【正文】 John Smith 這 John 是名 Smifh 是姓應在電腦里 Surname中輸入 Smith 在 Firsname 中輸入 John 如是日本客人應輸入英輸入抵離日期航班或車次號碼及時問房間數(shù)房類人輸入完畢后將電腦預訂號記錄在上并接到更改預訂的通知時應立即找出的原根據(jù)決定可否接受更改后的預訂若可接受的更改要求應及時予以確認并更新若不能接受的更改要求如更改預訂的抵店日期還須問清更改后的航班或車次更改預訂的同時如需要更改餐飲方面要求的應及時通輸入完畢后將電腦預訂號記錄在上并在 電腦中按姓名查出預訂并將預訂號記下根據(jù)預訂抵店日期找出核準后取消電腦預訂 頁 數(shù)共 1 頁 1 規(guī)范 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話 拿起電話應清晰報道外線中文早上好∕下午好∕晚上好三亞巴特勒物業(yè)服務有限公司我是請問有什么可以幫您的么 英文 Good morning Good afternoon Good evening Butler Property Service limited pany Sanya is speaking How may I assist you 內(nèi)線中文早上好∕下午 好∕晚上好巴特勒物業(yè)服務中心我是請問有什么可以幫您的么 英文 Good morning Good afternoon Good evening Butler Service is speaking How may I assist you 13 認真傾聽對方的電話事由若需傳呼他人應請對方稍候然后輕輕擱下電話去傳呼他人如對方有公事相告或相求時應將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi)并盡量詳細回答 通話完畢應說謝謝再見語氣平和并在對方放下電話后輕輕放下電話任何時候不得用力擲聽筒 接電話 聽不懂對方語言時應說對不起請您用普通話好吧或不好意思請稍候我聽不懂您的話 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時應先征得對方的同意并表示感謝恢復與對方通話時切勿忘記向?qū)Ψ街虑? 接聽電話時要面帶笑容聲音要自然清晰柔和親切不要裝腔作勢聲量不要過高亦不要過低以免對方聽不清楚 2 處罰規(guī)定 沒有使用規(guī)范語言聲音過硬對業(yè)主不禮貌罰款 50元 對業(yè)主反映的問題沒有詳細的記錄不及時反饋到相關部門協(xié)調(diào)解決罰款 50 元 業(yè)主反映的問題沒有解釋清楚經(jīng)過了解后沒有及時給業(yè)主反饋正確信息罰款 100 元 1 工作秩序 在上班時間不得做與本 職工作無關的事如上網(wǎng)聊天串崗吃零食等不得閱讀非業(yè)務書刊不得收聽廣播錄音和ＣＤ及收看電視錄像和ＶＣＤ3 處罰規(guī)定 上班時間未按工作秩序要求執(zhí)行按照酒店處罰規(guī)定執(zhí)行扣發(fā)當月工資 10 上班時間未按照儀容儀表的要求罰款 50元 私自向其他無關人員泄露商業(yè)機密或業(yè)主信息和資料立即辭退并扣發(fā)一個月工資 名 稱辦公場所管理規(guī)定 編 號SOPPRO020 傳達至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁 數(shù)共 2 頁 名 稱業(yè)主申請網(wǎng)絡電話有線電視等工作程序 編 號SOPPRO021 傳達至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁 數(shù)共 1頁 12 處罰規(guī)定 管家對上門辦理業(yè)務不積極推諉罰款 50元 相關部門上門安裝網(wǎng)絡電話有推脫現(xiàn)象告知所屬領導對其罰款50 元 因安裝使用效果原因讓業(yè)主不滿意經(jīng)測定是技術安裝問題對責任人罰款 50 元 管家將業(yè)主安裝網(wǎng)絡電話受理單丟失罰款 50 元 名 稱住戶維修服務程序 編 號 SOPPRO022 傳達至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第0 次 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁 數(shù)共 2 頁 1 目的和適用范圍 規(guī)范住戶維修處理工作保證維修工作得到及時有效的處理 職責 21 物業(yè)經(jīng)理負責處理業(yè)主的報修事項管理公館項目各工種委派的維修人員 22 對報修事項負直接領導責任 23 對公館項目各工種委派的維修人員有處罰權辭退權 24 對已確定的維修項目收費標準以外的報修內(nèi)容進行收費評審負責報修內(nèi)容的確認 25 客服人員負責對維修事項進行登記及信息傳遞 26 出納負責對經(jīng)理確認的維修產(chǎn)生費用的收取工作 27 管家負責全程跟蹤業(yè)主報修及維修的全過程對業(yè)主的維修信息的傳遞工作 跟進收費情況 3 程序要點 客服人員或管家在接到住戶報修要求時應立即填寫《報修記錄表》的相應欄目記錄報修內(nèi)容 包括住戶名稱房號報修內(nèi)容預約維修時間等 及時通知物業(yè)經(jīng)理安排當班維修工 物業(yè)經(jīng)理按照報修內(nèi)容安排維修人員工作 a 報修內(nèi)容屬維修項目收費標準中的項目住戶要求盡快前去維修的應備齊工具在最短時間內(nèi)到達維修現(xiàn)場 b 報修內(nèi)容屬維修項目收費標準中的項目住戶另有預約維修時間的維修人員應按預約的維修時間到來前 5 分鐘帶好維修工具備件到達維修現(xiàn)場 c 對于不屬于維修項目收費標準中的報修項目在接單后對維修的可行性和維修費用作出評審報物業(yè)經(jīng)理核準后由管家回復住戶經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后 維修工方可進行維修 33 管家和維修工同時到達業(yè)主區(qū)域 