【正文】 文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：22 版本狀態(tài)：A/0客戶投訴處理程序 處理投訴 開通投訴熱線 接到客戶投訴后,首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴/意見統(tǒng)計表》上做好登記。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話。 耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客。 對于客戶的投訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，并告知解決的期限，以便及時告訴結果。 針對客戶有較嚴重的投訴，應及時向客服部主管匯報，由主管組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小請有關部門給予處理。 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 如何有效避免投訴 參與施工監(jiān)理，使工程質量多一份保證。 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術角度、法律角度驗收，并辦理書面的交樓手續(xù)，避免日后引起投訴。 簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。 對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：22 版本狀態(tài)：A/0 對客戶或業(yè)主入伙時應及時交予管理公約承諾書、客戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么？非常感謝對我們提出寶貴的建議/意見。文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：23 版本狀態(tài)：A/0客戶報修處理程序 工作程序 客服助理接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修記錄表》。 客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《工作服務單》相應欄目內(nèi)（一式三聯(lián)，物業(yè)工程部、財務部、客戶各留存一聯(lián)）。 客服助理首先應填好《客戶投訴/意見統(tǒng)計表》，然后通知物業(yè)工程部領取《工作服務單》，并請接收人簽字接收。 工程維修人員接到《工作服務單》后及時填寫接單時間。 如客戶報修內(nèi)容屬“維修服務項目表”內(nèi)的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場；否則由工程部負責人進行評審后，回復客戶是否可進行維修。 工程維修人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《工作服務單》上據(jù)實填維修項目等內(nèi)容。 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在“備注”欄內(nèi)。 對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《工作服務單》上注明應收的各項費用金額。 維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《工作服務單》上簽名確認并留存一聯(lián)，將《工作服務單》返回至財務部、物業(yè)工程部各一聯(lián)。文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：24 版本狀態(tài)：A/0拜訪客戶程序 拜訪客戶的目的 加強客服部與客戶的感情聯(lián)絡。 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 提高客服部質量，及工作人員的服務素質 客戶拜訪內(nèi)容 讓客戶了解物業(yè)客部服的運作。 傾聽客戶對物來管理方面的建議和意見。 了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。 客戶拜訪的流程文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：25 版本狀態(tài)：A/0客戶遷出辦理程序 遷出手續(xù) 客戶在本部門填寫《遷出核驗單》。 客戶將出入證、其它證件交至保安部。 本部門收到核驗單后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告；通知銷售部確認租金等相關費用的繳納情況；并交到財務部（單元內(nèi)若有損環(huán)，應注明地點及應賠償）。 客戶到財務部辦理結算手續(xù)，財務部憑工程部提交的驗收單，本部門提交的證明退還有關押金或收取一定金額的款項。 根據(jù)財務部通知，保安部向客戶發(fā)放遷出證，并作相應安排。文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：26 版本狀態(tài)：A/0辦理客戶大件物品放行工作程序 為保障項目業(yè)主和租戶的財產(chǎn)安全,租戶在遷入項目時必須與業(yè)主、物業(yè)公司三方簽訂業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書。 