【正文】 八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。我們擬在 XXX 的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持 續(xù)超越業(yè)主的實際需求。 二、物業(yè)管理服務(wù)定位： 秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在 XXX 營建安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。 二、物資裝備計劃 : 附表 1： XXX 管理處行政辦公用品 名 稱 數(shù) 量 單價（均價） 合 計 備 注 辦公桌椅 8 套 會議桌椅 1 套 打印機(jī) 1 臺 復(fù)印機(jī) 1 臺 電腦設(shè)備 3 套 空調(diào)機(jī)（分體式、柜式） 2 套 傳真機(jī) 1 臺 保險柜 1 臺 照相機(jī) 1 臺 社區(qū)文化活動用 電話 3 部 包安裝 檔案、資料柜 2 套 整體制作 員工服裝 38X2套 各類標(biāo)識牌 1 批 各類辦公用品 1 批 22 飲水機(jī) 1 臺 棉大衣 38 件 音響 1 套 社區(qū)文 化活動用 VCD 1 部 社區(qū)文化活動用 電視機(jī) 2 部 2500． 00 社區(qū)文化與宿舍用 入住、辦公資料 1 批 寢具 10 套 廚具 1 套 雨衣 5 件 手電筒 5 把 茶幾 2 套 電風(fēng)扇 3 臺 衣柜 3 套 小 計 附表 2： XXX 管理處維修工具及清潔工具 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 75 型室內(nèi)疏通機(jī) 1 臺 8KVA 型電焊機(jī) 1 臺 沖擊鉆 1 個 砂輪切割機(jī) 1 臺 手電鉆 1 個 臺鉗 1 臺 梯子 1 把 萬用表 2 臺 搖表 1 臺 潛水泵 1 臺 2 寸套絲機(jī) 1 臺 測試儀表 2 套 23 吸塵吸水器 2 臺 高 /低壓沖水機(jī) 1 臺 清潔及澆花用膠管 600 米 機(jī)動噴霧器 1 臺 電工工具 4 套 電流表 2 塊 木工工具 1 套 高空作業(yè)工具 1 套 常用材料備件 1 批 吸塵機(jī) 1 臺 手推垃圾清運(yùn)車 3 臺 手推式剪草機(jī) 1 部 綠籬修剪機(jī) 1 部 清潔工具 4 套 綠化工具 2 套 鐵架床與木床 10 套 （均價） 小計 24 附表 3： XXX 管理處治安、交通、消防裝備 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 無線對講系統(tǒng) 6 臺 消防工具 1 套 自行車 4 輛 云梯 1 架 訓(xùn)練器材 1 套 警棍 5 棍 防毒面具 10 副 鋼盔、消防斧頭、專用 扳手、消防靴等 10 套 物品搬運(yùn)便民服務(wù)車 2 輛 不可預(yù)見裝備費(fèi) 小 計 總計： 206450 RMB 天天讓您滿意 25 第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 第一章 銷售對象的定位 一 、銷售對象定位 XXX 坐落于 XX 市 新崛起的高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū) — 江寧開發(fā)區(qū)，其緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶 ,佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心“綠島” ,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè)者的良好居所。 為確保對 XXX實施物業(yè)管理的高起點(diǎn)和高水平 ,我們按照科學(xué)性和實用性的原則進(jìn)行論證 ,并結(jié)合實地調(diào)研 ,制訂出 XXX管理處詳細(xì)的物資裝備計劃 (詳見附表 )。 如果這些有志之士把加盟 XX 物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。管理處日常運(yùn)作中的一項工作重點(diǎn)就是保證 XX 物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。 三、管理人員的選用辦法 XXX 管理處各崗位所需人力資源配置實行 XX 物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。 19 二、管理服務(wù)人員配備 在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力； 擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性； 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 8 人 維修班長 男性 40 歲以下 大專以上 B. 具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗 1 人 維修技工 男性 35 歲以下 中 級 以上 。 6 人 消防值班員 男性 35 歲以下 高 中 B. 相關(guān)工作經(jīng)驗三年以上； 。 1 人 收銀員 高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 客戶助理 大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 1 人 物業(yè)主管 大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。 1 人 管理處 經(jīng)理助理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的 權(quán)力，對管理上的各項事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)； 、擴(kuò)展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。 XX 物業(yè)管理，我們將設(shè)立 XXX 管理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。 三、創(chuàng)建 XXX 有效的服務(wù)價值鏈 收 銀 員 15 服務(wù)價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們將在 XXX全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升 XX 物業(yè)人的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示 XX 物業(yè)人風(fēng)采的團(tuán)隊。 、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 ，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時兼任行政主管和會所主管 ,降低人力資源成本。 管理處各崗位所需人力資源配置實行 XX 物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。 13 第二部分 項目 管理方式 第一章 管理模式 結(jié)合 XXX 文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托 XX 物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的 ISO9001品質(zhì)管理體系 ,根據(jù) XXXXX 置業(yè)有限公司對 XXX 的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程度，以及 XXX 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。 十二、實現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運(yùn)行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素： 1．國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類； 2．生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； 3．垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾 “回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。 XXX 所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè) 12 公司經(jīng)營和管理。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運(yùn)作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。在 XXX 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。致力于用新型的“以客戶 為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。經(jīng)過近三年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。 XX 物業(yè)自 1999年開始實施管理體系的全面整 合提升。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺 —— 客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3— 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修 方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方 案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足 。 七、提供個性化的裝修套餐服務(wù) 國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。為此，在 XXX 我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理?？傊?，隨著 IT 業(yè)的發(fā)展， XXX 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。 五 、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。 四 、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi) 容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。 在物業(yè)管理實施過程中，我們 力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到“ XX 物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會，甚至介入高層管理。 三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍 要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。 我們認(rèn)為對于企業(yè)而言， XXX 物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。在 XXX 物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001，以期在為 業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。 XX 物業(yè)于九七年建立了 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并順利通過英國 BSI 的第三方認(rèn)證，通過四年多的實際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 我們的管理思路是： ?采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 ?強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ?強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機(jī)結(jié)合 ?強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ?確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ?確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日