【正文】 理員編制《倉庫管理規(guī)定》，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識有效期。 監(jiān)視和測量裝置的控制工程維修部建立并保持《監(jiān)視和測量裝置控制程序》文件，對用于確保和證明服務(wù)符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量裝置和方法進(jìn)行控制，以確保監(jiān)視和測量結(jié)果的有效性。監(jiān)視和測量裝置的控制措施：l 公司由專職人員負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的使用及調(diào)整，以防止裝置因調(diào)整而失效；l 在裝置使用前，社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)按規(guī)定的校準(zhǔn)或檢驗(yàn)周期，送到有關(guān)業(yè)務(wù)部門，按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，并出具檢定證書；對無國家標(biāo)準(zhǔn)檢定或校準(zhǔn)的裝置由社區(qū)服務(wù)中心制訂檢定或校準(zhǔn)依據(jù)，并進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，保存記錄；l 由有資格人員或授權(quán)人員對裝置進(jìn)行搬運(yùn)、貯存、維護(hù)和安裝，以防止裝置受到損壞或失效；l 在裝置使用的有限期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)裝置不符合要求時(shí)，由使用者及其部門主管對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價(jià)和記錄，并由有資格的人員對裝置進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)后才可繼續(xù)使用；l 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時(shí)，在使用前，公司對其滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，并規(guī)定重新確認(rèn)的周期。、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制，建立并保持服務(wù)過程控制的程序文件、相應(yīng)的工作手冊及質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)的準(zhǔn)則，以確保它們在規(guī)定的條件下進(jìn)行。確定為活動、過程和服務(wù)的符合性提供證據(jù)的記錄。服務(wù)過程控制的程序文件或相應(yīng)的工作手冊的建立需考慮以下幾個方面：A. 缺乏程序指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離方針、目標(biāo)與指標(biāo)的活動和運(yùn)行。B. 確定的與重大因素、風(fēng)險(xiǎn)及服務(wù)必須的有關(guān)運(yùn)行、活動和控制點(diǎn)。C. 潛在影響、危害和緊急狀態(tài)的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的控制，做到預(yù)防為主。D. 各關(guān)鍵崗位具體操作的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求。E. 所使用供方的產(chǎn)品和服務(wù)。F. 公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化的過程。 各部門組織學(xué)習(xí)管理體系文件。 對一般環(huán)境因素與危險(xiǎn)源通過法律、法規(guī)和其他要求及日常檢查來控制。 各部門合理配備人、財(cái)、物，依據(jù)管理體系文件對環(huán)境因素和危險(xiǎn)源進(jìn)行控制，品質(zhì)部對活動運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。、產(chǎn)品和服務(wù)可能產(chǎn)生重大影響、危害或有礙于公司管理目標(biāo)、指標(biāo)的完成，相關(guān)責(zé)任部門需通過各種方式將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給供方，并采取措施對其施加影響。選擇供方時(shí)，在材料合同和勞務(wù)合同中或附加協(xié)議中對供方提出環(huán)保要求,擇優(yōu)使用符合環(huán)境管理要求的供方。 對公司的活動和服務(wù)的更改，如新的建設(shè)項(xiàng)目、小區(qū)改造、資源管理、新服務(wù)提供等管理工作進(jìn)行控制，以確保這些更改不會增加對質(zhì)量、環(huán)境和健康安全的不良影響。 在運(yùn)行過程中發(fā)生不符合，執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》。《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》，用來確定潛在的事故或緊急情況，并對可能發(fā)生的事故或緊急情況做出應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)，以預(yù)防或減少可能伴隨的影響。 為確保對意外事件或事故作出適當(dāng)響應(yīng)，由社區(qū)服務(wù)中心制定應(yīng)急計(jì)劃，應(yīng)急計(jì)劃包括：應(yīng)急工作的組織及相應(yīng)職責(zé)，關(guān)鍵人員名單，應(yīng)急服務(wù)信息，內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，相應(yīng)的應(yīng)急措施。 意外事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門須分析導(dǎo)致意外事件的原因，并對相應(yīng)的運(yùn)行采取糾正與預(yù)防措施。 由社區(qū)服務(wù)中心每年至少組織一次應(yīng)急演練，以試驗(yàn)和檢驗(yàn)《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》運(yùn)行的有效性。必要時(shí)，特別是事故或緊急情況發(fā)生后，對《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和相關(guān)文件予以評審和修訂，對采取的糾正措施及文件的更改要予以記錄。