【正文】 外部來源A. 政策、法規(guī)、標準等；B. 地方政府機構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋；C. 市場動態(tài)；D. 相關(guān)方（如業(yè)主和住戶、供方等）反饋及投訴等。 責任部門負責組織對不合格服務的評審和處置。 品質(zhì)部每年定期負責對運行情況和《應包準備與響應控制程序》的執(zhí)行情況、目標、指標和管理方案的完成情況、各種監(jiān)視和測量結(jié)果、公司對有關(guān)環(huán)境法律、法規(guī)的遵循情況進行檢查并記錄。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。，由倉庫管理員通知所需物品部門的使用人進行檢測，合格后辦理入庫手續(xù)。 對生產(chǎn)和服務提供過程的監(jiān)視和測量見“7服務實現(xiàn)”的規(guī)定； 對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量見第“”； 對環(huán)境的監(jiān)視和測量見第“”； 對過程監(jiān)視測量結(jié)果進行判斷分析執(zhí)行“”。 按照本手冊的有關(guān)規(guī)定，最高管理者運用管理評審的手段對管理體系的符合性和有效性進行監(jiān)視（）。C. 重新進行審核以驗證糾正措施是否已被有效實施。以便確定管理體系是否：A. 符合對相關(guān)管理工作的預定安排和相關(guān)標準的要求，B. 得到了正確的實施和保持，C. 向管理者報告審核結(jié)果信息。D. 對于抱怨的反饋信息，由品質(zhì)部負責組織分析，將結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門，并責令其盡快處理或改進。 業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理A. 社區(qū)服務中心負責監(jiān)視業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的一種測量；B. 對業(yè)主和住戶面談、電話、信函、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由社區(qū)服務中心專人解答、收集，并記錄在《事務處理表》上；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復；C. 社區(qū)服務中心負責與業(yè)主委員會溝通，利用業(yè)主大會等各種渠道，認真聽取業(yè)主和住戶的意見，社區(qū)服務中心進行綜合分析、落實相應措施，并監(jiān)督執(zhí)行；D. 各部門人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會，物業(yè)競標會、積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，社區(qū)服務中心進行綜合分析、落實相應措施，并監(jiān)督執(zhí)行；E. 各責任部門應負責有效處理顧客意見，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 監(jiān)視和測量 顧客滿意為準確了解業(yè)主和住戶對公司提供服務的滿意程度和測量管理體系的業(yè)績，公司制定《業(yè)主滿意度測量程序》對顧客滿意、不滿意的信息實施監(jiān)控。l 建立并保持相應程序或工作手冊，規(guī)定監(jiān)督和測量的項目、監(jiān)測方法、頻次和要求、監(jiān)測儀器設備的校準與維護以及監(jiān)測結(jié)果和記錄的處理等。8 測量、分析與改進品質(zhì)部負責實施服務和過程監(jiān)視和測量、糾正措施、預防措施等活動，并負責指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；品質(zhì)部負責組織實施環(huán)境因素/危險源監(jiān)視與測量、數(shù)據(jù)分析等活動，并負責指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；各部門負責協(xié)助組織實施測量、分析與改進活動。 為確保對意外事件或事故作出適當響應，由社區(qū)服務中心制定應急計劃，應急計劃包括：應急工作的組織及相應職責，關(guān)鍵人員名單，應急服務信息，內(nèi)外部聯(lián)絡計劃，相應的應急措施。選擇供方時，在材料合同和勞務合同中或附加協(xié)議中對供方提出環(huán)保要求,擇優(yōu)使用符合環(huán)境管理要求的供方。 各部門組織學習管理體系文件。C. 潛在影響、危害和緊急狀態(tài)的環(huán)境因素、危險源的控制，做到預防為主。、職業(yè)健康安全的運行控制，建立并保持服務過程控制的程序文件、相應的工作手冊及質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗的準則，以確保它們在規(guī)定的條件下進行。 物品搬運的控制：搬運負責人應根據(jù)物品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，防止損壞物品或相鄰建筑物，防止對環(huán)境和人員的健康安全造成影響。品質(zhì)部根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務要注明，以便于識別。 社區(qū)服務中心負責公共設施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機電設備、消防標識等標識的制作、訂購、安裝。C. 由品質(zhì)部組織各服務部門編制服務規(guī)范和服務提供規(guī)范，組織各部門編寫質(zhì)量、環(huán)境和健康安全控制規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準實施，以保證服務質(zhì)量、環(huán)境和健康安全；D. 對安全管理服務和消防管理的實施和活動及質(zhì)量、環(huán)境和健康安全監(jiān)視進行記錄。具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序》的有關(guān)規(guī)定。收取車輛管理費的，應有專人負責看管。 安全管理服務安全管理服務的基本要求為24小時有專人值守，進行日常巡視，在涉及人身安全處，設有明顯標志并有防范措施。 清潔綠化服務清潔服務的基本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時清運，確保及時清理公共場所的廢棄雜物，及時清掃積水，及時清理雜亂堆放的物品、隨意張貼的宣傳品。