【正文】 文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：30 。緊急情況需立即報告。 接到客人投訴時（電話或來人），應(yīng)在5分鐘內(nèi)將投訴內(nèi)容報送本部門主管及有關(guān)部門經(jīng)理，由客務(wù)部主管或有關(guān)部門經(jīng)理（經(jīng)理不在時，可由主管）在10分鐘趕到現(xiàn)場，面見投訴人，商議和解決投訴問題，投訴解決結(jié)果在下班前或次日晨會上向有關(guān)部門經(jīng)理及總經(jīng)理通報（重大投訴、緊急投訴，應(yīng)在10分鐘內(nèi)報告總經(jīng)理）?？蛻羧胱『?日內(nèi)，組織相關(guān)部門對客戶房間進(jìn)行核驗，對房間內(nèi)的所有問題及客戶提出的要求，在2日內(nèi)督促解決，2日內(nèi)未解決的第3日晨會上通報或總經(jīng)理報告。 接到客戶開門的要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到客戶房間，驗明客人證件后，為其開門，并請客人在《備用鑰匙使用登記表》上簽字。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施一般性故障需維修時，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，將《報修工作單》報送工程部；發(fā)現(xiàn)掉閘斷電、跑水、停梯、消防報警等緊急事故時，應(yīng)在1分鐘之內(nèi)電話通知工程部（主管以上人員或值班技工）、保安部（值班主管或中控室）安排維修或采取救治措施。 在正常情況下客服中心每日分揀信件、報刊，應(yīng)在11:30AM以前放入信報箱內(nèi)。 收到人事部下發(fā)的《員工離職通知單》后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，清點驗收員工退交工服，退交不齊的填寫《工服損壞賠償通知單》，轉(zhuǎn)送人事部。 對于打掃積雪各部門應(yīng)積極配合,實行誰主管誰負(fù)責(zé)的原則。 客服部8:30AM前把大廳門外臺階上下及門前車道打掃干凈。 前日6:00PM以后的落雪，次日9:00AM前從庫房領(lǐng)取工具派人到各自指定的位置打掃積雪，并將積雪堆積在指定地點。 冬季下雪后，由客服部牽頭組織各部門在所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行掃雪。 雨停后，立即組織人員進(jìn)行清掃，需將大堂外的平臺及大理石臺面上的雨水擦凈，將外圍低洼處的積水掏出，倒至雨水井中，并將大堂玻璃及不銹鋼門框重新清理、擦試。 客服人員、保安員或保潔員在大堂及B1入口處為攜帶雨具進(jìn)入項目的客戶發(fā)放塑料袋（小垃圾袋），并協(xié)助客人裝好。文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：28 版本狀態(tài)：A/0雨雪天氣工作程序 如7：30AM上班前開始落雨（雪），上班后領(lǐng)班即組織員工進(jìn)行清掃，重點區(qū)域：大門外及兩側(cè)主要通道、員工通道口及坡道等。 抵達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助工程部立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞，應(yīng)立即疏通觀察現(xiàn)場附近的電掣。 立即進(jìn)行人工急救，并電話告訴醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 觸電事故的應(yīng)急處理程序 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源，通知相關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)。 在有可能的情況下，通知客戶的單位及家屬。 遇急癥病人的處理 第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。 對不聽勸阻者，如實記錄并向管理處匯報。 若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將其送到公安部門處理。 在勸止?fàn)幊硶r，切記不能動粗，不允許惡言相向。 勸阻雙方住手、住口。 撲救完畢后，客服部安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。 現(xiàn)場若困客戶，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。 大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報告公安機關(guān)。 有案發(fā)現(xiàn)場的要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西。 所有持對講機的物管員工在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 工作程序 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序 在巡視中遇有公開使用暴力或毀壞公司和客戶財物或威脅客戶人身安全的犯罪行為，要迅速制止犯罪。客服部主管負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。物品放行條由保安部統(tǒng)一存檔。當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)校對業(yè)主（用戶）實際運出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符則予以放行?！犊蛻暨w出核驗單》由客服部統(tǒng)一存檔。 業(yè)主遷出項目時室內(nèi)物品的放行如業(yè)主（用戶）遷離，須提前3個工作日辦理遷出手續(xù)，交清搬出前應(yīng)繳管理費、電費等。 非辦公時間業(yè)主（用戶）室內(nèi)物品的放行 欠繳管理費的業(yè)戶，在非辦公時間內(nèi)的一切大件物品不得運出項目。 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行 辦公時間業(yè)戶室內(nèi)物品的放行 大件物品的定義：指業(yè)主（用戶）市內(nèi)的辦公家具（如大班臺、大班椅、文員椅、保險柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、電腦臺、餐臺、衣柜等）和辦公電器（如電腦、傳真、復(fù)印機、電視機、音響、飲水機、投影儀、掃描儀等）。 