【正文】 接待語(yǔ)言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您 ??好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？ 請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。 ６、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。 ２、 如果有事情需要向業(yè)主告知、說(shuō)明，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下！”。 ③ 客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門(mén)、單元門(mén)、室內(nèi)門(mén)、電子對(duì)講門(mén)和信報(bào)箱等五類(lèi)鑰匙，均應(yīng)貼標(biāo)簽或分 開(kāi)存放。 在工作時(shí)間不準(zhǔn)聊天、 吃東西、靠工作以外的書(shū)籍。 在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系，如未及時(shí)上報(bào)給公司造成損失，公司將視 情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。 遞交 （ 1） 遞交方式：周報(bào)表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部； （ 1） 遞交時(shí)間：周報(bào)表應(yīng)于每周一上午 9： 00 之前交市場(chǎng)拓展部，月報(bào)表應(yīng)于每月月例會(huì)前一天交市場(chǎng)拓展部，遇節(jié)假日歲月例會(huì)順延。 接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶，一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)，主管人員有權(quán)中止其接待，令其待崗培訓(xùn)。 每天早上 8： 00 上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。 （三） 規(guī)章 制度 鑰匙管理規(guī)定 鑰匙分類(lèi) （ 1） 業(yè)主鑰匙 （ 2） 公共區(qū)域門(mén)窗鑰匙 鑰匙保管 （ 1） 客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專(zhuān)職人員管理鑰匙； ① 非工作需要任何人不得以私人名義 借出。 ４、 進(jìn)門(mén)后： （１） 業(yè)主讓座方可就坐； （２） 向業(yè)主說(shuō)明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流； （３） 嚴(yán)禁接受業(yè)主 敬煙、小費(fèi)及禮物； （４） 嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等； （５） 嚴(yán)禁使 用洗手間。 ２、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開(kāi)辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)。 對(duì)住戶反饋的意見(jiàn)和建議，走訪后要及時(shí)逐條整理、綜合，并研究妥善解決辦法，對(duì)住戶反映的問(wèn)題，做到 件件有落實(shí)，事事有回音。 二 、形式： 節(jié)假日活動(dòng)； 各種社團(tuán)活動(dòng)； 各類(lèi)培訓(xùn)講座沙龍； 各種聯(lián)辦活動(dòng)。 2）各區(qū)域客戶主任應(yīng)每月定期對(duì)空置房鑰匙進(jìn)行盤(pán)查，并配合總臺(tái)接待做好空置房鑰匙的更新工作。由客戶主任每季度進(jìn)行一次業(yè)戶家庭情況的普查，對(duì)拖欠管理費(fèi)和其他費(fèi)用一個(gè)季度以上的業(yè)主，各區(qū)域客戶主任應(yīng)每 7 天跟蹤一次。 b 接待業(yè)戶時(shí)應(yīng)注意： ――請(qǐng)業(yè)戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)業(yè)戶投訴，并如實(shí)記錄； 接待投訴做好投訴記錄輕微投訴作出承諾上報(bào)客服 部主管客服部經(jīng)理組織解決重要投訴作出承諾上報(bào)客服部經(jīng)理服務(wù)中心經(jīng)理組織解決重大投訴上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理召開(kāi)辦公會(huì)議公司總經(jīng)理組織解決 ――必要時(shí)，通知客服部主管或經(jīng)理出面解釋?zhuān)? ――注意辦分集中，適時(shí)地與業(yè)戶進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。 服務(wù)中心經(jīng)理于每月初將《業(yè)戶回訪記錄月報(bào)表》的復(fù)印件報(bào)公司審閱，以便公司及時(shí)了解業(yè)戶要求，從而完善自身服務(wù)。 客服部各區(qū)域客戶主任負(fù)責(zé)具體實(shí)施回訪工作。 （ 4） 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，如有與報(bào)修不符 的，在《日常報(bào)修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及物料消耗等。 （ 5） 室內(nèi)裝修的巡查。