【正文】 質(zhì)量記錄及表格 《工作質(zhì)量檢查表》 《工作質(zhì)量檢查本》 。 處理方法 對(duì)所有發(fā)生的問(wèn)題要及時(shí)解決，若本部門不能解決的問(wèn)題要及時(shí)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以解決。 《工作質(zhì)量檢查表》 《工作質(zhì)量檢查本》 客戶服務(wù)部 經(jīng)理檢查制度 檢查范圍 大廈所有區(qū)域的檢查包括但不僅限衛(wèi)生狀況、工程狀況、員工的精神面貌。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 質(zhì) 量記錄及表格 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 檢查頻率 每個(gè)工作日至少二次，并填寫《工作質(zhì)量檢查表》或《工作質(zhì)量檢查本》。 每周周末，客戶關(guān)系主管 總結(jié)《維 修通知單》完成情況，交 客戶服務(wù)部 經(jīng)理，由經(jīng)理根據(jù)《維修通知單》完成情況與各部協(xié)調(diào)。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 客戶關(guān)系主管 需將已完成的《維修通知單》整理集中。 客戶關(guān)系主管 需在每天 17:30以前匯總當(dāng)天《維修通知單》完成情況。 對(duì)于不能馬上完成的《維修通知單》，客戶關(guān)系主管 要了解其原因，一直追蹤相關(guān)部門 ，不斷將進(jìn)展反饋給發(fā)單人或客戶，直至完成。 客戶關(guān)系主管 需監(jiān)督《維修通知單》完成情況，根據(jù)客戶重大或緊急要求的《維修通知單》隨時(shí)跟蹤工程部完成情況，并及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。 《維修通知單》填寫完畢需按規(guī)范登記在《日常報(bào)修記錄表》中。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 1） 如需緊急處理需在《維修通知單》上注明“急”字樣。 客戶來(lái)電需問(wèn)明報(bào)修內(nèi)容、客戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時(shí)間。 范圍 適用于客戶書面或電話提出的維修服務(wù)。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 3） 填寫《貨梯使用申請(qǐng)表》至工程部做好工作安排。 1） 客戶應(yīng)提前一天，提出使用電梯申請(qǐng)， 客戶關(guān)系主管 就客戶具體要求、使用時(shí)間及運(yùn)貨物品種類填寫《貨梯使用申請(qǐng)表》。 3） 事務(wù)助理持《花木租擺協(xié)議》復(fù)印件每月月底前匯總花木公司購(gòu)買或租賃價(jià)格單后交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部憑單收取供應(yīng)商 10%管理費(fèi)。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 花木租擺服務(wù) 1） 事務(wù)助 理在接到客戶購(gòu)買或租賃花木要求時(shí)，應(yīng)立即通知中心花木租擺供應(yīng)商負(fù)責(zé)人。 4） 填寫《維修通知單》，送至工程部安排工作。 2） 客戶關(guān)系主管 接到客戶超時(shí)使用空調(diào)申請(qǐng)，須明確開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)間，并告知客戶超時(shí)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶認(rèn)可后， 客戶關(guān)系主管 填寫《超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表》。 服務(wù)收費(fèi)單》或《服務(wù)申請(qǐng)單》上金額匯總，填寫《服務(wù)項(xiàng)目匯總表》連同《清潔服務(wù)單》交財(cái)務(wù)部，作為對(duì)賬依據(jù)，同時(shí)將底聯(lián)存檔。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 3） 事務(wù)助理每月月底前將《日常清潔協(xié)議》及《客戶 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 。 2） 特殊清潔服務(wù) ，事務(wù)助理到客戶單元了解清潔要求及確定清潔時(shí)間，并以《服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，針對(duì)客戶單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費(fèi)價(jià) 格。 ，副本由 客戶服務(wù)部 存檔。 1） 客戶日常清潔服務(wù) 客戶單元申請(qǐng)服務(wù)后，親臨客戶單元了解客戶服務(wù)要求和清潔時(shí)間，并以《用戶手冊(cè)》中《服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，針對(duì)客戶單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 操作規(guī)程 辦公室清潔 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 職責(zé) 客戶關(guān)系主管 負(fù)責(zé)接收客戶的服務(wù)申請(qǐng)及服務(wù)時(shí)間安排。 相關(guān)文件及記錄 《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》 《客戶意見(jiàn)分析表》 客戶申請(qǐng)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程 目的 提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目，滿足客戶需求。 見(jiàn)調(diào)查中向顧客說(shuō)明，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2) 客戶服務(wù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析 ,并提出對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)建議 ,呈交主管領(lǐng)導(dǎo)決定 ,由意見(jiàn)調(diào)查而引起的改進(jìn)工作 ,由管理者代表在下一次的意 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 c) 問(wèn)卷回收率不低于 70%，若低于則按每低 5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降 1 個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。 1) 調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面： a) 調(diào)查數(shù) : 100%。 每年年底公司將邀請(qǐng)部分住戶或業(yè)主委員會(huì)參加座談會(huì)，以直接與住戶進(jìn)行溝通聽(tīng)取住戶或業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，評(píng)價(jià)意見(jiàn)應(yīng)予以記錄。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 征詢比例應(yīng)不低于已入住住戶總戶數(shù)：辦公樓 100%、如為問(wèn)卷調(diào)查則問(wèn)卷回收率應(yīng)不低于：辦公樓 90%，若低于則按每低 5 個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降 1 個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。 各管理處負(fù)責(zé)實(shí)施客戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)及專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出改善建議。 適用范圍 適用于本公司各部門客戶意見(jiàn)調(diào)查工作。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 回訪的記錄由 客戶服務(wù)部 定期移交檔案室進(jìn)行統(tǒng)一管理。 回訪工作可采取與客戶交談，電話交流、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。 工作程序 客戶服務(wù)部 按照《客戶投訴處理單 》的記錄情況，對(duì)投訴進(jìn)行 100%回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。 職責(zé) 客戶服務(wù)部 具體負(fù)責(zé)對(duì)客戶的回訪工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 相關(guān)文件記錄 《不合格 /糾正預(yù)防措施報(bào)告》 《客戶投訴登記表》 《客戶投訴處理單》 客戶回訪規(guī)程 目的 確保對(duì)客戶投訴的處理和維修服務(wù)效果的及時(shí)反饋。 公司 任何部門接到投訴電話，均應(yīng)在當(dāng)即時(shí)間轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并把做好的記錄轉(zhuǎn)到 客戶服務(wù)部 。 投訴處理完畢后，由責(zé)任部門簽字，并將此表交回客戶服務(wù)部 ，由事務(wù)助理 /客戶關(guān)系主管 上訪或電話回訪，保證投訴處理率達(dá) 100%。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。必要時(shí)，客戶服務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理應(yīng)跟蹤做好 回訪工作。 6) 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)客戶投訴的一般性問(wèn)題的處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。 4) 客戶服務(wù)部 經(jīng)理、清潔班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)大廈清潔、綠化之投訴問(wèn)題的處理。 2) 有關(guān)大廈 /小區(qū)土建、設(shè)備、水電氣質(zhì)量投訴及 維修，由 工程維修