【正文】 、《入伙流程圖》、《裝修管理規(guī)定》貼在管理處明顯位置，使業(yè)主按規(guī)定順序辦理入伙手續(xù)。(八) 保密 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理辦公室接洽。4. 工作服外衣衣袖、領(lǐng)口和襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物及個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。2. 非因工作需要，不得在小區(qū)以外穿著工作服。，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”。，注意講“歡迎您的光臨”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。9. 無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。7. 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。5. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。3. 三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言。版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 4 頁 共 27頁 日 期: (六) 言談1. 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。6. 在崗位上，不得打私人電話、傳私電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。4. 必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。2. 接電話先問好、報(bào)單位，說“請(qǐng)問能幫您什么忙？”，不得倒亂次序。不得無所表示，等客人先開口。、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。8. 上班期間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。7. 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。6. 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。與賓客同時(shí)進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓賓客先行。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。3. 和賓客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。6. 必須佩帶工號(hào)牌或名牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 3 頁 共 27頁 日 期: (四) 表情1. 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。4. 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。3. 頭發(fā)要常洗、整齊。(三) 儀表1. 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2. 所有以座姿工作的員工，必須座姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得拖鞋。6. 忠實(shí)—忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。5. 協(xié)作—是公司管理的重要因素之一。3. 效率—提供高效率的服務(wù)，完成高效率的工作，急顧客所急，為顧客排憂解難，藉以贏得滿意及公司的聲譽(yù)。2. 喜悅—最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?。費(fèi)用托收協(xié)議業(yè)主、客戶檔案業(yè)主、客戶維修檔案 業(yè)主反饋資料服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表業(yè)月意見調(diào)查、 維修資料維修申報(bào)表維修服務(wù)派工單維修回訪記錄表 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示資料實(shí)驗(yàn)樓、樓層、房號(hào)平面示意圖引路方向平面圖大廈房屋安全管理類禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄裝修驗(yàn)收記錄房屋安全檢查記錄 類別 資 料 內(nèi) 容共用設(shè)備管理綜合類設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程各設(shè)備運(yùn)行崗位責(zé)任制度定期巡回檢查記錄運(yùn)行記錄運(yùn)行記錄設(shè)備維修檔案設(shè)備機(jī)房管理規(guī)定相關(guān)崗位技術(shù)人員資質(zhì)證書 供電系統(tǒng)送電、停電通知及記錄臨時(shí)用電管理措施停電應(yīng)急處理措施 弱電系統(tǒng)智能化行記錄智能化設(shè)施定期保養(yǎng)記錄 公用設(shè)備管理消防系統(tǒng)消防24小時(shí)值班記錄消防設(shè)施設(shè)備清單消防設(shè)施設(shè)備使用方法消防應(yīng)急方案、消防疏散圖相關(guān)消防宣傳資料及法規(guī)火災(zāi)隱患檢查記錄 