【正文】 g) QMS：質(zhì)量管理體系 h) 一致性：正常生產(chǎn)的認(rèn)證產(chǎn)品的特性與型式試驗(yàn)合格樣品的特性的符合程度 i) 質(zhì)量：一組固有特性，滿足要求的程度 j) 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 k) 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的 l) 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面，指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) m) 有效性：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 2 公司將嚴(yán)格遵循當(dāng)代質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的規(guī)定，以八項(xiàng)原則為指導(dǎo)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的作用，這 些原則是： a) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； b) 領(lǐng)導(dǎo)作用； c) 全員參與； d) 過程方法； e) 管理的系統(tǒng)方法； f) 持續(xù)改進(jìn)； g) 基于事實(shí)的決策方法； h) 與供方互利的關(guān)系。 建立實(shí)施質(zhì)量管理體系的步驟 根據(jù) ISO9000： 20xx 基礎(chǔ)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，公司按以下步驟建立、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系： a) 識(shí)別顧客要求； b) 確定質(zhì)量方針目標(biāo)； c) 識(shí)別實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)所需的過程； d) 配備必要的資源； e) 確立過程運(yùn)行，控制所需準(zhǔn)則方法； f) 運(yùn)用這些準(zhǔn)則方法，監(jiān)視測(cè)量過程的有效性； g) 采取措施，消除不合格的原因 ； h) 建立質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的過程。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的范圍，以及質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用。 文件的發(fā)放與控制 文件的發(fā)放范圍由文件編發(fā)部門確定 ,按發(fā)放范圍對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)、登記、發(fā)放。 文件的更改、作廢 文件修訂或更改需按規(guī)定進(jìn)行審批，并確保更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別，作廢文件 由原文件編發(fā)部門負(fù)責(zé)收回、銷毀。 作廢的和超過保管期的文件 ，由文件管理部門負(fù)責(zé)收回，經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一銷毀。與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的所有部門，均應(yīng)按要求妥善保管好有關(guān)的記錄。 質(zhì)量活動(dòng)中形成的聲像記錄如磁帶、照片及軟盤等，在其包裝上標(biāo)識(shí)該記錄的名稱內(nèi)容、制作時(shí)間、制作人等相關(guān)信息。 來自 XXXXXXXXXXXX 專用汽車有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版 號(hào) A/1 管理承諾 頁 碼 1 管理承諾 總經(jīng)理的管理承諾是：有效并高效地建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)其有效性；總經(jīng)理通過開展下列活動(dòng)，證實(shí)其履行的承諾： a) 向公司內(nèi)有關(guān)部門和人員傳達(dá)顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定質(zhì)量方針； c) 依據(jù)質(zhì)量方針和組織實(shí)際需要，組織制定質(zhì)量目標(biāo)； d) 進(jìn)行管理評(píng)審； e) 為公司質(zhì)量管理體系的有效和高效運(yùn)行配備適宜資源。 為滿足顧客（包括經(jīng)銷商和產(chǎn)品最終用戶）的需求和期望，公司應(yīng)： a) 識(shí)別顧客，包括潛在的顧客； b) 識(shí)別并依據(jù)顧客的需求和期望來確定產(chǎn)品的要求； c) 確立并評(píng)價(jià)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力； d) 識(shí)別機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及不足； e) 建立必要的制度； f) 制訂相應(yīng)的職責(zé)； g) 配備并培訓(xùn)相關(guān)人員。 制定質(zhì)量方針的原則是： a) 質(zhì)量方針應(yīng)與公司的宗旨相適應(yīng)、與總體經(jīng)營(yíng)方針 相協(xié)調(diào)； b) 質(zhì)量方針應(yīng)對(duì)滿足要求做出承諾； c) 質(zhì)量方針應(yīng)對(duì)持續(xù)改進(jìn)做出承諾； d) 質(zhì)量方針應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，即在公司總質(zhì)量目標(biāo)確定后應(yīng)能在部門的層次上展開。 