【正文】 如果在工作或生活中不平衡的花費太多的時間和精力，就會顧此失彼。一旦生活中出現(xiàn)問題的話，就要花時間來處理，如果忽視這些問題就會阻礙你的工作。為了減少不確定性的產(chǎn)生，你要研究解決問題的方法，發(fā)現(xiàn)存在的問題，然后建立一個體系來處理發(fā)生在工作中或生活中的各種問題。工作的時候也能鍛煉身體，可以試著做一些簡單的表態(tài)肌肉鍛煉，也可做些簡單的伸展運動?？梢赃x擇在一個較遠的地方停車，這樣就有機會多走走路。提高自身素質這里主要強調一下身體素質，客戶服務工作對耐力、對體力其實都有很大的要求，而工作本身的運動量又很小，因此增強自己的體質，也是緩解壓力的有效方法之一。吃午餐或休息時，可以順便“溜”出去一會兒，去讀點兒東西，呼吸一下新鮮空氣、散散步，欣賞一下美麗的景致或會一下朋友等。另外，每天花些時間與同事在一起（例如，休息、吃午餐、與客戶簡短的聊天），會增進你們之間的友誼，并且還可以互相交流思想和信息。如面對客戶如果使你感到厭煩的話，那么你需要偶爾地逃離一下。另外，別忘了獎賞一下自己！這時你可以休息一下，也可以去美美地飽餐一頓。制定切實可行的計劃許多人喜歡給自己增加壓力。如經(jīng)允許，就可以把工作分解，每天只查閱3個月的通訊記錄，一直到你完成整個工作。例如，你被分配去查閱去年一整年的通訊記錄，找出客戶不滿或投訴的問題。例如，先把一天中最令人撓頭的“硬骨頭”啃掉， 那么在剩下的時間里不就很輕松了嗎？嘗試一下吧，會有意外的驚喜！避免拖沓關注那些棘手的工作，如果總是把它往后推，心里會老惦記著它。許多書籍、錄像節(jié)目和研討會都提供了這方面的方法和技巧。不斷提高自我能力 從多方面著手，提高業(yè)務知識、熟悉公司的動作、熟練使用各項業(yè)務流程，提高自己的服務水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力會變小。然后，盡快離開這個地方或環(huán)境，去做一下深呼吸或想一些令人開心的事情?！霸紫喽抢锬軗未?，這是一句至理名言。自我心態(tài)的調整要有一個平和的心態(tài)對待壓力，同時要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。因人而異地進行溝通，彼此間的冷漠就會漸漸地消退，而逐漸親密起來。跟這類顧客溝通要放慢語速，以友好、放松的方式溝通，向他提供個人幫助，建立彼此之間的信任關系。和藹型——建立親密的個人關系和藹型的客戶具有易合作、友好、贊同、有耐心、放松等特點。由于他講話富有表情，在同他講話時您也要富有表情。表達型——給他充分的時間表達自己表達型的客戶具有率直、熱情、友好、活潑、外向、合群、幽默等特點。對此，您要與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉移目光，語速適中，聲音柔和，不用生硬的語氣。對待這種類型的客戶可直接進行目光交流，說話節(jié)奏快，盡快步入正題，守時，不要拖沓，言語清晰、準確、簡潔，避免過多的解釋、閑聊，有條理、準備充分，意力集中于將要產(chǎn)生的結果。支配型——快速步入正題支配型的客戶辦事嚴肅認真、有條不紊，他們在做決定之前收集大量的資料。 對積極型客戶，應注意選擇他感興趣的話題，運用語言表達技巧，與他多進行互動反饋。對技術型客戶，應盡量多提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提出您的觀點，并讓他積極進行反饋。他們只根據(jù)您說話的內容進行判斷，完全忽視說話人的語氣、體態(tài)和面部表情。 對淺聽型客戶，應簡明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點和想法，不要長篇大論，以免客戶心煩。他們很不容易受到干擾，甚至有些客戶還會有意尋找外在干擾。淺聽型——簡明扼要闡述自己的觀點 淺聽，就是只停留在事物的表面，不能深入問題的實質。服務人員在努力地陳述自己的觀點，而他壓根就不專注，眼神飄忽，思想開小差，多嘴多舌，經(jīng)常打斷別人的話，總覺得應該由他來下斷語。 根據(jù)客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分為漫聽型、淺聽型、技術型、積極型這四種類型。