【正文】 物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理。J、 協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效 開展工作。4） 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，擁有智能化、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟悉電腦、懂英語。b. 思想工作機(jī)制在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，并針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。三、人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)目的： 與企業(yè)發(fā)展、員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃緊密結(jié)合，為公司員工提供良好的培訓(xùn)及訓(xùn)練機(jī)會(huì)，從而改善受訓(xùn)者的知識(shí)、技能及態(tài)度，并因此帶來工作效能和效率的提高，以適應(yīng)公司目前和長遠(yuǎn)發(fā)展的需要。并逐步使之規(guī)范化、制度化。為了提高管理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一大批復(fù)合型人才，多層次地傳輸新理論、新技術(shù)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。（2）、培訓(xùn)計(jì)劃入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃階段時(shí) 間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)一八月軍訓(xùn)保安隊(duì)長全體員工民寧園商業(yè)物業(yè)二八月企業(yè)概況及經(jīng)營方針、企業(yè)理念、精神呂總?cè)w員工民寧園商業(yè)物業(yè)八月民寧園商業(yè)物業(yè)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度曹雷全體員工民寧園商業(yè)物業(yè)八月員工守則、理念行為規(guī)范手冊(cè)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)韓彥中民寧園商業(yè)物業(yè)八月崗位工種業(yè)務(wù)培訓(xùn)：職責(zé)工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門主管各部門員工民寧園商業(yè)物業(yè)八月小區(qū)UI手冊(cè)環(huán)境手冊(cè)韓彥中全體員工民寧園商業(yè)物業(yè)三八月參觀國優(yōu)小區(qū)韓彥中主管以上人員待定四八月驗(yàn)收移交程序曹雷管理人員民寧園商業(yè)物業(yè)五八月客戶手續(xù)辦理程序曹雷管理人員民寧園商業(yè)物業(yè)六八月裝修管理工作程序執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)梁方勝主管級(jí)人員及工程部人員民寧園商業(yè)物業(yè)七八月消防安全、應(yīng)急常識(shí)外聘主管級(jí)人員及工程部人員民寧園商業(yè)物業(yè)八八月實(shí)習(xí)考核班組長各部門員工民寧園商業(yè)物業(yè)時(shí)間培訓(xùn)主題培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象八月管理與服務(wù)曹雷管理人員八月智能化設(shè)施簡易維修知識(shí)吳小奇操作房人員八月物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)方祥管理人員八月崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰韓彥中全體員工九月《條例》、《細(xì)則》及有關(guān)法規(guī)曹雷管理人員九月公共關(guān)系原理方祥管理人員九月怎樣接待住戶及處理投訴的藝術(shù)韓彥中全體員工九月機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù)吳小奇管理人員九月住戶心理學(xué)方祥管理人員九月如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)曹雷管理人員九月如何開好業(yè)務(wù)懇談會(huì)韓彥中管理人員九月內(nèi)務(wù)管理曾強(qiáng)管理人員九月怎樣做好上門服務(wù)工作曹雷操作層員工九月怎樣杜絕違章韓彥中操作層員工一、 培訓(xùn)的評(píng)估考核1． 培訓(xùn)前考核：了解員工現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求。物業(yè)交付使用之日起七大廈文化活動(dòng)開展1． 舉辦宣傳；2． 舉辦大廈活動(dòng)；3． 提供大廈服務(wù)。物業(yè)的預(yù)驗(yàn)收1. 物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組分專業(yè)，按驗(yàn)收計(jì)劃要求依據(jù)設(shè)計(jì)圖紙對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。一是圖紙與設(shè)備規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；二是工程的主要設(shè)備的安裝位置與安裝質(zhì)量符合；三是設(shè)備包括設(shè)備聯(lián)接的整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與設(shè)計(jì)的功能符合，驗(yàn)收結(jié)果記錄在《驗(yàn)收交接記錄》中。