社會時事、商業(yè)信息有一定的需求 。 a．要求物業(yè) 服務(wù)快捷，收費合理、透明 ； b．訂閱報刊、雜志 ； c． 商業(yè)圈的 文化活動建設(shè)開展 。 商業(yè)圈的 商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)及快遞服務(wù) 。 13 四 、 項目管理服務(wù)定位及整體服務(wù)思路 為 實現(xiàn)商業(yè)廣場“ 集購物、休閑、娛樂、餐飲于一體的都市時尚生活體驗空間 ”這一目標，商業(yè)物業(yè)服務(wù)中心（以下簡稱“服務(wù)中心”）將本著“ 真誠、專業(yè)、精致、完美 ”的管理精神，認真貫徹“ 誠信、創(chuàng)新、品質(zhì)、服務(wù) ”八字方針，堅持“ 以人為本 ”的服務(wù)理念，牢記“ 細節(jié)決定品質(zhì) ”管理思路，對 該項目 實施科學的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上，依托物業(yè)集團資源優(yōu)勢，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進的管理理念，創(chuàng)建一套與商戶層次及需求相符的管理模式，使廣大商戶能真切地感受到高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。 2． 物業(yè)管理措施 1) 實施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、商戶及專業(yè)物業(yè)管理的角度對物業(yè)提出合理化建議，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。 2) 成立 金地 廣場物業(yè)服務(wù)中心，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理。 3) 在 金地物業(yè) 集團現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，打造一支高素質(zhì)的物業(yè)管理團隊。 4) 嚴格遵守《 物業(yè)管理條例 》等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方 案；與商戶簽訂各項協(xié)議，依法約束雙方行為。 5) 運用顧客滿意戰(zhàn)略，建立富有親和力的“ 微笑 ”管理和“ 快捷響應(yīng)、高效服務(wù)、及時反饋、持續(xù)改進 ”服務(wù)模式。 6) 服務(wù)中心推廣“ 四要三高一零 ”的工作行為準則 (“四要”：腳要勤、眼要尖、心要細、管要嚴；“三高”：高品質(zhì)、高標準、高服務(wù)；“一零”：零重大投訴 )。 7) 實施商場 營業(yè)前巡場制度 ，確保商戶及顧客“零問題”營業(yè)及消費。 8) 建立 營業(yè)結(jié)束清場制度 ，做到“今日事今日畢”。消除治安、消防等安全隱患。 9) 定期組織消防演練 ，確保消防設(shè)施及義務(wù)消防隊伍能快捷有效響應(yīng)，以保障商場財物不受損失。 10) 建立 管理人員非工作時間抽查制度 （抽查內(nèi)容：當值人員工作情況、環(huán)境衛(wèi)生、消防治安、設(shè)施設(shè)備等）。 11) 建立 部門工作互督制及“首問責任制” （營運、機電、安保、環(huán)境、品質(zhì)客服巡查每天至少發(fā)現(xiàn)一項其他部門需改進項；誰發(fā)現(xiàn)（ 受理 ） 誰跟進誰反饋（即“第一責任人”） 。 12) 建立物業(yè)服務(wù)中心負責人親臨一線“體驗，讓生活更精彩”工作體驗日。 13) 持續(xù)改進。倡導(dǎo)“一天改進一點點，十天進步一大點” ，不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及團隊綜合素養(yǎng)。 14 14) 導(dǎo)入三標一體質(zhì)量管理理念（ ISO900 ISO1400 OHSAS18000），緊密結(jié)合商業(yè)項目定位及 實際情況，制定一套切合實際可操作的規(guī)章制度， 確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)。 15) 采取智能化手段構(gòu)筑信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。 16)依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營服務(wù) 3． 商業(yè)物業(yè)整體管理服務(wù)思路 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的高低，直接影響到廣大受眾的生活品質(zhì)，尤其是針對【 XXXK 商業(yè)項目】時尚、高端的定位，高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的持續(xù)與提高，顯得尤為重要。