所以，為了把話說到客戶的心坎上，客服人員不僅要了解客戶的需要、動機，還要對不同的客戶有一個基本的認識，這樣才能有的放矢，投其所好，即對不同的人，說不同的話。你要記住這些人仍舊是你的客戶，如果他們或外人覺察到你的行為不得體，那你失去的將不僅僅是手上的這筆業(yè)務。你的舉止恰當可能會說服務這位粗魯?shù)念櫩?，或者至少使他有所收斂。此時你可暫時中斷談話，眼睛直視著行為唐突的顧客，然后面帶微笑且堅定地說，“先生，我一結束和這位客戶的談話就會去找您的”。嘗試用以下策略來應對： 保持專業(yè)性你不能由于客戶行為不得體而采取同樣的回應，要保持冷靜、自信，控制好局面。盡管他們的表面上很自信，但通常缺乏安全感而尋求自我保護。這種做法表明你愿意接受新觀點，真正為客戶服務和期望而努力，同時也重視客戶的意見。靈活行事，樂意去聆聽客戶的請求。下面提供幾條應對策略： 做到專業(yè)化 尊重客戶表示尊重并不意味著你必須滿足客戶的每一個愿望，而是說你要做到以下幾點：用積極的眼神進行交流（不是怒視），保持冷靜，稱呼客戶的姓名，在合適或必要的時候能夠道歉，讓客戶感覺他對你和你的公司至關重要，積極地尋求解決問題的方法?？量袒驅M的客戶：客戶有時會比較苛刻或專橫，這可能是由于客戶過去曾經(jīng)有過不愉快的服務經(jīng)歷而造成的。你可以用自己的話語復述一遍客戶的觀點，由此檢驗一下自己理解的正誤。 核實信息為了避免造成誤解或者加劇不良形勢，你要確定所接收到的信息是正確的?！睂嶋H上，這條策略是站在客戶的角度去感同身受，表明不只是她一個人有那樣的感受，還有解決方法的。在使用該策略時，服務提供商可以做以下陳述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其他人在經(jīng)歷這件事情時也有同樣的感受。如果你的表現(xiàn)很被動，只會再次引發(fā)一些問題而不是有助于解決問題。人們一般不會去攻擊一位朋友、一個熟人，或者設法為他提供幫助的人。 微笑，報上你的姓名，給予幫助有時客戶首先會有攻擊性的言語質問你，在這種情況下，你要傾聽客戶的想法，使用積極的非語言暗示（如：點頭、無威脅性的身體姿勢、微笑等），插入一些輔助語言（如：呃、嗯或者其它的聲音）。 保持積極態(tài)度即使那些生氣的客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、競爭對手、同事或者服務水平來附和他們，這只會火上澆油。這或許很不公平，但你必須設法讓客戶開心，嘗試一下下面的策略： 傾聽要積極地去傾聽。 減少挫折對待棘手客戶時，不要有造成進一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當前客戶無關的工作。記住，客戶是對公司、產(chǎn)品或你提供的服務表示氣憤，而不是針對你個人。雖然這件事做起來可能很難，但是它會避免投訴矛盾升級。 磋商解決方法如果客戶的要求公司不能接受，可設法從客戶那里找到解決問題的方法，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認可。可以這樣的提問：“我們能為您做些什么嗎？”這個問題很重要，因為只有公司愿意彌補過失了，客戶才會滿意?？蛻艨赡軆H僅誤解了你所說的話，這種情況下，只需澄清即可。 讓客戶知道你理解他在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認一下，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障，是這樣嗎？我想把它記下來……”，這些要讓客戶知道，你在聽他講話。當人們生氣的時候，需要找機會來發(fā)泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。應該對客戶說“我能明白您很不安，我也想解決這個問題，您能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應該向他表現(xiàn)出一種樂意幫忙的意愿，同時也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來。需要你超越情感的層面去挖掘客戶憤怒的根源，以便采取正確的策略。因為如果處理不當，事態(tài)擴大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來非常嚴重的影響。