【正文】 的物業(yè)管理服務費發(fā)票領取各種鑰匙。 支持文件： 《入住通知單》 《辦理入住手續(xù)委托書》 《入住手續(xù)辦理進度表》 《業(yè)主資料卡》 《業(yè)主情況一覽表》 《房屋交接驗收表》 （二） 業(yè)戶 裝修 工作 流程 裝修流程圖 裝修申請 裝修單位提供圖紙資料、資質證書、營業(yè)執(zhí)照 圖紙資料咨詢（前 1— 3 個工作日） 是否合格 不合格 簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》 辦理施工人員出入證 裝修單位 繳納 裝修保證金和垃圾外運費 裝修單位入室裝修 物業(yè)公司裝修監(jiān)管 業(yè)主申請裝修驗收（提前一個工作日） 服務中心初驗 業(yè)主正常入住 3 個月后再次驗收 復驗合格 7 日內(nèi)退還裝修保證金，資料存檔 不合格 初驗無異議 發(fā)放裝修許可證、進料證 裝修申請 業(yè)主需于辦理入住手續(xù)后，裝修施工前向物業(yè)服務中心申請裝修，詳實填寫《裝修申請表》包括房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、裝修單位名稱、施工負責人姓名、聯(lián)系方式 、裝修時間、范圍等相關事項。如查驗不合格，裝修單位要對設計方案進行整改，并報經(jīng)二次審核。公共 秩序管理員將對無出入證人員予以清場，施工完畢，請務必將出入證交還物業(yè)服務中心。裝修期間，客戶主任與工程 人員有可能上門為您提供咨詢服務，解釋相關規(guī)范，以便提前對一些違反技術規(guī)定的行為做出糾正，避免造成更大的損失，并填寫《裝修巡查記錄表》。 退還保證金 為了保護業(yè)主的切身利益，考慮到裝修中有些問題難以及時發(fā)現(xiàn)，所以在業(yè)主正常入住 3個月后，物業(yè)服務中心將組織進行再次驗 收。為了日后便于物業(yè)服務中心為您提供維修服務，請務必將完整圖紙?zhí)峁┪飿I(yè)服務中心存檔。 核查費用 （ 1） 填發(fā) 《 放行條 》 均須結清我處所有費用； （ 2） 由財務人員簽字確認。 二 、職責 客服部經(jīng)理負責日常巡檢的組織、管理工作。 （ 3） 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 （ 7） 利用巡查機會與住戶溝通。 （ 4）大堂、門廳、走廊： a 各類安全標識是否完好； b 公共照明、垃圾箱等設施是否完好； c 衛(wèi)生狀況是否良好。 支持文件： 《日常巡檢記錄表》 （ 五 ）業(yè)戶報修工作流程 一、適用范圍 適用于業(yè)戶房屋內(nèi)及各類設施設備的報修處理工作。 （ 2） 總臺接待在 5 分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：報修人、時間、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）完整詳細填寫《日常報修單》（一式三聯(lián)），并在兩分鐘內(nèi)通知工程部前來領取，工程部領單人在《業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表》上簽收 ，將《日常報修單》領回工程部。 （ 6） 維修工作完成后，維修人員應按《有償維修服務收費標準》在《日常報修單》上注明應收的各項費用金額，請業(yè)戶當場試用或檢查合格后，在《日常報修單》上簽名確認，并帶領業(yè)戶到財務處繳費。 （ 2）服務中心總臺接待將《保修期內(nèi)質量投訴協(xié)調(diào)處理單》交給工程部，工程部維修人員應在《客戶質量投訴處理情況表》上簽收。 （ 6）客服部應及時跟蹤做好房屋質量投訴的進展程度和處理情況，以及做好后續(xù)的跟蹤回訪工作。 二 、職責 服務中心經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。 （一）回訪時間安排： 1）投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行； 2）維修工程的回訪，應在完成維修工程 一個月后，兩個月內(nèi)進行； 3）急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內(nèi)進行； 4）組織開展社區(qū)文化活動的回訪，應于活動結束后一個月內(nèi)進行； （二）回訪率： 1）投訴事件的回訪率要求達到１００％； 2）維修服務、特約服務的回訪率要求分別達到３０％以上； 3）組織開展社區(qū)文化活動的回訪率要求達到１０％以上； （三）回訪的內(nèi)容： 1）質量評價； 2）服務效果的評價； 3）住戶的滿意程度評價； 4）缺點與不足評價； 5）住戶建議的征集。 回訪結束后，客戶主任應將存在問題通知相關部門處理并及時將處理結果告知業(yè)戶，征得業(yè)戶滿意，如出現(xiàn)投訴應執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理流程》。 客戶主任每月對不同業(yè)戶進行回訪，并認真填寫《回訪記錄表》，回訪采取上門或電話形式，服務中心每年的回訪率應達到 100% （按照實際入住戶數(shù)統(tǒng)計）。 客服部負責人認真審閱回訪調(diào)查記錄，對業(yè)戶的意見、建議應合理的采納，對于業(yè)戶的投訴應填寫《業(yè)戶投訴處理意見表》（見《業(yè)戶投訴處理流程》），并派發(fā)相關部門處理。 二 、職責 服務中心經(jīng)理負責處理重要投訴。 三 、 工作 要點 處理投訴的基本原則 1）所有投訴無論大小、形式均須認真受理。 5）接待投訴時，應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶爭辯、爭吵。 （ 3）輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平而非人為因素給業(yè)戶造成的生活、工作輕微影響，可以通過改進而得到解決或改進的投訴。 3）投訴的處理時效 a 輕微投訴一般在２日內(nèi)處理完畢，超時需服務中心經(jīng)理批準。