C. 社區(qū)服務中心負責組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。 服務提供 服務提供的控制 公司建立并保持有關(guān)的服務提供控制的程序，對物業(yè)管理的提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。 采購信息采購信息包括：服務/產(chǎn)品采購批準的要求、對服務/產(chǎn)品的驗收要求、適用的管理體系要求、其他要求（如價格、數(shù)量、交付、人員）等。經(jīng)營部根據(jù)評價結(jié)果組織社區(qū)服務中心的各使用部門初選合格的供方，經(jīng)管理者代表批準確認后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。D. 樣品質(zhì)量情況。由經(jīng)營部收集供方的資料，作為對其進行評價的依據(jù)。設計確認通常以服務驗收的形式進行。 設計輸出設計輸出的內(nèi)容包括：——服務提供流程圖；——服務標準要求；——對管理體系和服務過程調(diào)整的要求；——資源配置要求；——工作手冊（含服務安全性及服務驗收準則等）；——其它設計輸出的所有文件在發(fā)放前由管理者代表進行批準。 設計和開發(fā)的策劃開展新的物業(yè)管理服務（如小區(qū)內(nèi)開展醫(yī)療服務、票務服務、新的交通服務、新的文化體育服務項目、各種便民活動等）之前，必須編制設計和開發(fā)活動的計劃（如項目任務書），并配備適當?shù)馁Y源以便于設計和開發(fā)活動。由社區(qū)服務中心負責與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進行合同或訂單的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門，評審的結(jié)果和在評審中提出的跟蹤措施必須予以記錄 顧客溝通為了充分與準確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對公司服務和活動滿意程度的有關(guān)信息，按照《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，識別并實施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對服務或服務提供過程的要求、了解合同或訂單的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等與外部相關(guān)方聯(lián)絡的接收、文件形成和答復，以確保溝通有效。 與顧客方有關(guān)的過程 與服務有關(guān)的要求的確定社區(qū)服務中心建立并保持《與顧客有關(guān)過程控制程序》，在簽訂服務合同前，由社區(qū)服務中心與相關(guān)方對服務要求的內(nèi)容進行確認并形成文件，這些內(nèi)容包括：A. 顧客提出的要求，包括服務的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗收標準、產(chǎn)品生產(chǎn)要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務要求等；B. 顧客未明確提出的隱含的要求，包括產(chǎn)品/服務效果，如通過認證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)；C. 法律、法規(guī)及其他要求；D. 本公司確定的任何附加要求。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放A. 物業(yè)管理方案由相關(guān)部門負責人組織編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，由行政部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時可發(fā)放給客戶；B. 物業(yè)管理方案的封面必須寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期；C. 品質(zhì)部負責組織編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。B． 參加新物業(yè)項目管理的投標。提供服務實現(xiàn)所必需的工作、設施，包括辦公地點、倉庫等。這些設施包括：A． 場所（指辦公場所）和相應的設施（包括辦公場所的設備系統(tǒng)）；B．硬件（電腦）和軟件（如計算機軟件或其它）；C．支持性服務（如電話等通訊設施）。公司通過對員工質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識的培訓，提高員工對滿足相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求和污染預防的重要性的認識和對所從事不同活動之間的相關(guān)性和重要性的認識。C． 他們在執(zhí)行管理方針與程序、實現(xiàn)管理體系要求，包括應急準備與響應要求方面的作用與職責；D． 偏離規(guī)定的運行程序所潛在的后果。 能力、意識和培訓根據(jù)《人力資源控制程序》要求識別與質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動有關(guān)的各類人員的能力。 評審輸入評審輸入內(nèi)容包括：A． 審核結(jié)果，包括內(nèi)審和外審及自我評定等；B． 相關(guān)方反饋，包括對相關(guān)方滿意程度和不滿意程度的測量結(jié)果及相關(guān)方抱怨等；C． 公司管理現(xiàn)狀與法律法規(guī)的符合性；D． 管理體系過程的績效及服務的符合性，包括管理體系滿足方針和目標的程度；E． 糾正和預防措施的現(xiàn)狀及改進的機會；F、 以往管理評審所確定的措施的實施情況；G、 可能影響管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化。以確保體系的持續(xù)改進、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。社區(qū)服務中心(社區(qū)服務中心下屬各部門職責分工見“部門職能說明書”)1. 負責小區(qū)物業(yè)的驗收、接管；2. 建立并組織實施社區(qū)服務中心的工作手冊；3. 負責與業(yè)主/住戶的溝通與聯(lián)系；4. 負責與小區(qū)業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)；5. 