棘手客戶服務技巧在應對棘手的客戶時，客服人員一定要保持冷靜并提供專業(yè)的服務。作為服務人員，這時你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個期望值對客戶來說是最重要的。降低期望值的方法 當你無法滿足一個客戶的期望值時，可以考慮去降低客戶的期望值，從而協(xié)商達成一致。專業(yè)知識篇一、如何更好滿足客戶服務期望 管理客戶期望值管理客戶期望值的目的由于客戶在投訴時往往抱著比較高的期望值，使客服人員很難完全滿足，那么客服人員就要把客戶的這個期望值進行適當引導，告訴他哪些要求可以滿足，哪些不能滿足，降低客戶的期望值。2) 挖掘熱心人士，成立義工隊，實行業(yè)主自治。例如：四季花城居委會/社區(qū)工作站給業(yè)主家屬提供家政就業(yè)機會等。在制止過程中，嚴禁與撿垃圾者發(fā)生肢體接觸，對撿垃圾者離開本巡視區(qū)域時，現(xiàn)場安全員應及時通知其他崗位進行跟蹤處理，了解其住處和垃圾存放的位置，并進行登記，清理占用公共場所的垃圾。若不是本住宅區(qū)內的客戶，安全員應立即制止并勸其離開，并對所拾撿的物品進行檢查，有偷竊嫌疑者，通知公安機關處理。對于高空拋物傷人嚴重事件，物業(yè)服務中心可協(xié)助受害者報警和配合公安機關取證。物業(yè)服務中心有效處理高空拋物帶來的投訴的關鍵還是正確引導，引導的步驟分為：認同感受—責權解析探討解決辦法，按照三步走的思路逐步引導受害者能認同我方觀點。加強現(xiàn)場監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并進行勸服，做到防患于未然。2) 將高空拋落的物品進行展示，警示住戶，在小區(qū)醒目位置上張貼有關高空拋物的溫馨提示，時刻提醒住戶：千萬不要高空拋物。在商鋪裝修之前，物業(yè)服務中心還應與之簽訂《商戶管理服務協(xié)議書》和《商戶管理公約》。比如：設立自行車停放點、商鋪的宣傳效果不佳，物業(yè)服務中心可重新更換商業(yè)街的導示牌，讓商戶感覺到物業(yè)服務中心在為其做免費廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內優(yōu)惠張貼廣告。加強與住戶、商戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務之中”的管理思路。物業(yè)服務中心應加強與城管辦的聯(lián)系，對一些不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進行清理，起到震懾的作用。 以安全業(yè)務塊為中心，組成專門巡查小組，定期或不定期抽查公共場所（包括商業(yè)街）的亂擺放情況，組織人力對公共場所、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進行及時整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個清理一個，特別是商業(yè)街的管理，應采取政府管理和企業(yè)管理相結合的管理模式，邀請城管辦工作人員上門與各商戶簽訂《門前三包責任書》，張貼在各商鋪門前。對于客戶在樓梯間、通道等公共場所亂堆放的問題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)后，應竭力勸說，或通知專人跟客戶溝通并處理。亂擺放物品的投訴處理在入住期和入住后，應經(jīng)常性的宣傳相關法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關約定和亂堆放帶來的危害性。在處理此類問題時，物業(yè)服務中心工作人員應從兩方面引導：1）、跟糾紛雙方進行溝通，明確物業(yè)服務中心的工作性質和居委會/社區(qū)工作站的服務范疇，帶領糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調解決；2）、主動找居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）民事調解員到現(xiàn)場協(xié)調處理，并知會公司相關領導，留意事態(tài)發(fā)展。