【導(dǎo)讀】本情況，對客服主任的日常巡檢進行監(jiān)督；業(yè)主驗房時存在問題的落實情況進行檢查；月向服務(wù)中心總經(jīng)理提交部門員工的工作績效報告；作，必要時上報公司領(lǐng)導(dǎo)；潔等實施全面監(jiān)督和管理。電梯困人等其它應(yīng)急事件。意見、跟蹤處理進程，并對處理結(jié)果寫出書面報告。

　　

【正文】 等待 30 秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗； （２） 業(yè)主開門后應(yīng)先說“您好！”，并說明身份及來意。 ３、 進門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說“謝謝！”。 ４、 進門后： （１） 業(yè)主讓座方可就坐； （２） 向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進行有效交流； （３） 嚴(yán)禁接受業(yè)主 敬煙、小費及禮物； （４） 嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等； （５） 嚴(yán)禁使 用洗手間。 ５、 告辭： （１） 應(yīng)向業(yè)主說“謝謝！”和“再見！”； （２） 主動為業(yè)主把門關(guān)上。 其他禮儀 １、 在工作當(dāng)中遇到業(yè)主應(yīng)主動問候：“您好！”，態(tài)度熱情，面帶微笑。如影響業(yè)主通過，應(yīng)主動避讓，并說“請！”。 ２、 如果有事情需要向業(yè)主告知、說明，應(yīng)說“對不起，打擾一下！”。事情處理完后，表示感謝。 ３、 如業(yè)主在開車，應(yīng)先用交通手勢示意業(yè)主停車，然后根據(jù)第二條向業(yè)主告知說明，并對業(yè)主的配合表示感謝。 （二） 著裝規(guī)定 員工上班時間必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)保持干凈無污漬佩戴于胸部左上方。 員工在上班時 間應(yīng)按季節(jié)統(tǒng)一穿著工裝，春秋冬統(tǒng)一穿著公司規(guī)定套裝，內(nèi)襯淺色緊身毛衣并保持工裝的干凈、整齊、筆挺。工裝的紐扣要全部扣好，領(lǐng)帶、衣袖等必須結(jié)正。 著工裝時，只能穿與工裝協(xié)調(diào)的黑色光面皮鞋。鞋子必須保持干凈、無污漬、無灰塵，女員工鞋跟不高于 5 公分， 男 員工鞋跟不高于 2 公分。著女裙裝時，必須穿肉色長統(tǒng)襪，襪邊不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 員工上班時間必須化淡妝，不得佩戴張揚個性的飾品，以簡單為主。 頭發(fā)要求整潔、色澤自然，長發(fā)須盤起。 指甲應(yīng)長修剪長度不超過 公分，保持干凈、整潔。 （三） 規(guī)章 制度 鑰匙管理規(guī)定 鑰匙分類 （ 1） 業(yè)主鑰匙 （ 2） 公共區(qū)域門窗鑰匙 鑰匙保管 （ 1） 客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙； ① 非工作需要任何人不得以私人名義 借出。 ② 借出時必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。 （ 2） 標(biāo)識 ① 將鑰匙分類：先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類，然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。 ② 將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，在標(biāo)簽紙上寫明棟號 — 單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。 ③ 客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙，均應(yīng)貼標(biāo)簽或分 開存放。 鑰匙發(fā)放 （ 1） 客戶鑰匙發(fā)放：客戶服務(wù)人員驗證客戶的入住身份后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并分類登記； （ 2） 公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙 ① 設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。 ② 公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。 ③ 因工作需要時，應(yīng)在“房屋鑰匙管理記錄表”上登記。 住戶檔案管理規(guī)定 內(nèi)容包括 （ 1） 業(yè)主自用 身份證復(fù)印件 入伙通知書 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 業(yè)主情況登記表 業(yè)主臨時公約 裝修管理協(xié)議 消防安全責(zé)任書 物業(yè)驗收交接記錄表 （ 2） 通過 服務(wù)中心 成交的承租客戶 物業(yè) 租賃 代理協(xié)議及委托書 承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（副本） 租賃合同 前期 費用結(jié)算清單 其他應(yīng)存資料 業(yè)主檔案的建立 （ 1） 準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋； （ 2） 將寫有“棟號、樓層號、房號”的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上； （ 3） 將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)； （ 4） 將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。 檔案使用 （ 1） 各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案； （ 2） 非公司員工或非工作需要，未經(jīng) 服務(wù)中心 經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱； （ 3） 涉及業(yè)主 /租戶個人及其他有保密要求的文件和 資料，不可復(fù)印或借出，不可傳播其內(nèi)容； （ 4） 檔案借出時須經(jīng) 服務(wù)中心 經(jīng)理批準(zhǔn)， 客服主任 進行登記，填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。 檔案變更 檔案變更時（包括內(nèi)容和數(shù)量）， 客服主任 應(yīng)及時修改《檔案資料清單》。 檔案保存 （ 1） 客服主任 負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存： （ 2） 檔案資料須分類放置； （ 3） 檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境，確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全； （ 4） 檔案資料的保管期限見 《檔案保存期限規(guī)定》。 檔案銷毀 （ 1） 超過保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無保存價值的檔案資料， 客服主任 填寫 《 過期文件處理登記表 》報客戶服務(wù)部主管審核， 服務(wù)中心 主任批準(zhǔn)； （ 1） 銷毀檔案時，應(yīng)有兩人以上在場，客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。 辦公環(huán)境管理規(guī)定 按時上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向 服務(wù)中心 遞交請假條。 統(tǒng)一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。 