【正文】 和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務行為；運用現(xiàn)代管理手段，提供高質(zhì)、高效的服務。民寧園商業(yè)物業(yè)管理方式分 組織系統(tǒng)、 運作程序系統(tǒng)、 信息反饋系統(tǒng) 和 激勵系統(tǒng) 四部分。 組織系統(tǒng)區(qū)政府市政府三九物業(yè)管理有限公司市住宅局居委、公安、工商、稅務等到等到等民寧園商業(yè)物業(yè)管理處深圳民寧園商業(yè)物業(yè)有限公司區(qū)住宅局 組織機構(gòu)的設置原則是精于高效、一專多能。管理處實行公司領導下的管理處經(jīng)理負責制。1） 管理處實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。2） 客戶服務中心是指揮、控制樞紐，24小時值班。3） 安全事務負責大廈治安、交通、消防管理，工程技術(shù)負責設備維修、養(yǎng)護及便于服務，環(huán)境管理負責環(huán)保管理及大廈衛(wèi)生和綠化服務，大廈文化負責大廈文化活動，綜合事務部負責后勤、人事、房管等工作。4） 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，擁有智能化、網(wǎng)絡知識，熟悉電腦、懂英語。運作程序系統(tǒng)B、 整體運作流程圖超前介入 機構(gòu)組建 驗收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓 辦理入住 日常管理B、內(nèi)部運作流程圖 反 饋 客戶服務中心 監(jiān) 督 操作層各部員工 指 揮 在內(nèi)部運作流程設計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者、計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。操作層職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時，提倡JIT管理，充分授權(quán)，在權(quán)責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。信息反饋系統(tǒng)信息反饋圖 4 顧 客 監(jiān)控 2 5 員工 1 上級 接收 客戶服務中心 反饋 有關(guān)部門 3 傳媒 其他 命令 反饋 6激勵系統(tǒng) 工資福利機制 獎 懲 機 制 激勵機制 培養(yǎng)提升機制 文化活動機制 思想工作機制示意圖說明：a. 激勵是民寧園商業(yè)物業(yè)人性化管理的主要方式。尊重個體權(quán)利，保持團隊希望。服務住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。b. 思想工作機制在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，并針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。c. 獎罰機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。d. 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。培養(yǎng)員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。e. 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。f. 文化活動機制是民寧園商業(yè)物業(yè)的發(fā)展之源，通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。三、人員的培訓 培訓目的： 與企業(yè)發(fā)展、員工個人發(fā)展規(guī)劃緊密結(jié)合，為公司員工提供良好的培訓及訓練機會，從而改善受訓者的知識、技能及態(tài)度，并因此帶來工作效能和效率的提高，以適應公司目前和長遠發(fā)展的需要。 培訓方式：為適應公司專業(yè)化發(fā)展需要，年度培訓方式為設定培訓模塊，突出重點、注重實效，點、線、面相結(jié)合。除了常規(guī)的入職、強化培訓外，全年的培訓內(nèi)容設定若干個主題，根據(jù)主題特點采取集中授課、交流研討和知識競賽等多樣化的培訓方式，以深化主題、強化師資、完善教材。每個模塊培訓的方式和內(nèi)容，將邀請相關(guān)專業(yè)人士召開專題會確定。 建立培訓積分制并設立授權(quán)講師，使培訓與考核進一步相結(jié)合，業(yè)務部門內(nèi)部培訓與公司組織的培訓相結(jié)合。由于積分制強調(diào)業(yè)務部門的培訓內(nèi)容必須通過試講確認后，方能給以相應的積分，這將有利于提高業(yè)務部門的培訓質(zhì)量和效果，培養(yǎng)及發(fā)掘培訓人力資源。 增強信息溝通及資源共享，充分利用現(xiàn)有資源，運用多種渠道開展培訓，如開展網(wǎng)上培訓，并加強業(yè)務部門行之有效的培訓方式、培訓技巧的推廣和交流，以提高培訓人員的業(yè)務水平。 強化培訓跟查和人力資源調(diào)研工作力度，加強與業(yè)務部門的溝通交流，有的放矢，注重實際效果。并逐步使之規(guī)范化、制度化。1） 培訓對象： 入職培訓：新入職員工 強化培訓：擬轉(zhuǎn)正員工 在職（含升職）培訓：1） 部門經(jīng)理：各部門經(jīng)理（含助理經(jīng)理）及擬升為部門經(jīng)理（含助理經(jīng)理）人員；2） 主管人員：各部門主管及擬升為主管人員；3） 各專業(yè)人員：培訓負責人/入職引導人/文員/采購員/倉管員/設備責任人等；4） 員工班長：保安班長、保結(jié)班長等。5） 外送培訓：內(nèi)審員/救生員/物業(yè)管理上崗證；各類專業(yè)管理知識培訓等。 