8 測量、分析與改進(jìn)品質(zhì)部負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)和過程監(jiān)視和測量、糾正措施、預(yù)防措施等活動，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施環(huán)境因素/危險(xiǎn)源監(jiān)視與測量、數(shù)據(jù)分析等活動，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；各部門負(fù)責(zé)協(xié)助組織實(shí)施測量、分析與改進(jìn)活動。 總則為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)過程、活動和體系存在的問題并加以改進(jìn)，公司策劃并規(guī)定了所需的監(jiān)視和測量及其分析和改進(jìn)要求。l 公司建立并保持《監(jiān)視與測量控制程序》，對可能具有重大影響和危害的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)督和測量，其中包括對管理績效、有關(guān)的運(yùn)行控制、對公司管理目標(biāo)、指標(biāo)符合情況的跟蹤信息進(jìn)行記錄。并根據(jù)公司的管理目標(biāo)、指標(biāo)建立對實(shí)際管理績效進(jìn)行監(jiān)督和測量的系統(tǒng)。l 建立并保持相應(yīng)程序或工作手冊，規(guī)定監(jiān)督和測量的項(xiàng)目、監(jiān)測方法、頻次和要求、監(jiān)測儀器設(shè)備的校準(zhǔn)與維護(hù)以及監(jiān)測結(jié)果和記錄的處理等。對于監(jiān)督和測量的結(jié)果作出分析，采取措施予以改進(jìn)。l 規(guī)定適用的過程來確保數(shù)據(jù)的可靠性，如對監(jiān)測儀器和試驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識及其記錄的保存。l 結(jié)合管理評審會議，定期對有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求的遵循情況進(jìn)行評價(jià)，以確保公司對法律與其他要求的遵守。 監(jiān)視和測量 顧客滿意為準(zhǔn)確了解業(yè)主和住戶對公司提供服務(wù)的滿意程度和測量管理體系的業(yè)績，公司制定《業(yè)主滿意度測量程序》對顧客滿意、不滿意的信息實(shí)施監(jiān)控。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，有效處理業(yè)主和住戶的意見，組織對顧客滿意程度進(jìn)行測量，確定顧客的需求和潛在需求，保存相關(guān)記錄。社區(qū)服務(wù)中心對反饋信息進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。 顧客滿意信息包括：有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面顧客的反映；顧客需求的變化；市場需求的變化等。 業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理A. 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的一種測量；B. 對業(yè)主和住戶面談、電話、信函、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由社區(qū)服務(wù)中心專人解答、收集，并記錄在《事務(wù)處理表》上；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)；C. 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會溝通，利用業(yè)主大會等各種渠道，認(rèn)真聽取業(yè)主和住戶的意見，社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；D. 各部門人員利用外出的各種活動，及時(shí)掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會，物業(yè)競標(biāo)會、積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；E. 各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理顧客意見，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 業(yè)主和住戶滿意程度測量A. 每年第四季度，品質(zhì)部組織相關(guān)部門向業(yè)主和住戶送《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主和住戶對公司服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。B. 品質(zhì)部對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定業(yè)主和住戶的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，并對照公司的管理目標(biāo)進(jìn)行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預(yù)防措施控制程序》。C. 對業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面，由品質(zhì)部上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)對相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。D. 對于抱怨的反饋信息，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織分析，將結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并責(zé)令其盡快處理或改進(jìn)。 內(nèi)部審核，并與被審核區(qū)域無直接責(zé)任的人員定期進(jìn)行。審核按照《內(nèi)部審核控制程序》進(jìn)行。審核的范圍覆蓋相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的所有要素/過程。以便確定管理體系是否：A. 符合對相關(guān)管理工作的預(yù)定安排和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，B. 