【正文】 污染現(xiàn)象?！疲▓?bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度。2房屋零修、急修及時(shí)率98%99%∑及時(shí)完成零修、急修的次數(shù) ∑報(bào)修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜?？偟姆课萁ㄖ娣e100%采用小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。3. 培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計(jì)劃 反 饋設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性 培訓(xùn)工作計(jì)劃為確保橙色地帶各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等五天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化等2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3各崗位職責(zé)及盛世嘉物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對(duì)小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理平7模擬上崗培訓(xùn)二、三天各部門主管管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定學(xué)習(xí)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則內(nèi)容9智能化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解智能化工作要點(diǎn)10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)六天市住宅局培訓(xùn)中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派培訓(xùn)考核確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天管理處主任管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天工程師管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理及基本運(yùn)行13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程師管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運(yùn)行14房屋驗(yàn)收交接程序一天工程師管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過(guò)程15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程師保安人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16住房裝修管理辦法一天工程師裝修管理小組成員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點(diǎn)17治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天保安主管保安人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)18清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)19綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)20住戶入住手續(xù)辦理程序一天管理員管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及溝通技巧一天客服主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧22消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)一天安全主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識(shí)23代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天客服主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天客服主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)戶資料保密和熟記率達(dá)100%七、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來(lái)評(píng)判。（6）崗位輪訓(xùn)。（5）參觀學(xué)習(xí)。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)余人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，盛世嘉物業(yè)公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間給予安排和照顧。（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。六、人員培訓(xùn)為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，盛世嘉物業(yè)堅(jiān)持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)五、人員的配備（一） 橙色地帶管理處組織機(jī)構(gòu)圖盛世嘉物業(yè)管理有限公司橙色地帶管理處物業(yè)管理中心交通車輛機(jī)電設(shè)備管理水系統(tǒng)管理強(qiáng)弱電管理小區(qū)智能維護(hù)小區(qū)綠化小區(qū)保潔安全防衛(wèi)消防管理道路管理行政協(xié)理中心人事管理財(cái)務(wù)核算檔案資料物料管理對(duì)外協(xié)調(diào) 客戶服務(wù)中心社區(qū)文化商務(wù)服務(wù)便民服務(wù)酒店式服務(wù)（二）橙色地帶管理處人員配置管理處主任：1人管理員：3人保安員：18人（每班8小時(shí)，24小時(shí)值班制度）維修人員：3人，持中級(jí)以上技工證書(24小時(shí)值班制度)清潔綠化人員：7人(含1名綠化員)客服助理：2人 管理處配置總?cè)藬?shù)合計(jì):34人 (三) 橙色地帶人員配置素質(zhì)要求見(jiàn)附表人員配置素質(zhì)要求表 序號(hào)崗位學(xué)歷年齡專業(yè)要求備注1管理處主任大專以上45歲以下從事物業(yè)管理多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。3）運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。（5）通過(guò)反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（五）信息反饋及控制機(jī)制信息反饋渠道：市住宅局物業(yè)委托方新聞媒介業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查程序意見(jiàn)箱管理處員工中央調(diào)度中心（接收信息，分析處理）執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令2. 信息反饋控制方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過(guò)投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。—— 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制?！?通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證園區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)?！?管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性?！?實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“省優(yōu)”“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎(jiǎng)罰。6． 計(jì)劃目標(biāo)管理 按盛世嘉物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，橙色地帶管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合?！麄鹘逃?，通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 ——經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。 ——輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 ——行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。2．計(jì)劃目標(biāo)管理 按盛世嘉物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，橙色地帶管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。四、 管理方式借盛世嘉物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化”的管理模式，吸取盛世嘉物業(yè)豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，引入盛世嘉物業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合橙色地帶的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使橙色地帶物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場(chǎng)等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理； 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位； 交通、車輛行駛及停泊； 和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作； 組織開(kāi)展社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)； 整理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料；業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。 盛世嘉的酒店式物業(yè)管理將使橙色地帶的業(yè)主倍感尊貴。（4）業(yè)主服務(wù)感受描述： 工作技能。認(rèn)同盛世嘉文化、盛世嘉管理。 團(tuán)體合作。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 職業(yè)禮貌。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 溝通。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。（3）橙色地帶服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)、誡條）：在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我