總經(jīng)理組織質(zhì)量管 理體系策劃，即對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)所需的資源和過程進(jìn)行策劃。 公司對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的所有人員，規(guī)定了質(zhì)量職責(zé)并明確了相互間的配合關(guān)系。 3）主管銷售副總經(jīng)理： a) 組織市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)預(yù)測(cè)活動(dòng)，確保顧客要求和期望得到識(shí)別； b) 負(fù)責(zé)審批合同評(píng)審結(jié)果，確保公司具有滿足合同要求的能力； c) 負(fù)責(zé)組織銷售活動(dòng)的策劃，對(duì)其進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)和監(jiān)督； d) 負(fù)責(zé)組織銷售服務(wù)活動(dòng)的策劃，健全公司服務(wù)體系，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，確保提供顧客滿意的服務(wù)。 公司采用培訓(xùn)、會(huì)議等方式使全體職工明確自己的職責(zé)，主動(dòng)為質(zhì)量管理體系的建立及改進(jìn)做出貢獻(xiàn)，有效地開展質(zhì)量管理所涉及的各項(xiàng)活動(dòng)。為確保有效溝通，公司內(nèi)部的質(zhì)量文件均規(guī)定了上下級(jí)部門橫向溝通的信息及組織接口關(guān)系。 總經(jīng)理按照策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系。各部門 /人員按照要求準(zhǔn)備管理評(píng)審所需材料。 管理評(píng)審的輸出包括： a) 有關(guān)質(zhì)量管理體系及其過程改進(jìn)的決定和措施； b) 產(chǎn)品改進(jìn)的決定和措施； c) 資源需求； d) 質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）的評(píng)價(jià)結(jié)論等。 品保部按《質(zhì)量記錄控制程序》（ CX402）的規(guī)定保存管理評(píng)審記錄。 公司為滿足顧客要求，對(duì)生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、人力資源和工作環(huán)境的管理做出了相應(yīng)的要求，具體見《人力資源管理程序》（ CX601）、《設(shè)備控制程序》（ CX602）、《工裝控制程序》（ CX603）、《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》（ CX713）及相關(guān)三層次作業(yè)文件的規(guī)定，歸口管理部門定期測(cè)評(píng)其是否充足、適宜。 企管部依據(jù)各部門的培訓(xùn)需求并結(jié)合工作需要，制定年度公司職工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。對(duì)有關(guān)特殊 工種、關(guān)鍵工序以及驗(yàn)證人員，要建立資格認(rèn)證檔案。具體執(zhí)行《設(shè)備控制程序》（ CX602）、《工裝控制程序》（ CX603）。 2) 物理因素： a) 熱、噪聲、光； b) 衛(wèi)生、濕度、清潔度； c) 振動(dòng)、污染、空氣。 各生產(chǎn)車間應(yīng)開展“ 5S”活動(dòng)，建立生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查考核制度，以確保生產(chǎn)環(huán)境，有利于提高工作效率及有效性。 公司管理者代表負(fù)責(zé)組織技術(shù)部、品保部、銷售部、生產(chǎn)部和其他相關(guān)人員對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃。 XXXXXXXXXXXX 專用汽車有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版 號(hào) A/1 與顧客有關(guān)的過程 頁 碼 1 顧客有關(guān)的過程 公司制定并執(zhí)行《與顧客有關(guān)過程控制程序》（ CX702），對(duì)顧客的需求加以識(shí)別和評(píng)審，并安排與顧客溝通，以確保顧客滿意。 產(chǎn)品要求的評(píng)審 在設(shè)計(jì)開發(fā)投標(biāo)、接受合同 /訂單之前，銷售部組織相關(guān)部門對(duì)已識(shí)別的產(chǎn)品要求（包括法律法規(guī)要求及公司確定的附加要求）進(jìn)行評(píng)審。 銷售部負(fù)責(zé)保存評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄。 與顧客溝通 與顧客進(jìn)行溝通的內(nèi)容 應(yīng)包括： a) 產(chǎn)品信息； b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； c) 顧客信息反饋，包括顧客抱怨。 XXXXXXXXXXXX 專用汽車有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版 號(hào) A/1 設(shè)計(jì)和開發(fā) 頁 碼 1 設(shè)計(jì)和開發(fā) 公司制定并執(zhí)行《產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)管理程序》（ CX703）、《設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)程序》（ CX704）以及《過程設(shè)計(jì)開發(fā)管理程序》（ CX705），對(duì)設(shè)計(jì)全過程進(jìn)行控制和管理，以確保滿足顧客要求和規(guī)定的要求。 隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展及情況的變化，設(shè)計(jì)和開發(fā)工作計(jì)劃如需調(diào)整，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)、技術(shù)部部長(zhǎng)審核，主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后及時(shí)調(diào)整。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的各項(xiàng)要求要完整、清楚，且不能自相矛 盾。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出文件在發(fā)布前由主管副總經(jīng)理審批，以確保所有文件的完整性 、準(zhǔn)確性、適用性。 每次設(shè)計(jì)和開發(fā) 評(píng)審后，技術(shù)部編制設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)告，并及時(shí)組織有關(guān)人員根據(jù)設(shè)計(jì)評(píng)審中提出的改進(jìn)建議，對(duì)原設(shè)計(jì)進(jìn)行改進(jìn)和完善，技術(shù)部負(fù)責(zé)人對(duì)改進(jìn)建議的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 設(shè)計(jì)評(píng)審?fù)?常采用兩種或兩種以上方法。 技術(shù)部針對(duì)設(shè)計(jì)確認(rèn)中提出的問題，組織有關(guān)人員進(jìn)行整改。 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評(píng)審應(yīng) 包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。 供方的評(píng)價(jià)和選擇 公司制定并執(zhí)行《供方評(píng)定程序》（ CX706），根據(jù)供方按要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。 合格供方的控制與重新評(píng)價(jià) 公司按再評(píng)定細(xì)則采取以下方法對(duì)合格供方進(jìn)行控制： a) 物資部 負(fù)責(zé)定期組織有關(guān)部門對(duì)合格供方進(jìn)行重新評(píng)價(jià)，即評(píng)價(jià)合格供方有否持續(xù)改進(jìn)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)合格供方實(shí)施分級(jí)管理： b) 品保部根據(jù)供貨產(chǎn)品質(zhì)量狀況對(duì)供方實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督： c) 對(duì)重新評(píng)價(jià)中認(rèn)為達(dá)不到規(guī)定要求的供方，取消其合格供方資格； d) 物資部 負(fù)責(zé)建立并保存合格供方檔案。適當(dāng)時(shí)還可包括：供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備的批準(zhǔn)要求、人員資格的要求、對(duì)供方質(zhì)量管理體系的要求。如實(shí)行例外采購(gòu)，需由物資部提出，管理者代表批準(zhǔn)。 當(dāng)公司或顧客需要在供方現(xiàn)場(chǎng)對(duì)所采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)對(duì)驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法在采購(gòu)文件中予以規(guī)定，物資部負(fù)責(zé)與供方聯(lián)系、實(shí)施。 銷售部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品銷售后的服務(wù)提供過程進(jìn)行策劃，準(zhǔn)備服務(wù)所需文件，按《交付與服務(wù)控制程序》（ CX709）提供服務(wù)。 a) 產(chǎn)品交付前 ，銷售部應(yīng)保證機(jī)動(dòng)車注冊(cè)登記技術(shù)參數(shù)表、產(chǎn)品合格證、說明書和保修單等齊全并符合有關(guān)要求； b) 銷售部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)提供運(yùn)輸服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)其每次運(yùn)輸質(zhì)量進(jìn)行記錄（顧客自行提貨除外），以跟蹤監(jiān)督； c) 到達(dá)顧客指定的交付地點(diǎn)后，由運(yùn)輸人員與顧客辦理交接手續(xù)； d) 合同要求時(shí)，公司對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)要延續(xù)到交付的目的地； e) 銷售部負(fù)責(zé)按《交付與服務(wù)控制程序》（ CX709）組織對(duì)交付后產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，提供咨詢，妥善處理顧客反饋，保存相關(guān)服務(wù)記錄，建立用戶檔案，并負(fù)責(zé)按《顧客滿意程度測(cè)量程序》（ CX801）的規(guī)定對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量。各相關(guān)部門負(fù)責(zé)按規(guī)定對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù)。 顧客財(cái)產(chǎn)的控制 公司編制并執(zhí)行《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》（ CX711），對(duì)所使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、貯存和防護(hù)管理。 