4)物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組填寫《竣工資料和驗(yàn)收記錄表》，匯總驗(yàn)收的各種資料、報(bào)告。二、 增收節(jié)支措施 增設(shè)一些入住業(yè)主歡迎的有償服務(wù)項(xiàng)目，以彌補(bǔ)管理經(jīng)費(fèi)。12=1041元/月1041元/月6‰二制服費(fèi)按每人每年二套(保安員另加一套作訓(xùn)服)計(jì)算管理人員制服:400元/套工程技術(shù)部人員制服:200元/套保安員制服:350元/套。折舊年限6000247。24+210247。12個(gè)月2000000%247。B、 管理處日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。為工作方便可設(shè)置部門開架檔案。2房屋零修、急修及時(shí)率98%99%以上維修人員24小時(shí)待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。13投訴處理率95%以上100%14維修服務(wù)以及投訴回訪率95%100%15物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%99%實(shí)行人性化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)與業(yè)戶的溝通，在日常工作中注意收集業(yè)戶的廣泛意見，完善小區(qū)服務(wù)。具有管理高科技智能大廈的成熟管理經(jīng)驗(yàn)公司承接了聚友集團(tuán)旗下產(chǎn)業(yè)——聚友大廈的物業(yè)管理工作，該大廈聚集了聚友視訊公司、研發(fā)高科技公司等一批高科技產(chǎn)業(yè)公司。 大廈文化活動(dòng)：為加強(qiáng)顧客與顧客之間，顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道，管理處將利用節(jié)日和假期，組織各種大廈文化活動(dòng)和郊游活動(dòng)，以促進(jìn)客戶間的友好、和睦的關(guān)系，形成良好的大廈新風(fēng)尚。 通過以上管理手段，使新保輝大廈的物業(yè)管理日益向高層次、全方位發(fā)展，讓管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。 維修服務(wù)：為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)?！罢f到、做到、行之有效”以規(guī)范的管理體系，嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，保證管理工作水準(zhǔn)保持一致。8摩托車、汽車被盜率1‰以下09火災(zāi)發(fā)生率1‰以下0全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由保安員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保院區(qū)安全。各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾及措施序號(hào)指 標(biāo) 各 稱國 家標(biāo) 準(zhǔn)承 諾指 標(biāo)完 成 承 諾 指 標(biāo) 的 措 施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%以上采用分工負(fù)責(zé)、責(zé)任到人。5） 檔案的鑒定必須由管理處主任或其指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的手段，配備專職檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)現(xiàn)有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理。月數(shù)5000247。更換時(shí)間3305247。月數(shù)1800247。暫預(yù)定6名深圳市戶口，19名非深圳戶口。3） 向入住業(yè)主提供多種有償服務(wù)費(fèi)。2) 驗(yàn)收技術(shù)小組根據(jù)單項(xiàng)《工程驗(yàn)收交接記錄》，作出綜合性驗(yàn)收評(píng)定，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告呈交公司總經(jīng)理。整改合格后，按驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)行正式的物業(yè)驗(yàn)收。資料的接管驗(yàn)收開發(fā)商（大業(yè)主）通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。物業(yè)交付使用之日起五大廈環(huán)境管理1． 綠化管理；2． 清潔衛(wèi)生管理；3． 環(huán)保管理。并把理論運(yùn)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落實(shí)到實(shí)效。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。 增強(qiáng)信息溝通及資源共享，充分利用現(xiàn)有資源，運(yùn)用多種渠道開展培訓(xùn)，如開展網(wǎng)上培訓(xùn)，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門行之有效的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)技巧的推廣和交流，以提高培訓(xùn)人員的業(yè)務(wù)水平。