【正文】 如果在工作或生活中不平衡的花費(fèi)太多的時(shí)間和精力，就會(huì)顧此失彼。一旦生活中出現(xiàn)問(wèn)題的話，就要花時(shí)間來(lái)處理，如果忽視這些問(wèn)題就會(huì)阻礙你的工作。為了減少不確定性的產(chǎn)生，你要研究解決問(wèn)題的方法，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，然后建立一個(gè)體系來(lái)處理發(fā)生在工作中或生活中的各種問(wèn)題。工作的時(shí)候也能鍛煉身體，可以試著做一些簡(jiǎn)單的表態(tài)肌肉鍛煉，也可做些簡(jiǎn)單的伸展運(yùn)動(dòng)。可以選擇在一個(gè)較遠(yuǎn)的地方停車，這樣就有機(jī)會(huì)多走走路。提高自身素質(zhì)這里主要強(qiáng)調(diào)一下身體素質(zhì)，客戶服務(wù)工作對(duì)耐力、對(duì)體力其實(shí)都有很大的要求，而工作本身的運(yùn)動(dòng)量又很小，因此增強(qiáng)自己的體質(zhì)，也是緩解壓力的有效方法之一。吃午餐或休息時(shí)，可以順便“溜”出去一會(huì)兒，去讀點(diǎn)兒東西，呼吸一下新鮮空氣、散散步，欣賞一下美麗的景致或會(huì)一下朋友等。另外，每天花些時(shí)間與同事在一起（例如，休息、吃午餐、與客戶簡(jiǎn)短的聊天），會(huì)增進(jìn)你們之間的友誼，并且還可以互相交流思想和信息。如面對(duì)客戶如果使你感到厭煩的話，那么你需要偶爾地逃離一下。另外，別忘了獎(jiǎng)賞一下自己！這時(shí)你可以休息一下，也可以去美美地飽餐一頓。制定切實(shí)可行的計(jì)劃許多人喜歡給自己增加壓力。如經(jīng)允許，就可以把工作分解，每天只查閱3個(gè)月的通訊記錄，一直到你完成整個(gè)工作。例如，你被分配去查閱去年一整年的通訊記錄，找出客戶不滿或投訴的問(wèn)題。例如，先把一天中最令人撓頭的“硬骨頭”啃掉， 那么在剩下的時(shí)間里不就很輕松了嗎？嘗試一下吧，會(huì)有意外的驚喜！避免拖沓關(guān)注那些棘手的工作，如果總是把它往后推，心里會(huì)老惦記著它。許多書籍、錄像節(jié)目和研討會(huì)都提供了這方面的方法和技巧。不斷提高自我能力 從多方面著手，提高業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉公司的動(dòng)作、熟練使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提高自己的服務(wù)水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力會(huì)變小。然后，盡快離開(kāi)這個(gè)地方或環(huán)境，去做一下深呼吸或想一些令人開(kāi)心的事情?！霸紫喽抢锬軗未?，這是一句至理名言。自我心態(tài)的調(diào)整要有一個(gè)平和的心態(tài)對(duì)待壓力，同時(shí)要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。因人而異地進(jìn)行溝通，彼此間的冷漠就會(huì)漸漸地消退，而逐漸親密起來(lái)。跟這類顧客溝通要放慢語(yǔ)速，以友好、放松的方式溝通，向他提供個(gè)人幫助，建立彼此之間的信任關(guān)系。和藹型——建立親密的個(gè)人關(guān)系和藹型的客戶具有易合作、友好、贊同、有耐心、放松等特點(diǎn)。由于他講話富有表情，在同他講話時(shí)您也要富有表情。表達(dá)型——給他充分的時(shí)間表達(dá)自己表達(dá)型的客戶具有率直、熱情、友好、活潑、外向、合群、幽默等特點(diǎn)。對(duì)此，您要與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光，語(yǔ)速適中，聲音柔和，不用生硬的語(yǔ)氣。對(duì)待這種類型的客戶可直接進(jìn)行目光交流，說(shuō)話節(jié)奏快，盡快步入正題，守時(shí)，不要拖沓，言語(yǔ)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免過(guò)多的解釋、閑聊，有條理、準(zhǔn)備充分，意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。支配型——快速步入正題支配型的客戶辦事嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊，他們?cè)谧鰶Q定之前收集大量的資料。 對(duì)積極型客戶，應(yīng)注意選擇他感興趣的話題，運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)技巧，與他多進(jìn)行互動(dòng)反饋。對(duì)技術(shù)型客戶，應(yīng)盡量多提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提出您的觀點(diǎn)，并讓他積極進(jìn)行反饋。他們只根據(jù)您說(shuō)話的內(nèi)容進(jìn)行判斷，完全忽視說(shuō)話人的語(yǔ)氣、體態(tài)和面部表情。 對(duì)淺聽(tīng)型客戶，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點(diǎn)和想法，不要長(zhǎng)篇大論，以免客戶心煩。他們很不容易受到干擾，甚至有些客戶還會(huì)有意尋找外在干擾。淺聽(tīng)型——簡(jiǎn)明扼要闡述自己的觀點(diǎn) 淺聽(tīng)，就是只停留在事物的表面，不能深入問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。服務(wù)人員在努力地陳述自己的觀點(diǎn)，而他壓根就不專注，眼神飄忽，思想開(kāi)小差，多嘴多舌，經(jīng)常打斷別人的話，總覺(jué)得應(yīng)該由他來(lái)下斷語(yǔ)。 根據(jù)客戶聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)注意力的集中與分散，可以把客戶分為漫聽(tīng)型、淺聽(tīng)型、技術(shù)型、積極型這四種類型。