【正文】 以上規(guī)定請(qǐng)各客服部嚴(yán)格執(zhí)行，若上述規(guī)定違例者，一次罰款 10 元。 填寫(xiě)規(guī)定 （ 1） 各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫(xiě)各類(lèi)報(bào)表； （ 2） 各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性； （ 3） 表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰 、沒(méi)有錯(cuò)別字及打印清楚。 （ 4） 對(duì)于不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)以書(shū)面的形式上報(bào)上級(jí)部門(mén)，如不上報(bào)所引起的不良后果，將追究主管責(zé)任。 （ 2） 會(huì)議期間嚴(yán)重?cái)_亂會(huì)議紀(jì)律，影響會(huì)議進(jìn)程的罰款 20 元。 會(huì)議紀(jì)律 （ 1） 與會(huì)人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能 到會(huì)或按時(shí)到會(huì)，應(yīng)在前一天向市場(chǎng)拓展部請(qǐng)假； （ 2）會(huì)議 期間，與會(huì)人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng)； （ 3） 與會(huì)人員不得中途離席或會(huì)客，如有特殊情況有客戶或重要電話，須征得主持人同意方可離開(kāi)會(huì)場(chǎng)； （ 4） 與會(huì)人員中途離場(chǎng)時(shí)應(yīng)輕聲進(jìn)出，盡可能不影響會(huì)議秩序； （ 5） 會(huì)議期間不準(zhǔn)處理或從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的事務(wù)，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)大聲喧嘩； （ 6） 與會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容，做好記錄。時(shí)間如有變動(dòng)， 由市場(chǎng)拓展部提前一天通知； ② 主要由 各主管對(duì)上周、上月工作情況的匯報(bào)及總結(jié)，以及需其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的辦法； ③ 由市場(chǎng)拓展部 對(duì) 工作進(jìn)行講評(píng)，并給出指示，確認(rèn)責(zé)任到人，限期完成； ④ 聽(tīng)取各 服務(wù)中心 經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對(duì)租賃工作的指示。 會(huì)議制度管理規(guī)定 會(huì)議類(lèi)別 晨會(huì)（每天上午 8： 058： 30）（可根據(jù)各 服務(wù)中心 情況自行調(diào)整時(shí)間） 月分析例會(huì)（每月最后一周的周六上午 10： 00） 專題會(huì)議（會(huì)議日期視項(xiàng)目而定） 培訓(xùn)會(huì)議（時(shí)間另定以通知時(shí)間為準(zhǔn)） 會(huì)議安排、組織 （ 1） 晨會(huì) ① 每天執(zhí)行，如有特殊原因由主管自由安排； ② 主要總結(jié)前一天工作，對(duì)于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出討論解決； ③ 由人員匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃、安排，主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。 在同客戶接待談判中，不得超越自身的價(jià)格權(quán)限，超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商；接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮價(jià)格；否則，承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。 根據(jù)客戶的要求，算出房間價(jià)格，并告知客戶其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容。 接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，及時(shí)將客戶反映的情況反饋給客服主管，因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響，由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，違者罰款 10 元并通報(bào)批評(píng)一次，嚴(yán)重者視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)肅處理。 個(gè)人的銷(xiāo)講資料和銷(xiāo)講工具（包括客戶登記表、名片、計(jì)算器、樓盤(pán)平面圖、單價(jià)等）應(yīng)準(zhǔn)備齊全，銷(xiāo)講工具必須保持整 潔，不得有污漬、卷曲現(xiàn)象，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的詢問(wèn)。 1 辦公電話不打私話，如有緊急事務(wù)，通話時(shí)間不超過(guò) 3 分鐘。 不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng)，在工作時(shí)間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。 不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。 在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。 保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。工裝保持干凈、整潔。 