【正文】 隊(duì)伍，本公司堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、低價(jià)收費(fèi)的經(jīng)營(yíng)方針取信業(yè)主，以信守平凡、無限創(chuàng)新的服務(wù)理念贏得了廣大住戶和社會(huì)各界的一致稱贊與高度信賴。管理目的 保持和提高物業(yè)的完好程度?？傮w目標(biāo)在管理合同期內(nèi)把民寧園商業(yè)物業(yè)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的大廈，根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國(guó)家、省、市物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，在民寧園商業(yè)物業(yè)達(dá)到硬件指標(biāo)后承諾：管理合同生效后，民寧園商業(yè)物業(yè)所有建筑物及配套設(shè)施完善，全部正式驗(yàn)收交付使用壹年內(nèi)達(dá)到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標(biāo)準(zhǔn)，并獲得有效證書；二年內(nèi)達(dá)到省級(jí)或國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的管理標(biāo)準(zhǔn)，并獲得有效證書。二、擬采取的管理方式 深圳民寧園商業(yè)物業(yè)，是完備的信息化設(shè)施及專業(yè)服務(wù)體系為一體的適合商業(yè)發(fā)展和寫字間辦公的高尚環(huán)境，選擇怎樣的管理方式才能達(dá)到最佳效果呢？我們的基本思路是：嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供全方位專業(yè)化服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，提供高質(zhì)、高效的服務(wù)。工作方式有談心、座談、家訪等等。1） 培訓(xùn)對(duì)象： 入職培訓(xùn)：新入職員工 強(qiáng)化培訓(xùn)：擬轉(zhuǎn)正員工 在職（含升職）培訓(xùn)：1） 部門經(jīng)理：各部門經(jīng)理（含助理經(jīng)理）及擬升為部門經(jīng)理（含助理經(jīng)理）人員；2） 主管人員：各部門主管及擬升為主管人員；3） 各專業(yè)人員：培訓(xùn)負(fù)責(zé)人/入職引導(dǎo)人/文員/采購(gòu)員/倉(cāng)管員/設(shè)備責(zé)任人等；4） 員工班長(zhǎng)：保安班長(zhǎng)、保結(jié)班長(zhǎng)等。2． 培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。2. 驗(yàn)收技術(shù)小組依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《建筑安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)物業(yè)的實(shí)物進(jìn)行驗(yàn)收，主要驗(yàn)收設(shè)備和主材的規(guī)格型號(hào)、容量、制造廠一并清查數(shù)量、安裝位置等。5)將經(jīng)發(fā)展商、施工單位、施工監(jiān)理單位、管理公司等單位簽字生效的全部各類資料報(bào)告存檔。作訓(xùn)服200元/套清潔及綠化人員制服:150元/套40024=320020026=2400(3502+2001) 7=630015027=2100小計(jì):14000元/年每月攤制服費(fèi):14000247。12+521030=390元/月640元/月2‰(2)消殺費(fèi)每月消殺3次,每次為500元消殺次數(shù)單價(jià)3500=1500元/月1500元/月1%(3)清理化糞池每月估計(jì)100元，100元/月100元/月(4)清潔用料按目前各物業(yè)管理公司實(shí)際支出平衡800元/月800元/月800元/月3‰(5)垃圾清運(yùn)費(fèi)設(shè)5個(gè)垃圾桶，每月每桶150元清運(yùn)費(fèi)計(jì)算垃圾桶數(shù)每桶清費(fèi)單價(jià)5150=750元/月750元/月3‰六綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)綠化面積10575平方米，大堂花卉擺設(shè)(1)+……+（4）971元/月4%(1)工具費(fèi)常備易損小件工具，按每百平米綠化面積5元估算綠化面積247。 檔案資料管理要求1） 采用各種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤、光盤、錄像帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。在物業(yè)管理上開創(chuàng)和積累了管理現(xiàn)代化智能大廈的充足經(jīng)驗(yàn)，配合網(wǎng)絡(luò)的管理與維護(hù)，采取自己獨(dú)特的方式和專業(yè)技術(shù)，擁有行業(yè)的科技含量和本公司的技術(shù)實(shí)力，與此同時(shí)也帶出了一大批專家型的技術(shù)和管理人才。 “一種現(xiàn)代化管理手段”是：“無紙化辦公、信息資源共享”。 完善的質(zhì)量體系 三九物業(yè)管理有限公司具有ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系認(rèn)證。