所以，為了把話說(shuō)到客戶的心坎上，客服人員不僅要了解客戶的需要、動(dòng)機(jī)，還要對(duì)不同的客戶有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，這樣才能有的放矢，投其所好，即對(duì)不同的人，說(shuō)不同的話。你要記住這些人仍舊是你的客戶，如果他們或外人覺(jué)察到你的行為不得體，那你失去的將不僅僅是手上的這筆業(yè)務(wù)。你的舉止恰當(dāng)可能會(huì)說(shuō)服務(wù)這位粗魯?shù)念櫩停蛘咧辽偈顾兴諗俊４藭r(shí)你可暫時(shí)中斷談話，眼睛直視著行為唐突的顧客，然后面帶微笑且堅(jiān)定地說(shuō)，“先生，我一結(jié)束和這位客戶的談話就會(huì)去找您的”。嘗試用以下策略來(lái)應(yīng)對(duì)： 保持專業(yè)性你不能由于客戶行為不得體而采取同樣的回應(yīng)，要保持冷靜、自信，控制好局面。盡管他們的表面上很自信，但通常缺乏安全感而尋求自我保護(hù)。這種做法表明你愿意接受新觀點(diǎn)，真正為客戶服務(wù)和期望而努力，同時(shí)也重視客戶的意見(jiàn)。靈活行事，樂(lè)意去聆聽(tīng)客戶的請(qǐng)求。下面提供幾條應(yīng)對(duì)策略： 做到專業(yè)化 尊重客戶表示尊重并不意味著你必須滿足客戶的每一個(gè)愿望，而是說(shuō)你要做到以下幾點(diǎn)：用積極的眼神進(jìn)行交流（不是怒視），保持冷靜，稱呼客戶的姓名，在合適或必要的時(shí)候能夠道歉，讓客戶感覺(jué)他對(duì)你和你的公司至關(guān)重要，積極地尋求解決問(wèn)題的方法?？量袒?qū)M的客戶：客戶有時(shí)會(huì)比較苛刻或?qū)M，這可能是由于客戶過(guò)去曾經(jīng)有過(guò)不愉快的服務(wù)經(jīng)歷而造成的。你可以用自己的話語(yǔ)復(fù)述一遍客戶的觀點(diǎn)，由此檢驗(yàn)一下自己理解的正誤。 核實(shí)信息為了避免造成誤解或者加劇不良形勢(shì)，你要確定所接收到的信息是正確的?！睂?shí)際上，這條策略是站在客戶的角度去感同身受，表明不只是她一個(gè)人有那樣的感受，還有解決方法的。在使用該策略時(shí)，服務(wù)提供商可以做以下陳述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其他人在經(jīng)歷這件事情時(shí)也有同樣的感受。如果你的表現(xiàn)很被動(dòng)，只會(huì)再次引發(fā)一些問(wèn)題而不是有助于解決問(wèn)題。人們一般不會(huì)去攻擊一位朋友、一個(gè)熟人，或者設(shè)法為他提供幫助的人。 微笑，報(bào)上你的姓名，給予幫助有時(shí)客戶首先會(huì)有攻擊性的言語(yǔ)質(zhì)問(wèn)你，在這種情況下，你要傾聽(tīng)客戶的想法，使用積極的非語(yǔ)言暗示（如：點(diǎn)頭、無(wú)威脅性的身體姿勢(shì)、微笑等），插入一些輔助語(yǔ)言（如：呃、嗯或者其它的聲音）。 保持積極態(tài)度即使那些生氣的客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑?，或者貶低公司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同事或者服務(wù)水平來(lái)附和他們，這只會(huì)火上澆油。這或許很不公平，但你必須設(shè)法讓客戶開(kāi)心，嘗試一下下面的策略： 傾聽(tīng)要積極地去傾聽(tīng)。 減少挫折對(duì)待棘手客戶時(shí)，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當(dāng)前客戶無(wú)關(guān)的工作。記住，客戶是對(duì)公司、產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表示氣憤，而不是針對(duì)你個(gè)人。雖然這件事做起來(lái)可能很難，但是它會(huì)避免投訴矛盾升級(jí)。 磋商解決方法如果客戶的要求公司不能接受，可設(shè)法從客戶那里找到解決問(wèn)題的方法，通過(guò)客戶的意見(jiàn)，你很可能獲得他們一致的認(rèn)可?？梢赃@樣的提問(wèn)：“我們能為您做些什么嗎？”這個(gè)問(wèn)題很重要，因?yàn)橹挥泄驹敢鈴浹a(bǔ)過(guò)失了，客戶才會(huì)滿意?？蛻艨赡軆H僅誤解了你所說(shuō)的話，這種情況下，只需澄清即可。 讓客戶知道你理解他在客戶向你傾訴的時(shí)候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說(shuō)：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障，是這樣嗎？我想把它記下來(lái)……”，這些要讓客戶知道，你在聽(tīng)他講話。當(dāng)人們生氣的時(shí)候，需要找機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)泄出自己的不滿，也需要?jiǎng)e人聆聽(tīng)他們的傾訴。應(yīng)該對(duì)客戶說(shuō)“我能明白您很不安，我也想解決這個(gè)問(wèn)題，您能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種樂(lè)意幫忙的意愿，同時(shí)也可以要求客戶參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)。需要你超越情感的層面去挖掘客戶憤怒的根源，以便采取正確的策略。因?yàn)槿绻幚聿划?dāng)，事態(tài)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來(lái)非常嚴(yán)重的影響。棘手客戶服務(wù)技巧在應(yīng)對(duì)棘手的客戶時(shí)，客服人員一定要保持冷靜并提供專業(yè)的服務(wù)。