為此，我們將圍繞“ 安全、整潔、完好、溫馨 ”的物業(yè)特性，在項目推行服務(wù)品質(zhì)改進計劃 。 (1）物業(yè)安全改進 商業(yè)物業(yè)的實際安全 —— 安全實效（客戶財產(chǎn)不受損失、人身不受傷害），以及客戶的感覺安全 以及 安全體驗（可視的安全防護程度、內(nèi)心安全感受）是 安全 特性的主要表現(xiàn)。 針對 【 xxxxxxx 項目】 人員進出識別和控制及風險控制等安全防范方面的服務(wù)需求； 金地物業(yè) 根據(jù)項目的管理需求導(dǎo)入 金地防范 工程； “ 科技改變生活， 金地物業(yè) 采用高科技管理模式 提供管理效果 ， 將本項目 打成為當?shù)氐墓芾順藯U和楷模 。 項目公共區(qū)域 全覆蓋 —— 外圍 1080P 網(wǎng)絡(luò)紅外高清球機圖像可以清晰的觀察到每個角落。 15 （ ）治安防范 （ ）防范 策略：我們強調(diào)“全員防范、預(yù)防為主”的原則，將有不良動機的嫌疑人擋在 商業(yè)圈的 之外；與周邊各單位、大廈等聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。 （ ）防范體系：堅持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保 24 小時無間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮 商業(yè)圈的 內(nèi)配置的 IC卡門禁、攝像監(jiān)控、 周界報警、安防等智能系統(tǒng)的作用，圍繞云服務(wù)平臺，結(jié)合 商業(yè)圈的 各時段各區(qū)域特點布防，建立立體交叉的高清 監(jiān)控 防范體系： ?重點加強外圍監(jiān)視區(qū)域和商場、大堂防護區(qū)域的防范。 ?及時檢查周界防越系統(tǒng)性能和門禁、監(jiān)控等安防系統(tǒng)的完好性，保證其正 常可靠使用。 （ ）封閉管理： 商業(yè)圈的 的所有出入口實施嚴格管理，高層住宅的所有訪客及外來車輛均實行“四級識別”制度，即大門崗（或車場崗）識別、巡邏崗識別、大堂崗識別和 客戶 識別。未獲得 客戶 本人確認的訪客將不被允許進入 商業(yè)圈的 。 ?在 商業(yè)圈的 主出入口設(shè)置形象崗，給 客戶 充分感受到安全和尊貴的體驗。 ? 夜間采取固定及流動不定時頻繁打燈防范措施 ,重點針對商場外立面設(shè)置的各類管道等盲區(qū) ,使 商業(yè)圈的 夜間形成“燈火網(wǎng) ” ，讓不法之徒知難而退。 ?公共秩序糾察隊不定時、不分時段地對 商業(yè)圈的 內(nèi)外各崗位護衛(wèi)員的工作狀態(tài)、儀容儀 表、禮儀禮節(jié)等進行檢查督導(dǎo)，一方面可發(fā)現(xiàn)不安全因素并給予及時糾正和預(yù)防，另一方面展示了隊伍形象、震懾不法分子。 ?公司的品質(zhì)部以月度內(nèi)審、陌生人、陌生車輛測試 等方法對 商業(yè)圈的 的安防效果進行全面檢驗。 （ ）素質(zhì)管理：對秩序維護員實施準軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。 （ ）全員管理：我們要求項目 服務(wù)中心 所有的職員，都應(yīng)擔負起安全防范的職責，建立起“快速反應(yīng) ,快速支持”體系。除此以外，護衛(wèi)員在做好安全防范 的同時 ,還是第一線的服務(wù)員、迎賓員，幫助有困難、有需要的客戶 ,讓我們的微笑帶來客戶的歡笑。 （ ）風險控制：我們針對 商業(yè)區(qū)域 特點，特別重視危險源的識別控制（如高空拋物、水系等）、保潔和外墻清洗所涉及的高空作業(yè)、發(fā)電機組運行風險（柴油、蓄電池16 等）、大型商業(yè)活動（人群踩踏）等，采取宣傳到戶、監(jiān)控到位、預(yù)防在先、責任到人、應(yīng)急及時有效等措施進行有效控制。 （ ）溝通協(xié)調(diào)：我們會密切保持與 商業(yè)圈的 警務(wù)室、派出所、 商業(yè)圈的 工作站的聯(lián)系和溝通，及時掌握 商業(yè)圈的 周邊治案事件特點、作案手段等，對此調(diào)整 商業(yè)圈 的防范重點并采取有效防范措施。 (）消防管理 （ ） 工作方針 :堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念 ,實施全員義務(wù)消防員制。 （ ）防火宣傳 : 我們將在 商業(yè)圈的 宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。 （ ）培訓演練 :實施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運作。