得到了正確的實(shí)施和保持，C. 向管理者報(bào)告審核結(jié)果信息。，實(shí)施內(nèi)審；記錄和報(bào)告審核結(jié)果。 在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題通過既定的糾正 / 預(yù)防措施系統(tǒng)進(jìn)行糾正，過程包括：A. 明確責(zé)任人， 制定糾正措施。B. 及時(shí)采取糾正措施。C. 重新進(jìn)行審核以驗(yàn)證糾正措施是否已被有效實(shí)施。D. 記錄糾正措施及其實(shí)施情況。 過程的監(jiān)視和測量。 過程監(jiān)視和測量的范圍是管理體系的各個管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程（包括與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)過程、采購過程、服務(wù)提供過程）。 按照本手冊的有關(guān)規(guī)定，最高管理者運(yùn)用管理評審的手段對管理體系的符合性和有效性進(jìn)行監(jiān)視（）。 管理者代表組織內(nèi)審組用內(nèi)部審核的手段定期對管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行監(jiān)視（）。 其它各要素（或過程）的主管部門（）負(fù)責(zé)對該要素（或過程）進(jìn)行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要的測量并記錄結(jié)果；可以選用的方法有：過程審核、工作質(zhì)量檢查、過程及其輸出的監(jiān)督、過程有效性的評價(jià)、選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。 對人員能力的監(jiān)視和測量,見“ 人力資源”；對基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)視和測量見“”；對工作環(huán)境的監(jiān)視和測量見“ 工作環(huán)境”。 對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量見“7服務(wù)實(shí)現(xiàn)”的規(guī)定； 對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量見第“”； 對環(huán)境的監(jiān)視和測量見第“”； 對過程監(jiān)視測量結(jié)果進(jìn)行判斷分析執(zhí)行“”。 監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，按照“”處理,必要時(shí)按照“”和“”處理，分析原因，不斷改進(jìn)。 服務(wù)的監(jiān)視和測量 服務(wù)的監(jiān)視和測量 為保證管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的順利完成，對于質(zhì)量方面的指標(biāo)采用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評的方法進(jìn)行過程的監(jiān)視和測量； 服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量檢查與考評、公司外部對服務(wù)質(zhì)量檢查與考評。 對采購物品的監(jiān)視和測量，明確抽樣方案、檢測項(xiàng)目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。，由倉庫管理員通知所需物品部門的使用人進(jìn)行檢測，合格后辦理入庫手續(xù)。，只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。對有些從外觀無法判斷質(zhì)量的物品，采用試用和檢測方式進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。：對采購物品檢測完成后，檢驗(yàn)人員應(yīng)在《入倉單》上簽字確認(rèn)，交倉庫管理員存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務(wù)中。對不合格品，由倉庫管理員通知采購員，按《糾正與預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量對于環(huán)境與健康安全方面的監(jiān)視與測量按照《監(jiān)視與測量控制程序》執(zhí)行；、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況確定環(huán)境行為參數(shù)。 品質(zhì)部根據(jù)環(huán)境因素確定監(jiān)視點(diǎn)、監(jiān)視項(xiàng)目、監(jiān)視頻次、監(jiān)視方法，對環(huán)境行為參數(shù)進(jìn)行監(jiān)視和測量并記錄。 品質(zhì)部每年定期負(fù)責(zé)對運(yùn)行情況和《應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》的執(zhí)行情況、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況、各種監(jiān)視和測量結(jié)果、公司對有關(guān)環(huán)境法律、法規(guī)的遵循情況進(jìn)行檢查并記錄。，應(yīng)重新測量，若仍舊超標(biāo)，則按照《糾正與預(yù)防措施控制程序》處理?！侗O(jiān)視和測量裝置控制程序》控制。 不符合控制 品質(zhì)部建立并保持《不合格控制程序》，識別并處置采購產(chǎn)品與物業(yè)管理服務(wù)中的不合格品（不合格服務(wù)），防止誤用不合格品，防止不合格服務(wù)的交付，并對處置狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織對不合格服務(wù)的評審和處置。 數(shù)據(jù)分析 為確定管理體系的適宜性和有效性，并識別實(shí)施改進(jìn)的機(jī)會，公司對收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)予以規(guī)定。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)，組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施效果。各部門負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流；負(fù)責(zé)本部門統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。 