宣傳公民道德建設，物業(yè)服務中心牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動，提高社區(qū)居民的思想道德意識。建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動時間、活動項目、活動地點、聯(lián)系電話、有無不良習慣等，給小區(qū)居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。晨練噪音的投訴處理在項目前期介入時，建議設計部門開辟專門的晨練活動場所，并注意晨練場所設置對其他業(yè)主的影響。認真做好被拆客戶的安撫工作，制定應急處理措施。跟進政府主管部門對違章裝修的拆除行動，定期向公司領導匯報進展情況。若客戶拒簽，可回避客戶進行拍照取證并存檔，也可請業(yè)委會或居委會/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場證明。同時，客戶投訴負責人應當?shù)浆F(xiàn)場或尋找最佳機會主動與客戶進行溝通，必要時可聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導客戶合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。加強裝修巡查，不管是安全員或技術員巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，都應及時上報，防止違章搭建進行。在裝修備案過程中，對裝修備案的客戶裝修申請，應特別關注有無違章搭建的裝修設計，并知會裝修巡查技術員和安全員對該房重點巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時處理。違章搭建的投訴處理在前期介入階段，對整個小區(qū)情況進行分析，統(tǒng)計所有可能進行違章搭建的房號，進行備案。C、 在執(zhí)法大隊查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動中，物業(yè)服務中心不能參與政府行動和寵物消滅收繳行為，也不能過多張揚政府行為。3) 注意事項： A、 寵物飼養(yǎng)行為是個人行為，由政府制約和管轄，對由寵物飼養(yǎng)導致的客戶間矛盾，物業(yè)服務中心只能起協(xié)調溝通作用，不能使自己演變成一個管理者的角色。C、 可能時，要求其給投訴人道歉。2) 如何引導被投訴人：A、 告知其飼養(yǎng)寵物對他人造成的影響，引導其設身處地的從他人角度考慮問題。D. 告訴客戶處理此事的途徑，介紹當?shù)孛裾{解部門（即當?shù)鼐用裎瘑T會或街道辦事處）和當?shù)厮茌牪块T（即城市管理辦公室）的行政職能。B. 向客戶闡明物業(yè)服務中心的工作范疇，明確物業(yè)服務中心的權責。在小區(qū)公共區(qū)域，應建立醒目的標識，提請業(yè)主管好寵物，適當?shù)呐渲脤櫸飵⒗?、夾子等設施工具，便于業(yè)主進行寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問題。在入住前期，物業(yè)服務中心進行入住資料準備過程中，把政府的關于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當添加關于寵物飼養(yǎng)問題的相關案例，增加業(yè)主對寵物飼養(yǎng)問題的認識。處理類似鄰里糾紛問題，一般耗時較長，需制作和填寫鄰里糾紛處理記錄表，詳細記錄處理過程，居委會、業(yè)委會等相關人員參與情況，以便查閱，防止相關部門或人員認為我們不作為。業(yè)主家人撿垃圾。違章搭建。相關質量表格《顧客訪談記錄表》 三、社區(qū)矛盾解決操作指引常見的社區(qū)主要矛盾：養(yǎng)寵物（常見的寵物有狗、鳥、鴿子）。按物業(yè)服務中心提供的常見投訴問題回復口徑耐心解答客戶的提問。提示客戶增強安全意識，告知安全防范措施。客戶訪談的主要內容客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)特長、業(yè)余愛好，家庭成員、性格等。新到崗的客戶服務人員應先參與顧客訪談的觀摩，學習訪談的技