業(yè)戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序 填寫物品放行條，辦理客戶所在公司審批手續(xù)。 經(jīng)辦人須持本人身份證原件和物品放行條原件，在搬出物品交予保安部查收。 物品放行規(guī)程 業(yè)戶個人帶出便攜帶物品（個人便攜帶、非手推車裝載的物品），一般時不需持公司證明或管理公司的放行條。 業(yè)戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運出項目，須持有物品放行條（必須是物業(yè)公司核準后的業(yè)戶公司制定的物品放行模式）。 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行 辦公時間業(yè)戶室內(nèi)物品的放行 大件物品的定義：指業(yè)主（用戶）市內(nèi)的辦公家具（如大班臺、大班椅、文員椅、保險柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、電腦臺、餐臺、衣柜等）和辦公電器（如電腦、傳真、復印機、電視機、音響、飲水機、投影儀、掃描儀等）。 業(yè)主搬出大件物品，到保安部辦理相關手續(xù)。 非辦公時間業(yè)主（用戶）室內(nèi)物品的放行 欠繳管理費的業(yè)戶，在非辦公時間內(nèi)的一切大件物品不得運出項目。 沒有欠費的業(yè)戶，非辦公時間內(nèi)可持蓋其公司印和指定連同經(jīng)辦人身份證原件，到保安部辦理相關手續(xù)。 業(yè)主遷出項目時室內(nèi)物品的放行如業(yè)主（用戶）遷離，須提前3個工作日辦理遷出手續(xù)，交清搬出前應繳管理費、電費等。各部門負責人需在《客戶遷出核驗單》上簽字確認各項檢查無誤，方可由保安部辦理相關遷出手續(xù)?！犊蛻暨w出核驗單》由客服部統(tǒng)一存檔。 業(yè)戶大件物品應人統(tǒng)一出入口運出項目。當值保安員負責校對業(yè)主（用戶）實際運出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符則予以放行。如不相符，業(yè)主（用戶）須重新填寫物品放行條。物品放行條由保安部統(tǒng)一存檔。文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0各類突發(fā)事件處程序 適用范圍適用于客服部管轄敬獻人發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件?？头恐鞴茇撠熃M織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓。當值人員應嚴守崗位。 工作程序 盜竊、匪警應急處理程序 在巡視中遇有公開使用暴力或毀壞公司和客戶財物或威脅客戶人身安全的犯罪行為，要迅速制止犯罪。 當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通迅設備呼叫求援。 所有持對講機的物管員工在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關領導匯報。 若犯罪分子逃跑，及時報告保安部，重大案件要立即撥打“110”電話報案。 有案發(fā)現(xiàn)場的要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西。 記錄客戶所提供的所有情況。 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快搶救并報告公安機關。 火警處理程序 接到火災報警時，嚴守各自崗位。 大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調(diào)配。 現(xiàn)場若困客戶，應本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。 疏散人員時應走消防梯，嚴禁使用電梯。 撲救完畢后，客服部安排人員協(xié)助有關部門查明原因。 發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的處理 項目中發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時勸止。 勸阻雙方住手、住口。 爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場。 在勸止爭吵時，切記不能動粗，不允許惡言相向。 發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事處理 醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。 若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報相關領導將其送到公安部門處理。 若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 糾正違章時，以理服人。 對不聽勸阻者，如實記錄并向管理處匯報。 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報公司領導。 遇急癥病人的處理 第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。 立即通知主管領導。 在有可能的情況下，通知客戶的單位及家屬。 如情況危急，速打急救電話（電話號碼：1999）。 