數(shù)據(jù)的來源： 外部來源A. 政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；B. 地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋；C. 市場動態(tài)；D. 相關(guān)方（如業(yè)主和住戶、供方等）反饋及投訴等。 內(nèi)部來源A. 日常工作，如管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況；服務(wù)檢查與考評記錄；內(nèi)部審核與管理評審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄；B. 存在、潛在的不合格，如質(zhì)量、環(huán)境和健康安全問題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果；糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等；C. 緊急信息，如出現(xiàn)突發(fā)事故等；D. 其他信息，如員工健康情況；員工建議、反饋及投訴等。 數(shù)據(jù)可采用已有的記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式. 數(shù)據(jù)的收集、分析與處理 對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供以下信息：A. 業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度；B. 服務(wù)滿足業(yè)主和住戶需求的符合性；C. 過程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會；D. 供方信息 外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理A. 行政部負(fù)責(zé)政府相關(guān)部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集分析，并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門。對出現(xiàn)的不合格項(xiàng)。B. 政策法規(guī)類信息由行政部及相關(guān)部門收集、分析、整理、傳遞。C. 社區(qū)服務(wù)中心及其他相關(guān)部門積極與業(yè)主和住戶進(jìn)行信息溝通，以滿足業(yè)主和住戶需求，妥善處理他們的意見，執(zhí)行 的有關(guān)規(guī)定。D. 各部門直接從外部獲取的其他數(shù)據(jù)，應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)品質(zhì)部部，由其分析整理，根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。 內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理A. 品質(zhì)部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等信息；B. 各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，對存在和潛在的不合格，；C. 緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報(bào)告公司主管部門處理；D. 其他內(nèi)部信息獲得者可反饋給行政部處理； 數(shù)據(jù)分析方法 為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計(jì)方法。 本公司基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇A. 對于市場、業(yè)主和住戶滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表，如《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》等；B. 各部門根據(jù)需要選擇適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法，對過程、活動和服務(wù)的監(jiān)視和測量，常用的統(tǒng)計(jì)方法有：調(diào)查表法、直方圖法、排列圖法、因果圖法、散布圖法、控制圖法等；統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用調(diào)查表系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對問題的明確認(rèn)識直方圖決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn)直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況信息排列圖按重要性順序顯示每一項(xiàng)目對總體效果的作用排列改進(jìn)的機(jī)會因果圖分析和表達(dá)因果關(guān)系通過識別癥狀、分析原因、尋找措施，促進(jìn)問題的解決散布圖發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系控制圖診斷：評估過程的穩(wěn)定性控制：決定某一過程何時(shí)需要保持原有狀態(tài)確認(rèn)：確認(rèn)某一過程的改進(jìn)C. 根據(jù)物品種類及對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的影響，對物品的檢測采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。 統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求A. 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織對有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)。B. 正確使用統(tǒng)計(jì)方法，確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。 對統(tǒng)計(jì)方法適用性和有效性的判定A. 是否降低了不合格率；B. 是否能為有關(guān)過程提供有效判定，以利于改進(jìn)；C. 是否提高了工作效率；D. 是否節(jié)約了能源，降低了損耗；E. 是否降低了風(fēng)險(xiǎn)和減少對環(huán)境的負(fù)面影響；F. 是否降低了成本，提高了質(zhì)