50 / 50年度培訓內(nèi)容安排：培訓模塊時間培訓內(nèi)容 預期達到效果溝通與禮儀兩個月白領人士形象禮儀提高一線員工溝通能力，基本達到對內(nèi)對外的良好溝通，增強團隊凝聚力。職員（工）能適應工作需要樹立良好個人形象、工作禮儀，溝通良好。實用溝通技能內(nèi)、外部顧客溝通品質(zhì)管理知識全年與品質(zhì)部QC工作計劃結(jié)合提高全員品質(zhì)意識物業(yè)管理系列知識全年物業(yè)管理專業(yè)知識熟悉業(yè)務、了解相關(guān)知識、滿足崗位要求、提高工作質(zhì)量物業(yè)管理相關(guān)知識 房地產(chǎn)知識等安全管理類兩個月管理人員體能訓練提高應急能力和治安防范能力，增強體質(zhì)、掌握安全消防常識安全、治安專業(yè)技能設備管理系列知識三個月組織給排水、供配電、空調(diào)、電梯、泳池等類別系列研討及培訓提高設備保養(yǎng)、維護能力綠化類知識兩個月綠化常識提高綠化操作技能和大廈綠化質(zhì)量民寧園商業(yè)物業(yè)管理人員的培訓企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。為了提高管理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一大批復合型人才，多層次地傳輸新理論、新技術(shù)，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落實到實處。⑴ 培訓系統(tǒng)構(gòu)成圖 A目標計劃 D B 崗位應用 組織安排C 考核評估1． 為了使培訓有實效，確定目標并擬定計劃。在此基礎上擬定培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。2． 計劃制定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果。3． 培訓的考核評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓 功效，掌握員工的接受效果。4. 最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論運用到實踐工作之中，使培訓工作真正落實到實效。5. 培訓的組織形式：民寧園商業(yè)物業(yè)憑借公司的人才優(yōu)勢，在公司的指導下具體落實執(zhí)行。（2）、培訓計劃入職培訓、崗前培訓計劃階段時 間培訓內(nèi)容培訓人培訓對象培訓地點一八月軍訓保安隊長全體員工民寧園商業(yè)物業(yè)二八月企業(yè)概況及經(jīng)營方針、企業(yè)理念、精神呂總?cè)w員工民寧園商業(yè)物業(yè)八月民寧園商業(yè)物業(yè)概況、管理目標及管理規(guī)章制度曹雷全體員工民寧園商業(yè)物業(yè)八月員工守則、理念行為規(guī)范手冊、物業(yè)管理基礎知識韓彥中民寧園商業(yè)物業(yè)八月崗位工種業(yè)務培訓：職責工作流程、質(zhì)量標準各部門主管各部門員工民寧園商業(yè)物業(yè)八月小區(qū)UI手冊環(huán)境手冊韓彥中全體員工民寧園商業(yè)物業(yè)三八月參觀國優(yōu)小區(qū)韓彥中主管以上人員待定四八月驗收移交程序曹雷管理人員民寧園商業(yè)物業(yè)五八月客戶手續(xù)辦理程序曹雷管理人員民寧園商業(yè)物業(yè)六八月裝修管理工作程序執(zhí)行標準梁方勝主管級人員及工程部人員民寧園商業(yè)物業(yè)七八月消防安全、應急常識外聘主管級人員及工程部人員民寧園商業(yè)物業(yè)八八月實習考核班組長各部門員工民寧園商業(yè)物業(yè)時間培訓主題培訓人培訓對象八月管理與服務曹雷管理人員八月智能化設施簡易維修知識吳小奇操作房人員八月物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢方祥管理人員八月崗前培訓總結(jié)表彰韓彥中全體員工九月《條例》、《細則》及有關(guān)法規(guī)曹雷管理人員九月公共關(guān)系原理方祥管理人員九月怎樣接待住戶及處理投訴的藝術(shù)韓彥中全體員工九月機電設備的原理與維護吳小奇管理人員九月住戶心理學方祥管理人員九月如何切實提高服務水準曹雷管理人員九月如何開好業(yè)務懇談會韓彥中管理人員九月內(nèi)務管理曾強管理人員九月怎樣做好上門服務工作曹雷操作層員工九月怎樣杜絕違章韓彥中操作層員工一、 培訓的評估考核1． 培訓前考核：了解員工現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求。2． 培訓中考核：技術(shù)（能）方面的培訓，根據(jù)實際情況，邊培訓邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導對沒有按要求做的員工進行督導和指正。3． 培訓后考核：分為實操考評筆書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評結(jié)果作為評核員工綜合培訓成績的主要依據(jù)。四、物質(zhì)裝備計劃為了確保的民寧園商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理方式和管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點一步到位、高水平科學先進、高效益合理實用的原則，擬定物資裝備計劃如下： 管理用房（共計120平方米） 客戶服務中心 30平方米A、電腦化管理配置 物業(yè)管理軟件1套 6000元B、行政：辦公用品項 目數(shù)量合計價格（元）用途備注辦公桌椅25張20000復印機1部25000打印機2部6200空調(diào)機4部18000電腦3部18000保險柜1個500電話3部2000傳真機1部2500照像機1部2500社區(qū)文化公司統(tǒng)一購置廚房裝備用具1套6000員工服裝94套