我們將通過推行各級(jí)目標(biāo)責(zé)任管理，實(shí)現(xiàn)量化考核，實(shí)現(xiàn)人人身上有指標(biāo)，個(gè)個(gè)肩頭擔(dān)責(zé)任，爭(zhēng)取在接管民寧園商業(yè)物業(yè)二年內(nèi)達(dá)到省市或國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)水平，各項(xiàng)管理指標(biāo)達(dá)到“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)新保輝大廈各類指標(biāo)做以下承諾，請(qǐng)考評(píng)和監(jiān)督實(shí)施。12=16667元/月16667元/月14%十三公用水電費(fèi)含電梯、公共地方、線、變損、供排表、消防等用電用水,按行業(yè)寫字樓單位面積公用水電費(fèi)平均值預(yù)計(jì)建筑面積單位面積費(fèi)用平均值6000=4800元/月4800元/月6%合 計(jì)一+……+十三158042元/月100%第五部分物業(yè)檔案建立與管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為民寧園商業(yè)物業(yè)公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。（2512）40%=5600元/月19600元/月7%五清潔衛(wèi)生費(fèi)（1）+……+（5）3790元/月2%(1)工具費(fèi)1）垃圾站鐵桶，330元/個(gè)，共5個(gè)，每年更換一次2）不銹鋼吐痰桶，200元/個(gè)，每層樓二個(gè)，二年更換 一次3）塑料桶，每層2個(gè)，40元/個(gè)，一年更換一次4）日常塑料袋，每層2個(gè)/天，材料費(fèi)用247。工資超過2000元的員工，計(jì)算繳費(fèi)工資定為1532元（深圳市上年平均工資標(biāo)準(zhǔn)）；工資不足2000元的員工，計(jì)算繳費(fèi)工資定為1000元。1. 驗(yàn)收后的工作1) 各專業(yè)工種根據(jù)驗(yàn)收后的情況，填寫《工程驗(yàn)收交接記錄》和《房屋設(shè)備交接表》。驗(yàn)收小組應(yīng)在接管驗(yàn)收前15天制定出接管驗(yàn)收手續(xù)書。4. 最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。由于積分制強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)內(nèi)容必須通過試講確認(rèn)后，方能給以相應(yīng)的積分，這將有利于提高業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)質(zhì)量和效果，培養(yǎng)及發(fā)掘培訓(xùn)人力資源。信息反饋系統(tǒng)信息反饋圖 4 顧 客 監(jiān)控 2 5 員工 1 上級(jí) 接收 客戶服務(wù)中心 反饋 有關(guān)部門 3 傳媒 其他 命令 反饋 6激勵(lì)系統(tǒng) 工資福利機(jī)制 獎(jiǎng) 懲 機(jī) 制 激勵(lì)機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制 文化活動(dòng)機(jī)制 思想工作機(jī)制示意圖說明：a. 激勵(lì)是民寧園商業(yè)物業(yè)人性化管理的主要方式。G、 負(fù)責(zé)擬定大廈月工作計(jì)劃。 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。物業(yè)管理也是如此，通過實(shí)施嚴(yán)格的ISO9002質(zhì)量體系來保障員工的行為不能隨意惡化，來保障公司的管理標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一，來保障公司能穩(wěn)步發(fā)展并來斷進(jìn)步。我們有理由相信在三九物業(yè)人專業(yè)化、一體化的管理服務(wù)下，民寧園商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理工作，一定會(huì)成為福田區(qū)商業(yè)物業(yè)管理學(xué)習(xí)觀摩的典范。管理原則根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則以及委托管理合同，本著“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為顧客創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。兼客戶投訴處理。2） 客戶服務(wù)中心是指揮、控制樞紐，24小時(shí)值班。e. 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。物業(yè)交付使用之日起五大廈環(huán)境管理1． 綠化管理；2． 清潔衛(wèi)生管理；3． 環(huán)保管理。整改合格后，按驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)行正式的物業(yè)驗(yàn)收。3） 向入住業(yè)主提供多種有償服務(wù)費(fèi)。月數(shù)1800247。月數(shù)5000247。5） 檔案的鑒定必須由管理處主任或其指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。8摩托車、汽車被盜率1‰以下09火災(zāi)發(fā)生率1‰以下0全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由保安員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保院區(qū)安全。 