作為服務(wù)人員，這時(shí)你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個(gè)期望值對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是最重要的。降低期望值的方法 當(dāng)你無(wú)法滿足一個(gè)客戶的期望值時(shí)，可以考慮去降低客戶的期望值，從而協(xié)商達(dá)成一致。專業(yè)知識(shí)篇一、如何更好滿足客戶服務(wù)期望 管理客戶期望值管理客戶期望值的目的由于客戶在投訴時(shí)往往抱著比較高的期望值，使客服人員很難完全滿足，那么客服人員就要把客戶的這個(gè)期望值進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，告訴他哪些要求可以滿足，哪些不能滿足，降低客戶的期望值。2) 挖掘熱心人士，成立義工隊(duì)，實(shí)行業(yè)主自治。例如：四季花城居委會(huì)/社區(qū)工作站給業(yè)主家屬提供家政就業(yè)機(jī)會(huì)等。在制止過(guò)程中，嚴(yán)禁與撿垃圾者發(fā)生肢體接觸，對(duì)撿垃圾者離開(kāi)本巡視區(qū)域時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)及時(shí)通知其他崗位進(jìn)行跟蹤處理，了解其住處和垃圾存放的位置，并進(jìn)行登記，清理占用公共場(chǎng)所的垃圾。若不是本住宅區(qū)內(nèi)的客戶，安全員應(yīng)立即制止并勸其離開(kāi)，并對(duì)所拾撿的物品進(jìn)行檢查，有偷竊嫌疑者，通知公安機(jī)關(guān)處理。對(duì)于高空拋物傷人嚴(yán)重事件，物業(yè)服務(wù)中心可協(xié)助受害者報(bào)警和配合公安機(jī)關(guān)取證。物業(yè)服務(wù)中心有效處理高空拋物帶來(lái)的投訴的關(guān)鍵還是正確引導(dǎo)，引導(dǎo)的步驟分為：認(rèn)同感受—責(zé)權(quán)解析探討解決辦法，按照三步走的思路逐步引導(dǎo)受害者能認(rèn)同我方觀點(diǎn)。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止，并進(jìn)行勸服，做到防患于未然。2) 將高空拋落的物品進(jìn)行展示，警示住戶，在小區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提示，時(shí)刻提醒住戶：千萬(wàn)不要高空拋物。在商鋪裝修之前，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)與之簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》和《商戶管理公約》。比如：設(shè)立自行車停放點(diǎn)、商鋪的宣傳效果不佳，物業(yè)服務(wù)中心可重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌，讓商戶感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)中心在為其做免費(fèi)廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。加強(qiáng)與住戶、商戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”的管理思路。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與城管辦的聯(lián)系，對(duì)一些不聽(tīng)勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進(jìn)行清理，起到震懾的作用。 以安全業(yè)務(wù)塊為中心，組成專門巡查小組，定期或不定期抽查公共場(chǎng)所（包括商業(yè)街）的亂擺放情況，組織人力對(duì)公共場(chǎng)所、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個(gè)清理一個(gè)，特別是商業(yè)街的管理，應(yīng)采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請(qǐng)城管辦工作人員上門與各商戶簽訂《門前三包責(zé)任書》，張貼在各商鋪門前。對(duì)于客戶在樓梯間、通道等公共場(chǎng)所亂堆放的問(wèn)題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)竭力勸說(shuō)，或通知專人跟客戶溝通并處理。亂擺放物品的投訴處理在入住期和入住后，應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來(lái)的危害性。在處理此類問(wèn)題時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo)：1）、跟糾紛雙方進(jìn)行溝通，明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會(huì)/社區(qū)工作站的服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決；2）、主動(dòng)找居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）民事調(diào)解員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，并知會(huì)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)發(fā)展。宣傳公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，開(kāi)展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動(dòng)，提高社區(qū)居民的思想道德意識(shí)。