辦公環(huán)境管理規(guī)定 按時(shí)上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向 服務(wù)中心 遞交請(qǐng)假條。 檔案保存 （ 1） 客服主任 負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存： （ 2） 檔案資料須分類(lèi)放置； （ 3） 檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境，確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全； （ 4） 檔案資料的保管期限見(jiàn) 《檔案保存期限規(guī)定》。 檔案使用 （ 1） 各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案； （ 2） 非公司員工或非工作需要，未經(jīng) 服務(wù)中心 經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱； （ 3） 涉及業(yè)主 /租戶個(gè)人及其他有保密要求的文件和 資料，不可復(fù)印或借出，不可傳播其內(nèi)容； （ 4） 檔案借出時(shí)須經(jīng) 服務(wù)中心 經(jīng)理批準(zhǔn)， 客服主任 進(jìn)行登記，填寫(xiě)《文件借閱登記表》由借閱人簽字。 ③ 因工作需要時(shí)，應(yīng)在“房屋鑰匙管理記錄表”上登記。 鑰匙發(fā)放 （ 1） 客戶鑰匙發(fā)放：客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并分類(lèi)登記； （ 2） 公用門(mén)窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙 ① 設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。 ② 將分類(lèi)的鑰匙貼上標(biāo)簽，在標(biāo)簽紙上寫(xiě)明棟號(hào) — 單元、樓層房號(hào)或設(shè)施設(shè)備房名稱。 ② 借出時(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。 指甲應(yīng)長(zhǎng)修剪長(zhǎng)度不超過(guò) 公分，保持干凈、整潔。 員工上班時(shí)間必須化淡妝，不得佩戴張揚(yáng)個(gè)性的飾品，以簡(jiǎn)單為主。鞋子必須保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)灰塵，女員工鞋跟不高于 5 公分， 男 員工鞋跟不高于 2 公分。工裝的紐扣要全部扣好，領(lǐng)帶、衣袖等必須結(jié)正。 （二） 著裝規(guī)定 員工上班時(shí)間必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)保持干凈無(wú)污漬佩戴于胸部左上方。事情處理完后，表示感謝。如影響業(yè)主通過(guò)，應(yīng)主動(dòng)避讓，并說(shuō)“請(qǐng)！”。 ５、 告辭： （１） 應(yīng)向業(yè)主說(shuō)“謝謝！”和“再見(jiàn)！”； （２） 主動(dòng)為業(yè)主把門(mén)關(guān)上。 ３、 進(jìn)門(mén)：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說(shuō)“謝謝！”。 ２、 敲門(mén)： （１） 按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)三下，站在離門(mén)一米處等候。 ５、 與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門(mén)、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門(mén) 打 開(kāi)后，站在電梯轎廂門(mén) 邊，用手擋住轎廂門(mén)，讓客人先上、下。 ３、 如來(lái)訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著“有理、有利、有節(jié)”的原則，控制事態(tài)的 進(jìn)一步擴(kuò)大。 （１）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待； （２） 如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。 （１）不可戴手套； （２）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意； （３）同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。 ５、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說(shuō)“再見(jiàn)！”。 ３、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。 值班場(chǎng)所禮儀 １、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問(wèn)好。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等啦。”然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等啦。 ３、在接聽(tīng)電話過(guò) 程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜谩昂?！”、“好的！”等語(yǔ)言回應(yīng) ，以表示在認(rèn)真傾聽(tīng)。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”或“請(qǐng)稍等”，然后再解釋。 電話禮儀 １、 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！康橋物業(yè)。 ９、 電話 語(yǔ)言：您好 康橋 物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。 ７、 站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開(kāi)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。 ５、 客戶來(lái)訪應(yīng)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送。 ３、 在 公共園 區(qū)、電梯內(nèi) 、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問(wèn)好，并讓客戶先行。 ２、 上班時(shí)間保持良好坐姿 、站姿，不攀談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。 其他 要求 （一） 禮儀規(guī)范 行為規(guī)范 １、 每位員工須保持精神振奮、舉止文明。 要做到讓業(yè)主或客戶滿意為止，并在事后與業(yè)主或客戶保持聯(lián)系，及時(shí)溝通。 對(duì)于所在客戶服務(wù)部管轄范圍內(nèi)出 現(xiàn)的問(wèn)題，本部門(mén)處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問(wèn)題。走訪處理率達(dá) 100% 。 走 訪 面談時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)主或客戶的意見(jiàn)并細(xì)致解答業(yè)主或客戶的問(wèn)題，并做好 《 回 訪記錄表 》 。 （三） 業(yè)戶 回訪工作標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)主或客戶。 做好來(lái)電接待記錄。 接聽(tīng)電話時(shí)，講話聲音 要 清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。 客服人員日常標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) （ 1） 問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！ （ 2） 祝賀語(yǔ)：節(jié)日好！節(jié)日快樂(lè)！一路順風(fēng)！ （ 3） 歡迎語(yǔ)：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！ （ 4） 見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！ （ 5） 致歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)諒解！ （ 6） 祁請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！ 請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！ 請(qǐng)留步！ （ 7） 致謝語(yǔ)：謝謝！多些關(guān)照！多謝指正！ （ 8） 辭別語(yǔ)：再見(jiàn)！ 晚安！ （二）來(lái)電接待工作標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)保證熱線電話暢通。 仔細(xì)、耐心地聽(tīng)取業(yè)主或客戶來(lái)訪原因，做好來(lái)訪記錄，能處理的事件 當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的事件當(dāng)天交部門(mén)負(fù)責(zé)人，由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。 業(yè) 主或客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。 三 、工作程序： 制定年度社區(qū)文化活動(dòng)工作計(jì)劃； 結(jié)合公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及節(jié)假日季節(jié)變換等因素將社區(qū)文化活動(dòng)分解到月和周； 在每次活動(dòng)提前一周制定詳盡的活動(dòng)策劃方案和執(zhí)行案； 跟蹤督促做好社區(qū)文化活動(dòng)的前期準(zhǔn)備、組織實(shí)施工作； 積極動(dòng)員發(fā)動(dòng)業(yè)戶參與互動(dòng)，努力提高活動(dòng)的舉辦效果； 及時(shí)做好活動(dòng)總結(jié)以及后續(xù)的宣傳報(bào)道工作； 聽(tīng)取業(yè)戶意見(jiàn)反饋，實(shí)施創(chuàng)新，將社區(qū)文化活動(dòng)搞得形式多樣，豐富多彩。 支持文件： 《空置房登記表》 《鑰匙借用登記表》 《空置房檢查記錄表》 （十一）社區(qū)文化活動(dòng)工作流程 一 、職責(zé)： 客服部負(fù)責(zé)策劃、組織社區(qū)文化活動(dòng)，以及配合做好公司的其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 對(duì)空置房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，保潔部應(yīng)每月定期安排人員進(jìn)行清掃。 區(qū)域 客服主任應(yīng)密切關(guān)注空置房的情況，以及做好防火、防盜工作。 根據(jù)季節(jié)變化，客服部應(yīng)負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)、散熱，以及做好防寒防凍工作。 對(duì)空置房?jī)?nèi)配套設(shè)施，客服部和工程部應(yīng)每月 10 日前進(jìn)行檢查，確保水電等無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，門(mén)窗關(guān)閉完好，認(rèn)真詳細(xì)做好《空置房檢查記錄表》，客服部主管需于每月12 日前將相關(guān)檢查情況以短信形式發(fā)送給業(yè)主。 空置房的鑰匙由客服部經(jīng)理統(tǒng)一管理，因各種原因需進(jìn)入房間時(shí)如工程維修、客戶看房、清潔等，須經(jīng)客服主管以上簽字，在《鑰匙 借 用登記表》進(jìn)行登記，辦理借用手續(xù)后方可使用。 空置房指開(kāi)發(fā)商未售出和業(yè)主辦理空置手續(xù)的房屋；服務(wù)中心客服部為空置房管理的總負(fù)責(zé)部門(mén)。 3）客服部經(jīng)理每月 25 日對(duì)空置房鑰匙登記情況進(jìn)行抽查，尤其是鑰匙的使用記錄。 空