【正文】 戶服務(wù)部 在入伙辦理時(shí)將管理中心以下文件交一份存業(yè)主 /租戶，并由業(yè)主或租戶在相關(guān)簽收表上簽字確認(rèn)。 范圍 適用于 客戶服務(wù)部 辦理寫字樓客戶入住的管理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 7） 前臺(tái)服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 向 客戶關(guān)系主管 反映并按指示執(zhí)行。 3） 具備公關(guān)服務(wù)要求的禮貌禮儀及有關(guān)技巧。 定期對各服務(wù)分包商進(jìn)行評審，并以書面形式匯報(bào)給 客戶服務(wù)部 經(jīng)理。 與工程部保持密切聯(lián)系，隨時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 隨時(shí)掌握大廈 租 /售狀況，安排保潔人員做好相應(yīng)清潔工作。 事務(wù)助理（前臺(tái)接待） 報(bào)告上級： 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 聯(lián)系部門： 客戶服務(wù)部 、安保部、財(cái)務(wù)部、工程部 管理范圍： 公司 所管轄的所有公共區(qū)域 對所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施通知前臺(tái)服務(wù)員填寫《維修通知單》。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。按規(guī)定的程序?qū)︵]件進(jìn)行標(biāo)識(shí)和收發(fā)登記并做好記錄。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作。 處理大廈 有關(guān)客戶的所有日常事務(wù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 “對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是 客戶服務(wù)部 所具備的三個(gè)主要功能。 負(fù)責(zé)公開文件的控制和管理。 對客服務(wù)工作。 定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關(guān)系，提高公司的形象和聲譽(yù)。 客戶關(guān)系主管 報(bào)告上級： 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 聯(lián)系部門： 客戶服務(wù)部 、工程部、安保部、財(cái)務(wù)部 管理范圍：前臺(tái)、郵件分撿 協(xié)調(diào)公司 與客戶之間的關(guān)系，將客戶提出的特殊要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。 負(fù)有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的職責(zé)，應(yīng)設(shè)立 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 協(xié)助辦理新入住公司 /客戶 /業(yè)主手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶、客戶與公司 的關(guān)系。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 對保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)為客戶提供前臺(tái)服務(wù)。 4） 禁止無關(guān)人員在總臺(tái)打電話。 a、不“推擋”推銷人員。 3） 前臺(tái)服務(wù)人員需在客戶領(lǐng)取郵件、刊物時(shí)在《郵件收發(fā)登記表》上作好相應(yīng)記錄。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 1） 客戶關(guān)系主任在接到業(yè)主 /租戶的書面入駐通知后，填寫《入住通知單》發(fā)放給 安保部、工程部、財(cái)務(wù)部。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 范圍 適用于公司所管轄范圍內(nèi)物業(yè)場所的租賃客戶的退租辦理。 戶關(guān)系主管 協(xié)助客戶辦理財(cái)務(wù)、工程、安保的各項(xiàng)手續(xù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 職責(zé) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。若不清楚的問題，請客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 工程維修部負(fù)責(zé)工程遺留問題、房屋維修等項(xiàng)目投訴的處理。 2) 接待人員應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，將此記錄表轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或主管人員（必要時(shí)應(yīng)逐級上報(bào)），并提出處理意見與建議。必要時(shí)，客戶服務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理應(yīng)跟蹤做好 回訪工作。 公司 任何部門接到投訴電話，均應(yīng)在當(dāng)即時(shí)間轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并把做好的記錄轉(zhuǎn)到 客戶服務(wù)部 。 職責(zé) 客戶服務(wù)部 具體負(fù)責(zé)對客戶的回訪工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 征詢比例應(yīng)不低于已入住住戶總戶數(shù)：辦公樓 100%、如為問卷調(diào)查則問卷回收率應(yīng)不低于：辦公樓 90%，若低于則按每低 5 個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降 1 個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。 1) 調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面： a) 調(diào)查數(shù) : 100%。 見調(diào)查中向顧客說明，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 。 2） 客戶關(guān)系主管 接到客戶超時(shí)使用空調(diào)申請，須明確開啟和關(guān)閉時(shí)間，并告知客戶超時(shí)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶認(rèn)可后， 客戶關(guān)系主管 填寫《超時(shí)空調(diào)申請表》。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 1） 如需緊急處理需在《維修通知單》上注明“急”字樣。 客戶關(guān)系主管 需監(jiān)督《維修通知單》完成情況，根據(jù)客戶重大或緊急要求的《維修通知單》隨時(shí)跟蹤工程部完成情況，并及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 質(zhì) 量記錄及表格 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 質(zhì)量記錄及表格 《工作質(zhì)量檢查表》 《工作質(zhì)量檢查本》 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 對于不能馬上完成的《維修通知單》，客戶關(guān)系主管 要了解其原因，一直追蹤相關(guān)部門 ，不斷將進(jìn)展反饋給發(fā)單人或客戶，直至完成。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 3） 事務(wù)助理持《花木租擺協(xié)議》復(fù)印件每月月底前匯總花木公司購買或租賃價(jià)格單后交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部憑單收取供應(yīng)商 10%管理費(fèi)。 4） 填寫《維修通知單》，送至工程部安排工作。 3） 事務(wù)助理每月月底前將《日常清潔協(xié)議》及《客戶 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 1） 客戶日常清潔服務(wù) 客戶單元申請服務(wù)后，親臨客戶單元了解客戶服務(wù)要求和清潔時(shí)間，并以《用戶手冊》中《服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，針對客戶單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。 相關(guān)文件及記錄 《客戶意見調(diào)查表》 《客戶意見分析表》 客戶申請服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程 目的 提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目，滿足客戶需求。 c) 問卷回收率不低于 70%，若低于則按每低 5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降 1 個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 工作程序 客戶服務(wù)部 按照《客戶投訴處理單 》的記錄情況，對投訴進(jìn)行 100%回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。 相關(guān)文件記錄 《不合格 /糾正預(yù)防措施報(bào)告》 《客戶投訴登記表》 《客戶投訴處理單》 客戶回訪規(guī)程 目的 確保對客戶投訴的處理和維修服務(wù)效果的及時(shí)反饋。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 2) 有關(guān)大廈 /小區(qū)土建、設(shè)備、水電氣質(zhì)量投訴及 維修，由 工程維修部主管與維修班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，其重大問題報(bào)請管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。