【導(dǎo)讀】重慶鷗鵬物業(yè)管理有限公司D/0QW—GF. 各崗位作業(yè)文件掌握情況標(biāo)準(zhǔn)。序號(hào)文件名稱主管文員收費(fèi)員。3管家服務(wù)部收費(fèi)員崗位說明書。6投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。18物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。19物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)制度。20物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)交款標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。2鑰匙借用登記表。5房屋驗(yàn)收交接表。10管道通水試驗(yàn)記錄。12裝修人員出入證發(fā)放登記表。18報(bào)事報(bào)修統(tǒng)計(jì)表。20違章整改通知書。21違章整改記錄表。26代辦水、電、氣收支匯總?cè)請(qǐng)?bào)表。27代辦水、電、氣費(fèi)明細(xì)臺(tái)帳。29房屋出租出售委托書。30待租/待售房屋信息登記表。33通告發(fā)放登記表。35建議和意見匯總表。37業(yè)主滿意度調(diào)查表監(jiān)控表。發(fā)票（收據(jù)）領(lǐng)用登記表。銀行存款余額調(diào)節(jié)表。臨時(shí)車輛出入登記表。1管家服務(wù)部主管崗位說明書QW-GF-511-12. 9小區(qū)巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-GF-1745-48. 23備用金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-CW-1275-76. 7物品領(lǐng)用清單QR-GF-792. 28郵件發(fā)放登記表QR-GF-26111. 內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移單QR-CW-1121. 臨停車輛收費(fèi)登記表QR-CW-2122. 定額停車票繳款單QR-CW-3123

　　

【正文】 按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。 c) 對(duì)于屬于《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由 工程服務(wù)部 主管在接單后 20分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。 工程服務(wù)部 維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 維修人員向住戶出示《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，住戶同意收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可 后維修人員開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回 工程服務(wù)部 向 工程服務(wù)部 主管說明情況，與 工程服務(wù)部 主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還 管家服務(wù)部 備案。 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 32 格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后， 在《派工單》上簽名確認(rèn)，及對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此作為繳費(fèi)依據(jù)。 維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單（第 一 聯(lián)）交回 管家服務(wù)部 。 管家服務(wù)部 收費(fèi)員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報(bào)事報(bào)修記錄表》和物管軟件中，并實(shí)施對(duì)費(fèi)用的收取。 對(duì)業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后，由業(yè)主到 管家服務(wù)部 交款，如業(yè)主遺忘，由收費(fèi)員通知 管家 催收。 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 管家 接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按《報(bào)事報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容，凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修，在 3 分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填《派工單》，在5 分鐘內(nèi)通知 工程服務(wù)部 人員前往客戶中心取《派工 單》。 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按要求填寫《報(bào)事報(bào)修記錄表》，并電話通知 工程服務(wù)部 人員前往處理。 管家 將《派工單》（三聯(lián)）交給 工程服務(wù)部 ， 工程服務(wù)部 維修人員應(yīng)在《報(bào)事報(bào)修記錄表》上簽收。 工程服務(wù)部 主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。交使用單位 /人或責(zé)任單位 /人確認(rèn)，并將第 二 聯(lián)交給使用單位 /人或責(zé)任單位 /人。 維修人員將《派工單》（第一、二聯(lián)）交 工程服務(wù)部 主管簽名確認(rèn)后將第 一 聯(lián) 返還管家服務(wù)部 。 工程質(zhì)量整改報(bào)修 管家 接到住戶和各部門的房屋質(zhì)量問題后將事件記錄在《報(bào)事報(bào)修記錄表》上，并錄入物業(yè)辦公軟件。防盜門和塑鋼門窗類質(zhì)量問題開《派工單》并在 5 分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門來客戶中心接《工作協(xié)調(diào)單》。 工程服務(wù)部 按照《房屋質(zhì)量整改管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行整改。 