電梯系統(tǒng)電梯準(zhǔn)用證年檢合格證電梯操作及保養(yǎng)人員資質(zhì)證書電梯應(yīng)急處理措施及記錄 給排水系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)樓用水供水管理制度用水、節(jié)水計(jì)劃給排水設(shè)施安全檢查記錄二次供水衛(wèi)生許可證水質(zhì)化驗(yàn)單操作失員衛(wèi)行健康許可證限水、停水通知及關(guān)記錄供水設(shè)備周圍環(huán)境檢查記錄應(yīng)急處理方案及相關(guān)記錄 共用配套設(shè)施資料共用配套設(shè)施統(tǒng)計(jì)表共配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及記錄 共用管線資料地下管網(wǎng)圖違章架空管線處理記錄 照明設(shè)施道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計(jì)表公共照明維修及更換記錄 類別 資 料 內(nèi) 容保安及車輛管保安資料日常巡查記錄、值班記錄訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄實(shí)驗(yàn)樓安全防范措施查崗記錄、閉路監(jiān)系統(tǒng)錄象帶物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 車輛及停車場(chǎng)管理資料停車場(chǎng)出入登記記錄交通疏導(dǎo)圖停車聲安全設(shè)施記錄車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料 環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排污、噪音處理污染事件記錄消殺及垃圾清運(yùn)記錄 綠化管理綠化資料綠化規(guī)劃圖紙綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 精神文明建設(shè)社區(qū)文化資料活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄社區(qū)文化活動(dòng)圖片及音像記錄傳媒報(bào)導(dǎo)文化活動(dòng)場(chǎng)所等設(shè)施使用情況 管理效益經(jīng)濟(jì)效益物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計(jì)表]物業(yè)管理整體項(xiàng)目經(jīng)營統(tǒng)計(jì)表 版號(hào):1 修改狀態(tài):A xx實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 1 頁 共 27頁 日 期: 員工培訓(xùn)一、 接管前培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)一個(gè)月企業(yè)概況及經(jīng)營方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神鄭曉冰全體員工公司會(huì)議室小區(qū)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度王愛民全體員工會(huì)議室管理方案內(nèi)容講解討論王愛民全體員工會(huì)議室員工守則、理念行為規(guī)范手冊(cè)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)胡建鳳全體員工xx實(shí)驗(yàn)樓智能化設(shè)施管理知識(shí)張 龍全體員工xx實(shí)驗(yàn)樓崗位與工種業(yè)務(wù)培訓(xùn)；崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)潘英超各部門員工xx實(shí)驗(yàn)樓ISO9002文件培訓(xùn)楊 軍全體員工會(huì)議室消防安全、應(yīng)急常識(shí)車占生管理處全體人員會(huì)議室實(shí)習(xí)與考核管理處主任管理處員工xx實(shí)驗(yàn)樓版號(hào):1 修改狀態(tài):A xx實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 2 頁 共 27頁 日 期: 二、 管理處員工守則(一) 工作態(tài)度1. 禮儀—是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。一、 檔案資料管理的流程圖發(fā)展部提供的資料管理處建立的發(fā)檔資料 文檔管理員登記文檔管理簽收記錄 分類歸檔管理借閱文檔 張貼文件復(fù)印文件 一般文檔管理員登記文檔（主任批準(zhǔn)）管理登記 作廢文件登記銷毀檔案資料分類意圖類別 資 料 內(nèi) 容基礎(chǔ)管理工程建筑產(chǎn)權(quán)資料規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文建筑許可證、投資許可證。將收集的管理資料細(xì)分，做到分類整理，易于查閱。 三、管理運(yùn)作制度（文件目錄） 管理處工作手冊(cè) 消防工作手冊(cè) 保安工作手冊(cè) 維修工作手冊(cè) 智能化設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè) 機(jī)電設(shè)備工作手冊(cè) 清潔綠化工作手冊(cè) 四、ISO9002國際質(zhì)量體系文件 物業(yè)部工作文件 工程部工作文件 保安工作文件 清潔綠化部工作文件 程序文件 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量體系表格第二節(jié) 檔案建設(shè)管理系統(tǒng)化、管理化、電腦化地建立物業(yè)檔案與管理，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，也是實(shí)施管理的有力依據(jù)。