34 進入業(yè)主家中前管家和維修工先穿好鞋套由管家按門鈴或敲門三聲敲門聲音應適中若沒有應答應保持 5～ 10 秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門 35 業(yè)主開門后應表現(xiàn)主動態(tài)度熱情面帶微笑說先生小姐您好同時鞠躬 30 度我是巴特勒管家請問是您預約了維修嗎 36 得到業(yè)主確認后主動說請問現(xiàn)在可以開始嗎得到業(yè)主的許可后說謝謝后進入業(yè)主家中 37 進入業(yè)主家中后主動詢問請問您需要我做些什么或重復已知的服務事項 38 在業(yè)主交代完工作內(nèi)容后重復一遍服務內(nèi)容業(yè)主認為無誤后說謝謝我會盡快做 完 39 鋪好工作地墊開始服務 40 如果維修材料是住戶提供的由維修工在《請修領料單》上注明并對材料質(zhì)量進行驗證并將驗證結果 合格不合格質(zhì)量不佳等填寫在備注欄內(nèi)對于驗證不合格的材料維修工應主動提示住戶使用不當材料的結果但應注意尊重住戶的選擇 41 維修工作完成后先收拾好服務工具及清理現(xiàn)場管家找到業(yè)主說先生小姐您好您安排的工作我們已經(jīng)完成麻煩您檢查一下同時做操作演示并介紹使用時應注意事項 42 若業(yè)主有異議維修人員應盡量滿足業(yè)主意見并主動道歉對不起我馬上處理好 43 再次處理完畢后維修工在維修單上請業(yè)主對維修內(nèi)容進行簽字確認同時請業(yè)主對維修人員的服務進行評價后交客服人員備查 44 如是有償維修由管家事先對維修價格征得業(yè)主同意后方可安排維修人員前去維修 維修后應讓業(yè)主在《請修領料單》上注明應收的各項費用管家請業(yè)主在《請修領料單》上簽名確認后按領料單的金額收取費用后將《請修領料單》的 客戶聯(lián) 交給住戶作為繳費依據(jù)財務記賬聯(lián)及收取的費用交物業(yè)出納另外一聯(lián)交客服備查 43 業(yè)主簽完單后主動說謝謝請問還有其他事情需要幫忙嗎 44 業(yè)主應答沒有后主動講再見 45 拿起工具出門關門時管家和維修工應面向業(yè)主主動講打攪您了再見并點頭致意替業(yè)主關好 門注意關門聲響脫下鞋套收到工具包中 4 處罰規(guī)定 派駐到物業(yè)服務中心的維修工未在規(guī)定時間內(nèi)到現(xiàn)場為業(yè)主維修的報告工程總監(jiān)做出處理 物業(yè)經(jīng)理及管家對維修工作監(jiān)管不認真導致業(yè)主不滿或投訴的罰款 100 元 維修好之后在 24 小時之內(nèi)又出現(xiàn)同樣問題認定為工作不認真罰款 100 元 名 稱業(yè)主投訴處理服務規(guī)程 編 號 SOPPRO023 傳達至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁 數(shù)共 3 頁 1 目的和適用范圍 規(guī)范投訴處理工作確保住戶的 各類投訴能及時合理地得到解決適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理 2 職責 21 物業(yè)服務公司經(jīng)理負責處理重要投訴 22 管家負責協(xié)助經(jīng)理處理一般性投訴及每月的投訴統(tǒng)計分析匯報工作 23 其他員工負責協(xié)助管家和物業(yè)服務公司經(jīng)理處理被投訴的相關事件并及時向物業(yè)服務公司總經(jīng)理反饋處理信息 3 程序要點 31 處理投訴的基本原則 接待投訴時接待人員應嚴格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平等的十二字服務方針嚴禁與住戶進行辯論爭吵 32 投訴界定 重大投訴下列投訴屬重大投訴 a 公司承諾或合同規(guī) 定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴 b 由于公司原因給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的 c 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴 嚴重投訴 嚴重投訴是指因公司的管理服務工作不到位有過失而引起的投訴 一般投訴 一搬投訴是指因為設施設備和管理水平有限給住戶造成的生活工作輕微不便而非人為因素造成的影響可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴 33 不同投訴的處理權限及回應標準 a 重大投訴呈報總經(jīng)理進行處理在 2 日給投訴的住戶 明確答復解決時間不超過 10日 b 嚴重投訴報物業(yè)經(jīng)理進行處理 3 日內(nèi)處置完畢超時需經(jīng)總經(jīng)理批準 c 一搬投訴由管家進行處理 2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢超時需經(jīng)物業(yè)服務公司經(jīng)理批準 34 投訴接受 3 41 任何工作人員接到住戶電話或上門投訴時首先代表公司向住戶表示歉意并立 即在《服務記錄表》中作好詳細記錄 a 投訴事件的發(fā)生時間地點 b 被投訴人或被投訴部門 c 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過 簡單明了地敘述 d 住戶的要求 e 住戶的聯(lián)系方式方法 接待上門投訴的住戶時應注意服務禮 節(jié)禮儀 a 請住戶入座倒水住戶出汗的遞紙巾 b 耐心傾聽住戶投訴并如實記錄 c 注意力要集中適時地與住戶進行交流不應只埋頭記錄 d 必要時請管家物業(yè)經(jīng)理或銷售代表出面協(xié)調(diào) 35 投訴處理內(nèi)部工作程序 或經(jīng)理根據(jù)投訴內(nèi)容進行處理輕微投訴意見管家可直接處理嚴重投訴應填寫《業(yè)主投訴處理記錄表》 10 分鐘內(nèi)將報物業(yè)服務