設(shè)施設(shè)備維保 工程服務(wù)部主管 或班長根據(jù)維保計(jì)劃，在維保當(dāng)日上午和 管家服務(wù)部 聯(lián)系，由 管家服務(wù)部 發(fā)出《派工單》， 工程服務(wù)部 接單進(jìn)行維保。處理程序同上。 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 33 每月底收集匯總各項(xiàng)質(zhì)量記錄 ，并對(duì)報(bào)事報(bào)修數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 資料保存：《報(bào)事報(bào)修記錄表》、《派工單》（第 一 聯(lián)）、《工作協(xié)調(diào)單》由 管家服務(wù)部 負(fù)責(zé)保存，保存期一年?！杜晒巍罚ǖ?三 聯(lián)）由服務(wù)部門保存，保存期一年。 質(zhì)量記錄 《報(bào)事報(bào)修記錄表》 《派工單》 《工作協(xié)調(diào)單》 《報(bào)事報(bào)修統(tǒng)計(jì)表》 相關(guān)支持文件 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 維修時(shí)限 部門 類別 類別 時(shí)限（天） 部門 類別 類別 時(shí)限（天） 工 程 維 修 部 有償服務(wù) 疏通類 1 保 潔 綠 化 部 有償服務(wù) 家政服務(wù) 1 更換類 1 綠化 類 1 安裝類 1 公共區(qū)域 保潔類 1 檢修類 1 綠化類 1 其它類 1 其它類 1 公共區(qū)域 檢修類 2 客戶投訴 有效投訴 2 安裝類 1 溝通性投訴 —— 求助型 3 疏通類 2 溝通性投訴 —— 咨詢型 3 其它類 1 溝通性投訴 —— 發(fā)泄型 3 客戶投訴 有效投訴 2 內(nèi)部任務(wù) 保潔部內(nèi)部任務(wù) 1 溝通性投訴 —— 求助型 3 安 全 保 衛(wèi) 部 公共區(qū)域 消防類 1 溝通性投訴 —— 咨詢型 3 治安類 1 溝通性投訴 —— 發(fā)泄型 3 車輛管理 1 房屋整改 防盜門 7 其它類 1 塑鋼門窗 7 客戶投訴 有效投訴 2 土建類 10 溝通性投訴 —— 求助型 3 防水類 20 溝通性投訴 —— 咨詢型 3 給排水 7 溝通性投訴 —— 發(fā)泄型 3 供配電 7 內(nèi)部任務(wù) 秩序維護(hù)部 內(nèi)部任務(wù) 1 弱電類 7 客 戶 服 務(wù) 中 心 公共區(qū)域 其它類 1 設(shè)備維保 發(fā)電機(jī) 5 客戶投訴 有效投訴 2 中央空調(diào) 5 溝通性投訴 —— 求助型 3 供配電 5 溝通性投訴 —— 咨詢型 3 給排水 5 溝通性投訴 —— 發(fā)泄型 3 電梯 3 內(nèi)部任務(wù) 客戶內(nèi)部任務(wù) 1 消防系統(tǒng) 3 智能化系統(tǒng) 7 內(nèi)部任務(wù) 工程部內(nèi)部任務(wù) 1 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 34 投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWGF14 目的 為加強(qiáng)與 住戶 的溝通，確保住戶投訴得到及時(shí)、有效的處理，提高住戶對(duì) 物業(yè)服務(wù)中心 服務(wù)的滿意度。 適用范圍 適用于住戶對(duì)公司 /物業(yè)服務(wù)中心 服務(wù)過程中接收到的客戶所有投訴的處理。 職責(zé) 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理。 品質(zhì)發(fā)展部 負(fù)責(zé)公司級(jí)投訴的接待、受理、溝通及分析、跟蹤、驗(yàn)證工作。 物業(yè)服務(wù)中心 主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。 管家服務(wù)部 主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 物業(yè)服務(wù)中心 相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助 管家服務(wù)部 主管和 物業(yè)服務(wù)中心 主任處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向 管家服務(wù)部 反饋投訴處理信息。 管家 、監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。 程序要點(diǎn) 投訴的定義 住戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求不滿意，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。投訴方式包括：來電、來訪、來函等。 投訴的種類 有效投訴 。有效投訴分為兩種。 住戶對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)主管部門查實(shí)登記的。 住戶向物業(yè)管理公司提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。 溝通性投訴。溝通性投訴分為三種。 求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。 咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)的。 發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿、受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，借題發(fā)揮要求重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 35 把問 題得到解決的。 處理投訴的基本原則 真心誠意地幫助住戶解決問題。 細(xì)心聆聽，不反駁，對(duì)過激言論保存冷靜。 清楚記錄。 監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。 滿足住戶合理要求，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。 做好回訪。 在處理投訴的過程中，應(yīng)遵循公司的原則辦理。 投訴接待 當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《 住戶 投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄： a) 記錄內(nèi)容如下： — 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)。 — 被投訴人或被投訴部門。 — 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯? — 住戶的要求。 — 住戶的聯(lián)系方式、方法。 b) 接待住戶時(shí)應(yīng)注意 ： — 請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄。 — 必要時(shí)，通知 管家服務(wù)部 主任 /主管或 物業(yè)服務(wù)中心 主任出面解釋。 — 注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 管家 將投訴內(nèi)容錄入物業(yè)軟件，并將《派工單》和《住戶投訴記錄表》發(fā)給相關(guān)部門。 投訴的處理承諾： a) 有效投訴，接待后 1 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈 管家服務(wù)部 主管進(jìn)入處置程序。 b) 溝通性投訴，不超過 2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi) 回復(fù)住戶 。 管家服務(wù)部 接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容 20 分鐘內(nèi)將《 住戶 投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng) 管家 服務(wù)部 主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司或 物業(yè)服務(wù)中心 主任。 投訴處理內(nèi)部工作程序 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 36 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《 住戶 投訴記錄表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《派工單》和《 住戶 投訴記錄表》交到 管家服務(wù)部 。 管家 收到處理完畢的《 住戶 投訴記錄表》后，將處理結(jié)果在物業(yè)軟件上注明，關(guān)閉《派工單》。 公司品質(zhì)部在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格項(xiàng)目糾正與預(yù)防措施處理。 回訪 管家服務(wù)部 接待員收到被投訴部門投 訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào) 管家服務(wù)部 主管， 由 管家 在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通 報(bào)方式可采用電話通知或 由 管家 上門告之。 管家服務(wù)部 主管在投訴處理完畢后通知 管家 安排回訪或親自回訪。在月底對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào) 物業(yè)服務(wù)中心 主任，《 住戶 投訴記錄表》匯總由 管家服務(wù)部 長期保存。 其他形式的投訴（如信函 、網(wǎng)站論壇、電話 ）、 管家服務(wù)部 參照本程序辦理。 信函處理要點(diǎn) : a) 收信人在收到信后 ,應(yīng)立即將投訴問題在 《 住戶 投訴記錄表》 上進(jìn)行登記。 b) 反饋至相應(yīng)內(nèi)部部門進(jìn)行跟進(jìn)處理。 c) 對(duì)處理的時(shí)限、過程進(jìn)行跟進(jìn)。 d) 對(duì)處理結(jié)果予以信函回復(fù)，并以回信的郵戳為準(zhǔn)，以此核定處理時(shí)限。 網(wǎng)站論壇處理要點(diǎn) : a) 物業(yè)服務(wù)中心 指定專人每天中午 12 點(diǎn)前進(jìn)行網(wǎng)站論壇內(nèi)的業(yè)主信息進(jìn)行收集、整理、匯總、回復(fù)，并形成文字記錄，填寫 《 住戶 投訴記錄表》 。 b) 物業(yè)服務(wù)中心 主任應(yīng)對(duì)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行審核，每天下午 5 點(diǎn)前須對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行逐一回復(fù)，不得有漏項(xiàng)。 c) 對(duì)重大投訴不能馬上解決的，也應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先予以盡量正面回復(fù)，以防事態(tài)的擴(kuò)大。 d) 不得擅自發(fā)布未經(jīng)公司證實(shí)的各類信息。 e) 不得發(fā)布有損公司形象的言論。 電話處理要點(diǎn) : a) 嚴(yán)格按照公司接聽電話標(biāo)準(zhǔn)接聽電話。 b) 投訴的問題，應(yīng)在 《 住戶 投訴記錄表》 中進(jìn)行詳細(xì)的登記。 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 37 c) 對(duì)不了解 的投訴情況，要經(jīng)過核實(shí)后，再予以正確的回復(fù)。 業(yè)主意見箱處理要點(diǎn) a) 每周一、四開啟業(yè)主意見箱收取業(yè)主意見。 b) 按 處理 投訴的處理時(shí)效 有效投訴一般在 2 日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng) 物業(yè)服務(wù)中心 主任批準(zhǔn)。 溝通性投訴一般在 3 日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 重大投訴應(yīng)當(dāng)在 2 日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過 10 日。 月底對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析記錄在《 報(bào)事報(bào)修統(tǒng)計(jì)表 》 質(zhì)量記錄 《 住戶 投訴記錄表》 《 報(bào)事報(bào)修統(tǒng)計(jì)表 》 相關(guān)支持文件 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 38 住戶違章管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWGF15 目的 規(guī)范住戶違章處理，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益、保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司范圍內(nèi)的住戶