e. 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)希望。2） 客戶服務(wù)中心是指揮、控制樞紐，24小時(shí)值班。H、 積極參加創(chuàng)建安全文明大廈、省優(yōu)秀大廈的考評(píng)工作，提高管理服務(wù)水平。兼客戶投訴處理。 大廈綠化及消殺管理。管理原則根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則以及委托管理合同，本著“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為顧客創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。第二部分物業(yè)概況民寧園商業(yè)物業(yè)位于深圳市福田區(qū)彩田路北地段，占地面積5000M2，總建筑面積21000M2其中，住宅建筑面積75000 M2，辦公建筑面積6000 M2，集住宅商業(yè)辦公于一體高尚小區(qū)。我們有理由相信在三九物業(yè)人專業(yè)化、一體化的管理服務(wù)下，民寧園商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理工作，一定會(huì)成為福田區(qū)商業(yè)物業(yè)管理學(xué)習(xí)觀摩的典范。為達(dá)到既定的目標(biāo)，我們根據(jù)“沒有最好，只有更好”的管理要求和“全心全意為您”的服務(wù)宗旨，參照《全國城市優(yōu)秀示范物業(yè)管理小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》制定了一系列措施，包括治安消防、清潔綠化、房屋維修維護(hù)、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)、業(yè)主客戶投訴、服務(wù)回訪將在我們的管理工作中予以實(shí)施。物業(yè)管理也是如此，通過實(shí)施嚴(yán)格的ISO9002質(zhì)量體系來保障員工的行為不能隨意惡化，來保障公司的管理標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一，來保障公司能穩(wěn)步發(fā)展并來斷進(jìn)步。 以優(yōu)良的服務(wù)建立民寧園商業(yè)物業(yè)品牌形象，以為業(yè)主創(chuàng)造“安全、高效、舒適”的工作、生活環(huán)境為己任，維護(hù)和提高深圳民寧園商業(yè)物業(yè)投資有限公司和本公司的社會(huì)聲譽(yù)。 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 管理處經(jīng)理 1名 經(jīng)理助理 1名 管理員 1名 文化員（兼客戶投訴） 1名 出納 （兼文員） 1名 工程技術(shù)人員 9名 監(jiān)控、消防中心控制人員 4名 安全員 21名 清潔、綠化 11名 骨干人員的素質(zhì)要求分類崗位職責(zé)現(xiàn)具備條件（擬招條件）備 注管理處經(jīng)理全面負(fù)責(zé)民寧園商業(yè)物業(yè)管理工作男、30歲以上，機(jī)電專業(yè)，具多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，熟悉ISO9002質(zhì)量體系管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理由公司內(nèi)部委派助理經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理管理機(jī)電、維修、消防、車輛管理、治安、房管、綠化、清潔、社區(qū)文化七大服務(wù)項(xiàng)目男、本科文化，具多年基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉七大服務(wù)項(xiàng)目操作流程及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉ISO9002質(zhì)量體系房管部管理員負(fù)責(zé)房管工作手冊(cè)規(guī)定的工作內(nèi)容，協(xié)助經(jīng)理做好管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)各項(xiàng)工作大專學(xué)歷，土建或工民建專業(yè)，具有2年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng)管理員、會(huì)計(jì)、出納、大廈文化員、機(jī)電工程技術(shù)人員，保安隊(duì)長、綠化隊(duì)長由公司從其它管理處調(diào)配 出納負(fù)責(zé)管理大廈財(cái)務(wù)收支工作，前期水電表抄送，統(tǒng)計(jì)工作財(cái)務(wù)專業(yè)，大專文化，懂物業(yè)管理財(cái)務(wù)規(guī)定，3年物業(yè)管理財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)倉管員專職負(fù)責(zé)倉庫管理工作，負(fù)責(zé)進(jìn)行物品分類，擬定物品采購計(jì)劃正派、廉潔、具多年倉庫管理經(jīng)驗(yàn)大廈 文化員負(fù)責(zé)配合、開展、落實(shí)民寧園商業(yè)物業(yè)文化生活。G、 負(fù)責(zé)擬定大廈月工作計(jì)劃。1） 管理處實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。信息反饋系統(tǒng)信息反饋圖 4 顧 客 監(jiān)控 2 5 員工 1 上級(jí) 接收 客戶服務(wù)中心 反饋 有關(guān)部門 3 傳媒 其他 命令 反饋 6激勵(lì)系統(tǒng) 工資福利機(jī)制 獎(jiǎng) 懲 機(jī) 制