物品放行規(guī)程 業(yè)戶個人帶出便攜帶物品（個人便攜帶、非手推車裝載的物品），一般時不需持公司證明或管理公司的放行條。 業(yè)戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序 填寫物品放行條，辦理客戶所在公司審批手續(xù)。 根據(jù)財務(wù)部通知，保安部向客戶發(fā)放遷出證，并作相應(yīng)安排。 本部門收到核驗單后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告；通知銷售部確認(rèn)租金等相關(guān)費用的繳納情況；并交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損環(huán)，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠償）。 客戶拜訪的流程文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：25 版本狀態(tài)：A/0客戶遷出辦理程序 遷出手續(xù) 客戶在本部門填寫《遷出核驗單》。 傾聽客戶對物來管理方面的建議和意見。 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《工作服務(wù)單》上簽名確認(rèn)并留存一聯(lián)，將《工作服務(wù)單》返回至財務(wù)部、物業(yè)工程部各一聯(lián)。 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在“備注”欄內(nèi)。 如客戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達(dá)現(xiàn)場；否則由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行評審后，回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。 客服助理首先應(yīng)填好《客戶投訴/意見統(tǒng)計表》，然后通知物業(yè)工程部領(lǐng)取《工作服務(wù)單》，并請接收人簽字接收。文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：23 版本狀態(tài)：A/0客戶報修處理程序 工作程序 客服助理接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修記錄表》。文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：22 版本狀態(tài)：A/0 對客戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理公約承諾書、客戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點。 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交樓手續(xù)，避免日后引起投訴。 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 對于客戶的投訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。 耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：22 版本狀態(tài)：A/0客戶投訴處理程序 處理投訴 開通投訴熱線 接到客戶投訴后,首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴/意見統(tǒng)計表》上做好登記。文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：21 版本狀態(tài)：A/0 保安部按章歸還出入證押金。 對于違反裝修協(xié)議/損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 客戶裝修完畢手續(xù) 提交竣工圖，報工程部審核。 辦理動火證。本部門將通知客戶是否進(jìn)行整改。 帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部交納相關(guān)費用。 與客戶的裝修承包商會面，讓其了解具體裝修程序、需配備的物品和相關(guān)注意事項。 整改完畢后由本部門通知客戶進(jìn)行二次驗收或在整改書上確認(rèn)簽字。 填寫《房態(tài)檢查表》（客戶簽名）。 由物業(yè)工程部記錄各種能源表的初始記錄。 關(guān)于配備滅火器材、自救面具的通知根據(jù)建設(shè)部、文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：20 版本狀態(tài)：A/0公安部建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范及北京市公安局關(guān)于配置自救面具的通知要求，業(yè)主（用戶）遷入前為其單元內(nèi)配置一定數(shù)量的輕便滅火器和防毒自救面具。 《申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證審批表》和一式三份《治安責(zé)任書》交業(yè)主/租戶到有關(guān)部門辦理，具、體方式如下： 凡項目客戶（本縣居民、在威寧縣工商部門領(lǐng)執(zhí)照的除外）均填寫申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證，交物業(yè)公司加意見蓋公章后，統(tǒng)一到派出所或相關(guān)政府部門辦理。 《威寧縣出租屋治安管理責(zé)任書》一式兩份，派出所及客戶簽署后存一份，復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 《公司水牌訂購表》復(fù)印一份財務(wù)部作收費憑證，原件傳真給制作商訂立之后存客戶檔案。 業(yè)主（用戶）單位防火責(zé)任人回執(zhí)表根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫消防局統(tǒng)一印刷的防火責(zé)任人任命書，蓋物業(yè)公司公章后，復(fù)印一份存業(yè)主（用戶）檔案，原件交還客戶。 