負責工棚的管理并與樓宇承建商溝通，協(xié)調(diào)處理工程遺留問題；6. 負責小區(qū)綠化養(yǎng)護工作；7. 加強治安和消防系統(tǒng)的檢查和管理，為用戶提供安全保障；8. 做好物業(yè)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，為住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境；9. 負責有償維修服務工作，為業(yè)主提供維修的方便；10. 負責業(yè)主室內(nèi)裝修管理，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，督促、指導用戶執(zhí)行規(guī)定，以維護小區(qū)整體外觀；11. 負責接受并處理業(yè)主/住戶投訴工作；財務部1. 按照國家的有關(guān)法規(guī)，建立健全公司的內(nèi)部各項財務管理制度；2. 制定公司年度財務計劃，提供財務分析報告，協(xié)助公司領(lǐng)導搞好經(jīng)營管理體制決策；3. 制定物業(yè)管理費預算方案；4. 監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用，抓好各種應收款項的收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經(jīng)辦人員限期清理；5. 編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、賬目清楚；6. 嚴格執(zhí)行財務審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費用，負責發(fā)放員工的工資、津貼與獎金；7. 嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定，做好收費發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作；8. 稅收的核算與申報；9. 妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機關(guān)、主管部門和公司領(lǐng)導的檢查與監(jiān)督；行政部1. 負責管理公司人力資源管理；2. 負責公司文件資料、管理體系文件、記錄的控制； 3. 負責公司的對外聯(lián)絡事務；4. 負責《XX通訊》的編排工作；5. 負責公司固定資產(chǎn)的管理；6. 負責倉庫的管理；7. 負責員工薪酬的管理；8. 負責員工勞動保護和福利保險管理；9. 負責法律法規(guī)的收集、傳達、更新工作，確保法律法規(guī)的適宜性；10. 負責社區(qū)文化活動的開展；11. 負責建立健全公司的各種規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；品質(zhì)部1. 負責ISO900ISO1400OHSAS18001管理體系的監(jiān)控運行；2. 組織實施內(nèi)部質(zhì)量審核工作；3. 負責組織員工培訓；4. 負責物業(yè)管理行業(yè)間的交流工作；5. 負責量化考核工作；6. 負責對滿意度的統(tǒng)計分析和重大質(zhì)量問題的處理；7. 負責管理方案的建立；8. 負責業(yè)主回訪（維修、投訴等）工作；經(jīng)營部1. 負責公司員工宿舍的管理；2. 負責山林公園的經(jīng)營管理；3. 負責物資的采購活動；4. 負責綜合樓菜場的招租經(jīng)營活動；5. 負責社區(qū)商業(yè)配套項目的策劃與經(jīng)營管理；6. 負責水電費、管理費的催繳活動； 管理者代表總經(jīng)理任命一名管理人員為管理者代表，其職責如下：1. 負責組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進 的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據(jù)；3. 負責組織公司管理手冊的編寫和修改；4. 代表公司負責就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進行聯(lián)絡； 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商行政部建立并保持《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，規(guī)定內(nèi)外部溝通的要求以及與就職業(yè)健康安全事宜和事故與職工協(xié)商的要求。 出任公司ISO900ISO1400OHSMS管理體系的管理者代表，并履行相應職責。管理者代表職責 責組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系； 期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據(jù)； 責組織公司管理手冊的編寫和修改； 表公司負責就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進行聯(lián)絡；副總經(jīng)理職責 在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，配合總經(jīng)理抓好公司的日常經(jīng)營管理和服務工作，落實公司制定的各項管理目標和經(jīng)營目標。 職責、權(quán)限與溝通 職責和權(quán)限為確保管理體系的有效運行，本公司對職責、權(quán)限及其相互關(guān)系進行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結(jié)構(gòu)和各職務及部門對管理體系的實施和管理績效承擔的責任和義務，確保全體員工都能充分了解本崗位的責權(quán)，以促進有效的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理。內(nèi)容可以包括：A． 國家和地方的相關(guān)法律和法規(guī)；B． 國家和地方的相關(guān)標準；C． 行業(yè)規(guī)范、條例；D． 有關(guān)機構(gòu)的協(xié)定；E． 法規(guī)性指南；行政部建立并保持《法律與其他要求控制程序》，對適合公司場所、活動、產(chǎn)品和服務中有關(guān)的法律、法規(guī)、標準及其他要求進行搜索、登記、評審與更新，并建立與公司生產(chǎn)活動過程中相關(guān)的法律法規(guī)目錄，以確保法律法規(guī)的有效性。管理體系策劃的內(nèi)容：l 管理體系的過程策劃、環(huán)境因素的識別和對危險源辨識、風險評價及風險控制的策劃；