客服部總臺接待應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服部經(jīng)理當天轉呈服務中心經(jīng)理。在每月 25 日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，并將統(tǒng)計分析結果匯總上交服務中心經(jīng)理審核后交辦公室長期保存。 業(yè)戶檔案資料應分類分戶建立、保存（一戶一檔），并要建立統(tǒng)一的目錄，各類目錄上要列明所有應保留的業(yè)戶資料名稱，如果有該資料，則在該內(nèi)容前畫勾，以顯示目前業(yè)戶都有哪些檔案在冊。嚴禁將業(yè)戶檔案資料帶離檔案存放地點。 嚴格控制出租及商住房屋的管理，凡是出租或商住房屋，客戶主任應及時跟進業(yè)戶將房屋的出租情況或商住情況到客服部辦理登記手續(xù)，并填寫《租戶情況登記表》。 業(yè)戶寄存鑰匙管理 1）對業(yè)主為方便維修寄存的鑰匙，客服部應建立《業(yè)主寄存鑰匙登記表》，認真做好記錄。 5）施工單位超過預計使用時間尚未歸還，經(jīng)辦人必 須確保最短時間內(nèi)將鑰匙追回，同時該施工單位在下次借用鑰匙時必須交保證金； 6）業(yè)主領取鑰匙必須核對業(yè)主身份并在《業(yè)主寄存鑰匙登記表》上簽字以示領走。 支持文件： 《鑰匙交接記錄表》 《鑰匙領取記錄表》 《鑰匙借用登記表》 《業(yè)主寄存 鑰匙登記表》 《空置房鑰匙登記表》 （十）空置房管理規(guī)定 為規(guī)范空置房的管理工作，保證房間設施的完好和清潔，特制定本辦法。同時經(jīng)辦人員應督促使用人及時歸還。必要時進行烘干處理，避免墻面、天花發(fā)霉。 未經(jīng)許可，任何人不得到空置房內(nèi)拆換任何設施和零配件，違者重罰。 三、工作標準及其他要求 工作標準 （一）來訪接待工作標準 服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業(yè)主或客戶。處理結束后，在 《 業(yè)主來訪來電咨詢投訴 記錄表 》 上填寫處理情況。 接聽電話時，應先問候對方“您好” ；其次告知對方本公司本部門名稱，如“ 康橋 物業(yè) 服務中心 ”同時做好記錄準備。 客服主任 每半年對責任區(qū)內(nèi)住戶全面走訪一次，走訪率達 98%以上。 （四）業(yè)戶投訴接待工作標準 本著對業(yè)主或客戶負責的精神，認真聽取投訴意見。 根據(jù)每日投訴情況匯總填寫《 住戶 投訴 處理意見表 》，報主管審核。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑。 ６、 與客戶交談時應距離以 米至 米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。 ８、 交往語言：您好，您請，請問 ?? ，麻煩您 ?? ，勞駕您 ?? ，謝謝，對不起 ?? ，再見?！庇錾瞎?jié)日要講祝福語，如“新年好！”、“節(jié)日快樂！” ２、確認來電人的身份、要求，應說：“請問您貴姓？”或“請問您是哪里？”“有什么可以幫到您？”。 ４、通話中若需暫時中斷，應向對方說：“對不起，請稍候?！? ６、收線：應先確認對方是否有其它需要：“您還有其它需要嗎？”，待對方確認無需求后，說“再見！”并等對方掛斷電話后再收線。 ４、進入其他值班場所時，應先敲門，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應表示歉意，說“對不起，打擾了！”。 接待禮儀 １、客人來訪時應立即放下手 邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。 ４、 來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見！”、“您慢走！”“歡迎再來！” 。如無反應，等待 30 秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗； （２） 業(yè)主開門后應先說“您好！”，并說明身份及來意。 其他禮儀 １、 在工作當中遇到業(yè)主應主動問候：“您好！”，態(tài)度熱情，面帶微笑。 ３、 如業(yè)主在開車，應先用交通手勢示意業(yè)主停車，然后根據(jù)第二條向業(yè)主告知說明，并對業(yè)主的配合表示感謝。 著工裝時，只能穿與工裝協(xié)調(diào)的黑色光面皮鞋。 頭發(fā)要求整潔、色澤自然，長發(fā)須盤起。 （ 2） 標識 ① 將鑰匙分類：先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設施設備房按設備分門別類，然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。 ② 公用門窗、設施設備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。 檔案變更 檔案變更時（包括內(nèi)容和數(shù)量）， 客服主任 應及時修改《檔案資料清單》。 統(tǒng)一穿戴工裝，佩戴工號牌。 辦公用品及座椅用后應及時歸位。 在工作時間內(nèi)不得接待親戚朋友。 接待來訪客戶管理規(guī)定 客戶入座后，應主動為客戶倒水，在客戶沒有入座之前，不得先行入座。 接待人員必須于接待完畢以后 10 分鐘之內(nèi)，認真做好 《 來訪客戶登記表 》 。客戶的任何投訴或疑問，接待人員應認真記錄，在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分， 如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。 月分析例會 ① 按照以上時間執(zhí)行，會議地點由市場拓展部會前一天 通知。 違規(guī)處理 （ 1） 會議期間無故遲到或早退罰款 10 元，無故缺席罰款 20 元。 報表制度管理規(guī)定 報表種類 （ 1） 周報表有：周工作報表； （ 2） 月報表有：月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調(diào)報表、總結報告、任務完成單。