維修服務(wù)：為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)。 大廈文化活動(dòng)：為加強(qiáng)顧客與顧客之間，顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道，管理處將利用節(jié)日和假期，組織各種大廈文化活動(dòng)和郊游活動(dòng)，以促進(jìn)客戶間的友好、和睦的關(guān)系，形成良好的大廈新風(fēng)尚。13投訴處理率95%以上100%14維修服務(wù)以及投訴回訪率95%100%15物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%99%實(shí)行人性化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)與業(yè)戶的溝通，在日常工作中注意收集業(yè)戶的廣泛意見，完善小區(qū)服務(wù)。為工作方便可設(shè)置部門開架檔案。12個(gè)月2000000%247。折舊年限6000247。二、 增收節(jié)支措施 增設(shè)一些入住業(yè)主歡迎的有償服務(wù)項(xiàng)目，以彌補(bǔ)管理經(jīng)費(fèi)。一是圖紙與設(shè)備規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；二是工程的主要設(shè)備的安裝位置與安裝質(zhì)量符合；三是設(shè)備包括設(shè)備聯(lián)接的整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與設(shè)計(jì)的功能符合，驗(yàn)收結(jié)果記錄在《驗(yàn)收交接記錄》中。物業(yè)交付使用之日起七大廈文化活動(dòng)開展1． 舉辦宣傳；2． 舉辦大廈活動(dòng)；3． 提供大廈服務(wù)。為了提高管理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一大批復(fù)合型人才，多層次地傳輸新理論、新技術(shù)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。三、人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)目的： 與企業(yè)發(fā)展、員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃緊密結(jié)合，為公司員工提供良好的培訓(xùn)及訓(xùn)練機(jī)會(huì)，從而改善受訓(xùn)者的知識(shí)、技能及態(tài)度，并因此帶來工作效能和效率的提高，以適應(yīng)公司目前和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。4） 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，擁有智能化、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟悉電腦、懂英語。B、 貫徹執(zhí)行公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理。管理內(nèi)容 大廈房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等沉重結(jié)構(gòu)部位，外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設(shè)備機(jī)房等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理?？傮w而言，三九物業(yè)公司的運(yùn)作機(jī)制包括以下內(nèi)容：1）“人才是企業(yè)的根本”沒有百萬打工者，就沒有今天深圳這座一夜城的輝煌，沒有為物業(yè)管理辛勤耕耘的三九物業(yè)人，就沒有三九物業(yè)公司的明天。3）“激勵(lì)是企業(yè)的潤(rùn)滑劑”，一個(gè)企業(yè)，剛開始發(fā)展時(shí)，是靠生存的原動(dòng)力及創(chuàng)業(yè)者的雄心，當(dāng)發(fā)展到一定階段時(shí)，就容易染上官僚主義，效率低下，人浮于事等大企業(yè)病，為讓企業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須有一套完善的激勵(lì)機(jī)制，使公司能做到：“工資能高能低，人員能上能下”，永遠(yuǎn)保持創(chuàng)業(yè)時(shí)高速發(fā)展的雄心與動(dòng)力。 交通、車輛行駛和停泊管理。E、 定期對(duì)房屋，公共配套設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。每個(gè)模塊培訓(xùn)的方式和內(nèi)容，將邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人士召開專題會(huì)確定。2． 計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。我們?nèi)盼飿I(yè)管理公司不僅要盡早地介入物業(yè)的建設(shè)，而且要充分利用其在接管驗(yàn)收中的地位嚴(yán)格把關(guān)，決不允許馬虎從事，得過且過，避免公司今后遭受損失。 各崗位移交最高時(shí)限 電 梯 2周 消 防 1周 配 電 1周 給 排 水