【正文】 接待語言：您好，請坐，請您 ??好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？ 請稍等，對不起，謝謝，再見。 ６、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。 ２、 如果有事情需要向業(yè)主告知、說明，應(yīng)說“對不起，打擾一下！”。 ③ 客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙，均應(yīng)貼標(biāo)簽或分 開存放。 在工作時間不準(zhǔn)聊天、 吃東西、靠工作以外的書籍。 在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問題，應(yīng)及時上報主管同業(yè)主聯(lián)系，如未及時上報給公司造成損失，公司將視 情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。 遞交 （ 1） 遞交方式：周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部； （ 1） 遞交時間：周報表應(yīng)于每周一上午 9： 00 之前交市場拓展部，月報表應(yīng)于每月月例會前一天交市場拓展部，遇節(jié)假日歲月例會順延。 接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶，一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)，主管人員有權(quán)中止其接待，令其待崗培訓(xùn)。 每天早上 8： 00 上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。 （三） 規(guī)章 制度 鑰匙管理規(guī)定 鑰匙分類 （ 1） 業(yè)主鑰匙 （ 2） 公共區(qū)域門窗鑰匙 鑰匙保管 （ 1） 客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙； ① 非工作需要任何人不得以私人名義 借出。 ４、 進門后： （１） 業(yè)主讓座方可就坐； （２） 向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進行有效交流； （３） 嚴(yán)禁接受業(yè)主 敬煙、小費及禮物； （４） 嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等； （５） 嚴(yán)禁使 用洗手間。 ２、應(yīng)隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。不打斷客戶，應(yīng)仔細聆聽。 對住戶反饋的意見和建議，走訪后要及時逐條整理、綜合，并研究妥善解決辦法，對住戶反映的問題，做到 件件有落實，事事有回音。 二 、形式： 節(jié)假日活動； 各種社團活動； 各類培訓(xùn)講座沙龍； 各種聯(lián)辦活動。 2）各區(qū)域客戶主任應(yīng)每月定期對空置房鑰匙進行盤查，并配合總臺接待做好空置房鑰匙的更新工作。由客戶主任每季度進行一次業(yè)戶家庭情況的普查，對拖欠管理費和其他費用一個季度以上的業(yè)主，各區(qū)域客戶主任應(yīng)每 7 天跟蹤一次。 b 接待業(yè)戶時應(yīng)注意： ――請業(yè)戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，并如實記錄； 接待投訴做好投訴記錄輕微投訴作出承諾上報客服 部主管客服部經(jīng)理組織解決重要投訴作出承諾上報客服部經(jīng)理服務(wù)中心經(jīng)理組織解決重大投訴上報服務(wù)中心經(jīng)理召開辦公會議公司總經(jīng)理組織解決 ――必要時，通知客服部主管或經(jīng)理出面解釋； ――注意辦分集中，適時地與業(yè)戶進行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。 服務(wù)中心經(jīng)理于每月初將《業(yè)戶回訪記錄月報表》的復(fù)印件報公司審閱，以便公司及時了解業(yè)戶要求，從而完善自身服務(wù)。 客服部各區(qū)域客戶主任負責(zé)具體實施回訪工作。 （ 4） 工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認，如有與報修不符 的，在《日常報修單》上如實填寫實際的維修項目及物料消耗等。 （ 5） 室內(nèi)裝修的巡查。若發(fā)現(xiàn)因業(yè)主違章裝修而影響公共環(huán)境或使公共設(shè)施設(shè)備不能正常使用的，物業(yè)服務(wù)中心將要求業(yè)主返修，否則物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)暫扣全部保證金。 圖紙資料咨詢 為避免不當(dāng)裝修對貴宅及公共設(shè)施造成損壞，物業(yè)服務(wù)中心將與地產(chǎn)公司工程部組成裝修咨詢小組，就裝修設(shè)計是否與裝修的有關(guān)規(guī)定相違背以及技術(shù)上的可行性進行查驗。 出示： 入住通知單，業(yè)主身份證原件、購房合同原件、 入住手續(xù)辦理進度表；若業(yè)主委托辦理，須出示業(yè)主 本人簽署的委托書原件、業(yè)主身份證原件、被委托人 身份證原件。 客戶服務(wù)部 倉庫 管理員 直接上級：客戶服務(wù)部 經(jīng)理 負責(zé)對收發(fā)文件的控制，包括歸檔與標(biāo)識和分發(fā)記錄等管理工作； 負責(zé)倉庫物品的驗收、入庫、保存和發(fā)放工作；并對不合格物品按要求進行處理。 客戶服務(wù)工作手冊 河南 XX 物業(yè)管理有限公司 目錄 一、組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 組織機構(gòu)設(shè)置圖 崗位設(shè)置圖 部門職能 崗位職責(zé) 二、工作流程 業(yè)戶 入住 工作 流程 業(yè)戶 裝修 工作 流程 物品放行流程 日常 巡檢 工作 流程 業(yè) 戶 報修 工作 流程 業(yè)戶 回訪 處理流程 業(yè)戶投訴處理流程 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 鑰匙管理規(guī)定 空置房管理規(guī)定 1社區(qū)文化活動工作流程 租賃業(yè)務(wù)流程 三、工作標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 來訪接待工作標(biāo)準(zhǔn) 來電接待工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)戶 回訪工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)戶投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn) 禮儀規(guī)范 著裝 規(guī)范 規(guī)章制度 一、組織機構(gòu)及崗位設(shè)置 （一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)置圖 （二）崗位設(shè)置圖 （略） （三）部門職能 提供所管轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)工作； 受理業(yè)主或 客 戶的投訴和回訪、跟進工作； 受理業(yè)主或 客 戶 的 日常 報修 、房屋質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理 工作； 辦理業(yè)主的入伙手續(xù)和各種費用的催繳； 辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗收申請手續(xù)； 辦理各種 工作 證件《施工人員出入證》、《裝修施工證》、《 進料 證》等； 接受業(yè)主的委托開展房屋租賃工作； 策劃、 組織社區(qū)文化活動； 整理分類業(yè)主或使用人資料檔案，定期不定期進行意見征詢。 