若發(fā)現(xiàn)因業(yè)主違章裝修而影響公共環(huán)境或使公共設(shè)施設(shè)備不能正常使用的，物業(yè)服務(wù)中心將要求業(yè)主返修，否則物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)暫扣全部保證金。 圖紙資料咨詢(xún) 為避免不當(dāng)裝修對(duì)貴宅及公共設(shè)施造成損壞，物業(yè)服務(wù)中心將與地產(chǎn)公司工程部組成裝修咨詢(xún)小組，就裝修設(shè)計(jì)是否與裝修的有關(guān)規(guī)定相違背以及技術(shù)上的可行性進(jìn)行查驗(yàn)。 出示： 入住通知單，業(yè)主身份證原件、購(gòu)房合同原件、 入住手續(xù)辦理進(jìn)度表；若業(yè)主委托辦理，須出示業(yè)主 本人簽署的委托書(shū)原件、業(yè)主身份證原件、被委托人 身份證原件。 客戶服務(wù)部 倉(cāng)庫(kù) 管理員 直接上級(jí)：客戶服務(wù)部 經(jīng)理 負(fù)責(zé)對(duì)收發(fā)文件的控制，包括歸檔與標(biāo)識(shí)和分發(fā)記錄等管理工作； 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的驗(yàn)收、入庫(kù)、保存和發(fā)放工作；并對(duì)不合格物品按要求進(jìn)行處理。 客戶服務(wù)工作手冊(cè) 河南 XX 物業(yè)管理有限公司 目錄 一、組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 崗位設(shè)置圖 部門(mén)職能 崗位職責(zé) 二、工作流程 業(yè)戶 入住 工作 流程 業(yè)戶 裝修 工作 流程 物品放行流程 日常 巡檢 工作 流程 業(yè) 戶 報(bào)修 工作 流程 業(yè)戶 回訪 處理流程 業(yè)戶投訴處理流程 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 鑰匙管理規(guī)定 空置房管理規(guī)定 1社區(qū)文化活動(dòng)工作流程 租賃業(yè)務(wù)流程 三、工作標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 來(lái)訪接待工作標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)電接待工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)戶 回訪工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)戶投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn) 禮儀規(guī)范 著裝 規(guī)范 規(guī)章制度 一、組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置 （一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)置圖 （二）崗位設(shè)置圖 （略） （三）部門(mén)職能 提供所管轄物業(yè)的管理咨詢(xún)服務(wù)工作； 受理業(yè)主或 客 戶的投訴和回訪、跟進(jìn)工作； 受理業(yè)主或 客 戶 的 日常 報(bào)修 、房屋質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理 工作； 辦理業(yè)主的入伙手續(xù)和各種費(fèi)用的催繳； 辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收申請(qǐng)手續(xù)； 辦理各種 工作 證件《施工人員出入證》、《裝修施工證》、《 進(jìn)料 證》等； 接受業(yè)主的委托開(kāi)展房屋租賃工作； 策劃、 組織社區(qū)文化活動(dòng)； 整理分類(lèi)業(yè)主或使用人資料檔案，定期不定期進(jìn)行意見(jiàn)征詢(xún)。 熟悉所管物品的名稱(chēng)、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、用途、庫(kù)存的位置及數(shù)量等。 留存： 業(yè)主身份證復(fù)件五份、購(gòu)房合同復(fù)件一份，發(fā)放 《業(yè)主手冊(cè)》簽定承諾書(shū)，簽定《業(yè)主消防安全責(zé)任書(shū)》、 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主臨時(shí)公約》并填寫(xiě)《業(yè) 主資料卡》、《入伙文件發(fā)放登記表》。裝修咨詢(xún)小組將于接受完整資料后的三日內(nèi)給予答復(fù)。 1資料存檔 保證金退還后，物業(yè)服務(wù)中心將把所有施工圖紙、《裝修申請(qǐng)表》及相關(guān)記錄、施工人員資料全部存檔，若您有任何需要，可隨時(shí)調(diào)出供您查閱。 （ 6） 消防設(shè)施的巡查。 （ 5） 維修人員向業(yè)戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、征得業(yè)戶同意后開(kāi)始維修；如業(yè)戶不同意的應(yīng)提醒業(yè)戶如有需要再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向工程部經(jīng)理說(shuō)明情況，在《日常報(bào) 修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心總臺(tái)接待處備案。 三 、 工作 要點(diǎn) 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織一般性回訪，包括業(yè)主戶內(nèi)的日常工程維修、特 約服務(wù)的回訪以及每月的例行回訪。 