按照客戶的入住時間，填寫關(guān)于《新業(yè)主（用戶）遷入辦公通知》，發(fā)給公司各相關(guān)部門提供服務(wù)。 填寫《客戶資料登記表》 填寫《鑰匙領(lǐng)取表》、《鑰匙委托保管書》 簽署《管理公約》承諾書等相關(guān)文件。 客服中心應(yīng)辦事項： 驗明來客身份證明。 若業(yè)主本人未能親臨委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示以下印件： 由客戶本人簽署的委托書原件。 法人代表有效身份證件及復(fù)印件。 若購房人為公司的，還需攜帶。 開發(fā)商財務(wù)出具的購房款項繳清證明或買賣合同原件及復(fù)?。ㄈ粢园唇曳绞劫徶梅课?，需出示貸款合同） 《租賃合同》原件及復(fù)印件 代理商資格證書及代理書。 保安部須與客服部辦理相關(guān)鑰匙交接手續(xù)后，方可領(lǐng)取各房間的備用鑰匙并進(jìn)行保管。 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，物業(yè)工程部應(yīng)報發(fā)展商及承包商限期解決。 對各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《物業(yè)接管驗收記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書通知發(fā)展商及承包商予以解決。文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：19 版本狀態(tài)：A/0物業(yè)驗收程序 所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭 驗收準(zhǔn)備工作 在未驗收前,須聯(lián)同物業(yè)工程部與發(fā)展商/承包商招開協(xié)調(diào)會議； 由承包商及開發(fā)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)； 組織各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交領(lǐng)導(dǎo)審批。 客服部領(lǐng)班每天對所轄區(qū)域的花卉進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，并與花卉公司聯(lián)系，進(jìn)行更換。對所更換的花卉數(shù)量、品種、位置予以說明，運送花卉時一律乘座消防電梯。 花卉公司應(yīng)按項目所規(guī)定的區(qū)域進(jìn)行擺放，并達(dá)到環(huán)境優(yōu)美的整體要求，公司應(yīng)派人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，不許有枯枝、黃葉現(xiàn)象發(fā)生。文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：18 版本狀態(tài)：A/0花卉租擺管理制度 本著“優(yōu)質(zhì)/廉價、服務(wù)好”的原則，確定花卉租擺公司。 在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況，及時向領(lǐng)班、主管報告。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管，每次使用時，需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準(zhǔn)方可使用，并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。 從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員，并將領(lǐng)用時間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險品使用登記表》上。工程部應(yīng)在項目竣工時，有整套項目設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價，保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險公司負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工辦理此類保險。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊文件編號：16 版本狀態(tài)：A/0外的可能。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。在物業(yè)管理過程中，所管理物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。 接到商/住戶報告失竊，要保護(hù)現(xiàn)場，立即報告部門主管并通知保安部。 嚴(yán)禁內(nèi)外不分，談?wù)撆c工作無關(guān)話題。 發(fā)現(xiàn)樓層或公共區(qū)域有可疑人物、事應(yīng)、立即報告保安部。 對于客人放在公共區(qū)域內(nèi)沒有保護(hù)措施的貴重錢物，要向領(lǐng)導(dǎo)上報。 保潔安全管理制度 注意保潔區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞上報主管。 在較大型的社區(qū)文化活動完成后，項目客服助理應(yīng)及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進(jìn)行總結(jié)。 活動進(jìn)行時，應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 客服助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案。 工作程序 每年年初客服經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃，實施過程中可根據(jù)實際情況在總經(jīng)理批準(zhǔn)后對計劃做適當(dāng)調(diào)整。 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計劃。文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號：14 版本狀態(tài)：A/0社區(qū)文化活動管理制度