8. 正確使用和保管綠化施工用具。6. 負(fù)責(zé)消殺工作的實(shí)施、檢查，保證周圍環(huán)境無蟲害，綠化植 物無病蟲害。4. 對(duì)修剪整形的樹枝、雜草等及時(shí)清理。 2． 做好對(duì)花木的松土、施肥、澆水、補(bǔ)苗等工作。 7． 努力學(xué)習(xí)清潔業(yè)務(wù)技術(shù)，提高技能。5． 接受管理員的保潔工作檢查，改進(jìn)不合格服務(wù)。3. 完成保潔責(zé)任區(qū)的保潔任務(wù)，做好垃圾收集、分類清運(yùn)工作。 保潔員職責(zé)1. 佩帶工作證，按規(guī)定著裝。5. 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好值班記錄和交接班手續(xù)。3. 值班時(shí)間不得隨意離開值班室，不準(zhǔn)看書報(bào)，不準(zhǔn)與他人聊天，不準(zhǔn)吸煙、喝酒，不準(zhǔn)瞌睡，不準(zhǔn)擅離崗位。1. 熟悉住宅區(qū)的周圍環(huán)境及人員情況，掌握監(jiān)控系統(tǒng)器材的布置、性能及其監(jiān)控范圍；發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通知相關(guān)人員處理。9． 完成主管交辦的其他維修任務(wù)。8． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。6． 完成主管交辦的其他維修任務(wù)。4． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。2. 熟悉住宅區(qū)各水、電、氣管線空調(diào)的管道走向、分布狀況以及管線主控位置。 操作水電工職責(zé)在工程主管的指導(dǎo)下，對(duì)住宅區(qū)的公共設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行操作、維修、養(yǎng)護(hù)、管理和向業(yè)主（住戶）提供維修服務(wù)。9. 領(lǐng)導(dǎo)水電操作工為業(yè)主（住戶）提供及時(shí)周到的維修服務(wù)。7. 組織維修工對(duì)住宅區(qū)的水、電表抄錄、核對(duì)。負(fù)責(zé)組織操作工配合工程部做好住宅區(qū)的技術(shù)文件資料、設(shè)備、設(shè)施的版號(hào):1 修改狀態(tài):A 組織機(jī)構(gòu)及資源 第 4 頁 共6頁 日 期: 驗(yàn)收、接管工作，并建立臺(tái)帳。切實(shí)執(zhí)行“三干凈”（設(shè)備干凈、工作場(chǎng)地干凈、機(jī)房干凈）、5. “三不漏”（不漏水、不漏油、不漏電）、“三良好”（使用性能良好、密封性能良好、調(diào)制性能良好）的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督操作嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)電設(shè)備安全操作規(guī)程和設(shè)備維修保養(yǎng)制度。3. 執(zhí)行政府部門制定的有關(guān)行業(yè)安全法規(guī)及公司的各項(xiàng)操作規(guī)程，加強(qiáng)安全管理和安全教育，建立安全制度，防止發(fā)生安全事故。1. 負(fù)責(zé)管理處的維修管理工作。14. 完成公司交辦的其他工作任務(wù)。12. 積極配合政府相關(guān)部門做好住宅區(qū)的有關(guān)工作。10. 對(duì)業(yè)主（住戶）的來信來訪，熱情接待，及時(shí)處理不合格服務(wù)的投訴，并定期回訪。8. 負(fù)責(zé)管理處文檔管理。6. 負(fù)責(zé)費(fèi)用收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，辦理銀行托收，對(duì)欠費(fèi)用戶，應(yīng)電話或上門催收。4. 負(fù)責(zé)住宅區(qū)物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火管理。3. 合理配置管理處各種資源。一、 公眾管理制度（目錄摘錄） 業(yè)主公約 精神文明公約 樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定 物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定1 電梯使用管理規(guī)定1 智能化設(shè)施管理規(guī)定1 供水、供電、供氣管理規(guī)定二、 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理處主任職責(zé) 管理處主任是由公司聘任，授權(quán)到實(shí)驗(yàn)樓實(shí)施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系的責(zé)任人，對(duì)公司和業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)，保證實(shí)驗(yàn)樓的環(huán)境優(yōu)美、房屋及公共設(shè)施完好、機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、水電供應(yīng)正常、社區(qū)文化活動(dòng)豐富多彩、住戶生活寧靜，為實(shí)現(xiàn)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的管理目標(biāo)而履行下列職責(zé)：1. 根據(jù)房管法規(guī)、政策法令、公司的各種規(guī)章制度和物業(yè)管理合同的服務(wù)要求，實(shí)行“管理