支持文件： 《業(yè)戶回訪記錄月報(bào)表》 《回訪記錄表》 《業(yè)戶投訴處理意見(jiàn)表》 （ 七 ）業(yè)戶投訴處理流程 一 、適用范圍 適用于業(yè)戶針對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的有效投訴。 2）投訴的處理承諾： a 重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進(jìn)入處置程序； b 重要投訴，接待后１小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進(jìn)行處置程序； c 輕微投訴，不超過(guò)２天或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 業(yè)戶檔案必須嚴(yán)密保管，嚴(yán)禁非客服部人員查看，其他部門(mén) 人員若需查看，必須經(jīng)客服部負(fù)責(zé)人許可，并填寫(xiě)《業(yè)戶檔案查閱登記表》。 3）客服部經(jīng)理每月 25 日對(duì)空置房鑰匙登記情況進(jìn)行抽查，尤其是鑰匙的使用記錄。 三 、工作程序： 制定年度社區(qū)文化活動(dòng)工作計(jì)劃； 結(jié)合公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及節(jié)假日季節(jié)變換等因素將社區(qū)文化活動(dòng)分解到月和周； 在每次活動(dòng)提前一周制定詳盡的活動(dòng)策劃方案和執(zhí)行案； 跟蹤督促做好社區(qū)文化活動(dòng)的前期準(zhǔn)備、組織實(shí)施工作； 積極動(dòng)員發(fā)動(dòng)業(yè)戶參與互動(dòng)，努力提高活動(dòng)的舉辦效果； 及時(shí)做好活動(dòng)總結(jié)以及后續(xù)的宣傳報(bào)道工作； 聽(tīng)取業(yè)戶意見(jiàn)反饋，實(shí)施創(chuàng)新，將社區(qū)文化活動(dòng)搞得形式多樣，豐富多彩。走訪處理率達(dá) 100% 。 ７、 站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開(kāi)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。 ３、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。 ５、 告辭： （１） 應(yīng)向業(yè)主說(shuō)“謝謝！”和“再見(jiàn)！”； （２） 主動(dòng)為業(yè)主把門(mén)關(guān)上。 ② 借出時(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。 保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。 根據(jù)客戶的要求，算出房間價(jià)格，并告知客戶其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容。以上規(guī)定請(qǐng)各客服部嚴(yán)格執(zhí)行，若上述規(guī)定違例者，一次罰款 10 元。 在同客戶接待談判中，不得超越自身的價(jià)格權(quán)限，超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商；接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮價(jià)格；否則，承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。 在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。 ② 將分類(lèi)的鑰匙貼上標(biāo)簽，在標(biāo)簽紙上寫(xiě)明棟號(hào) — 單元、樓層房號(hào)或設(shè)施設(shè)備房名稱(chēng)。如影響業(yè)主通過(guò)，應(yīng)主動(dòng)避讓?zhuān)⒄f(shuō)“請(qǐng)！”。 ５、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說(shuō)“再見(jiàn)！”。 ９、 電話 語(yǔ)言：您好 康橋 物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。 對(duì)于所在客戶服務(wù)部管轄范圍內(nèi)出 現(xiàn)的問(wèn)題，本部門(mén)處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問(wèn)題。 業(yè) 主或客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。 空置房指開(kāi)發(fā)商未售出和業(yè)主辦理空置手續(xù)的房屋；服務(wù)中心客服部為空置房管理的總負(fù)責(zé)部門(mén)。 業(yè)戶檔案需鎖放在指定檔案柜中，鑰匙由客服部負(fù)責(zé)人保管。 b 重要投訴一般在３日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助處理一般輕微投訴以及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 （四）維修單的回訪 按照質(zhì)量目標(biāo)的要求，零修回訪率應(yīng)達(dá)到 30%（含） 以上。 （ 7） 維修人員將《日常報(bào)修單》的第一、三聯(lián)分別交回客服部、財(cái)務(wù)部保存，第二聯(lián)交工程部經(jīng)理存檔。 日常巡檢的工作范圍 （ 1） 樓梯間： a 走廊燈、樓梯燈是否正常，門(mén)、窗是否完好； b 梯間墻面、天花有無(wú)剝落、脫漆，墻、地面瓷磚是否完整； c 消防栓是否標(biāo)識(shí)