建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)地點(diǎn)、聯(lián)系電話、有無(wú)不良習(xí)慣等，給小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。晨練噪音的投訴處理在項(xiàng)目前期介入時(shí)，建議設(shè)計(jì)部門開(kāi)辟專門的晨練活動(dòng)場(chǎng)所，并注意晨練場(chǎng)所設(shè)置對(duì)其他業(yè)主的影響。認(rèn)真做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。跟進(jìn)政府主管部門對(duì)違章裝修的拆除行動(dòng)，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展情況。若客戶拒簽，可回避客戶進(jìn)行拍照取證并存檔，也可請(qǐng)業(yè)委會(huì)或居委會(huì)/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場(chǎng)證明。同時(shí)，客戶投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)或?qū)ふ易罴褭C(jī)會(huì)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，必要時(shí)可聯(lián)合業(yè)委會(huì)和熱心人士勸說(shuō)引導(dǎo)客戶合法申請(qǐng)搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。加強(qiáng)裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)上報(bào)，防止違章搭建進(jìn)行。在裝修備案過(guò)程中，對(duì)裝修備案的客戶裝修申請(qǐng)，應(yīng)特別關(guān)注有無(wú)違章搭建的裝修設(shè)計(jì)，并知會(huì)裝修巡查技術(shù)員和安全員對(duì)該房重點(diǎn)巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。違章搭建的投訴處理在前期介入階段，對(duì)整個(gè)小區(qū)情況進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)所有可能進(jìn)行違章搭建的房號(hào)，進(jìn)行備案。C、 在執(zhí)法大隊(duì)查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)中心不能參與政府行動(dòng)和寵物消滅收繳行為，也不能過(guò)多張揚(yáng)政府行為。3) 注意事項(xiàng)： A、 寵物飼養(yǎng)行為是個(gè)人行為，由政府制約和管轄，對(duì)由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)致的客戶間矛盾，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演變成一個(gè)管理者的角色。C、 可能時(shí)，要求其給投訴人道歉。2) 如何引導(dǎo)被投訴人：A、 告知其飼養(yǎng)寵物對(duì)他人造成的影響，引導(dǎo)其設(shè)身處地的從他人角度考慮問(wèn)題。D. 告訴客戶處理此事的途徑，介紹當(dāng)?shù)孛裾{(diào)解部門（即當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會(huì)或街道辦事處）和當(dāng)?shù)厮茌牪块T（即城市管理辦公室）的行政職能。B. 向客戶闡明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標(biāo)識(shí)，提請(qǐng)業(yè)主管好寵物，適當(dāng)?shù)呐渲脤櫸飵?、垃圾袋、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進(jìn)行寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問(wèn)題。在入住前期，物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行入住資料準(zhǔn)備過(guò)程中，把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問(wèn)題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對(duì)寵物飼養(yǎng)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。處理類似鄰里糾紛問(wèn)題，一般耗時(shí)較長(zhǎng)，需制作和填寫鄰里糾紛處理記錄表，詳細(xì)記錄處理過(guò)程，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)等相關(guān)人員參與情況，以便查閱，防止相關(guān)部門或人員認(rèn)為我們不作為。業(yè)主家人撿垃圾。違章搭建。相關(guān)質(zhì)量表格《顧客訪談?dòng)涗洷怼? 三、社區(qū)矛盾解決操作指引常見(jiàn)的社區(qū)主要矛盾：養(yǎng)寵物（常見(jiàn)的寵物有狗、鳥(niǎo)、鴿子）。按物業(yè)服務(wù)中心提供的常見(jiàn)投訴問(wèn)題回復(fù)口徑耐心解答客戶的提問(wèn)。提示客戶增強(qiáng)安全意識(shí)，告知安全防范措施?？蛻粼L談的主要內(nèi)容客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)特長(zhǎng)、業(yè)余愛(ài)好，家庭成員、性格等。新到崗的客戶服務(wù)人員應(yīng)先參與顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí)訪談的技