【正文】 在 XXX 我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。對于管理 處，我們通過要求其按時公布財務賬目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權益及提高自身管理水平 出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。 七、提供個性化的裝修套餐服務 國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方 案的設計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足 。另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠， 10 “游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在 XXX 的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入 3— 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修 方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。 八、構建服務平臺 —— 客戶服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在 XXX的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務 中心，由中心負責分類處理；而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求。 XX 物業(yè)自 1999年開始實施管理體系的全面整 合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提 11 供真正適用的服務產(chǎn)品。經(jīng)過近三年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在 XXX 物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶 為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 十、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將 XXX 共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修 養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在 XXX 共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 十一、 規(guī)范管理，促進社區(qū)服務社會化 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于社會綜合服務體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形 成市場需求十分可觀。從經(jīng)濟學的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無序化”導致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務體系結構不合理，導致惡性競爭傷及業(yè)主。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務，但在社區(qū)服務社會化過程中，我們認為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。 XXX 所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè) 12 公司經(jīng)營和管理。我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務需求，并以此來設定居住區(qū)內(nèi)的服務體 系結構，另一方面將在工商部門的指導下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務好的商家參與社區(qū)服務，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠利益的作法。 十二、實現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素： 1．國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類； 2．生活垃圾客觀構成較為復雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； 3．垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾 “回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。 在我們看來，“垃圾是一種放錯位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。 13 第二部分 項目 管理方式 第一章 管理模式 結合 XXX 文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托 XX 物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的 ISO9001品質(zhì)管理體系 ,根據(jù) XXXXX 置業(yè)有限公司對 XXX 的顧客定位，樓宇設備設施的自動化程度，以及 XXX 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。 二、 XXX 管理處組織架構 管理處經(jīng)理 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標和服務質(zhì)量指標 按兩項 指標進行預算并逐項分解至 部門、崗位 運 行 組織考核，確定業(yè)績 成本指標不達標 質(zhì)量成本均達標 服務質(zhì)量不達標 獎金否決 給予獎勵 獎金否決 14 經(jīng)理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財務主管 設 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護 理 理 化 員 員 員 XXX 管理處組織架構描述： 、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。 管理處各崗位所需人力資源配置實行 XX 物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 管理處 內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 ，監(jiān)督管理處的服務質(zhì)量，同時兼任行政主管和會所主管 ,降低人力資源成本。 、設施的維護、檢修以及業(yè)主的請修工作。 、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設。 7. 客戶助理的職責是負責客戶服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺 ,處理客戶投訴 ,并將業(yè)主的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位。 三、創(chuàng)建 XXX 有效的服務價值鏈 收 銀 員 15 服務價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，我們將在 XXX全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升 XX 物業(yè)人的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示 XX 物業(yè)人風采的團隊。 服務價值供應基本要素 內(nèi)部滿意度機制 互動服務鏈 日常管理 社區(qū)文化 滿意度調(diào)查 企業(yè)文化導入 培 訓 員工檔案 有效激勵 自我評價 業(yè)余活動 合理化建議 與業(yè)主 與轄區(qū)辦 與居委會 與周邊單位 政府主管部門 16 四、 XXX 管理處外部溝通導向圖 公安 消防 交通 物價 工商 住宅局 民政 稅務 居委會 市政 開 發(fā) 商 專 業(yè) 公 司 施 工 單 位 XXX 管理處 供 貨 商 設 計 單 位 社會服務機構 供電 供水 供氣 有線電視 電信 園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他 外部溝通導向圖說明： XXX 業(yè)主委員會成立之前， XXXXX 置業(yè)有限公司通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 XX 物業(yè)管理，我們將設立 XXX 管理處，全面負責小區(qū)物業(yè)管理工作。 4. 在 XXX居住區(qū)交付使用且入住率達到 50％以上時 ,召開產(chǎn)權人代表大會 ,選舉成立 XXX 業(yè)主委員會 ,由小區(qū)的產(chǎn)權人及使用人共同參與管理。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的 權力，對管理上的各項事務進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導； 、擴展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。 17 第二章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況 提要： 人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性； 樹立“管理者就是培訓者”的觀念； 一、管理人員素質(zhì)要求 崗位設置 崗位要求 配置人數(shù) 管理處經(jīng)理 大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構想，具 內(nèi)審員資格。 1 人 管理處 經(jīng)理助理 大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。 同時兼任行政主管和會所主管。 1 人 物業(yè)主管 大學本科學歷，機電設備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。 1 人 行政、財務主