觸電事故的應急處理程序 發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并關閉電源，通知相關部門和主管領導。 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西指導線頭或人拉開。 立即進行人工急救，并電話告訴醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 發(fā)生水浸事故處理程序 當接到客戶報告后，即時與工程部工作人員前往現(xiàn)場觀查。 抵達現(xiàn)場后，協(xié)助工程部立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥下水道堵塞，應立即疏通觀察現(xiàn)場附近的電掣。如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：28 版本狀態(tài)：A/0雨雪天氣工作程序 如7：30AM上班前開始落雨（雪），上班后領班即組織員工進行清掃，重點區(qū)域：大門外及兩側主要通道、員工通道口及坡道等。 在大堂外設立防滑牌，將大堂外鋪蓋3M防滑墊。 客服人員、保安員或保潔員在大堂及B1入口處為攜帶雨具進入項目的客戶發(fā)放塑料袋（小垃圾袋），并協(xié)助客人裝好。以避免雨水侵蝕大堂蠟面及影響公共區(qū)域衛(wèi)生，另外可避免乘坐電梯時，雨水蹭到其他人身上。 雨停后，立即組織人員進行清掃，需將大堂外的平臺及大理石臺面上的雨水擦凈，將外圍低洼處的積水掏出，倒至雨水井中，并將大堂玻璃及不銹鋼門框重新清理、擦試。 如在工作期間內(nèi)下雨（雪）的，外圍保潔員或前臺服務人員應及時打電話通知客服部。 冬季下雪后，由客服部牽頭組織各部門在所負責區(qū)域內(nèi)進行掃雪。 9:00AM6:00PM之間的落雪,在落雪堆積一定程序后，由客服部通知各部門，接通知半小時內(nèi)各部門派人到達指定地點打掃積雪。 前日6:00PM以后的落雪，次日9:00AM前從庫房領取工具派人到各自指定的位置打掃積雪，并將積雪堆積在指定地點。 保安部、協(xié)助保潔員在8:30AM前視情況把廣場大門口及廣場主要通道打掃干凈。 客服部8:30AM前把大廳門外臺階上下及門前車道打掃干凈。 打掃完積雪后各部門要馬上將打掃工具歸還庫房統(tǒng)一保管,以便下次使用。 對于打掃積雪各部門應積極配合,實行誰主管誰負責的原則。文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：29 版本狀態(tài)：A/0服務工作效率標準 收到人事部下發(fā)的《員工任職通知單》后，應在15分鐘內(nèi)完成配發(fā)工服程序；如無合適工服，應立即向人事部（主管或經(jīng)理）反饋情況，報告本部門主管，商定解決方案，并向需換裝人員作出解釋。 收到人事部下發(fā)的《員工離職通知單》后，應在15分鐘內(nèi)，清點驗收員工退交工服，退交不齊的填寫《工服損壞賠償通知單》，轉送人事部。 接轉客人及內(nèi)部電話時，應在鈴響3聲內(nèi)向對方回答（按規(guī)定用語），并接通電話。 在正常情況下客服中心每日分揀信件、報刊，應在11:30AM以前放入信報箱內(nèi)。 接到快件、掛號信、匯款單等應于10分鐘內(nèi)送至客戶房間。 發(fā)現(xiàn)設備、設施一般性故障需維修時，應在15分鐘內(nèi)，將《報修工作單》報送工程部；發(fā)現(xiàn)掉閘斷電、跑水、停梯、消防報警等緊急事故時，應在1分鐘之內(nèi)電話通知工程部（主管以上人員或值班技工）、保安部（值班主管或中控室）安排維修或采取救治措施。 每日5:00PM前報送的報修工作單在當日未維修但不合格時，應在次日9:00AM前（或大在廈晨會上）提醒工程部抓緊維修或向總經(jīng)理報告；凡每日5:00PM之后報送的報修工作單在次日12:00AM前未維修但不合格時，應再次提醒工程部在該日下班前5:00PM修復。 接到客戶開門的要求后，應在10分鐘內(nèi)趕到客戶房間，驗明客人證件后，為其開門，并請客人在《備用鑰匙使用登記表》上簽字。 接到銷售部直發(fā)的《客戶入住通知單》后，應于客戶入住前2日內(nèi)將房間做徹底清點，迎接客戶入住?？蛻羧胱『?日內(nèi)，組織相關部門對客戶房間進行核驗，對房間內(nèi)的所有問題及客戶提出的要求，在2日內(nèi)督促解決，2日內(nèi)未解決的第3日晨會上通報或總經(jīng)理報告。 接到銷售部關于客戶遷出驗房的通知后，10分鐘內(nèi)組織相關部門到其房間進行遷出核驗，核驗完畢后，立即將遷出核驗單復印件交至財務部，并于2日內(nèi)將該房間清潔至可出租狀態(tài)。 接到客人投訴時（電話或來人），應在5分鐘內(nèi)將投訴內(nèi)容報送本部門主管及有關部門經(jīng)理，由客務部主管或有關部門經(jīng)理（經(jīng)理不在時，可由主管）在10分鐘趕到現(xiàn)場，面見投訴人，商議和解決投訴問題，投訴解決結果在下班前或次日晨會上向有關部門經(jīng)理及總經(jīng)理通報（重大投訴、緊急投訴，應在10分鐘內(nèi)報告總經(jīng)理）。 發(fā)現(xiàn)項目公共區(qū)域環(huán)境、秩序狀況異常時，或客戶房內(nèi)變化異常時，應在15分鐘內(nèi)報告本部門經(jīng)理（或主管），由經(jīng)理（或主管）現(xiàn)場察看并妥善處理有關問題。緊急情況需立即報告。 客戶入住后，即向客戶核準公司名稱及征詢水牌制作要求，核準無誤后7日內(nèi)制作完成。 文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：30