每天早上 8： 00 上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。 保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。 辦公用品及座椅用后應(yīng)及時歸位。 在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。 在工作時間不準(zhǔn)聊天、 吃東西、靠工作以外的書籍。 不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。 在工作時間內(nèi)不得接待親戚朋友。 不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng)，在工作時間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。 1 工作時間不得隨意外出，需外出時，向主管或其他人告知去向，便于聯(lián)系。 1 辦公電話不打私話，如有緊急事務(wù)，通話時間不超過 3 分鐘。 接待來訪客戶管理規(guī)定 客戶入座后，應(yīng)主動為客戶倒水，在客戶沒有入座之前，不得先行入座。 個人的銷講資料和銷講工具（包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等）應(yīng)準(zhǔn)備齊全，銷講工具必須保持整 潔，不得有污漬、卷曲現(xiàn)象，以隨時應(yīng)對客戶的詢問。 接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著將客戶送至 服務(wù)中心 門外，并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，違者罰款 10 元并通報批評一次，嚴(yán)重者視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)肅處理。 接待人員必須于接待完畢以后 10 分鐘之內(nèi)，認(rèn)真做好 《 來訪客戶登記表 》 。 接待人員必須認(rèn)真跟進自己的客戶，及時將客戶反映的情況反饋給客服主管，因跟進不足或未及時反饋造成的影響，由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。 接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶，一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)，主管人員有權(quán)中止其接待，令其待崗培訓(xùn)。 根據(jù)客戶的要求，算出房間價格，并告知客戶其他收費情況及服務(wù)內(nèi)容?？蛻舻娜魏瓮对V或疑問，接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄，在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分， 如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。 在同客戶接待談判中，不得超越自身的價格權(quán)限，超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商；接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮價格；否則，承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。 在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問題，應(yīng)及時上報主管同業(yè)主聯(lián)系，如未及時上報給公司造成損失，公司將視 情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。 會議制度管理規(guī)定 會議類別 晨會（每天上午 8： 058： 30）（可根據(jù)各 服務(wù)中心 情況自行調(diào)整時間） 月分析例會（每月最后一周的周六上午 10： 00） 專題會議（會議日期視項目而定） 培訓(xùn)會議（時間另定以通知時間為準(zhǔn)） 會議安排、組織 （ 1） 晨會 ① 每天執(zhí)行，如有特殊原因由主管自由安排； ② 主要總結(jié)前一天工作，對于個人不能解決的問題提出討論解決； ③ 由人員匯報當(dāng)日工作計劃、安排，主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。 月分析例會 ① 按照以上時間執(zhí)行，會議地點由市場拓展部會前一天 通知。時間如有變動， 由市場拓展部提前一天通知； ② 主要由 各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結(jié)，以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，找出解決問題的辦法； ③ 由市場拓展部 對 工作進行講評，并給出指示，確認(rèn)責(zé)任到人，限期完成； ④ 聽取各 服務(wù)中心 經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。 專題會議、培訓(xùn)會議 ① 專題會議與培訓(xùn)會議將在會前一周通知與會人員，內(nèi)容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項； ② 會議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。 會議紀(jì)律 （ 1） 與會人員不得無故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能 到會或按時到會，應(yīng)在前一天向市場拓展部請假； （ 2）會議 期間，與會人員通訊設(shè)備關(guān)機或調(diào)為震動； （ 3） 與會人員不得中途離席或會客，如有特殊情況有客戶或重要電話，須征得主持人同意方可離開會場； （ 4） 與會人員中途離場時應(yīng)輕聲進出，盡可能不影響會議秩序； （ 5） 會議期間不準(zhǔn)處理或從事與會議無關(guān)的事務(wù)，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)大聲喧嘩； （ 6） 與會人員應(yīng)認(rèn)真聽取會議內(nèi)容，做好記錄。 違規(guī)處理 （ 1） 會議期間無故遲到或早退罰款 10 元，無故缺席罰款 20 元。 （ 2） 會議期間嚴(yán)重擾亂會議紀(jì)律，影響會議進程的罰款 20 元。 （ 3） 對于會議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作， 要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報市場拓展部，如在限期內(nèi)未完成或未上報記警告一次。 （ 4） 對于不能解決的問題，應(yīng)及時以書面的形式上報上級部門，如不上報所引起的不良后果，將追究主管責(zé)任。 報表制度管理規(guī)定 報表種類 （ 1） 周報表有：周工作報表； （ 2） 月報表有：月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調(diào)報表、總結(jié)報告、任務(wù)完成單。 填寫規(guī)定 （ 1） 各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表； （ 2） 各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性； （ 3） 表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰 、沒有錯別字及打印清楚。 遞交 （ 1） 遞交方式：周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部； （ 1） 遞交時間：周報表應(yīng)于每周一上午 9： 00 之前交市場拓展部，月報表應(yīng)于每月月例會前一天交市場拓展部，遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴(yán)格執(zhí)行，若上述規(guī)定違例者，一次罰款 10 元。