熟悉所管物品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、價格、用途、庫存的位置及數(shù)量等。 留存： 業(yè)主身份證復(fù)件五份、購房合同復(fù)件一份，發(fā)放 《業(yè)主手冊》簽定承諾書，簽定《業(yè)主消防安全責(zé)任書》、 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主臨時公約》并填寫《業(yè) 主資料卡》、《入伙文件發(fā)放登記表》。裝修咨詢小組將于接受完整資料后的三日內(nèi)給予答復(fù)。 1資料存檔 保證金退還后，物業(yè)服務(wù)中心將把所有施工圖紙、《裝修申請表》及相關(guān)記錄、施工人員資料全部存檔，若您有任何需要，可隨時調(diào)出供您查閱。 （ 6） 消防設(shè)施的巡查。 （ 5） 維修人員向業(yè)戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、征得業(yè)戶同意后開始維修；如業(yè)戶不同意的應(yīng)提醒業(yè)戶如有需要再行報修，并及時返回工程部向工程部經(jīng)理說明情況，在《日常報 修單》上注明原因并簽名確認后交還服務(wù)中心總臺接待處備案。 三 、 工作 要點 客服部經(jīng)理負責(zé)制定回訪計劃和組織一般性回訪，包括業(yè)主戶內(nèi)的日常工程維修、特 約服務(wù)的回訪以及每月的例行回訪。 支持文件： 《業(yè)戶回訪記錄月報表》 《回訪記錄表》 《業(yè)戶投訴處理意見表》 （ 七 ）業(yè)戶投訴處理流程 一 、適用范圍 適用于業(yè)戶針對物業(yè)服務(wù)工作的有效投訴。 2）投訴的處理承諾： a 重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進入處置程序； b 重要投訴，接待后１小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進行處置程序； c 輕微投訴，不超過２天或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 業(yè)戶檔案必須嚴(yán)密保管，嚴(yán)禁非客服部人員查看，其他部門 人員若需查看，必須經(jīng)客服部負責(zé)人許可，并填寫《業(yè)戶檔案查閱登記表》。 3）客服部經(jīng)理每月 25 日對空置房鑰匙登記情況進行抽查，尤其是鑰匙的使用記錄。 三 、工作程序： 制定年度社區(qū)文化活動工作計劃； 結(jié)合公司營銷活動及節(jié)假日季節(jié)變換等因素將社區(qū)文化活動分解到月和周； 在每次活動提前一周制定詳盡的活動策劃方案和執(zhí)行案； 跟蹤督促做好社區(qū)文化活動的前期準(zhǔn)備、組織實施工作； 積極動員發(fā)動業(yè)戶參與互動，努力提高活動的舉辦效果； 及時做好活動總結(jié)以及后續(xù)的宣傳報道工作； 聽取業(yè)戶意見反饋，實施創(chuàng)新，將社區(qū)文化活動搞得形式多樣，豐富多彩。走訪處理率達 100% 。 ７、 站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。 ３、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。 ５、 告辭： （１） 應(yīng)向業(yè)主說“謝謝！”和“再見！”； （２） 主動為業(yè)主把門關(guān)上。 ② 借出時必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。 保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。 根據(jù)客戶的要求，算出房間價格，并告知客戶其他收費情況及服務(wù)內(nèi)容。以上規(guī)定請各客服部嚴(yán)格執(zhí)行，若上述規(guī)定違例者，一次罰款 10 元。 在同客戶接待談判中，不得超越自身的價格權(quán)限，超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商；接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮價格；否則，承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。 在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。 ② 將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，在標(biāo)簽紙上寫明棟號 — 單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。如影響業(yè)主通過，應(yīng)主動避讓，并說“請！”。 ５、下班時應(yīng)主動向同事說“再見！”。 ９、 電話 語言：您好 康橋 物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。 對于所在客戶服務(wù)部管轄范圍內(nèi)出 現(xiàn)的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時間做出妥善安排，解決問題。 業(yè) 主或客戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。 空置房指開發(fā)商未售出和業(yè)主辦理空置手續(xù)的房屋；服務(wù)中心客服部為空置房管理的總負責(zé)部門。 業(yè)戶檔案需鎖放在指定檔案柜中，鑰匙由客服部負責(zé)人保管。 b 重要投訴一般在３日內(nèi)處置完畢，超時需服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。 客服部經(jīng)理負責(zé)協(xié)助處理一般輕微投訴以及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 （四）維修單的回訪 按照質(zhì)量目標(biāo)的要求，零修回訪率應(yīng)達到 30%（含） 以上。 （ 7） 維修人員將《日常報修單》的第一、三聯(lián)分別交回客服部、財務(wù)部保存，第二聯(lián)交工程部經(jīng)理存檔。 日常巡檢的工作范圍 （ 1） 樓梯間： a 走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否完好； b 梯間墻面、天花有無剝落、脫漆，墻、地面瓷磚是否完整； c 消防栓是否標(biāo)識