對(duì)于顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如專利技術(shù)、產(chǎn)品規(guī)范、設(shè)計(jì)圖樣、管理或商業(yè)機(jī)密等信息，應(yīng)進(jìn)行保密控制。 貯存控制 物資部、銷售部按照庫(kù)房管理制度，對(duì)貯存產(chǎn)品進(jìn)行定置管理，保證先進(jìn)先出。 包裝控制 技術(shù)部負(fù)責(zé)制定包裝要求，根據(jù)需要編制相應(yīng)的包裝作業(yè)指導(dǎo)書。 監(jiān)視和測(cè)量裝置購(gòu)置和驗(yàn)收 生產(chǎn)部根據(jù)工藝對(duì)產(chǎn)品測(cè)量能力的要求，選擇量程、精度和準(zhǔn)確性 滿足要求的監(jiān)視和測(cè)量裝置，由物資部負(fù)責(zé)購(gòu)置。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的校準(zhǔn)和檢定 品保部計(jì)量科對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置在使用前或按制定的公司年度監(jiān)視和測(cè)量裝置周期檢定計(jì)劃，進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。 計(jì)量科負(fù)責(zé)登記檢定結(jié)果，保存國(guó)家授權(quán)部門開具的校準(zhǔn)證書、檢定合格證以及本公司的自檢記錄。 在校準(zhǔn)周期內(nèi)，對(duì)用于例行檢驗(yàn)和確認(rèn)檢驗(yàn)的設(shè)備除應(yīng)進(jìn)行日常操作檢查外，還 應(yīng)進(jìn)行運(yùn)行檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行檢查結(jié)果不能滿足規(guī)定要求時(shí)，應(yīng)能追溯到已檢測(cè)過的產(chǎn)品。 監(jiān)視和測(cè)量裝置需封存時(shí)，由計(jì)量科提出申請(qǐng)，經(jīng)品保部部長(zhǎng)批準(zhǔn)后，計(jì)量科辦理封存手續(xù)，做好封存記錄，并貼上封存標(biāo)識(shí)。 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制的有關(guān)記錄由計(jì)量科按《質(zhì)量記錄控制程序》（ CX402）的規(guī)定保存。 銷售部通過售后服務(wù)詢問、定期用戶回訪、上門服務(wù)、座談會(huì)等方式進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，收集顧客意見。各相關(guān)部門針對(duì)顧客不滿意信息，制定和實(shí)施具體的糾正 /預(yù)防措施。 審核準(zhǔn)備 內(nèi)部審核由有資格并與被審核部門無直接責(zé)任的內(nèi)審員組成審核組，按審核方案明確審核時(shí)間及分工。審 核中通過面談、現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱文件和記錄、觀察有關(guān)方面的工作環(huán)境和活動(dòng)現(xiàn)狀，收集證據(jù)記錄觀察結(jié)果，評(píng)價(jià)與質(zhì)量管理體系要求的符合程度，確定不合格項(xiàng)，并以適當(dāng)形式通知責(zé)任部門。審核組成員對(duì)糾正措施的實(shí)施情況及有效性進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。 生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)的關(guān)鍵工序和特殊過程參數(shù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，收集數(shù)據(jù)并及時(shí)報(bào)送技術(shù)部。 各部門按照《數(shù)據(jù)分析程序》（ CX806）的規(guī)定，選用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)其收集到的監(jiān)視和測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，必要時(shí)采取糾正 /預(yù)防措施。 關(guān)鍵元器件和材料的監(jiān)視和測(cè)量 檢驗(yàn)員根據(jù)其符合性標(biāo)準(zhǔn)、型式試驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行檢查，以確保關(guān)鍵元器件和材料滿足認(rèn)證所規(guī)定的要求，并對(duì)其進(jìn)行定期確認(rèn)檢驗(yàn)，如不合格，按退貨進(jìn)行處理。 對(duì)設(shè)置檢測(cè)點(diǎn)的工序，質(zhì)檢員依據(jù)檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)、記錄，合格后方可轉(zhuǎn)入下道工序。 除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批 準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客批準(zhǔn)，否則在所有規(guī)定的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)均已圓滿完成且結(jié)果符合要求之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 XXXXXXXXXXXX 專用汽車有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版 號(hào) A/1 不合格品控制 頁 碼 1 不合格品控制 公司制定并執(zhí)行《不合格品控制程序》（ CX805），對(duì)產(chǎn)