同時，重點加強秩序維護員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和 商業(yè)圈的 客戶 共同參與的消防演練，提高全員的“自救” 意識和能力，防患于“未燃”。 （ ）加強二次裝修的消防管理 :裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材后方可入場施工。 （ ）建立 【 XXX】項目物業(yè) 消防快速應(yīng)急分隊。 （ )車輛管理 （ 1． ） 臨時停車卡車輛進場應(yīng)詢問清楚駕駛?cè)艘庀?，確認后應(yīng)主動給予行駛線路指引 。 （ ） 臨時卡（票）應(yīng)將《車輛出入卡》（或《臨時停車出入票》）雙手遞給司機，（放行后將車牌號記錄在《車輛出入登記》內(nèi)）。 （ ） 貨車進場 ： 運輸貨物的車輛應(yīng)進行檢查，易燃易爆危險品禁止進入 商業(yè)區(qū)域 。 （ ） 注意事項 :若后面有緊跟車輛時，應(yīng)當打停止手勢示意其停下，若遇強行進入者，及時呼叫巡邏隊員及當值班長前來處理 。 （ ） 注意事項 :打開擋車器，并注意觀察車輛外觀完好情況，應(yīng)注意是否有刮傷、劃痕、掉漆、玻璃是否有損壞裂紋等，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)記錄在《車輛異常情況登記表》內(nèi)并及時提醒駕駛?cè)?。 （ ） 注意事項 :當車完全駛?cè)牒?，方可將擋車器放下，并觀察車輛尾部外觀，應(yīng)關(guān)注車牌是否損壞缺失、外觀是否有劃痕、掉漆等，如有問題應(yīng)用對講機及時通知巡邏17 崗提醒車輛駕駛?cè)瞬⒂涗浽凇盾囕v異常情況登記表》內(nèi)。 （ ）停車場設(shè)立專人巡邏，建立車場巡邏方案 。 （ ）巡查時 應(yīng)注意觀察應(yīng)進行外觀檢查，檢查車輛外觀、車內(nèi)是否有貴重物品、車門窗、后備箱是否鎖閉，發(fā)現(xiàn)問題立即提示駕車者并記錄在《值班記錄本》上并告知值班班長。 （ ） 若后面有緊跟的車輛，來不及放下檔車器時，打停車手勢，同時重復(fù)以上步驟。 (） 若車主丟失《車輛出入卡》時，應(yīng)當請車主出示《居民身份證》、《機動車行駛證》、《機動車駕駛證》， 用對講機報告客服中心并進行確認后填寫《車輛出入卡丟失登記表》（注意核實《居民身份證》與《機動車行駛證》名字和號碼的關(guān)系，以及車主親自簽名）。并在《交接班記錄本》上做好記錄 。 ()若非車主丟失《車輛出入卡》，而又無法確認進入場是同一駕駛者時，應(yīng)當將車輛引導(dǎo)至方便其它車輛出入的地方，除辦理 的手續(xù)外，同時請求巡邏秩序維護員協(xié)助復(fù)印上述三證留底。非臨時停車的，要即時查找車主或停車聯(lián)系人，并與之聯(lián)系確認后方可放行 ,并在《交接班記錄本》上做好記錄。 ()發(fā)現(xiàn)可疑狀況 :遇到?jīng)_撞擋車器 強行沖出的車輛，應(yīng)立即報告班長處理；與其他崗位聯(lián)動，直至對可疑狀況確認并排除。 (2）整潔 商業(yè)物業(yè)內(nèi)管理區(qū)域內(nèi)整齊有序 (如車輛停放、物品擺放、標識導(dǎo)視系統(tǒng) )整潔干凈（如保潔、垃圾、異味、 “ 四害 ” ）程度是 整潔 特性的主要表現(xiàn)。針對 【 XXXX】商業(yè)物業(yè)管理 環(huán)境治理及停車有序的服務(wù)需求，我們確定如下管理設(shè)想和要點 。 ()清潔管理 ? 我們將在 【 XXXX】商業(yè)項目 導(dǎo)入ISO14001 環(huán)境質(zhì)量管理體系，確保 商業(yè)圈的 生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。 ? 實施清潔區(qū)域劃分，設(shè)立專人負責，強調(diào)重點部位（如水景系統(tǒng)等），重點保潔。在 關(guān)鍵時段，保潔班長必須巡視大堂及公共區(qū)區(qū)域和洗手間、 商業(yè)圈的 出18 入口等關(guān)鍵部位。 ? 對樓宇特殊材質(zhì)的裝飾材料（如大堂地面、墻面等）定期進行專項清潔處理。 ? 實施垃圾分類袋裝和資源化回收。 ? 環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全。 ? 商業(yè)圈的 生態(tài)水系（空中花園）易滋生有害蚊蟲，根據(jù)氣候及時調(diào)整消殺頻率，并提前宣傳和告知 客戶 。每年在“四害”高發(fā)期組織“全民愛國衛(wèi)生 ” 運動，并設(shè)定全民“講衛(wèi)生、除四害”日，全民清潔、家家消殺， 客戶 與物業(yè) 服務(wù)中心 一起消滅衛(wèi)生死角，讓四害無處可藏。 ()停車有序 ?根據(jù)車場規(guī)劃及人流分布，實行 “分區(qū)管理，就近停放”。 ?合理劃分商場及街鋪的車輛停放點，并嚴格控制外來車輛停放。 ?巡邏人員對車輛行駛進行引導(dǎo)，